海雅缤纷城物业管理方案.doc

海雅缤纷城物业管理方案海雅缤纷城物业管理方案目录第一部分 项目简介- 3第二部分 基本服务理念与措施- 4第一章 全面质量管理- 4第二章 1+3+2管理模式- 5第三章 项目管理服务的计划- 7第四章 “ 客户满意”（cs）战略- 9第五章 物业管理其他服务- 11第三部分 物业部的构建- 12第四部分 人力资源管理与“法制”建设- 15第一章 人力资源管理- 15第二章 培训管理- 23第三章 财务部管理- 27第四章 物业管理制度建设- 31第五部分 前期介入与接管验收- 33第一章 前期介入- 33第二章 物业接管验收- 37第六部分 物业常规性公共服务管理- 38第一章 装修管理- 38第二章 安全管理- 56第三章 环境管理- 84第四章 客户服务管理- -91第五章 设备设施管理与工程部服务管理- -95第六章 消防管理- 123第七章 车场管理- 137第七部分：服务质量控制措施- 146第一章 服务质量保障措施- 146第二章 管理指标承诺及采取的措施- 149附录1：各部门人员量化考核标准表- 156附录2：深圳海雅缤纷城地下停车场维护服务协议- 208附录3：停车场软件系统管理规范- 212附录4：公司各部门工作报表- 226第一部分 项目简介海雅缤纷城是由深圳市海雅集团新安湖实业有限公司投资，在宝安中心区最成熟的商业地段建设。该项目聘请了国际知名建筑规划事务所进行规划设计，采用国际先进的“商业水景”设计理念，将商业、住宅与自然水景、人工水景融合。海雅缤纷城位列深圳hopsca之翘楚，冠领深圳西部及前海中心区（国际）。内设大型主力百货店、主题购物中心、步行街、水体景观、观光长廊、特色名店、大型中西餐厅、风味美食街、风情酒吧街、文化运动中心等，集购物、休闲、餐饮、娱乐、观光于一体，可容纳2500多个品牌，35个主力商家。被列入市区两级的重大投资项目，政府绿色通道工程之一，预计年销售额20亿元，创造直接就业岗位8000多个，创造财政收入1.5亿元。 海雅缤纷城位于宝安新城五区，东南侧是宝龙北巷，东北侧是建安一路，西南侧是宝民路，西北侧是新圳路。占地面积4.6万平方米，总建筑面积近30万平方米，由一栋五层高的商业裙房及其上部的两栋住宅塔楼组成。其中商业实用面积108752.02平方米，住宅面积35027.15平方米，地下商业实用面积6658.59平方米，地下汽车库实用面积98277.5平方米，3000个停车位，下沉广场1200平方米，文化广场5400平方米，六楼屋顶架空花园2000平方米，?叵律璞赣梅棵婊?817.24平方米。建筑高度是99.05米。建筑层数是地上27层，地下3层。地下2、3层为停车库及设备用房；地下1层为商业、汽车库及设备用房；1至5层为购物中心；6层为住宅架空层；7至27层为住宅。 建筑的结构类型：裙楼为框架结构；住宅塔楼为框支剪力墙结构。建筑容积率：3.41；使用年限：50年；防火等级：一级；抗震防裂度：七级。人防工程位于地下三层。 住宅户数有490户，户型从一房两厅一卫至五房两厅两卫共有11种，建筑面积为48.41平方米至190.87平方米之间。第二部分 基本服务理念与措施基本服务理念客户至上，服务第一。以客户为中心，让客户满意。从客户需求的识别和确定、物业管理服务组织结构、物业管理服务过程等方面，公司都将自始至终以客户的具体需求为准绳展开工作。与客户真诚合作，通过对所有服务项目精细化、专业化、前瞻性的运营管理，不断提升项目市场品牌形象，带动项目市场价值的稳步提升，实现项目在区域市场内可持续发展，创造属于客户、社会公众的共同价值。管理目标针对海雅缤纷城的特点，全面打造五星级酒店管理模式，进一步规范服务，不断深入了解各客户潜在需求，满足客户需要，主动服务于客户及以客户为中心的观念，关注不同层面的客户对物业工作的感受，对收集的信息进行及时归纳、整理，及时处理和反馈采纳的意见和建议。目的是为了不断的提高我们的服务质量和服务水平，切实提高客户满意度。全面质量管理物业管理实际上是一种商品，“服务”是这一商品的核心内容，海雅物业一向把服务质量看作是事关企业“生存”与“发展”的头等大事。随着社会经济的发展，人们对物业管理服务的要求也越来越高，海雅缤纷城作为一个华丽购物中心，其在环境、安防、设备等各方面都给物业管理者提出了更高的要求，针对这一现实的挑战，海雅物业提出：全面质量管理。