硕士论文：电信运营商收入稽核系统的分析与设计.pdf

分类号 udc 10 12 6 3 0 9 0 3 0 8 5 密级 编号 指导教师：孙振山、张启锋 专业： 王直筐理 2 0 1 1 年1 0 月 摘要 现阶段我国电信业务市场日趋饱和，在激烈竞争、技术发展以及电信产品 同质化等因素的共同驱动下，电信运营商正从以往依赖价格战等竞争手段吸引 用户的粗放式经营，逐步向分众服务、精细化经营转变，通过创新业务与服务 来满足用户更多的增值性需求，并因此面临服务种类多样化、资费体系灵活化、 系统平台多元化、应用技术层次化、运营管理复杂化等挑战，存在数额巨大的 收入流失问题。综合业界调研公司的报告，电信运营商的收入流失率为3 1 5 。 在此情形下，收入保障成为电信运营商开源节流，即在丰富业务、提高收 入的同时，减少各环节收入流失，实现自身利润增长目标的重要手段之，而 收入稽核作为收入保障的关键环节，尤其值得重视。 本文分析了收入保障的各项工作，分析了有哪些收入流失的现象，对收入 流程进行了梳理，对业务流程进行诊断，找出主要风险点，设置有效的稽核点， 并展开对稽核点数据的分析、处理与比对，建立数据稽核系统，对电信企业做 出有效的收入保障工作。 关键字：收入保障，收入稽核，流程，稽核点，稽核系统 a b s t r a c t t h et e l e c o ms e r v i c em a r k e ti nc h i n ai ss a t u r a t i n gi n c r e a s i n g l y d r i v e nb ys u c h f a c t o r sa st h ef i e r c ec o m p e t i t i o n ，t e c h n o l o g i c a ld e v e l o p m e n ta n dh o m o g e n i z a t i o no f t e l e c o m m u n i c a t i o n sp r o d u c t s ，t e l e c o mo p e r a t o r sb e g i nt os h i f tt h e i rs t r a t e g yf r o m e x t e n s i v eo p e r a t i o ns u c ha s p r i c ew a rt o f i n e n e s so p e r a t i o nt om e e tc u s t o m e r s d e m a n d st h r o u g hi n n o v a t i v eb u s i n e s s e sa n ds e r v i c e s a n dt h u st h e s eo p e r a t o r sa r e c o n f r o n t e dw i t hd i v e r s es e r v i c ed e m a n d s ，f l e x i b l ec h a r g es y s t e m s ，v a r i o u ss y s t e m p l a t f o r m s ，h i e r a r c h i c a la p p l i c a t i o nt e c h n o l o g y a n d c o m p l i c a t e do p e r a t i o n a l m a n a g e m e n t ，e t c b e s i d e st h i s ，t h e s et e l e c o mo p e r a t o r sa r es u f f e r i n gal o s so fh u g e a m o u n t so fr e v e n u e a si sr e v e a l e da c c o r d i n gt ot h er e p o r to far e s e a r c hc o m p a n y , t h e w a s t a g er a t eo ft e l e c o mo p e r a t o r s r e v e n u ei s3 t o15 u n d e rt h e s ec i r c u m s t a n c e s ，r e v e n u ea s s u r a n c eh a sb e c o m eo n eo ft h ek e ym e a n s f o rt e l e c o mo p e r a t o r st ob r o a d e ns o u r c e so fi n c o m ea n dr