物流公司呼叫中心客服工作手册.doc

xx 物流公司呼叫中心客服工作手册 1 物流公司呼叫中心客服工作手册物流公司呼叫中心客服工作手册 目目 录录 第一章第一章 呼叫中心概况呼叫中心概况 .3 第一节 呼叫中心定位.3 第二节 呼叫中心工作内容.4 第三节 呼叫中心组织架构.4 第四节 呼叫中心岗位职责.5 第五节 呼叫中心绩效考核.9 第六节 呼叫中心“周之星”评比方 案.10 第七节 呼叫中心“金话筒”评比方 案.13 第八节 呼叫中心质量检验工作16 第二章第二章 呼叫中心坐席应用呼叫中心坐席应用 .17 第一节 坐席流程及相关模块介绍17 第三节 坐席服务器的登陆及相关数据的获取方法21 第四节 系统缘故不能正常工作的几种形式及处理方法22 第五节 坐席系统常见问题23 第三章第三章 职业道德与服务礼仪职业道德与服务礼仪 .24 第一节 职业道德24 第二节 电话服务礼仪25 第四章第四章 呼叫中心业务工作呼叫中心业务工作 .31 第一节 货物查询31 第二节 在线下单40 第三节 业务咨询.51 第四节 服务投诉59 第五节 在线客服64 第六节 网站留言投诉处理76 第七节 满意度调查81 第八节 终端服务质量提高82 第九节 新产品推广84 第五章第五章 常见问题处理解答常见问题处理解答 .84 xx 物流公司呼叫中心客服工作手册 2 第六章第六章 呼叫中心管理制度呼叫中心管理制度 .96 第一节 投诉管理办法96 第三节 服务应急处理程序.101 第一章第一章 呼叫中心概况呼叫中心概况 第一节第一节 呼叫中心定位呼叫中心定位 随着公司的迅猛发展，公司网络的普遍覆盖和营业网点的迅速铺设，公司现有客户和 潜在客户也在迅速增加，客户对公司售前、售中、售后的服务需求日益明显。呼叫中心作 为公司对外窗口的平台，集企业形象宣传、信息查询、业务受理、客户投诉及建议、客户 回访与主动呼出为一体，充担着公司服务的重要手段，公司经营的辅助工具和公司核心竞 争力的体现之一的重要角色。 呼叫中心在物流行业中的应用将从成本，到效益，再到增值，不仅仅是物流企业和客 户的桥梁、纽带，呼叫中心体系的建立是把公司业务流程、客户服务流程、客户咨询流程、 客户响应流程、客户投诉流程、营销推广流程、电话销售流程等等实现专业化、规范化。 最终目的是通过提高服务质量，降低运营成本、提高工作效率、收集并发掘客户信息，进 而提高公司的整体竞争力。包括提升公司形象，树立公司品牌、统一对客户的解答口径和 有个性的服务、收集运营数据，提供决策层参考、协调公司内部各部门、对各环节的监督 和推动、阻击竞争对手、满足客户需求，增加公司效益。 第二节第二节 呼叫中心工作内容呼叫中心工作内容 1. 接受客户对相关业务的咨询 2. 接受客户对货物信息的查询 3. 受理客户或公司投诉： 3.3.1 业务投诉。包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、信息、 价格费用及其他类。 3.3.2 服务态度投诉。包括内部服务态度投诉和外部服务态度投诉； 3.3.3 每周/月对投诉数据进行统计分析和区域排名，oa 通报。 3.3.4 对每项投诉案例进行整改督促，整理，归档。 4. 配合运作管理部对终端到达服务质量进行跟踪。 5. 受理通过全国统一服务热线 400-880-8188 的货物托运，与意向客户进行托运洽谈， 将货物托运信息分配到各营业部门进行操作。 6.网上营业厅。 7.对公司网站留言进行回复。 xx 物流公司呼叫中心客服工作手册 3 8.公司网站在线客服应答。 9.接受客户建议或意见，及时反馈给相关领导或部门并跟进整改进度，回复客户。 10.对公司新产品、优惠活动进行宣传推广： 10.1 来电咨询形式推广。 10.2 在线客服主动推广。 11.客户满意度调查，分析和听取客户需求与建议，反馈到相关部门进一步改善服务。 12.负责监控外部网络信息，及时解决客户在外部网络的投诉。 第三节第三节 呼叫中心组织架构呼叫中心组织架构 第四节第四节 呼叫中心岗位职责呼叫中心岗位职责 1.1 呼叫中心经理岗位职责 1.1.1 岗位名称：呼叫中心高级经理 1.1.2 直属上级：客户服务中心总经理 1.1.3 直属下级：呼叫中心经理、主管、坐席代表 1.1.4 岗位编制：1 人 1.1.5 岗位目的：根据公司的业务模式、业务进展设计并建设呼叫中心团队 客服服务中心 总经理 副总经理 呼叫中心 高 级 经 理 呼叫中心 经理 投诉主管 业务主管 查货投诉组 在线客服 网上营业厅 咨询下单组 终端主管 xx 物流公司呼叫中心客服工作手册 4 1.1.6 岗位职责： a.负责组织建议、管理业务流程和各种规章制度 b.