全面质量管理即：通过海雅物业全体员工与各客户的同心协力，综合运用现代管理手段与方法，建立完善的综合管理体系，通过全过程、全变化的优质服务，全面满足客户需求的管理服务活动。1、全员质量管理。商业物业管理一直都在坚持走“商户自治与专业管理相结合”的道路，物业管理质量的优劣，是物业管理各个部门、各个环节全部工作的综合反映，涉及物业管理区域内的全体员工和全体客户。管理者处于管理服务的角色，起关键作用，但是如果没有客户的的配合，再优秀的物业管理也只是一句空话。因此，必须把购物中心的全体管理者和客户的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人的素质，牢固树立“质量第一”的思想，人人关心物业的服务质量，参与质量管理，为公司创品牌、为商户创效益、为顾客创造更好的购物休闲环境。2、全过程质量管理。物业管理服务工作的全过程，包括对购物中心进行管理的服务前、中、后三个阶段。不仅是面对客户所进行的服务工作，还包括服务前所做的准备工作，以及服务后的一切善后工作。为此，海雅物业强调必须把物业管理的重点放到事前预防，而不是事后“亡羊补牢”，同时还强调，全心全意为客户服务的思想。3、全变化的质量管理。影响服务质量的因素，既有人的因素，也有物的因素；既有区域内部因素，也有区域外部因素，必须广泛地、灵活地运用各种现代化管理方法，如目标管理法、统计法、qc小组质量法等，把心理学、行为科学、社会学等相应学科，应用于物业管理的全面质量管理之中。4、在海雅缤纷城实行物业管理服务全面质量管理，就是要让客户对我们的服务完全满意。在此基础上，再根据客户对物业环境、服务项目的需求变化推出新的、更高的承诺，创造新的、更高层次的服务，使客户更加满意，使之形成对海雅缤纷城及海雅集团发展更加有利的良性循环。1+3+2管理模式世界上没有最好的物业管理模式，只有最适合的管理模式。在海雅集团管理模式上结合海雅缤纷城的实际情况创新出一套适合海雅缤纷城的物业管理模式。针对海雅缤纷城的特点并结合海雅集团多年的物业管理经验，我们将在工作中贯彻“1+3+2”的管理模式，即“一个中心（以客户为中心），三套标准，两项基本工作”。一个中心-既以客户为中心，充分做到以海雅缤纷城所有客户为中心，天天让客户满意，从客户需求的识别和确定、物业管理服务组织结构、物业管理服务过程等方面，都将自始至终以客户的具体需求为准绳展开工作。以三套管理标准为手段-即以三套管理标准为基础形成“综合管理体系（ims）”。综合管理体系（ims）-是指遵照三套标准（iso9001质量管理标准、iso14001环境管理标准、ohsas18001职业安全与健康管理标准）所建立起来的、合三为一的综合管理系统，简称“ims”，是integrate manage system的缩写形式。海雅物业将以综合管理体系（ims）来有效控制物业管理服务过程、环境及安全卫生，持续关注和鉴别客户需求、环境因素、职业安全与健康危害等方面的变化并作相应的改进，以实现客户的持续满意。抓好两项基本工作-即坚持服务的持续改进和管理的开拓创新。毋容质疑，我们的客户对我们的服务要求将会不断提高，同时行业的服务水平也在不断进步，这就迫使我们在服务质量上要坚持持续改进，具体来讲就是要时刻关注客户的需求，根据客户的要求适时调整和改进自己的服务，使服务质量始终符合或超过客户的要求标准。而在管理上的创新意识更是能够体现出一个优秀物业管理企业的管理水平，在整个物业管理行业都在进步的今天，如果我们在管理上没有任何创新，则无异于管理水平的倒退。因此，在具体工作中，我们将根据海雅缤纷城的实际要求和特点，将创新的理念贯穿于每个环节；而这些创新意识往往是体现于最基层、最细节的管理当中，如在清洁、安检、设备等日常工作中，我们将时刻体现出一种创新的管理。我们所倡导的“1+3+2”的管理模式，其基础是体现科学管理、突出安全管理和绿色服务的管理理念，其核心是体现三套管理标准的综合管理体系（ims），而综合管理体系要求我们必须持续关注海雅缤纷城的动态需求，通过快速有效的信息沟通反馈渠道，并合理调整和配置必要的系统资源，以期重点实施安全、绿化、清洁、设备、配套服务等方面的管理，同时要求在管理和服务的全过程中实现标准化。第三章 项目管理服务的计划一、零干扰服务物业服务早已走过了粗放式服务阶段，关注客户感受，我们不仅要把工作做好，还要把事情做“巧”：既要做到服务无处不在，又要显得服务“无人化”，在工作时间内，尽量避免安检、保洁、维修人员因为往来穿梭的现场操作，而影响客户的视觉感受，更要尽量避免服务人员现场操作发出噪音，而影响正常经营秩序。