e d u c ee x p e n d i t u r et oh i tt h e t a r g e to fp r o f i t 伊o w t h r e v e n u ea u d i t i n g ，a sam a j o rp a r to fr e v e n u ea s s u r a n c e ，i s w o r t h yo fp a r t i c u l a ra t t e n t i o n t h i se s s a ye x p l o r e sr e v e n u ea s s u r a n c e ，t h el o s so fr e v e n u e ，r e v e n u ep r o c e s s e s a n db u s i n e s sp r o c e s s ，e t c a n dh a sd e t e c t e dm a j o rr i s kp o i n t s ，e s t a b l i s h e de f f e c t i v e a u d i t i n gp o i n t sa n da na u d i t i n gd a t as y s t e mi nt h el i g h to ft h ea n a l y s i s ，c o m p a r i n g ， a n dp r o c e s s i n go ft h o s ea u d i t e dd a t a k e yw o r d s ：r e v e n u ea s s u r a n c e ，r e v e n u ea u d i t i n g ，p r o c e s s ，a u d i t i n gp o i n t ， a u d i t i n gs y s t e m i i 目录 第一章引言1弗一早与l 石1 1 1 收入保障概述1 1 2 国内收入保障现状1 1 3 国内收入保障发展趋势2 1 4 研究的主要内容和意义2 第二章电信运营商的收入保障管理4 2 1 收入保障的定义4 2 2 收入流失原因5 2 2 1 人为的主动或被动出现工作差错造成的收入流失5 2 2 2 工作流程执行不严或流程缺失造成的收入流失6 2 2 3 系统原因造成的收入流失6 2 2 4 恶意欺诈造成的收入流失7 2 3 收入保障的实施7 2 4 本章小结8 第三章收入流程的梳理9 3 1 收入流程的梳理9 3 2 业务流程的诊断1 0 3 2 1 业务受理与服务开通一1 1 3 2 2 网络使用记录1 3 3 2 3 计费账务1 5 3 2 4 营收管理2 l 3 2 5 收入确认2 3 3 2 6 扩展流程域2 4 3 3 本章小结2 6 第四章关键稽核点内容与比对2 7 4 1 业务受理与服务开通流程域2 7 4 1 1 稽核点r a 1 3c r m 系统与网络资源管理系统两边数据的一致性 i i i 稽核2 7 4 1 2 稽核点r a 1 4c r m 系统与专业网络管理系统两边数据的一致性 稽核2 7 4 1 3 稽核点r a 1 6 网络管理系统与增值业务平台两边数据的一致性 稽核：2 8 4 1 4 稽核点r a 1 8c r m 系统与计费帐务系统两边数据的一致性稽核 ：2 ； 4 2 网络使用记录流程域2 9 4 2 1 稽核点r a 2 1 信令网合成话单与交换网生成话单的一致性稽核 。：2 9 4 3 计费帐务流程域2 9 4 3 1 稽核点r a 3 1 4 后付费批价处理前后端话单量的一致性稽核3 0 4 3 2 稽核点r a 3 1 5 后付费批价处理结果的正确性稽核3 0 4 3 3 稽核点r a 3 3 4 帐务优惠处理前后端金额的一致性稽核3 1 4 3 4 稽核点r a 3 4 6 结算文件预处理前后端话单量的一致性稽核3 l 4 3 5 稽核点r a 3 4 8 结算数据批价处理前后端话单量的一致性稽核 3 1 4 3 6 稽核点r a3 5 3 套餐互斥、依赖、约束、排它、唯一性关系稽核 。3 2 4 3 7 稽核点r a3 5 5 宽带套餐与速率对应关系核查3 2 4 3 8 稽核点r a3 5 6 不出帐用户分析3 2 4 4 营收管理流程域3 3 4 4 1 稽核点r a 4 1 0 客户欠费数据的准确性检查3 3 4 4 2 稽核点r a 4 1 1 欠费停机的合理性、准确性稽核3 3 4 4 3 稽核点r a 4 1 3红名单合规性检查3 3 4 5 扩展流程域3 3 4 5 1 稽核点r a 6 2 制卡需求和卡平台两边数据的一致性稽核3 3 4 5 2 稽核点r a 6 3 卡充值、缴费准确性稽核3 3 4 5 3 稽核点r a 6 5 通话话单与变化余额稽核3 4 4 6 本章小结3 4 第五章收入稽核系统的设计与实现3 5 5 1 基础数据的采集3 5 5 1 1 手工录入的数据3 6 5 1 2 自动采集的数据3 6 5 2 稽核规则配置3 6 5 3 业务逻辑处理过程3 7 5 4 稽核数据处理3 8 5 5 稽核警告管理3 8 5 5 1 稽核告警条件管理3 9 5 5 2 稽核告警分级管理。