统筹呼叫中心的日常业务咨询、受理、投诉的处理，制定出相关的流程 c.密切关注客户需求变化，并将信息及时反馈给管理层作决策所用 d.负责呼叫中心的运营、岗位设置、人员培训和绩效考核 e.检查并指导下属的日常工作 1.1.7 权限范围： a.货物的突发事故处理权 b.本部门人员的任免、调动及奖惩的审批权 1.1.8.责任范围： a.针对公司的发展模式建设呼叫中心团队 b.保持本部门的正常运作 c.及时向公司反馈客户需求变化 1.1.9 工作标准： 提高公司的服务质量与服务水平，减少公司的运营成本 1.1.10 任职资格： a.工作经验：3 年以行业工作经验，1 年以上同行业管理工作经验 b.专业要求：经营管理类专业 c.学历要求：本科以上 d.年龄要求：26 岁以上 e.个人素质（或基本技能）： a）知识/技能：熟悉公司运作及各部门的工作流程，能处理突发事件； b）团队合作：保持与其他成员的沟通，鼓励其他成员，促进群体成员间的合 作； c）培养他人：能够正确评估下属的优势与不足，适当授权； d）组织意识：了解组织内部的人际矛盾和政治斗争，能够在复杂的组织结构 和政治生态中判断人们之间相互依赖、合作或斗争等微妙的关系； e）领导能力：牢固掌握目标控制、时间分配、人员分配等，以公平的态度运 用自身权力，并能采取有效的策略，提高整个团队的士气和工作效率，确保他人理解并接 受领导的使命、目标、政策和工作安排，保证任务的顺利完成。 1.2 呼叫中心经理岗位职责 1.2.1 岗位名称：呼叫中心经理 1.2.2 直属上级：呼叫中心高级经理 1.2.3 直属下级：主管、坐席代表 xx 物流公司呼叫中心客服工作手册 5 1.2.4 岗位编制：1 人 1.2.5 岗位目的：维护本部门本正常运作，建设呼叫中心团队 1.2.6 岗位职责： a.协助经理建立呼叫中心的管理和业务流程，维护部门的正常运转 b.对 csr 进行质量监控，和把质量监控的结果对 csr 进行反馈 c.参与呼叫中心战略规划制定 d.培训和指导坐席代表，保证服务的专业化 e.参与或主导招聘活动和控制排班 1.2.7 权限范围： a.各部门的协调权 b.突发事件的处理权 1.2.8 责任范围： a.及时处理客户的升级投诉并及时反馈客户的最新需求 b.对坐席代表的通话质量进行检查和针对不足的地方进行改进 c.维护本部门团队的稳定 1.2.9 工作标准： 提高公司的服务质量与服务水平，减少运营成本 1.2.10 任职资格： a.工作经验：2 年以行业工作经验，1 年以上管理经验 b.专业要求：不限，物流专业优先考虑 c.学历要求：大专以上 d.年龄要求：25 岁以上 e.个人素质（或基本技能）： a）具团队精神 b）有抗压能力 c）良好的沟通能力 d）领导能力 e）能培养下属 1.3 呼叫中心投诉/业务主管岗位职责 1.3.1 岗位名称：呼叫中心主管 1.3.2 直属上级：呼叫中心经理 1.3.3 直属下级：坐席代表 1.3.4 岗位编制：2 人 1.3.5 岗位目的：维护本部门本正常运作，建设带领呼叫中心个组团队 xx 物流公司呼叫中心客服工作手册 6 1.3.6 岗位职责： a.协助经理和副经理工作，维护部门的正常运转 b.对所负责坐席小组起带领、监督工作 c.参与呼叫中心部门各项工作制定和方案评比 d.培训和指导坐席代表，保证服务的专业化 e.负责部门或小组的排班工作 1.3.7 权限范围： a.各部门的协调权 b.小组突发事件的处理权 1.3.8 责任范围： a.及时处理小组重要事务并及时反馈客户的最新需求 b.对小组坐席代表的通话质量进行检查，针对不足的地方进行改进 c.维护本部门团队的稳定 1.3.9 工作标准： 提高公司的服务质量与服务水平，减少运营成本 1.3.10 任职资格： a.工作经验：1 年以行业工作经验，1 年以上管理经验 b.专业要求：不限，物流专业优先考虑 c.学历要求：大专以上 d.年龄要求：25 岁以上 e.个人素质（或基本技能）： a）具团队精神； b）有抗压能力； c）良好的沟通能力 d）领导能力； e）能培养下属 1.4 呼叫中心坐席代表岗位职责 1.4.1 岗位名称：呼叫中心坐席代表，简称话务员 1.4.2 直属上级：呼叫中心主管 1.4.3 直属下级： 无 1.4.4 岗位编制：未定 1.4.5 岗位目的：业务咨询、处理客户投诉、在线下单、在线客服、客户满意度 调查等 1.4.6 岗位职责： xx 物流公司呼叫中心客服工作手册 7 a.负责接听客户来电，接受客户的相关业务咨询 b.及时处理客户的投诉 c.意向客户订单洽谈，向营业部门发送受理指令，促成合作 d.对客户进行定期和不定期的回访，实施客户的满意度调查和新产品的推广 e.