要做到“零干扰”，我们就必须在服务手段科技化、服务时间安排、服务效率、服务工具配置、服务人员服装选择等方面下功夫，一切从客户的感受出发。比如：在安防手段上，我们尽可能地多发挥技防的优势；在时间安排上，保洁工作、设备维修保养等工作尽量避开人员流动高峰期；在服务效率方面，我们要尽量提高保洁、绿化人员的操作速度；在工具的配置上，安检员对讲机接“耳麦”（不发出噪音），清洁工具色彩、造型尽量“隐形化”（不太显眼）；在服装的选择上，巡逻安检人员穿西装（隐蔽岗），保洁人员的服装尽量与地面及墙体的颜色一致这样既不干扰客户，又充分保证了服务的质量和物业服务者的良好形象。二、一站式服务优质的服务一定是既让客户省心又快捷的服务。客户有什么物业服务需求，只需给物业部客服中心打一个电话，或者告诉物业部的任何一位工作人员，物业部将在约定时间内解答或解决问题。为此，我们物业部客服中心，实行24小时值班，通过客服中心将各类服务工作分属到各职能部门，为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话/电子邮件解决客户所有问题的目标。物业客服中心对客户实行“一站式”服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务；所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户。物业部将开设24小时服务电话，物业部的其他电话也同时向客户开放（以便服务热线电话占线时使用）。在服务过程中，无论是客户来电还是来访，我们都将实行“首问责任制”与限时服务，决不推委或延缓服务。三、e时代物业管理服务海雅缤纷城是一座大型的购物中心、集住宅为一体，网络信息技术、自动控制技术、新型建筑材料等已充分应用于建筑之中。其智能化系统综合配置了客户流量统计系统、智能抄表系统、红外防盗系统、监控系统、楼宇管理系统、通讯与网络系统等多个系统，并设有ba控制中心，现代化程度高。公司将在充分熟悉各个设备系统、各种材料化学性能的基础上，充分发挥人才优势，利用计算机等现代化科技设备设施和科学的管理方法，推行科技型物业管理。四、通过完善标识系统，完善零干扰服务当客户来到一个新的环境，一定需要最便捷的信息以协助他完成许多动作，例如一个最简单也是最常见的情况：上厕所；这是每位客户都会遇到的问题，并不是每个人都愿意开口，向服务人员咨询厕所的位置，尤其是面对异性服务人员的时候，相对来说，这毕竟是个较为尴尬的问题。如果我们有完善的标识系统，客户就会依照明显、准确的指示以最快的速度，自行找到厕所的位置，而不需要自己漫无目的地寻找或向服务人员咨询。通常情况下，客户会首先选择视觉判断来完成自己的行为，除非不得已的情况才会向他人寻求帮助；另一方面，如果标识系统不完善，客户询问的次数增加，势必加重服务人员的工作量，造成不必要的资源浪费。我们完全可以用无声而温馨、明显而准确的标识服务来解决这些问题。服务标识系统主要包括这几个方面的内容：警告标志、 禁令标志、指示标志、指路标志、服务标志、 说明书标志。 系统、完善、准确的服务标识，可以有效地规范和引导客户在商业环境中的行为，为客户提供便利快捷的零干扰服务，成为高档商业物业管理服务系统中十分重要的组成部分。第四章 “ 客户满意”（cs）战略遵照海雅物业对海雅缤纷城所策划的物业管理模式，在“服务的持续改进”和“管理的开拓创新”这一基本要求和意识方面，物业部将结合海雅缤纷城的实际需求，持续改进服务过程。在内部实施各项管理服务目标责任制的同时，海雅物业还把各工作项目列成合理的清单，由客户对我们的物业管理服务表现进行评价，以客户的评价来促进和改善我们的服务过程，这构成了海雅物业实施“客户满意（简称cs）”战略体系的一个重要组成部份-因cs战略所包括的内容极为广泛，在本章以下部分，主要选择性介绍“客户满意度调查”这一最基础的工作。以下是物业部为海雅缤纷城拟订的“客户满意度”调查内容，并将所有内容在今后针对实际情况进行完善和修订，并将严格依照国际通行的五级评鉴制（即：非常满意、满意、不确定、不满意、非常不满意）进行评定。一、服务人员素质（从工作仪态、工作效率、服务精神等方面考评）二、客户信息的受理和处理1、信息受理渠道畅通。2、对客户信息处理的及时性。3、对客户信息的处理结果。4、物业管理24小时服务电话工作。三、物业管理服务各项业务流程的设置1、工作流程设置的科学、严谨性。