4 0 5 5 3 稽核告警展现及处理方式4 0 5 6 报表与统计管理4 0 5 6 1 统计分析内容4 0 5 6 2 报表展现4 1 5 6 3 稽核数据查询4 1 5 6 4 稽核数据统计4 l 5 7 本章小结4 2 第六章收入稽核系统的实施与部署4 3 6 1 收入稽核管理体系一4 3 6 2 职责与分工4 3 6 3 稽核管理工作。4 3 6 4 日常稽核工作4 4 第七章结论与展望4 5 参考文献4 6 致谢4 7 v 第一章引言 第一章引言弟一早引i 伴随着全业务经营和3 g 时代的来临，中国电信企业的商业模式、市场策略、 组织架构等均发生了重大的变化，特别是固网和移动网业务的融合运营使得业务 流程、管理方法、工t 系统等变得更为复杂，这对企业的收入数据稽核工作带来 了新的挑战。各个运营商在追逐提高收入和利润的同时，收入流失问题愈加变得 难以控制，这样收入保障再次引起企业的重视，而收入稽核则是收入保障工作的 重要内容和手段。 1 1 收入保障概述 根据第三方机构的调查，全球电信运营商由于缺乏合适的收入保障方法，通 常面临着占其业务收入总额3 一1 1 的收入流失。对中国电信运营商而言，业 界估算其收入流失率平均在1 2 左右。收入流失率在3 以内尚可接受，因为某 些不可抗力的因素是无法避免的，如地震等重大自然灾害给电信企业收入带来的 损失。但进入3 一1 2 这样一个风险较高的区域，则预示着电信运营商有较大 一部分本应实实在在进账的收入无声无息地流失了。 收入流失现象的普遍存在，严重的影响了电信运营商的收入和利润指标的完 成。如果收入流失能够减少一半，按照收入利润率2 0 计算，电信运营商的收入 会增加6 一7 ，利润会增加3 0 - 3 5 ，所以，电信运营商越来越重视收入保障工 作来减少收入流失。 “收入保障”不仅仅是一项收入流失原因分析的咨询方案，还是一份以确保 降低成本、减少收入流失、增加收入为目标，涵盖了技术、业务、管理的具体解 决方案，更为重要的是一项电信运营商必须长期重视、认真开展的管理实践活动。 1 2 国内收入保障现状 国内电信运营商的收入保障工作始于2 0 0 3 年，最初的收入保障工作以咨询 项目方式开展，关注的重点是计费系统的数据稽核，从采集、用户资料、优惠参 第一章引言 数、计费、账务、销账等方面开展稽核工作。目前，国内各电信运营商均己建立 起覆盖整个收入循环的端到端的收入保障管理机制，对收入循环涉及的各级、各 类业务流程实施稽核与检查，在市场、计费、财务等多个系统中建立业务稽核系 统，全面诊断收入循环各流程的完整性和有效性，发现存在的流程缺失、数据错 误和管理漏洞，通过制定和实施科学的收入保障解决方案，建立和完善管控体系， 优化业务流程，规范业务操作，减少“跑冒滴漏”，降低运营风险，有效实现了 对收入流失风险点的控制。 调研结果看，国内运营商收入保障成熟度的整体水平处于成型阶段，即收入 保障活动被标准化，公司内部所有收入保障都基于该标准开展工作。 1 3 国内收入保障发展趋势 企业的经营与风险是一对矛盾的统一体。从某种意义上讲，企业经营的成败 主要取决于其控制风险的能力和水平。对于电信企业来讲，对外要应对激烈的市 场竞争，对内要不断追随技术的发展，促进产品更新换代，其所置身的经营环境 风险更加错综复杂。企业风险无处不在，形式各异，但所有的风险最终都会表现 为企业收入的流失。外部环境只能引导，不可掌控，企业只能也必须通过规范内 部管理，尤其重视收入稽核，严防收入流失，促进利润增长，从而获得持续发展。 由于收入流失的各种原因、表现均是现实工作中比较容易察觉的，除此之外， 电信企业中还存在不可预知或处于隐蔽状态的收入流失。这种潜在的收入流失往 往不易察觉，并且在电信企业收入流失中所占的比重可能较大，对企业运营带来 的风险更高。由于不易察觉，只能依靠收入稽核工作的全面深入开展，依靠稽核 人员丰富的工作经验、强烈的责任心以及对数据的高度敏感性，堵住收入流失的 漏洞。 以计算机稽核为依托创新数据稽核方式方法，深入开展收入确保，是推进数 据保障工作科学发展的必由之路，是在信息化条件下开展数据保障工作的必然选 择。 1 4 研究的主要内容和意义 电信企业运营收入是企业的生命线，关系到企业的生存发展和永续经营。