每日每周汇总工作中遇到的问题及建议，寻找改善工作流程，提高工作绩 效，满足客户的需求，提升工作方法和思路； 1.4.7 权限范围：各部门的协调权 1.4.8 责任范围：及时处理客户来电需求并及时反馈客户的最新需求 1.4.9 工作标准：提高公司的服务质量与服务水平 1.4.10 任职资格： a.工作经验：1 年以行业工作经验 b.专业要求：不限，物流专业优先考虑 c.学历要求：大专以上 d.年龄要求：23 岁以上 e.个人素质（或基本技能）： a）具团队精神 b）有抗压能力 c）良好的沟通能力 第五节第五节 呼叫中心绩效考核呼叫中心绩效考核 考核项目目标值 实 际 得 分 项目名称 计算方式 （ ） 项目界定 考 核 目 标 最 低 目 标 配 分 数据 来源 数据 提供 责任 人 数 据 提 供 时 间 1 成功接听 率 成功接听率=成 功接听数量 转坐席总数量 100% 成功接听数量：客户 呼入的电话，成功接 听的数量 转坐席：指转入人工 服务总次数； 呼叫 中心 系统 3 号 2 接听指标 完成额度 接听率=接听数 量/指标数 *100% 成功接听数量：客户 呼入的电话，成功接 听的数量 指标数:每月上级指定 的接听数量 呼叫 中心 系统 3 号 xx 物流公司呼叫中心客服工作手册 8 3 质检数量 质检数量=坐席 接听数量/抽查 考核数*100% 质检数量：对坐席接 听的通话进行检验和 考核的数量。 以质检考核表为准。 部门 经理 3 号 4 质检报告 数 负责座席小组 全面的质量提 升，每周至少 3 次质检分析会， 一份质检报告。 质检分析会：组织坐 席对质检录音进行分 析和改进。提交周质 检报告。指标数： 质 检分析数每周 3 次， 质检报告每周 1 次。 每周计算，少 1 次扣 2 分，扣完为止。 部门 经理 3 号 5 电话下单 数 电话下单数=接 听数量/指标数 电话下单数：指发送 托运信息到营业部的 数量. nis 系 统 3 号 6 下单确认 发货率 下单确认发货 率=确认发货数 量/下单总数量 *100% 确认发货数量：指在 系统里确认发货的数 量。 下单总数量：指发送 到营业部门的货物托 运信息数量。 nis 系 统 3 号 7 400 电话销 售销售额 下单实际开单 走货，产生的 运费销售额 nis 系 统 3 号 8 万网在线 回复率 万网在线回复 率=回复数量/ 客户要求对话 数量*100% 回复数量：指在线客 服在线回复的数量。 客户要求对话数量 ： 指客户在万网上要求 对话的 数量 。 万网 3 号 9 不及时回 复、投诉 记录不准 确、录入 不及时 客户反映没有 及时回复客户 的，经核实成 立的. 一次扣 2 分，扣完本 项配分为止。出现投 诉记录不准确、录入 不及时的，一次扣 1 分，扣完本项配分为 止。 呼叫 中心 系统 3 号 10 平均应答 时长 平均处理时长 = 平均通话时 长 + 平均呼 叫后工作时长。 系统未支持的 情况下考核平 均通话时长。 用于记录一个事务的 平均处理时长 ，包括 通话时间和通话结束 后的工作时间。平均 通话时长指通话应答 时间。指标数：平均 数 100 秒 呼叫 中心 系统 3 号 11 投诉技巧/ 业务知识 考核 投诉技巧/业务 知识抽查或考 试不及格的， 一次扣 3 分； 扣完本项配分 为止。 部门 经理 3 号 xx 物流公司呼叫中心客服工作手册 9 12 加分项 对部门工作/查 询投诉组工作 提出合理建议 并被采纳对部 门或各组工作 产生绩效的 每提出一例加 2 分。 部门 经理 3 号 第六节第六节 呼叫中心呼叫中心“周之星周之星”评比方案评比方案 1.1 评比目的 深入挖掘呼叫中心的工作作风与个人工作质量，加强部门的发展与进步，充分发 挥每一个人的优秀模范作用和部门立于公司最权威的作用。 1.2 评比时间 每周一进行评分统计上周周之星。 1.3 评比方法 根据评比细则中呼叫中心日常考核标准的文件进行扣分统计，以及每个人的 加分统计，得分最高者被评为“周之星” 。如果最高得分中出现两人以上（含 2 人）得分相 同，则进行投票选出“周之星” 。 1.4 评比监督人 监督人：部门经理 评分人：部门主管 1.5 评比奖励 每周“周之星”进行绩效加 1 分的奖励，并在部门的管理看板上通报表扬。 1.6 评比细则 呼叫中心周之星考核细则呼叫中心周之星考核细则 考核项目考核项目考考 核核 内内 容容 扣罚标准扣罚标准 （分（分/ /每次）每次）备注备注 穿戴公司禁止的着装被公司人员指点批评 -1 上岗时未佩带工牌或未按要求佩带 -1 将纸屑、杂物、垃圾丢在垃圾桶之外 -1 6s 不合格被公司人员指点批评 -2 基基 础础 绩绩 效效 日常日常 行为行为 规范规范 值日未打扫卫生 -3 xx 物流公司呼叫中心客服工作手册 10 当天值班人员没有录入部门晨会 -2 每周四例会进行轮流主持，主持人员每周 二准备好本周的会议主题。