证券客户服务中心方案.doc

证券呼叫中心系统规划证券呼叫中心系统规划 Call Center of Stock 目目 录录 1前前 言言.3 1.1理想的证券服务.3 1.2呼叫中心简介.4 1.3建立证券呼叫中心 CALL CENTER OF STOCK 的必要性.4 1.4XX 呼叫中心系统技术特点：.5 2呼叫中心业务概述呼叫中心业务概述.6 2.1CALL CENTER呼叫中心的基本业务.6 2.1.1证券公司信息发布.6 2.1.2客户信息查询.6 2.1.3便捷的委托交易服务.6 2.1.4电话银证转帐.7 2.1.5文字回复.7 2.2CALL CENTER扩展业务.8 2.2.1信息修改.8 2.2.2周到的预约服务.8 2.2.3财经秘书服务.8 2.2.4全面的个人理财服务.8 2.2.5座席业务代表接复.8 2.2.6网上交易业务.9 3证券呼叫中心的结构证券呼叫中心的结构.9 3.1概述.9 3.2系统硬件结构.11 3.3软件系统总体结构.13 4呼叫中心系统模块程序呼叫中心系统模块程序.13 4.1资源控制模块程序 ATCC.14 4.2自动应答模块 ATDH、.16 4.3人工座席模块 ZX .19 4.3.1人工座席系统介绍.19 4.3.2座席系统特点.20 4.3.3人工座席功能.21 4.3.4人工座席 ZX 与 ATCC 信息交互示意图.21 4.3.5人工座席系统界面.22 4.4E-MAIL服务器.23 4.5传呼系统 CALLSVR-手机 GMS 短信息系统.23 4.6传真服务器模块.25 5系统安全性系统安全性.26 6系统配置系统配置.27 6.1资源控制模块.27 6.2人工座席模块.27 6.3传真服务器模块.27 6.4手机短信息模块.27 6.5自动应答模块、E-MAIL服务器、传呼模块等.28 7系统报价系统报价.28 8、系统应用范例、系统应用范例.29 1 前前 言言 1.1 理想的证券服务理想的证券服务 日趋激烈的行业竞争，将对中国的证券业产生强大的冲击和影响。同时在全球 全新的通信技术的爆炸式的发展的环境下，又为中国证券业凭借新技术手段寻求 发展提供了良好的条件。在券商之间的竞争愈加激烈的条件下，竞争的重点已经 逐渐从传统的价格战转移到服务战、品牌战上来。树立券商的良好的品牌 形象，提供优质高效的客户服务，已经成为大多数券商的战略手段之一。 寻求技 术手段，借助于信息以及通信技术来实现券商拓展新业务和新渠道，维系新、老 客户对券商的满意度、忠诚度，已经成为广大券商进行信息化建设的重要课题。 客户的需求反映了客户对证券公司的选择。换言之，在激烈竞争的证券业中， 证券公司对客户服务质量的好坏决定着其竞争胜负的重要因素。 1. 客户需要证券公司提供灵活多样的服务 证券交易市场千变万化，客户需要证券公司能及时提供交易行情和交易指 导和建议。这就需要证券公司能充分利用客户的资源如电话、传真、因特网、 BP 机或手机等为用户提供便利的交易方式和及时的信息服务，同时也充分利用 证券公司本身的资源，如证券公司内部的研究员、客户资料及网络资源，保证 客户服务的高效率和高质量。 2. 客户需要证券公司提供个性化服务 证券公司的客户是多种多样的，他（她）也许是一个专门从事证券交易的 专业人士，也许是一个公司的职员，每位客户对证券公司的服务内容和时间需 求不尽相同，针对具体的客户制定个性化的服务内容，将能充分调动客户从事 证券交易的积极性，证券公司也可以从中受益。例如：通过电话、传真、BP 机 或手机短消息为用户提供交易成交回报或行情报警，将会使那些不能全身心关 注证券市场的用户受益。证券公司通过提供这种服务将会获得增值利润。 3. 