提 2 第一章引言 高收入质量，保障收入颗粒归仓是企业收入管理的核心内容。收入稽核就是收入 管理工作的重要内容和手段，通过对电信企业里所有与收入具有相关性的业务处 理以及收入流转关键环节和关键点，依据各种标准和规范，按照一定的检查原则 和方法，从各种维度进行稽核检查，作出正确与否的结果评判，根据稽核操作具 体结果对相应的部门、人员与工作事项进行考核评价，并对检查出的问题进行后 续整改，完善企业各项规章制度和工作流程，有效地预防和减少企业收入流失， 保障企业收入。 本论文主要研究在中国电信企业中都存在了哪些收入流失的现象，通过对收 入流程的梳理，设置有效的稽核点，并展开对稽核点数据的分析，找出流失的原 因，建立数据稽核系统，对电信企业做出有效的收入保障工作。 3 第二章电信运营商的收入保障管理 第二章电信运营商的收入保障管理 2 1 收入保障的定义 收入保障是一种管理实践，主要通过组织机构、流程机制和i t 系统建设， 找出业务流程、系统功能、组织架构等方面可能导致收入流失的风险点，并采取 相应的改进控制措施，以最大化企业运营收入及利润，提升精细化运营水平，并 最终提升企业市场竞争力。 t m f ( 英文全称：t e l em a n a g e m e n tf o r u m ，电信管理论坛) ( t m ft r l 3 1 ：“d a t a q u a l i t ya n dp r o c e s si m p r o v e m e n tm e t h o d st h a ti m p r o v ep r o f i t s ，r e v e n u e s a n dc a s hf l o w sw i t h o u ti n f l u e n c i n gd e m a n d ”) 对收入保障的定义是：在不 影响需求的情况下，通过提高数据质量及改进业务流程来增加利润、收入及现金 流量。根据e t o m 框架，收入保障属于“企业管理域中的“企业风险管理”范畴， 也涉及到“运营”域中的业务受理与服务开通、网络系统服务、计费帐务、营收 管理、收入确认等过程。 收入保障工作通过对收入流程的梳理，设置稽核点，开展稽核点的数据分析， 发现收入流失，进行流失监控，并采取措施挽回收入流失( 见图2 1 ) 。整个 工作与企业内部控制及生产系统密切相关，并需要收入保障数据稽核平台的支 撑： ( 1 ) 收入保障工作中产生的监控和处理记录，有助于确保生产数据的完整、 准确，为企业内部控制和审计评估提供证据。 ( 2 ) 收入保障采集各生产系统的收入数据进行全过程的监控稽核，从而发 现生产系统内和生产系统之间的收入流失漏洞，弥补生产系统内原有稽核功能的 不足；同时，生产系统中内原有稽核功能的健全也是做好收入保障工作的基础。 ( 3 ) 收入保障数据稽核平台是对收入流程进行监控、稽核、审计的专门工 具，达到对收入流程的持续监控分析。 4 第二章电信运营商的收入保障管理 誊i 黧萎嚣鼻鬻囊* 鬻i 麓麓曩i 蒸纛 _ 。o二一女* 羹蘩寨流程拣霉鬃 嚣j 纛囊至舞纛蠢囊j 鬻磊；i 蔫j 雾 2 2 收入流失原因 图2 - 1收入保障工作流程图 2 2 1 人为的主动或被动出现工作差错造成的收入流失 主动差错指企业员工为了达到某种目的( 如发展业务的需要) 主观故意造成 的业务差错；被动差错指企业员工由于不熟悉业务或责任心不强造成的业务差 错。由上述原因造成收入流失的根源在于企业内部管理不完善。具体表现：( 1 ) 用户订单资料不准确、不完整。( 2 ) 在交换机上手工开通的增值业务与用户订购 的业务要求不一致。( 3 ) 佣金计算与发放不准确，向用户赠送的费用或实物不合 规( 不合规即不符合企业相关的业务管理规定，下同) ，给予大客户的折扣不合 规，靓号放号不符合保底要求。( 4 ) 发票填写不合规，退费项目列支科目不准确， 营业日报不准确，营业款缴付不及时，代收费收款入账不及时且不准确，坏账核 销不准确且不及时，电话卡销售数量及金额与销售报表不一致。 5 第二章电信运营商的收入保障管理 2 _ 2 _ 2 工作流程执行不严或流程缺失造成的收入流失 工作流程执行不严指企业业务流，但实际应用落实不到位；流程缺失多是在 企业收入发生流失后才发现某项业务流程没有设计，或者设计不完善、不严密。 具体表现：( 1 ) 异常工单处理超时，业务完工后与系统确认不及时。( 2 ) 未经审 批私自变更用户使用套餐。( 3 ) 企业出台的各类资费政策或优惠政策在具体执行 前后未按规定进行审批或确认，优惠设计不合规造成重复优惠，积分兑换不合规， 特殊业务办理未经审批。( 4 ) 免费业务未办理审批手续，调账申请不合规，退费 以及电话卡低折扣销售未经审批。 