开会期间，手 机必须调为振动状态，每一位员工必须作 出本周的总结及下周的计划，每位员工必 须认真做好笔记，记录人要做好部门例会 的会议纪要。 -2 每日看板更换不及时（中午 12 点前) -1 客人来访时需马上起立，目视对方，面带 微笑，握手或行鞠躬礼。 -2 在岗时间拨打私人电话 -2 座席、桌面不整洁或桌面下有纸屑或杂物 -1 座席、桌面或设备未按要求摆放 -1 电话响铃在 2 声内必须接听起电话，超过 2 次未接电话 -2 接听电话一律按公司的电话接听服务礼仪 标准进行接听，没有使用服务用语，使用 禁语，如“喂，我不知道”等 -5 要时刻保持桌面整洁，不能将衣物搭在椅 背上，私人衣物、物件等按要求进行摆放， 6s 值日人员负责监督。 -2 坐姿不雅，如翘二郎腿、趴在桌面、身体 向后仰等 -1 上班时间不服从管理或干扰干涉其它人员 -4 下班时需整理好自己的办公桌，关空调、 电脑等办公设备、饮水机，关窗，锁门。 -2 发现系统故障未及时向相关人员、部门联 系处理 -2 值班人扣-5 上班出现代打卡、迟到、早退等现象 -5 办公场所吵架 -10 工作时间上 qq视频，浏览与工作无关的 网站等 -5 散布不利于班组安定团结，歪曲事实的言 论 -20 视情节严重作辞退处 理 以权谋私、打击报复、拉帮结派 -50 作辞退处理 上级要求的数据没有在规定时间内提交的 -5 xx 物流公司呼叫中心客服工作手册 11 下班后（无人接班时）未按规定关闭电脑、 显示屏等电器设备 -1 录音内有与该次服务无关的话语录入录音 内 -2 需二次回复用户的，未在承诺时限内致电 安抚或回复用户 -2 导致用户投诉并核实 确认的扣 10 分 上班期间做与工作无关的事情，如看小说、 耍游戏、看外网等 -20 被领导发现，当月质 检分为 0 随意将非工作人员带入部门 -3 因个人使用不当造成耳机损坏或丢失 -5 个人除扣分外，须按 相关规定进行赔偿 将易燃、易爆品带入机房内 -5 私自将工作资料带出呼叫中心 -5 未严格、核实客户身份，随意泄露呼叫中 心相关资料 -10 擅自中断用户服务或人为制造障碍 -20 不论用户投诉与否， 一经发现直接退回人 力资源部 擅自泄露用户资料、私自修改用户资料或 将内部保密文件和资料随意透露 -20 视情节轻重追究个人 责任，并做辞退处理 安全安全 保密保密 随意更改工作电脑设置，擅自安装程序 -20 奖奖 励励 内内 容容 奖励标准奖励标准 （分）（分） 备注备注 按照工作安排带新员工时表现积极，并获 得公司同事好评 2 肯带肯教，富有耐心， 使新员工较快的熟悉 业务并顺利上岗。 提交服务通报或者重大案例5/篇 已发文为主 对公司业务或部门业务流程提出合理化建 议并被采纳者 3/次 为部门经理或主管主动承担相关方案及文 件的起草 5/次 每周被评为“金话筒”者 2 每周电话接听最高者给予加分 2 两组各一名 每周质检扣分最少，且扣分在 5 分以内的 2 主动提出进行某项业务知识培训 2 任何业务知识文件类 奖励项目奖励项目 用户来信到公司表扬、来电表扬 10 xx 物流公司呼叫中心客服工作手册 12 用户表扬在报纸等媒体刊登 20 第七节第七节 呼叫中心呼叫中心“金话筒金话筒”评比方案评比方案 1.1 评比目的 金话筒，在播音主持行业是对播音主持者的最高荣誉。在我司呼叫中心，金话筒也 是占据非常重要的地位，反映着最直接最真实的工作成绩。我们要以高度的责任感为依托， 团结友爱，具备远大的理想和见识，坚定的意志和信念，共同发扬呼叫中心的“金”文化。 1.2 评比时间 每周一进行评分统计上周“金话筒” 。 1.3 评比方法 根据细则 1.6.1 录音质检打分明细、1.6.2 录音质量加分项、1.6.3 电话接听量打分标 准、1.6.4 平均通话时长打分标准共 4 项综合评分，其中 1.6.1、1.6.3、1.6.4 总分 100 分， 1.6.2 为加分项。每日进行个人排名得分统计和评比，每周一统计上周一至周日得分最高 者被评为“金话筒” 。如果最高得分出现 2 人以上（含 2 人）分数相同时，根据投票进行选 出“金话筒” 。 1.4 评比监督人 监督人：部门经理 评分人：部门主管 1.5 评比奖励 每周“金话筒”进行绩效加 1 分奖励，并在部门的管理看板上通报表扬。 1.6 评比细则 1.6.1 录音质检打分明细（以日为单位） 此项占 60 分 a.无开头语、开头语不清、不完整-2 分 b.敬语：多说对不起、请、谢谢等敬语，未使用者 2 分 c.回复用语述：未按规定用语回复用户-5 分 d.回应用户：对于用户的道谢、致歉要给予回应-5 分 e.