证券公司需要从客户那里得到及时反馈，调整服务内容及策略 传统的系统不仅不能保证为客户服务的质量和多样性，同样不能从客户那 里得到及时的反馈，证券综合服务系统通过多种方式与客户交流，充分了解客 户的需求，及时为客户制定服务方案和策略。相应的决策支持系统可以预测未 来一定时期内客户的需求，从而保证证券公司服务内容和市场决策能适应这种 需求变化，使证券公司能够提供最需要的业务和服务，从而达到引导客户交易 和吸引客户的目的，不断巩固证券公司在市场竞争中的优势地位。 1.2 呼叫中心简介呼叫中心简介 Call Center of Stock 是一种综合信息服务系统，它是基于电话机、传真机、计 算机等原本相互独立的通信办公设备，利用电话网络、计算机网络而建立的一种 交互式电信增值系统。用户可以通过电话拨入、传真机拨入、计算机拨号连接证 券的 Intranet 浏览等多种方式，查访在证券公司的业务类型，查询或处理结果由 Call Center of Stock 以语音或传真发给客户。通过呼叫中心的座席系统，客户可以 直接和证券公司服务代表交谈，以得到更多的信息服务或完成多种交易。 1.31.3 建立证券呼叫中心建立证券呼叫中心 Call Center of Stock 的必要性的必要性 1Call Center of Stock 的建立可以使证券公司在日趋激烈的市场竞争中处于技 术领先地位，从而抢得先机，利于证券公司业务的宣传，提高证券公司的知 名度，树立证券公司良好的公众形象。 2Call Center of Stock 将传统的分散式前台服务转变为集中式后台服务，因其 可以方便、快捷、有效、安全、可靠地为顾客提供服务和完成交易，证券公 司可以因此吸引股民，壮大证券公司实力，从而带动证券其他业务的发展。 3可以有效地降低证券公司的开支，提高管理效益；同时，Call Center of Stock 的建立可以带动证券公司从业人员的再优化组合。 4可以使证券公司前台工作人员由于工作量的减轻，从而将更多的时间和精力 投入到对证券客户资料的分析及维护好重要客户。Call Center of Stock 的建 立有助于“深度效益”和“关系效益”的观念的确立和被付诸实施。 5Call Center of Stock 可以二十四小时作业，不受天气和时间的限制，相当于 延长了证券公司的营业时间。 6证券交易的服务越来越和银行紧密结合。利用 Call Center of Stock 的证券、 银行相互转帐，便于股民股票交易。 7随着信息技术的进一步发展， Call Center of Stock 的产品销售业务可以主动、 方便、快捷地通过电话、传真、或 E-mail 等方式对客户进行证券公司的宣传。 8为了克服电话处理的局限性，人工座席服务有力地扩展了 Call Center of Stock 的服务。 1.4 XX 呼叫中心系统技术特点：呼叫中心系统技术特点： 先进性：采用 CTI Link,SCSA 信号计算结构等国际先进标准,开发出的产品前瞻 性好。 硬件平台的无关性：对语音卡,信令卡等硬件设备的应用控制与驱动分离。支持 多种信令-DSS1（或数字一号信令或 30B+D 或 PRI 或宽带 ISDN） 、SS1（或中 产品国一号信令） 、SS7（中国七号信令） 。支持国内外主要厂商语音卡和交换机。 支持从语音卡到交换机平滑过渡，保护现有投资。易于移植，兼容性好。 多营业部共享：XXCALL Center 基于 ESTP2000 平台，可通过配置访问任意多个 营业部的数据库，实现多营业部的共享使用。 多消息通道：XXCALL Center 支持电话，可视电话，GSM，E-MAIL,Fax 等作为服 务申请与服务反馈的手段，真正实现一号通用。 