2 2 3 系统原因造成的收入流失 现代电信企业生产运营的基础是庞大的电信网络和计算机网络，在此基础上 还产生了业务受理系统、计费账务系统、网管系统、业会系统、e r p 系统等各类 业务应用支撑系统，而系统建设水平和应用能力的差异所造成的收入流失往往较 难察觉。由系统原因造成的收入流失可分为三种情况： ( 一) 系统内部功能缺陷造成的收入流失 由于系统开发实施不当或设计有缺陷，未经严格测试便匆忙投入使用，导致 对某些边界条件不能完全覆盖，在实际应用中造成收入流失。具体表现：( 1 ) 系 统卡单造成用户业务未能按时开通。( 2 ) 网络设备原因引起异常话单，网元专线 计费资料不准确。( 3 ) 计费过程中话单丢失或处理错误。 ( 二) 系统与系统之间的耦合缺陷造成的收入流失 出现这种情况多为数据在两个或多个系统之间的传输结果与关键信息不一 致，往往跨越多个收入流转环节。具体表现：( 1 ) 前端营业受理系统记录的用户 计费资料与计费账务系统资料不一致。( 2 ) 前端营业受理系统记录的用户订单与 后端网络设备实际开通的业务信息不一致。( 3 ) 前端营业受理系统、后端网管系 统、计费账务系统三方的客户资料不一致。( 4 ) 公话卡系统、智能网系统、预付 费系统用户号码不一致。( 5 ) 各收入源系统数据、业会系统生成的数据与汇总数 据不一致。( 6 ) 信用控制系统和计费账务系统不能很好地配合，对欠费停机用户 未能及时停机。( 7 ) 系统接口调用错误。( 8 ) 由于网络设备原因造成业务不能使 用或延迟开通。 ( 三) 系统与人之间的沟通缺陷造成的收入流失 6 第二章电信运营商的收入保障管理 这种收入流失主要指系统管理人员、应用人员、开发人员根据工作需要对系 统进行管理或操作时发生失误，造成系统出现差错，导致收入流失。具体表现： ( 1 ) 计费模式变更导致计费结果错误、计费系统参数配置错误、进入系统的资 料转换不合规、系统产生的异常话单无主话单、联机采集文件出错。( 2 ) 系统变 更数据割接或迁移时发生数据错误。 。 2 2 4 恶意欺诈造成的收入流失 恶意欺诈分为内部欺诈和外部欺诈。 ( 一) 内部欺诈 内部欺诈即由于企业管理不善造成的内部员工利用管理漏洞谋取私利。具体 表现：( 1 ) 企业内部开通的测试号码使用完毕后未回收，导致收入流失和号源无 效占用；系统应用人员将应计费的关系号码加到公免号码群中。( 2 ) 企业内部员 工把特殊优惠资费添加到关系客户号码上，而这些关系客户本身并不具备享受这 些优惠的条件；部分员工私自为关系客户提供免费或低于成本的电信服务。 ( 二) 外部欺诈 外部欺诈即个别电信企业客户利用支撑系统漏洞欺诈性地使用电信服务，造 成恶意欠费后弃用号码，使企业遭受损失。 2 3 收入保障的实施 1 、收入保障工作的展开需要得到电信运营商高层领导的充分重视和支持 收入保障项目的目标之一是寻找业务流程、系统、组织等方面会导致收入流 失的风险点，将暴露各部门运营中存在的漏洞，因此运营商高层领导的充分重视 和支持十分重要，强调收入保障项目是运营优化之举，各部门积极响应配合，找 到收入流中的各种风险点并采取相应的改进措施。 2 、在实施收入保障过程中，除了对己发生的进行稽核和挽回外，要重视那 些尚未发生流失但是存在重大风险的流程，做到防患于未然。 在接收和应用收入保障项目的成果时，企业容易犯的一种错误是，仅重视那 些已经发生流失的风险点，而对于尚未发生收入流失的风险点缺乏重视。而实际 上，那些未发现收入流失的风险点也是十分重要的。通常在收入保障项目中，通 过对流程、系统、组织等方面的诊断，会发现上百个缺乏有效控制的风险点，但 7 第二章电信运营商的收入保障管理 由于项目时间的限制，只能选取十个左右收入流失风险高且影响金额大的风险点 进行数据分析( 其中大部分仍为抽样分析) ，以检查是否有收入流失发生，同时 估算收入流失金额。对于剩下的绝大部分风险点，可能已经存在收入流失、也可 能尚未发生收入流失，即使是尚未发生流失的风险点，若无充分的控制措施，未 来由于人员的疏漏或者人为的欺诈，还是有很大可能发生收入流失的。因此，除 了己发生的真正流失外，企业需充分重视那些尚未发生流失但是存在重大风险的 流程，做到防患于未然。 3 、收入保障应作为日常的运营，而非一次性的审计 市场的竞争环境、客户的需求等都在不断变化，企业因此需要不断调整现有 的业务流程以适应外部的变化，同时企业还在不断推出新业务、服务于新的客户 群，在不断变化的环境中，新的收入流失风险仍会不断出现。因此，应将收入保 障作为日常的运营的一部分，而非一次性的审计。为了能实现这个目标，企业最 好能在收入保障项目期间抽出具备较全面的业务知识的业务骨干参与项目，在项 目过程中学习收入保障项目的解决方案，待项目结束后，企业就可以形成自己的 人才储备，为将来收入保障工作的日常化做好准备，做到持续改进。 