禁用语句：出现“什么”、“啊”等不耐烦（在电话中叹气）等语气时。-10 分 f.向用户道歉时应说“很抱歉”或“对不起” -5 分， g.语音较低，造成用户反感，而要求提高声音-5 分 h.由于用户听不清，但未征求用户同意突然提高音量-5 分 i.音量不一致，忽高忽低-5 分 j.语速适中，注意匹配。语速较快（慢），造成用户听不清，而要多次重复-5 分 xx 物流公司呼叫中心客服工作手册 13 k.语气、语调：抑扬顿挫。声音无起幅、有气无力、语气生硬、平淡、有反问语 气、有点急燥夹杂抱怨-5 分 l.处理来电态度极不耐烦、态度极其冷漠（该通电话以 0 分计） m.对于可以为客户解决或协调处理的问题如出现明显搪塞、应付、推诿用户现象 （该通电话以 0 分计） n.态度冷淡、服务不热情、催挂电话-10 分 o.出现拒绝用户、推诿用户-5 分 p.在咨询过程中与用户发生争执（该通电话以 0 分计） q.无结束语-5 分 r.结束语不完整-5 分 s.对于自己可以解释、解决的问题，推到主管、经理处处理。-10 分 t.由于业务识不熟练造成电话的转接-10 分 u.倾听技能（如电话中客户主题表述清淅，却未能抓住主题错误回复用户或因注意 力 不集中明显答非所问者）-5 分 v.表达能力（向用户阐述问题时表达不清、混乱、哆嗦、无逻辑性者）-2-8 分 y.工作失误，引导用户投诉（该通电话以 0 分计） x.服务态度恶劣引导用户投诉（经核实）（该通电话以 0 分计） z.引起重大媒体投诉（视情节而定严重交由行政处理） （该通电话以 0 分计） 1.6.2 录音质量加分项 此项为加分项 a.因语音、态度、技巧等各方面持续表现良好的 +2 分（可自行提好录音，核实即 加分） b.客户表扬服务佳，一经核实可进行加分 +2 分 c.经质检专员抽查，一周无一例不合格项 +5 分 1.6.3 电话接听量打分标准（以日为单位） 此项占 25 分 a.销售组： 100 以上， +25 分 8099 个，+20 分 7080 个，+15 分 5170 个，+10 分 50 个以下， 0 分 b.投诉组： 100 以上， +25 分 8090 个，+20 分 xx 物流公司呼叫中心客服工作手册 14 7080 个，+15 分 5070 个，+10 分 50 个以下， 0 分 c.终端客服组： 60 以上， +25 分 5059 个，+20 分 4549 个，+15 分 3544 个，+10 分 35 个以下， 0 分 1.6.4 平均通话时长打分标准（以日为单位）此项占 15 分 a.销售组： 100 秒以下， +15 分 100120 秒，+10 分 119130 秒，+8 分 131140 秒，+5 分 140 秒以上， 0 分 b.投诉组 100 秒以下， +15 分 100120 秒，+10 分 119130 秒，+ 8 分 131140 秒，+ 5 分 140 秒以上， 0 分 c.终端客服组 100 秒以下， +15 分 100120 秒，+10 分 119130 秒，+ 8 分 131140 秒，+ 5 分 140 秒以上， 0 分 第八节第八节 呼叫中心质量检验工作呼叫中心质量检验工作 录音质检打分明细录音质检打分明细 xx 物流公司呼叫中心客服工作手册 15 考核项目考核项目考考 核核 内内 容容 扣罚标准扣罚标准 （分（分/ /每次）每次）备注备注 开头语开头语接听电话未使用标准开首语、开首语不完整扣 2 分/次 结束语结束语 接听电话未使用标准结束语、结束语不完整扣 2 分/次 敬语：多使用对不起、请、谢谢等敬语，未使用者扣 2 分/次 回复用语：您好！我是 xx 物流全国统一客服热线工 号 xx 号话务员。 未按规定用语回复客户者 扣 2 分/次 出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”， “不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意 思”等服务禁语 扣 2 分/次 语言随意语言组织不好，过于白话，随意，不专 业或乱开玩笑； 扣 2 分/次 规范用语规范用语 禁用语句：出现“什么”、“啊”、等不耐烦 （在电话中叹气）等语气时 扣 2 分/次 语音：语音较低，造成客户反感，而要求提高声音； 由于客户听不清，但未征求客户同意突然提高音量； 音量不一致，忽高忽低 扣 2 分/次 语速：语速适中，注意匹配。语速较快（慢），造成 用户听不清，而要多次重复的 扣 2 分/次 语音、语调语音、语调 语气、语调：抑扬顿挫。