2、工作流程设置对客户的方便性。四、物业维护工作1、房屋本体楼梯/走道/外墙的维护。2、室外道路、设施的维护。3、各公共设施设备的维护。五、安全、消防与公共秩序管理1、安检员的工作仪态及服务精神。2、区域内治安状况。3、消防宣传与消防检查。4、停车与交通管理。5、公共秩序。6、对安全、消防与公共秩序管理的总体评价。六、水电供应服务1、供电。2、电压稳定情况。3、公共照明。4、供水。5、水质情况。6、对供水、供电管理的总体评价。七、电梯服务1、电梯管理员的工作仪态及服务精神。2、电梯乘坐的平稳性、平层准确性。3、电梯内清洁卫生。4、电梯内各项设施完好性（通风、照明、按钮、显示等）。八、清洁消杀服务1、清洁工的工作仪态及服务精神。2、楼内公共区域清洁卫生。3、楼外道路、草坪等清洁卫生。4、蚊蝇消杀。5、老鼠消杀。6、白蚁防治 。 九、配套服务十、环境保护1、环境保护意识的宣传。2、环境保护措施实施情况。3、环境保护工作执行的实际效果。4、环境保护工作的总体评价。十一、物业管理信息传递服务及网站（）服务1、停水、停电等紧急情况的预报和通知。2、各种通知通告的及时传递。3、服务网站信息服务设置情况。4、网站信息服务的及时性。十二、对本次“客户满意度”调查工作的意见1、本次调查问卷的设计。2、本次调查工作的策划/组织/实施情况。十三、客户对我司物业管理工作的总体评价，在哪些方面还需改进。【说明】客户满意度调查要充分考虑客户的心理感受与实际效果，对于不同的对象，在不同的时段需要采取不同的方式去调查不同的内容，而且调查的内容也主要针对我们管理工作中以前客户满意度相对较低的部分或新项目部分，因此，上面所列的13个方面的内容，其具体内容和形式会根据每次调查的时间和对象的不同来做具体的安排。第五章 物业管理其他服务1、商户正式入场或使用物业后，可根据各商户的需求不同，从等各方面，开展多种经营助销活动。物业管理企业除作为管理者身份外，还应主动开展品牌宣传活动，物业的每位员工都是公司与商户的品牌宣传员，服务于客户。2、协调各方面关系；商户在入场后，可能会在各方面与政府部门和职能部门发生关系，为此，物业公司利用各方面资源和关系，协调商户与各方面关系，做好商户后勤保障工作，为商户排忧解难。 第三部分 物业部的构建我们以追求五星级酒店物业服务品质为目标，以职能管控及服务为组织设计思路，以海雅缤纷城为物业公司总部，兼顾科学高效、成本控制的原则，制订如下组织架构及相关事宜。一、海雅缤纷城物业公司组织架构安二、重要岗位职责说明序号职务职责1总经理熟悉民法通则、物权法、物业管理条例、深圳市物业管理条例、深圳市物业管理收费管理办法、公司法、企业所得税法、合同法、消防法、劳动法等物业管理及公司经营相关的法律法规、条例办法，确保物业公司起草及制订的各项规章制度符合法的精神及要求，确保物业公司的各项经营活动遵守法的规范及约束；起草及制订公司章程、方针、精神、使命、目标、价值观、质量手册、员工手册等纲领性文件；起草、制订、完善公司的各项规章制度、工作标准、作业流程、量化考核等管理基础文件；组织制订公司的经营目标和发展规划，并直接监督各部门经营目标和阶段性发展规划的实施情况；在公司发展至一定规模的情况下，宣导qhse管理体系，并负责督导该体系的运行；同物业管理的行政主管部门、相关部门、物业管理协会、同行物业公司及相关业务部门建立及保持良好的公共关系，建立物业公司流畅的外部协调沟通环境；及时协调部门与部门之间、物业部与物业部之间、部门与物业部之间、员工与员工之间等各种关系，营造和谐健康的公司内部工作环境及氛围；重视安全、经济、客户满意度三大指标，确保公司各个年度的经营目标顺利实现；定期召开公司会议，安排布置各项重点工作，宣贯集团新精神、新要求、新通知等；重视员工的培训，进行人才的发现、培养、选拔及任用；组织员工进行新项目的前期介入、费用预算、物业管理方案编写、接管验收、专项业务单位招标等工作；组织员工拓展物业管理项目，扩大物业管理规模及种类，提升物业公司资质等级；负责物业公司年度工作汇总及次年度费用预算；重视节源开流，做好物业公司的开支审核、节能降耗及督促各项收取费用的催缴工作；熟练掌握各类应急流程，妥善处理各种应急事件；及时掌握行业新动态，使物业公司能与时俱进。2副总经理协助总经理开展物业公司的各项工作；总经理至外地出差及其他不在岗情况时，全权代理总经理的工作；分管物业公司的工程线、保洁线、安全线工作，负责这三条线的沟通协调及工作组织工作；热爱公司，对公司存在的问题及时提出改进举措，对公司的长远发展积极建言献策。