2 4 本章小结 收入流失的的确确是存在，关键是你能够给他做出多大程度上的评估。收入 保障是一个跨部门的综合因素在起作用，因此我们需要在整个的企业中，整个组 织中，要来看看我们的收入情况，每个人都应该考虑到我们的收入情况，我们的 客户在使用什么样的服务，我 f r j 如何能够恰当地收费。因此这个平衡点就是有恰 当的业务流程，能够有足够的收入保证的专有知识，要对收入流失做出很好的评 估，同时我们也需要有很好的、高素质的员工来实现我们的任务，使我们的收入 能有效而准确到帐。 8 第三章收入流程的梳理 第三章收入流程的梳理 收入保障作为电信企业收入管理的重要组成部分，是一项长期性、基础性的 工作，电信运营商要通过收入保障专项推广逐步建立并完善收入保障体系。逐步 将收入保障的推广工作平滑过渡到日常管理范畴，并顺利地将收入保障工作纳入 日常管理范围。 收入保障专项工作的主要内容包括： l 、通过全业务、全流程的梳理，定位收入风险，在相关流程与系统中设置 稽核点。 2 、实现跨平台、跨环节和环节内的监控、稽核、分析和审计，对稽核点采 取合规性检查、量收波动分析、不同数据源的平衡比对等数据分析方法，找出异 常数据。 3 、对异常数据结果进行复核，确认并量化收入流失与虚增。 4 、对相关生产流程与系统制定改进方案并尽快落实。 5 、跟踪改进情况，对收入全流程进行持续监控、稽核、分析和审计，建立 收入保障的长效机制。 于是，收入稽核系统的建立便成为收入保障工作中的重要和必要组成部分。 3 1 收入流程的梳理 电信运营商在实施收入保障工作中，需要对收入循环涉及的各级、各类业务 流程实施稽核与检查，全面诊断收入循环各流程的完整性和有效性，发现存在的 流程缺失、数据错误和管理漏洞，通过制定和实施科学的收入保障解决方案，建 立和完善管控体系，优化业务流程，规范业务操作，减少“跑冒滴漏”，降低运 营风险，逐步提升收入保障水平。所以电信运营商想要以流程图和收入稽核点为 依据开发业务受理系统或收入保障系统，收入流程进行梳理，并将收入稽核点融 合进收入流程中，将收入稽核点、收入稽核系统嵌入收入保障系统中，逐步实现 收入稽核自动化、收入流程和收入稽核点的统一。收入流程包括以下环节：数据 采集、计费、营帐以及e r p 处理。见下图： 9 第三章收入流程的梳理 数据采集计费营帐 e r p 3 2 业务流程的诊断 图3 1 收入流程图 收入流程是随着业务流程产生的，我们需要对业务流程进行分析、诊断与整 理。业务流程又包括收入环节在内，业务流程诊断包括业务流程的分析和收入数 据的整理。流程环节方面：将电信运营流程分为业务受理与服务开通、网络使用、 计费帐务、营收管理和收入确认等流程环节进行分析；收入数据方面：从业务、 财务收入数据类型入手定位跨平台、跨环节及环节内的输入、输出数据流，从而 定位收入保障关键稽核点。 数据质量是收入保障的关键，在流程诊断的基础上，定位关键稽核点，通过 数据比对稽核的分析方法对关键稽核点进一步分析并量化收入风险，从而提升数 据质量。其基本方法是在数据处理、转换过程中进行端到端的比对分析，以保证 数据输入、输出流转过程中的完整性、平衡性及同步性。业务流程包括业务受理 与服务开通流程域、网络使用记录流程域、计费帐务流程域、营收管理流程域、 收入确认流程域和扩展流程域，如下表所示。在每一业务流程域内需要做好相关 的收入管理工作。 1 0 第三章收入流程的梳理 表3 - 1 收入流程域划分表 序号流程域主要内容涉及的范围对应的收入类型 稽核客户订单受理 过程，包括对受理规 固定电话、小灵通、 则的检查和确认；稽 互联网产品 业务受理与核c r m 系统、计费帐 ( x d s l l a n ) 、资源出月租费和非月租 1 服务开通流务系统等相关系统 租产品、基于主体网型增值业务费 程域中用户状态和计费 络平台的增值产品、 属性与资源管理系 综合信息服务 统中实际的资源占 用情况是否一致 网络使用记 稽核用户的使用记语音、互联网宽带、 2 录完整，计费是否采语音网间结算、短信通话费，结算费 录流程域 集所有的使用记录 网间结算 稽核计费帐务处理周期性费用、一次 计费帐务流 过程的准确性，包性费用、使用记录 3 括：无主及异常使用后付费和预付费x d r 费用、代收费 程域 记录监控分析及回 用、优惠补退费 收处理调帐费用 一次性营业费用处 语音、互联网、资源 营收管理流理流程、话费缴费处 4 出租等( 除网间结算营业现费 程域理流程、退费与欠费 外) 管理处理流程 收入确认流 稽核业务数据到财 5 务数据处理过程的业务数据，财务数据营收和应收 程域 准确性( 描述含糊) 稽核电信卡业务管 卡管理系统、智能网 理流程、i t 系统重要卡收入等 6 扩展流程域 平台、充值平台，i t 参数配置的准确性 等； 系统重要参数； 3 2 1 业务受理与服务开通 3 _ 2 _ 1 1 基本流程及涉及产品范围 过程； ( 1 ) 开户销户：是指客户申请使用电信运营商提供的某项业务或者产品的 ( 2 ) 业务受理：已经申请电信运营商提供的业务的用户，可以根据自身的 第三章收入流程的梳理 需要向电信运营商申请新业务或者新产品，同时还可以变更老业务的某些属性； ( 3 ) 业务注销：是指客户申请取消使用电信业务的过程。 