声音无起幅、有气无力、语 气生硬、平淡、有反问语气、有点急燥夹杂抱怨的 扣 2 分/次 处理来电态度极不耐烦、态度极其冷漠扣 5 分/次 对于可以为客户解决或协调处理的问题如出现明显搪 塞、应付、推诿用户现象 扣 5 分/次 为客户提供错误信息、或未经核实提供信息与事实不 符、偏差过大 扣 5 分/次 在咨询过程中与用户发生争执扣 10 分/次 服务态度服务态度 服务心态不平和，未细心聆听引导，打断客户讲话、 挂客户电话； 扣 10 分/次 对于自己可以解释、解决的问题，推到主管、经理处 处理的。 扣 5 分/次 业务技能业务技能 由于业务知识不熟练造成电话转接到其他坐席的，或 咨询第三方的 扣 2 分/次 倾听技能（如电话中客户主题表述清淅，却未能抓住 主题错误回复用户或因注意力不集中明显答非所问者） 扣 2 分/次 服务技巧服务技巧 表达能力（向用户阐述问题时表达不清、混乱、无逻 辑性者） 扣 2 分/次 工作失误，引导用户投诉扣 10 分/次 客户投诉客户投诉 服务态度恶劣引导用户投诉（经核实成立）扣 10 分/次 业务操作业务操作没有及时接听电话扣 2 分/次 质检中出现的 奖罚与个人当 月的绩效考核 相挂钩，个人 当月被奖励或 被扣分，直接 在绩效考核分 数中体现。当 月质检扣分 1- 10 分的，扣绩 效考核 2 分； 当月质检扣分 11-20 分的， 扣绩效考核 5 分；当月质检 扣分 21-30 分 的，扣绩效考 核 10 分；当 月质检扣分 31-40 分的扣 绩效考核 15 分；当月质检 扣分 40 分以 上的，不参与 当月的考核。 奖奖 励励 内内 容容 奖励标准奖励标准 （分）（分） xx 物流公司呼叫中心客服工作手册 16 对当月话务录音进行选评，入选当月服务录音评选做为优秀录音案例 2 客户来电表扬个人的服务态度 2 第二章第二章 呼叫中心坐席应用呼叫中心坐席应用 第一节第一节 坐席流程及相关模块介绍坐席流程及相关模块介绍 1.11.1 全国统一客服热线：全国统一客服热线：400-880-8188400-880-8188 您好！欢迎 致电 xx 物流 货物查询请 按 1 在线下单请 按 2 业务咨询请 按 3 服务投诉及 建议请按 4 重复收听请 按 9 请输入您要 查询的运单 号，按井号 键结束 重复收听请按 9，人工查询 请按 0，返回 主菜单请按* 号键 正在连线中， 请稍候 正在连线中， 请稍候 正在连线中， 请稍候 话务员忙线 中继续等待 请不要挂机， 返回主菜单请 按星号键。 请您为刚才的 话务员*号 的服务质量进 行评分，最高 分为五分 话务员*号 为您服务 400400 880880 81888188 电话语音流程图电话语音流程图 1.2 agent 的主要功能是接收电话和转接电话，发传真文件，叫醒服务 1.2.1 叫醒服务 输入需要叫醒的电话号码 ，设置叫醒时间和叫醒内容，点击确定保存。 xx 物流公司呼叫中心客服工作手册 17 1.2.2 发传真服务 只能在有电话进来的时候，发传真给当前的电话（注意：话务员在要发传真前先确 定该用户的电话是否能接收传真）选择要发送的文件，发送 1.2.3 接收和转移电话 发信息 用于座席间相互发短信信息。（接到信息可以在右上角看到提醒） 发布公告 选择 业务数据 发布公告 第一项是当前发工号的座席员的名字，第二项是主题 ，第三项是公告的内容 查看公告：选择 业务数据-查看公告 （这需要话务员主动去看，就像我们在门口贴了个公告那样子，还是需要人主动去 看才可以的） 只有发布人才能删除自己发的公告。 模式 按一下模式（将座席状态与外呼状态之间的切换，外呼状态不能接收来电 但可以通过座席直接拨打外线电话） 班长座席 （1）系统设置班长座席，班长座席在外呼模式下才能使用 （2）班长座席功能：可以监听其他座席的通话和录音，强插等等功能 ，具体看使 用面板上的提示 暂停和继续 按下暂停表示该座席正在信息或者其他原因，现在暂时不接收电话 当座席员愿意再接听下个电话，可以按继续 再次变回服务状态 保持和找回 需要咨询其他坐席的时候，按保存键暂时隔断坐席与客户的通话；找回键则是找回 之前保持的通话。 转移 当前坐席将来电转移到其他坐席 8）咨询 在客户来电的时候，可能因为某些原因当前话务员需要帮助等，可以咨询到其他坐 席，（此时客户和该坐席员处于保持状态，也就是客户在等待状态） 咨询后该话务员可以按切换键， 切换咨询的电话和客户之间。 转接就是将当前的电话转接到话务员所咨询的电话， 三方指话务员、客户、 被咨询电话的三方通话。 xx 物流公司呼叫中心客服工作手册 18 第二节 使用坐席呼入呼出电话的操作指南及注意事项 1.1 服务器重启步骤 1.1.1 进入服务器 服务器密码：ytyhxbwl,按住 shift（主键盘输入）969190 1.1.2 启动顺序说明 打开桌面的“快捷方式”文件夹，可以看到里面有很多快捷方式 一般启动顺序是：先启动 configserver ，然后启动 板卡配置管理器（只需要打 开，检测是否启动即可），剩下的程序可以不按顺序启动。