3安全主任全面负责海雅缤纷城及各百货店消防安全、人身安全等安全类工作的总计划、总协调、总宣传、总培训、总检查及总整改跟进；预见性地开展各类安全工作，及时将安全隐患消灭在萌芽状态；参与安全方面事件的处理，并提出整改杜绝措施。4工程部经理对缤纷城商户提出的工程技术方面的咨询进行归口解答；对商户装修图纸的工程技术部分进行审核及向商户解释；组织工程技术人员对商户的装修进行基本的水电供给及装修现场监管；对商户的装修完工进行验收确认；全面负责设备设施的前期介入、安装调试、接管验收、运行管理、维护保养及突发事件处理；参与跟进工程人员的招聘及工程技术方面的培训；对海雅各百货店进行工程职能管控及服务。5保洁部经理撰写保洁招标书，招标海雅缤纷城的保洁开荒单位、日常保洁单位及专业大理石护理单位；起草保洁合同，并主导保洁合同的签订；引导保洁单位进场，并为其准备好相关的用房；对保洁工作按照合同的标准及频次进行每日定时检查，对检查发现的问题须联系保洁负责人进行及时整改；对保洁人员的出勤情况进行检查及统计；每月月底对保洁工作进行汇总评价，并主导保洁公司的付款事宜；以保洁合同到期的前三个月，对保洁公司的整体工作做出系统评价，并提出是否续签合同，是否增删合同条款的建议，并主导合同续签的全过程；对保洁日常工作中出现的各类问题进行协调沟通及妥善解决；对海雅各百货店进行保洁职能管控与服务。6客服部经理办理商户的装修手续，并对商户的装修现场进行归口总监管；收集整理好商户信息；和商户建立良好的沟通关系，对商户反应的合理问题进行及时处理；协调商户与商户、商户与新安湖实业公司的纠纷和误解等工作；筹划住宅入伙的前期准备事宜；办理住宅的入伙手续；收集整理好住户信息；和住户建立良好的沟通关系，对住户反应的合理问题进行及时处理；协调住户与住户、住户与新安湖实业公司的纠纷与误解；定期组织住户开展社区文化活动；编制住宅年度物业费用预算；向欠费住户催缴物业管理费；对绿化公司的工作进行监管及按月考核，确保良好的绿化环境；对海雅缤纷城及各百货公司的安检员、保洁员、工程人员进行客户服务技巧、礼仪礼貌、物业管理基础知识、楼层商业分布情况等方面的培训。7品质培训部经理采用定期与不定期相结合的方式，对海雅缤纷城及各百货店的安检、保洁、工程、绿化、客服、安全等各项工作及各岗位员工的履职情况进行检查，对发现的问题提出整改措施，要求相关责任人进行限期整改，并对整改结果进行跟进；主导新员工完成入职系统培训，另根据公司现场实际工作的需要及员工的受训需求，及时主导进行各类员工培训；对物业公司的月度工作进行汇总评析，制作质量月报，上报领导，下发中层管理干部。8安检部经理全面负责海雅缤纷城及各百货店物业区域内外的商铺安全、设备设施安全、装修现场安全、停车场车辆安全、消防安全等工作；对安检部职责范围内的各项应急事件进行处理，对非安检部职责范围内的各项应急事件积极协助处理；参加安检人员的招聘；对安检人员进行岗位职责、工作流程、应急预案等方面的培训及演练；定期对安检人员进行军训和交通动作规范训练；对安检部的各项工作进行计划、组织、落实、监督、评价及总结改进；对安检宿舍进行定期检查，杜绝脏、乱、差及赌博现象；对安检班组按月进行考核评比，推动流动红旗制；经常和安检人员交流感悟，做好安检队伍的思想工作。9财务部经理物业公司财务的年度预算；物业公司日常开支审核及各类票据凭证的建档保存；按月制作物业公司的资产负债表、现金流量表、损益表等各类财务报表；同政府税务部门保持良好的关系，按时缴纳各类税收，合法纳税；及时申领发票、申购收据，并做好相应的票据管理；按月审核物业所有应收费的到账情况，如有欠费现象，须立即督促相关人员催缴；熟悉会计法、税收征收管理办法、发票管理办法等财务法规办法，及时掌握税务新动态，保障公司合法经营、按时纳税；安排指导出纳员的各项工作。10行政人事部经理完成物业办公室各类后勤工作；对员工的出勤情况、量化考核情况进行监督及月度汇总上报；核算员工工资；员工招聘、培训、选拔、激励、考核等人事工作；同员工签订劳动合同；组织员工开展丰富多彩的业余文化活动；制作员工工装、工牌、租赁及管理员工宿舍；起草及拟订公司各类公文、通知、新闻稿等公文；进行公司营业执照、组织机构代码证的年审工作；完成与公司相关的其它工作。第四部分 人力资源管理与“法制”建设第一章 人力资源管理一、行政人事部人员任职标准与岗位职责1、行政人事部人员任职标准1.1行政人事部经理 序号分项具体内容1基本要求1、身体健康、心理健康。