本领域主要涉及固定电话、小灵通、互联网产品( x d s l l a n ) 、资源出租产 品、基于主体网络平台的增值产品等服务。 3 _ 2 1 2 收入类型及存在的收入流失风险 收入主要是月租费和非月租型增值业务费。在固网电话和小灵通业务中，会 存在c r m 系统与号码资源系统的不一致性造成的收入流失。带宽型出租业务中， 会存在c r m ( 计费) 系统与资源管理系统不一致造成的收入流失。小灵通增值业 务中，会存在c r m 系统与h l r 差异造成带来的收入损失收入流失。固网增值业务 中，会存在c r m 系统与s h l r 差异造成的收入流失。后付费固网电话、小灵通业 务中，c r m 系统与计费帐务系统差异造成的收入流失。预付费固网电话、小灵通 业务中，c r m 系统与计费帐务系统差异造成的收入流失。 3 2 1 3 业务流程与服务开通流程域的稽核点设置 根据试点项目方法，总结出收入保障数据稽核点总计1 1 4 个，同时结合试点 项目实施情况，形成关键稽核点总计2 2 个。在关键稽核点内容与比对方法的基 础上，总结关键稽核点对应的量化分析结果，形成关键稽核点的数据差异评估指 标。根据六大流程领域的划分与梳理，我们在每一流程领域内设置相应的的稽核 点。以下是业务流程与服务开通流程域所选的稽核点： 1 2 第三章收入流程的梳理 表3 2 业务流程与服务开通流程域稽核点设置表 二序蓦叠量薹j 稽核点名称i 誊 稽核目标 _ _ i | _ ：| ! _ ! 数据源i 善_ | _ ：_ 量数据源疆i i j 1 日mhr o 订单录入的合 保障c r m 系统业务受理 r a 1 1 规性、正确性检 的合规性，确保客户数 客户订购的产品c r m 系统内存储的 据及其产品实例数据与资费标协议客户订单数据 查 的准确性、完整性 c r m 系统与服务保障已开通的产品实 开通系统两边例数据及订单状态数c r m 系统内存储的服务开通系统内存 r a 1 2 数据的一致性据在c r m 系统与服务开客户订单数据储的客户订单数据 稽核通系统两边的一致性 c r m 系统与网络保障已开通的产品实 c r m 系统内存储的专业网络资源管理 资源管理系统例数据在c r m 系统与各 r a 1 3 客户资料及状态系统内存储的客户 两边数据的一专业网络资源系统两 数据资料及状态数据 致性稽核边的一致性 c r m 系统与网络保障已开通的产品实 c r m 系统内存储的网络管理系统内存 管理系统两边例数据在c r m 系统与网 r a 1 4 客户资料及状态储的客户资料及状 数据的一致性络管理系统两边的一 数据态数据 稽核致性 网络资源管理保障已开通的产品实 网络资源管理系 系统与网元两例数据在网络资源管网元内存储的客户 r a 1 5 统内存储的客户 边数据的一致理系统与网元两边的 资料及状态数据 资料及状态数据 性稽核一致性 基础业务网元保障己开通的产品实 基础业务网元内增值业务网元内存 与增值业务网例数据在基础业务网 r a 1 6 存储的客户资料储的客户资料及状 元两边数据的元与增值业务网元两 及状态数据态数据 一致性稽核边的一致性 订单完工处理保障c r m 系统订单的及c r m 系统内存储的 网络管理系统内存 r a 1 7 储的客户资料及竣 及时性检查时开通客户订单数据 工状态数据 c r m 系统与计费 保障c r m 系统与计费帐 c r m 系统内存储的 帐务系统两边计费帐务系统内存 r a 1 8 务系统用户配置的正客户资料及状态 数据的一致性储的客户订单数据 稽核 确 数据 3 2 2 网络使用记录 3 _ 2 2 1 基本流程及涉及产品范围 话单生成：程控交换设备在用户一次通话完毕之后生成用户通话记录，也就 是原始话单。 1 3 第三章收入流程的梳理 主要涉及语音、互联网宽带、语音网间结算、短信网间结算等业务。 3 2 2 2 收入类型及存在的收入流失风险 主要是通话费和结算费。固网电话语音记录、小灵通语音记录中，会存在由 信令网合成话单与交换网生成话单的不一致造成的收入流失。 3 2 2 3 网络使用记录流程域的稽核点设置 经过分析，在网络流程域形成以下九个稽核点： 表3 - 3网络流程域稽核点设置表 一序粤。 