（但注意 的是如果要启动坐席终端管理平台， 必须先启动 坐席服务器，文件 名前都有标注顺序号，根据顺序启动亦可。） 1.1.3 注意：开启一个服务程序，请等待确认启动完毕后，再启动下一个服务程序， 尤其启动 媒体服务器 ，需等待 5-10 秒。在启动过程中要注意不能重 复启动两个模块. 1.2 agent 用户端配置说明 把 agent 用户端配置到一台新的机器上 1.2.1 把 agent 用户端拷贝到该机器上面（并获得该机器的固定 ip，假设为 6） 打开 agent 文件夹下的 softphone.ini 修改 telephone = 8008 /8008 是对应的坐席电话，注意一个坐席电话只能对应一个坐席，现在可以选择 8001-8008（分配前请先确定该坐席电话是否已经分配到其他坐席） tousupath = e:呼叫中心呼叫投诉hjts.exe /货物托运程序所在的绝对路径 tuoyunpath= e:呼叫中心呼叫托运hjty.exe /服务投诉程序所在的绝对路径 initpath = e:呼叫中心投诉提醒hjtstx.exe /话务员登陆后弹出的提醒程序的绝对路径 faxfilepath =d:callcenterfaxfiles /服务器映射到本地磁盘的传真文件夹路径 applicationname = agent4 /设置的用户名不能重复（在系统配置管理要相对应） 注册文件 agent 文件夹下面的 spdll.dll 点击 开始-运行 输入 regsvr32 把 agent 文件夹下面的 spdll.dll 拉到里面 然后确定 xx 物流公司呼叫中心客服工作手册 19 打开控制面板-管理工具-数据源 odbc 1选择用户 dns 添加-选择数据源驱动为 sql server 2名称：callcenter 服务器：callcenter（服务器的数据库服务器名） 3选择 使用用户输入登陆 id 和密码的 sql server 验证 在下面的登陆 id：xbhjzx 密码：xbit52703 下步-默认数据库 callcenter 打开 bde （此步可以省略，注意是在没有装 bde 的情况下才不做） 开始-程序-bde-bdeadmin 展开 databases 选中 callcenter 修改右边窗口 database name :callcenter odbc dsn :callcenter user name :xbhjzx 在桌面的快捷方式文件夹打开 系统配置管理（在服务器上做） 登陆后，选择配置数据右键系统模块配置 选择增加（会弹出增加工作站窗口） 类型：agent/软话机代理 名称：agent4（第 2）步配置文件里面 applicationname = agent4 的名字） 工作站号：数字（唯一，看下哪个数字没有使用就可以了） 主 ip 地址：（第 1）步提示获得的 ip 地址）下一步，下一步，到完成 在坐席机器上面打开坐席 出现数据库失败的就修改两个页面的用户名和密码 第三节第三节 坐席服务器的登陆及相关数据的获取方法坐席服务器的登陆及相关数据的获取方法 1.1 坐席服务器的登陆 下载一个远程控制 radmin，打开 radmin，输入密码 ytyhxbwl,按住 shift（主 键盘输入）969190，点击 enter 键进入服务器。 1.2 相关数据的获取方法 1.2.1 坐席相关数据：进入服务器，打开 report，在统计时间类型里调整时间， 即可按左方的 ipswistch 报表平台获取相应数据： 1）呼入数据：打开中继话务量报表，选择中继，全选，确定，点击生成报 表，入占用数为呼入总数量。 2) 转坐席数据：打开人工业务话务量报表，点击生成报表，呼叫总数为转坐 席数。 3) 成功接听数据：（同上）应答数为成功转坐席数据。 xx 物流公司呼叫中心客服工作手册 20 4）话务员电话接听数据：打开坐席话务报表，选择坐席，确定，生成报表。 应答数为话务员电话接听量。 5) 呼出数据：打开坐席呼出简要报表，生成报表。应答数为话务员电话呼出 数量。 