2、五官端正，无不良嗜好。3、年龄2535周岁。2品格标准1、团结同事、乐于互助、善于分享、追求共赢。2、乐观自信、积极进取、勇于创新、乐于改进。3、细心认真、尽职尽责、敢作敢为、圆通灵活。3知识标准1、大学管理类专业本科以上学历。2、有五年以上行政人事及品质管理工作经验。3、 熟悉iso9000质量管理体系。4能力标准1、能够按工作所需同政府部门、上级领导、下级员工及同事进行良好地沟通，从而协调平衡各方关系，妥善处理和化解各种矛盾，良好的组织能力及分析、解决问题的能力，能带领、指导员工进行卓有成效地工作。2、勤于思考，视野开阔，能娴熟地驾驭全局。3、能够按照领导的指示进行准确流畅地写作。4、能够熟练使用常用电脑办公软件。5、能够正确熟练地进行员工招聘、任免、培训、激励、绩效考核。6、用工手续、人事档案等人事管理全过程。7、熟悉劳动法及其它与人事相关的法规条例，有效预防与妥善处理各种劳资纠纷。8、具有制定和完善行政人事部各项规章制度的能力。9、能完成物业部经营证照的年检、报批、增营等手续的办理。10、能担当海雅缤纷城区物业部对外新闻发言的角色。11、能完成物业部iso9000质量管理体系的导入及改善。12、能主编物业部内部刊物。 1.2 行政人事部主管序号分项具体内容1基本要求1、身体健康、心理健康。2、五官端正，无不良嗜好。3、女性，年龄2335周岁。2品格标准1、团结同事、乐于互助、善于分享、追求共赢。2、乐观自信、积极进取、勇于创新、乐于改进。3、细心认真、尽职尽责、敢作敢为、圆通灵活。3知识标准1、大学管理类专业专科以上学历。2、有两年以上行政人事及品质管理工作经验。3、熟悉iso9000质量管理体系。4能力标准1、能够按工作所需同政府部门、上级领导、下级员工及同事进行良好有效沟通，从而协调平衡各方关系，妥善处理和化解各种矛盾。2、能够按照领导的指示进行准确流畅的公文写作。3、能够熟练使用常用电脑办公软件。4、能够正确熟练地进行员工招聘、任免、培训、激励、绩效考核、用工手续、人事档案等人事管理全过程。5、熟悉劳动法及其他相关法规、条例，有效预防与妥善处理各种劳资纠纷。6、能完成物业部经营证照的年检、报批、增营等手续的办理。7、能完成物业部iso9000质量管理体系的维持及改善。2、行政人事部人员工作岗位职责行政人事部经理工作岗位职责见“第三部分 重要岗位职责说明”行政人事主管工作岗位职责2.1 协助经理做好人事管理工作。（包括人员招聘、培训、考核、档案管理等）2.2 根据公司决议书写各类行政公文并负责发放、保管及反馈信息收集。2.3 协助经理做好各部门的沟通、协调、管理及后勤工作。2.4 协助经理做好各项活动的策划、宣传及实施工作。2.5 负责公司各部门办公及劳保用品的申领、管理工作。2.6 按时完成上级领导下达的各项工作任务。二、物业公司人员的选聘为了海雅缤纷城全面打造五星级酒店管理服务，我司精心配备了一支业务素质高、责任心强的优秀团队。他们将由175人组成，其中管理人员25人，工程技术维修人员30人，安全人员120人。管理人员80%以上拥有大专以上学历，工程技术人员都具有相关专业中专以上学历，100%持证上岗，即使安全人员大多数也是高中以上学历或是退伍军人。精干务实的人员编制不仅能将拟订的目标与承诺付诸于实施，而且将提升海雅物业管理的知名度。1、管理人员按公司制度与职位要求严格选用。工程技术人员必须持全国通用上岗证，公司并对持证人证件进行审核，并要求综合技术水平过硬。安全人员必须是形象好，气质好且无犯罪记录、不良爱好的高素质人员。2、试用期：试用期均为三个月，试用期满考核合格者，方可正式聘用。 具体人员任职标准见各部门人员任职标准表三、员工管理条例1、工作纪律与办公秩序1.1 上班仪表与礼仪1.1.1物业部根据岗位的不同，制做了工作服，上班时间要求每位员工必须按照统一的要求着工作服，并佩戴工牌（要求统一戴在左胸上方）。1.1.2若新员工工作服未做好以前，要求男士上班须着衬衫、西装、系领带，女士着有袖衬衫、西装裙或有袖套裙，着丝袜。1.1.3男士不可留长发，女士不可化浓妆，不可喷气味过浓的香水。1.1.4提倡文明用语，要求使用“海雅文明用语”，“您好” 、“请“、“让您久等了”、“打扰了”、“谢谢”、“对不起”、“请问有什么可以帮到您”做到“请”字当头“谢”不离口。1.1.5接待来访、业务洽谈等请到洽谈室内进行。