。稽核点名称 jj ii 稽核目标= _ ! j 。一：i 狮辗源卜 = _ i _ ； ji 新据源n 信令网合成话单 保障p s t n p h s 端局 s s 7 监控系统为的所 p s t n p h s 端局交换 r a 2 1 与交换网生成话 交换机、长途局、网关 有七号信令合成话 机、长途局、网关局 局通话话单生成的准生成的所有原始话 单的一致性稽核 堕 确性、完整性。 苴 交换机免费规则经主管部门领导审 r a 2 2 设置的准确性检 保障交换机免费号码交换机设定的免费 批的交换机免费号 查 的规则设定的正确性号码的过滤规则 码过滤规则 交换机超长话单 经主管部门领导审 r a 2 3 处理规则设置的 保障交换机超长话单交换机设定的超长 批的超长话单的处 准确性检杳 处理规则的正确性话单的处理规则 理规则 网关局中继群和保障网关局的中继群网关局的中继群设经主管部门领导审 r a 2 4 通话拦截规则设设置和通话拦截规则置和通话拦截规则批的中继群设置和 置的准确件柃杳 设置的正确性设置通话拦截规则 p s 丁n p h s 端局交换 通话异常时话单 保障通话异常中断时机、长途局、网关局通话异常的记录及 r a 2 5 生成的准确性稽 核 话单是否正确生成生成的所有原始话其对应生成的话单 亟 采集话单文件序采集前置机所有话 采集系统话单文件 r a 2 6 列号的连续性检 保障话单采集的完整 单文件路径、名称和 查 性和正确性 序列号的命名规则 话单序列号 采集话单文件生及时跟踪话单量的异当期内各时段交换历史时期内各时段 r a 2 7 成量的波动性检 常变化，保障话单的正 机生成的话单变化交换机生成的话单 查常采集量变化量 预处理前后端话保障话单文件在预处采集前置机的原始 计费预处理后的所 r a 2 8 有正常话单、异常话 单的一致性稽核理前后端的一致性话单文件 单和不计费话单 预处理规则设置保障话单处理规则的 计费帐务系统中设经主管部门领导审 r a 2 9 定的话单预处理规批的话单预处理规 的准确性检查正确性 则则 1 4 第三章收入流程的梳理 3 _ 2 1 3 计费账务 3 2 3 1 基本流程及涉及产品范围 ( 1 ) 话单采集：计费系统需要到交互机或者网关设备采集原始话单，以供 后续的批价处理。 ( 2 ) 预处理：从交换机采集的话单由于交换机的类型不同，采集到的话单 格式也会有所不同，需要对其进行格式转换，转换成能够正确计费的标准格式。 ( 3 ) 一次批价：对预处理后的话单进行批价的过程。 ( 4 ) 详单优惠入库：对批价后的详单进行优惠处理，并把详单数据加载到 数据库中。 主要涉及固网、小灵通长途、市话产品，固网、小灵通工p 长途、1 1 8 0 8 话 单生成，后付费短信，帐务优惠处理，语音结算，网间语音呼入呼出结算，网间 短信接收、发出，套餐等业务。 3 _ 2 3 1 2 收入类型及存在的收入流失风险 主要费用是周期性费用、一次性费用、使用记录x d r 费用、代收费用、优 惠补退费调帐费用。固网、小灵通长途业务中，话单预处理前与话单预处理后 存在差异、话单批价前与话单批价后存在差异、异常话单批价前与异常话单批价 后存在差异会造成收入流失。市话产品，固网、小灵通i p 长途、1 1 8 0 8 话单， 固网、小灵通工p 长途、11 8 0 8 话单，后付费短信业务中，话单批价前与话单批 价后存在差异会造成收入流失。帐务优惠处理业务中，帐务优惠处理前金额与帐 务优惠处理金额的差异会造成收入流失。语音结算，网间语音呼入呼出结算，网 间短信接收、发出业务中，话单批价前与话单批价后存在差异会造成收入流失。 套餐业务中，会因套餐关系交叉导致实际收入流失数。宽带套餐中，宽带套餐速 率与开通速率存在差异会造成收入流失。不出帐用户分析中，不出帐用户也可能 导致实际收入流失。 3 2 _ 3 3 计费账务流程域的稽核点设置 由于计费账务领域涉及的具体业务种类繁多，我们在此领域经过分析，得出 5 6 个稽核点： 1 5 第三章收入流程的梳理 表3 4 计费账务流程域稽核点设置表 i _ | 序号誊。稽核煮名称薹一 。孽_ = _ ：稽核翟标童蔓ji一| _ _ ! 蓦一- 一数据源曩薯囊i - -ij 数据源m i 。- - 一! _ 次性费用数据 保障一次性费用代 c r m 系统内存储的 计费帐务系统内存储 r a 3 1 抽取的准确性稽 收数据在c r m 系统 一次性费用代收的一次性费用代收数 与计费帐务系统两 核 数据 据 边的一致性 一次性费用计算 保障计费帐务系统 计费帐务系统内 r a 3 2 内一次性费用计算 用于计算一次性 计费帐务系统生成的 的准确性稽