1.2.2 货物托运数据 打开 nis查询系统查询托运书调整时间点击查询另存（导出数 据） 1.2.3 投诉数据 1) 投诉数据分类： 打开坐席系统的服务投诉 查询统计 调整时间 统计 2)责任部门统计： 打开坐席系统服务投诉 查询统计调整时间统 计导出数据明细（筛选统计责任部门） 第四节第四节 系统缘故不能正常工作的几种形式及处理方法系统缘故不能正常工作的几种形式及处理方法 1.1 系统意外故障恢复和统备份说明 本系统需要用到的文件夹 d:program filescallcenter /callcenter 的主要模块 d: agentbusy.vox /坐席忙音的语音文件 2） e:faxfiles /保存传真的文件 e:提示语音 /系统提示语音 e:ttsfiles /tts 临时文件 请定期备份上面的文件和数据库中的 callcenter 数据库 1.2 系统遇到突发的事件致系统崩溃，需要重装系统。按下面步骤恢复系统 1）安装好 2000server 系统，和主板，显卡等驱动（请装 ftp 服务） 注意：安装好 2000server 系统后， usb2.0 的驱动是没安装好的，请手动 安装 3） 安装好 2000 系统补丁 sp4 4） 安装好东进的板卡驱动（需要重起机器） a)在设备管理器里面的其他设备会找到 3 个设备。 b)更新每个设备的驱动，每个设备的驱动在刚才装驱动所在的文件路 径里面查找，如 d:program filesdjnadkwin2000 或 d:program filesdjnadk 的） c)装好 bde（装到他原来的位置，不是默认的位置） xx 物流公司呼叫中心客服工作手册 21 d)装好 sql server2000 数据库，并还原 callcenter 数据库（用户 xbhjzx 密码 xbit52703） e)装好 office2003,并设置 控制面板-打印机-microsoft office document image writer 右键 f)选择 设为默认打印机 g)选择 打印首选项 高级 选择输出格式为 tiff 精细（200 dpi） 5） 装好 tts（一共 4 个光盘，按提示的步骤安装即可，一直下一步就可以 了，注意：必须按装到系统之前安装的地方，删除原来的程序） 6） 设置 odbc 在系统 dns 里面增加 callcenter（用户 xbhjzx 密码 xbit52703）和 nis 的数据源 类型为 sqlserver 7） 打开 bde 里面可以看到 2 个新增的 databases(callcenter nis)这里只 需要修改 use name 为对应的登陆名字和 datavase name 为对应的数据 库 8） 打开 d:program filescallcenterconfigserver 删除 license.ini-然后运行 configserver_odbc.exe-把现在生成的 license.ini-发回嘉弘公司（供应商）-让嘉弘公司修改新的 license.ini，重新覆盖 9） 重新启动所有模块 10）设置 ftp 和计划任务 a)ftp 右键我的电脑管理服务和应用程序-internet 信息服 务 在这里新建立 ftp 站点，ip 地址 7，用户名添加 administrator+登陆密码，主目录就是 e:ftpxdr ，注意要允许写 和读 b)计划任务 新建立一个计划任务 运行类型是每天的零点 30 分，添 加一个使用用户和 ftp 的一样，运行程序是 d:program files callcenterftpxdrftpxdr.exe 11）将 e:faxfiles 共享 12）重起所有模块 第五节第五节 坐席系统常见问题坐席系统常见问题 1.1 服务器上打开某些服务模块经常会失败？ 因为模块已经打开了，重复打开同一个模块所引起的问题。一般只要把新打开 xx 物流公司呼叫中心客服工作手册 22 的关闭，使用旧的就可以。 1.2 有些模块打开的时候会出现连接的数据库失败 重新设置对应的数据库和登录名字，密码 数据库服务器名字：callcenter 数据库 ：callcenter 连接登录名 ：xbhjzx 登录密码 ：xbit52703 1.3 坐席机器出现连接数据库失败 按照上面步骤重复一次，若仍失败，则因为 odbc 没接好服务器，在 odbc 那里 重 连测试下。若成功，重起 agent 即可。 1.4 坐席机器登录工号出错 首先检测你的工号是否存在并且正确，检测是否在其他的机器上已登录了该工 号。其次检测该坐席电话是否和其他机器的坐席电话一样了（不能重复） 。 1.5 新配置或重新一个坐席机器在设置 odbc 的时候，连接不到服务器 检测服务器的瑞星防火墙是否阻止了该 ip 进入了防火墙试下，如果成功，那 样请设置防火墙。 1.6 服务器重起后，所有模块起来了，为什么坐席还用不了 可能是因为服务器重起后，瑞星的防火墙级别设置得太高，阻止了其他的机器 访问服务器，请设置服务器上面的防火墙。 1.7 关于 report 使用失败的原因 当你打开 report 的时候，在进程看到，但看不见打开的界面窗口，那样