1.1.6上班时间不得说笑、闲聊，不得高声喧哗、高谈阔论，不得哼歌曲、戴耳机，不得浏览无关网站。1.1.7办公桌面要求整洁、明净，不可随意放置个人喜好物品，桌面摆放不得杂乱无章。1.2 工作时间与考勤1.2.1物业部工作时?洌焊莞谖坏墓餍灾示龆鞲谖坏墓魇奔洌惫诒绞弊裾账诓棵呕蚋谖桓涸鹑说陌才拧?1.2.2值班和加班：因工作需要，物业部可以安排值班和加班，员工无特殊理由应当服从安排。员工的加班工资按物业部加班工资标准发放或安排调休。1.2.3考勤a.员工上下班时间须到指定地点打卡签到。 b.严禁代打卡，若发现有代打卡的做辞退处理；若因故迟到或缺勤，应及时填写外出请假单报所在部门主管签字，然后送行政部备案；无故不上班或故意不打卡、按旷工处理。旷工一天扣除3天工资，旷工三天按自动离职处理，物业部不负责其一切善后事宜。c.迟到或早退每次扣除薪金50元，30分钟以上两小时以下者，按矿工半天处理，迟到或早退超过2小时按旷工一天处理。d.考勤表、加班月报表（上月1日月底最后一天），经主管签字后连同员工换休单、请假单、病假条等，于每月5日前交行政部。2、职业道德规范与行为准则。物业部员工必须严格遵守行业“职业道德规范”与“行为准则”（即“十不准”），违者，公司将严惩不怠。2.1 物业管理行业的职业道德规范：热爱本职，忠于职守；客户至上，服务第一；美化环境，安全为重；遵章守纪，优化管理。2.2 员工行为“十不准”2.2.1不准在上班时间从事影响本职工作、有损公司或物业部形象的兼职活动。2.2.2不准利用服务之便向客户索取好处或者向客户介绍用工人员。2.2.3不准利用物业部秘密损害物业部利益而谋取个人利益。2.2.4不准利用职位便利谋取个人利益或为他人谋取利益。2.2.5不准利用职位便利买各种俱乐部会员卡，或者供自己从事高级消费。2.2.6不准利用物业部财产为商户提供无偿服务而谋取个人小利。2.2.7不准部门和员工间相互推诿、扯皮而待慢客户。2.2.8不准假借物业部名义以不正当手段从事非法活动。2.2.9不准变卖物业部财产或据为己有。2.2.10不准顶撞上司和不服从工作安排。四、 工资与福利1、工资1.1 员工入司时，关于薪金级别的确定，物业部将在试用期予以说明。1.2 发薪日期：物业部定于每月15日前发放上月（1-月底）的工资。1.3 物业部实行工资保密制度，员工不得私下泄露自己的工资额，和打听他人的工资数目，违者物业部将视情节程度做出降薪和辞退处理。1.4 调薪。物业部有权根据上一年度物价波动指数和企业经营情况，每年调整一次薪金标准，加薪或减薪；薪金调整根据员工上一年度考核情况，调薪幅度有别，可能上调，也可能下调，或者不调；员工的工资待遇将直接取决于个人实际能力、和工作表现及对公司的贡献。2、福利坚持“以人为本”的经营理念，努力改善员工福利待遇，是物业部善待员工的根本宗旨。2.1 住宿：物业部为员工提供集体宿舍，室内装有热水器等配套设施，能确保员工有良好的生活和休息环境。2.2 保险：物业部为员工办理社会保险、住房公积金。2.3 劳保：物业部为一线员工发放劳动保护用品。2.4 培训：物业部各部门定期为员工进行专业性、技能性的培训和学习。优秀员工并可得到外送培训的机会，物业部根据情况予以报销一定的学费。物业部努力为员工创造一个学习成长型的环境。2.5 活动：员工均有机会参与公司和物业部，每年定期或不定期举行的各项活动。2.6 其它：物业部根据每年经营情况及员工的工作表现，将可能发放一定的补贴、奖金等。若有下列情形之一者，员工无任何理由索要上述津贴2.6.1 员工自动离职或辞职。2.6.2 因违反物业部规章制度或政府有关法律法规，而被物业部辞退者。2.6.3 员工合同期满，合同自然终止者。五、 考核与奖惩1、 量化考核员工进入公司，公司将从试用期开始即对员工进行月量化考核，月量化考核分总分为100分，量化考核得分与员工的工资涨幅、奖金发放、职务升迁直接挂钩。2、转正考核新员工3个月试用期满后，公司将对其进行转正考核，转正考核结果会及时通知员工，并告知其应努力的方向。3、培训考核公司培训考核实行“培训积分制”，物业部根据年度培训计划提出员工当年培训积分的应达目标。4、年终考核在年终时，员工将按照物业部要求，分别进行员工总结或述职报告，并由公司或物业部年终考评组进行考核打分，满分为100分。5、积分考评物业部各项考核的结果以“积分考评”的形式集中体现。物业部在年初将提出员工所要达到的年度总积分标准，总积分由月量化考?