接入速度快：即使在支持一线通系统需要自动识别 MODENM 拨号情况下，从拨 号到进入 XX 自动应答系统=2 秒，真正实现自动应答系统零延时。 单机支持线路最多：单工控机最多可接入 16PCM（数字线路，相当 480 路摸拟线） ，120 路摸拟线。 XX 独有的流式内存实时语音合成技术流畅的语音流。 2 呼叫中心业务概述呼叫中心业务概述 2.1Call Center 呼叫中心的基本业务呼叫中心的基本业务 Call Center 基本业务主要是客户通过电话进入证券公司自动语音服务，获得证 券公司信息、客户帐户信息，委托交易服务，电话银证转帐等。 2.1.12.1.1 证券公司信息发布证券公司信息发布 客户援助体系可二十四小时为用户提供各种帮助，用户通过对呼叫中心的访问， 可以得到他们想知道的信息。 证券公司营业部地址、电话、营业时间； 证券交易业务种类，证券开户手续； 实时行情、股评信息、交易所信息、上市公司信息等 其他信息等。 本业务无需用户输入任何密码，所以可向全社会开放。 2.1.22.1.2 客户信息查询客户信息查询 个人帐户信息查询：包括资金余额查询、股票持仓查询、资金明细查询、成交 查询、新股配号查询等； 2.1.32.1.3 便捷的委托交易服务便捷的委托交易服务 买入、卖出、撤单委托、新股认购、配股缴款等； 2.1.42.1.4 电话银证转帐电话银证转帐 Call Center 可对帐户提供主动、远程、无柜台转帐业务。在用户转帐操作过程 中，系统将保存完整的转帐记录以备查询，同时向主机数据库提出划帐请示，得到 确认后，将金额转到目标帐号。 Call Center 的转帐业务包括： 银行帐户转入证券资金户； 证券资金户转入银行帐户； 查询银行帐户余额； 转帐结果查询； 2.1.52.1.5 文字回复文字回复 尽管 Call Center 的所有服务及业务操作在计算机中均有记录,但由于传统观念 的影响，用户在 Call Center 完成一次操作（尤其是转帐、修改信息、股票交易等 操作）后，仍希望能得到文字回复。本业务正是根据这一需求而设计的 数据回复（如金额、发生额等） 语音回复 传真回复 Intranet 回复 Call Center 根据回复时限可分为： 即时回复 定时回复 用户可选择不同的回复内容和回复方式，但不同的回复方式对用户终端的接收 设备及通信链路有不同的要求。 在特殊情况下，本项业务可由 Call Center 的业务代表直接来完成。 2.2Call Center 扩展业务扩展业务 Call Center 的扩展业务是随着证券计算机网络系统不断健全而逐步产生的。包 括人工座席业务，网上交易等 2.2.12.2.1 信息修改信息修改 通过人工座席，可以进行客户信息修改，包括个人信息修改（如登记住所、呼 机、手机、传真电话等） ；其他修改。 2.2.22.2.2 周到的预约服务周到的预约服务 通过人工座席，可以进行预约上门开户、预约软硬件上门安装和维护、预约上 门辅导等。 2.2.32.2.3 财经秘书服务财经秘书服务 通过人工座席和 XX 传呼系统，手机短信息系统，可以进行重大新闻通知、自 选股当日公告通知、新股认购通知、股价预警通知、成交通知等。 2.2.42.2.4 全面的个人理财服务全面的个人理财服务 客户可以倾听人工座席，专家进行帐户盈亏分析、帐户持股状况分析、投资比 例分析及建议、新股认购分析、计算和评估等。 2.2.52.2.5 座席业务代表接复座席业务代表接复 用户在访问 Call Center 的过程中，对所答复的内容有疑问时，可在语音提示 下，随时接通 Call Center 的座席业务代表，由其直接向用户提供服务。也可以直接 和座席业务代表交谈，处理复杂事务。