物业客服技能大赛题目及评分标准.doc

技能大赛客服题目参赛人员要求：入职时间不超过半年的客服人员，如项目部没有新入职员工就请入职时间最短的人员参赛。一、 接听电话：评分标准：服务用语（2分）；接电态度（2分）；咬字清晰（2分）；应变能力（2分）；跟进情况（2分），共10分比赛题目：我是xxx业主，我家的自来水浑浊，之前打过电话，物业看过，回复说因为刚装修，让我多放水，但是我放了，我感觉还是浑浊，怎么回事？在回复内容没有问题的情况下应如何处理？多长时间回访？评分内容：铃响三声内，接听电话：大堂、管理处前台：“您好！恒富物业xxx号为您服务！” 倾听来电信息，详细记录来电人、联系方式、来电内容，并适时重复相关信息，与来电人确认； 中途中断需知会来电人，并表示歉意； 结束这次：“谢谢您的来电，再见。” 对方先挂线后，方可挂断电话。二、 接访时仪态举止：评分标准：仪容仪表（2分）；服务用语（2分）；服务态度（2分）；办理流程（2分）；处理方式（2分）共10分比赛题目：业主到服务处领取，请物业开具的居住证明； 业主发现姓名写错了，很不高兴；大堂前台全程站姿服务，大堂前台不允许设供员工坐的椅子（可安排间歇性换休）。管理处前台平时坐姿工作，根据前台值班人员数量摆放椅子，为有客户到访时须起身保持礼仪站姿。请客户坐下或客户自行坐下后，自己方可坐下。客户到访时3米左右见微笑，并主动礼貌询问客户的服务需求：“您好，请问有什么可以帮到您？”。大堂前台全程站姿服务，大堂前台不允许设供员工坐的椅子（可安排间歇性换休）。管理处前台平时坐姿工作，根据前台值班人员数量摆放椅子，为有客户到访时须起身保持礼仪站姿。请客户坐下或客户自行坐下后，自己方可坐下。客户到访时3米左右见微笑，并主动礼貌询问客户的服务需求：“您好，请问有什么可以帮到您？”。正在处理事务时如有客户到访，原则上立即暂停手中的事务，询问：“您好，请问有什么可以帮您？”，开始为到访客户提供服务。如果手中事务确实不能立即暂停，主动向到访客户致意：“请稍等，我将很快为您提供服务”，尽快结束或暂停手中事务后，主动向到访客户致歉并询问：“抱歉久等，请问有什么可以帮您？”，开始为到访客户提供服务。三、 车场ic卡办理手续评分标准：仪容仪表（2分）；服务用语（2分）；服务态度（2分）；办理流程（2分）；熟练程度（2分）共10分比赛题目：1、我以后要是把房子转让了，我的卡能退吗？ 2、车卡有保修吗,坏了给换吗？车场ic卡办理作业指导书4.1 车场ic卡类型：4.1.1永久性ic卡：50元张；4.1.2非永久性ic卡：50元张，其中工本费30元张、押金20元张。非永久性ic卡的使用期限与预交的车位租赁费对应，期限届满本ic卡自动失效。4.2车场ic卡申请，（办理前需核实业主、客户身份，非本小区业主或写字楼客户不予办理车位租用手续）4.2.1物业使用人需要申请车场ic卡，须由使用人携带有效身份证件及机动车车位交费通知单、行驶证、车辆保险单到服务处填写车场ic卡申请表； 4.2.2非永久性ic卡需延期时，持卡人须携带本人有身份证件和业主有效身份证原件，到服务处申请延期，然后到财务中心交纳费用，再回到车场管理部凭缴费凭证办理延期手续； 4.2.4 向ic卡使用人发放ic卡的同时，ic卡管理员应向业主发放车场ic卡使用管理规定，并要求业主签字确认，一式两份，服务处留存一份。4.3 ic卡补办：ic卡自发卡之日起，一个月内因非人为原因造成损坏、不能读/写卡，可凭购卡收据免费换卡。4.4 ic卡挂失4.4.1 ic卡丢失、损坏后，持卡人应当立即持有效身份证件到车场管理部/服务处挂失，填写车场ic卡注销申请表，如委托他人办理还应提供委托人有效身份证件；4.4.2持卡人通过电话挂失的，应在电话挂失起5天内持有效身份证件到服务处补办书面挂失手续；4.4.3在ic卡挂失期间该卡停止使用；ic卡挂失起2小时内本卡的一切损失由持卡人自行承担。4.5 ic卡注销ic