朔帧嘌祷帧曛湛己朔旨捌渌崩约臃值乃南钪凸钩伞惫匦氪锏降蹦旯娑淖芑值淖畹捅曜迹椿挤郑粑茨艽锏剑窘枰越敌健抵盎虼峭恕曛栈挚计雷芊郑彩蔷龆疽荒暌欢取坝判阍惫逼姥湍曛战苯鸱诺闹匾谰荨?各部门量化考核表见“附录1”六、奖惩制度1、奖励：如有下列情形，物业部视成绩和效果给予一定的物质奖励、通报表扬、晋级等方面的奖励1.1为公司创造显著经济效益。1.2保护公司财物，防止事故发生，避免损失或为公司挽回重大经济损失。1.3拾金不昧，廉洁奉公，为公司取赢得美誉。1.4所提建议被采纳后，对公司的管理和经营产生良好成效。1.5 尽心尽力完成工作，成绩卓越。1.6 见义勇为，为维护正常的工作秩序及治安做出显著成绩。1.7 尊重客户，优质服务，经常受到领导或会员的表扬。1.8 其他可奖励的优异的表现。2、处分2.1对有下列行为之一者，物业部将视情节轻重、后果大小、认识态度不同等给予行政处分（通报批评、降薪降职、撤职、留用察看、除名）或经济处罚2.1.1工作态度不认真。2.1.2拒不服从工作分配，影响工作。2.1.3违反工作纪律。2.1.4没有完成工作任务。2.1.5玩忽职守、工作不负责而造成事故或损失。2.1.6工作中发生意外而不及时报告。2.1.7损坏公物，影响物业部正常秩序。2.1.8擅自篡改记录或伪造各类年报、报表、人事资料等。2.1.9违反社会治安管理规定等。2.2对下列违反海雅黄牌区域规定的行为，由公司稽查部查实后一并给予通报批评，罚款1000元、降职处理2.2.1以不正当方式排挤、诽谤、攻击同事，在公司内部造成影响的。2.2.2发生不正当行为的暗示性言行，但未产生后果的。2.2.3利用职权违背公司原则和法律，但未实施的。2.2.4对客户、供应商的合理要求推诿拖延的。七、 辞职与辞退1、辞职员工因各种原因决定辞职时，应提前30天向所在部门和行政财务组提出申请，递交辞职申请书，经批准并办理有关手续后，方可离开物业部。2、辞退2.1 若有下列情形之一，员工将被提前30天书面通知辞退2.1.1物业部生产经营状况发生严重困难，经劳动局确认确需裁减人员的。2.1.2员工患病或非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由物业部另行安排的适当工作的。2.1.3员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位后，仍不能胜任工作的。2.1.4劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经双方协商不能就变更劳动合同达成协议的。2.2 物业部有权对下列情况之一者即时辞退，而无需事先通知员工，亦无需提供任何经济补偿2.2.1试用期间被证明不符合录用条件的。2.2.2严重违反劳动纪律、公司或物业部规章制度和职业道德规范的。2.2.3严重失职，营私舞弊，对物业部利益造成重大损害的。2.2.4被依法追究刑事责任的。2.2.5违反社会治安管理规定等法律、法规规定的其它情形。2.3 对下列违反海雅红牌区域的廉洁自律方面行为，由公司稽查部查实后，没收不当行为所得或赔偿对公司造成的损失，并予以辞退。触犯刑律的，移交司法机关处理2.3.1 利用职务之便索取、接受供应商钱、物、代币券等经济利益的。2.3.2 利用职务和管理岗位资源，收受供应商的额外货品打折、吃请、馈赠等任何形式的不当行为而间接造成公司利益受损的。2.3.3 利用职权压迫供应商打折的。2.3.4 利用职权要求供应商私下交易给公司造成损失的。2.3.5 利用公司资源、耗用公司资源牟取个利益的。2.3.6 对供应商的合理要求推诿拖延或故意刁难，给公司造成恶劣影响的。2.3.7 对供应商吃、拿、卡、要的。2.3.8 利用职权逼迫下级人员违背公司原则和法律，产生严重影响的。2.3.9 以不正当方式排挤、诽谤、攻击同事，在社会上造成恶劣影响的。2.3.10 故意或过失泄漏公司商业秘密的。2.3.11 出卖公司商业秘密的。离司手续办理；辞职获批准或收到离退通知（包括辞退和终止合同两种情形）后，员工应到行政人事部领取离退手续清单，并在规定时间内（自停止工作之日起5个工作日内）办理，办理完清单中所列项目的手续后，方可进行最后的工资结算；逾期不办理离司手续，则不再予以结算。第二章 培训管理优秀的公司有优秀的培训，海雅物业不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，致力于提高员工综合素质，让员?玫姆裼诠尽突