业务代表在受理的同时，其工作电脑上即时 显示该用户的资料（指业务代表权限范围内的信息，包括主叫号码信息） ，以帮助其 方便地完成用户请求的业务。 2.2.62.2.6 网上交易业务网上交易业务 网上交易业务是指用户通过计算机和 MODEM 拨号连接以 Intranet 网址访问证 券公司的 WEB 服务器，通过用户身份验证后，可以在自己的计算机上以 WEB 流览 的方式完成修改、查询和交易等操作。具体业务包括： 客户远端网络接入，客户身份验证； 客户信息查询，客户信息修改； 网上银证转帐； 网上股票交易； 网上交易新产品交易等其他业务。 3 证券呼叫中心的结构证券呼叫中心的结构 3.1概述概述 XX 公司向证券公司大力推广 Call Canter of Stock 时，积累了许多经验，并积 极组织开发队伍，成立专门的研究部门进行新产品的研究、开发。 我们将以充足的技术资源和成熟的技术提供先进的、开放的，安全稳定的证券 呼叫中心系统 。 证券呼叫中心的工作概况： 用户使用普通电话、传真机或专用图文电话和证券公司电话呼叫中心接通，根 据用户的请求，呼叫中心给 XX 通用委托处理机发布交易请求，XX 通用委托处理 机从证券中心数据库获取信息发回呼叫中心，呼叫中心生成相应的合成语音、传真 文件、用于专用图文电话的专用图文文件信息传给用户。 交易过程中用户有疑难问题可以连通座席电话，直接和座席代表对话，座席代 表通过和证券交易数据库、座席查询数据库通信，获取信息，使客户得到所需的服 务。 呼叫中心系统逻辑结构图如下： 驱 动 班长席 各种人工座席工作站 （咨询、股评、热线） PSTN INTERNET WAN 防火墙 特色服务(传真交割、自动传呼） 调 度 客 户 管 理 、 数 据 维 护 多多 协协 议议 通通 讯讯 中中 间间 件件 委 托 代 理 服 务 器 资 金 代 理 服 务 器 行 情 代 理 服 务 器 E ma il 服服 务务 器器 监 控 席 呼呼 叫叫 中中 心心 服服 务务 器器 预 约 处 理 人 工 干 预 路由 家庭远程可视委托 手机短消息委托 银行转帐 智能语音交互 通用委托处理 后后 台台 中中 心心 网网 络络 客 户 关 系 管 理 数 据 库 资 金 交 易 数 据 库 其它方式接入 前前台台综综合合业业务务网网络络 证券 Call Center 系统功能可分为呼叫接入处理功能，媒体处理功能，座席操 作功能，WEB 服务接入，系统管理功能五部分。 呼叫接入处理是融合通信交换技术和计算机数据处理技术的新技术，它能使电 话用户通过电话机终端访问计算机存储的信息，为语音处理的传递提供了智能特性。 媒体处理是指业务数据流在系统的调度下在不同的媒体之间（电话机、传真机、 计算机终端、主机）传递涉及到协议转换、格式转换、语音合成等。 座席操作是建立用户和证券公司业务代表、专家间的直接通话联系及处理。 系统管理主要指主服务器对整个系统业务数据的管理及软件、硬件模块的监控。 呼叫中心系统采用了当今最先进的 CTI 技术：交互式语音应答 IVR（Interactive Voice Respond） 、自动呼叫分配 ACD（Automate Caller Deliver） ，主叫号码识别 DNIS（Dial Number Identification Service） ，处理客户的服务请求。 交互式自动语音应答（IVR）系统处理客户的接入，并完成客户的自动语音服务 （电话委托服务） 。 自动呼叫分配（ACD）系统将客户的人工座席服务请求按预先设定的调度原则 进行排队、调度，并根据客户类型，进行分组排队，以便客户能尽可能得到最好的 服务。 系统具有主叫号码识别，客户通过预定的电话号码接入呼叫中心系统，系统根 据客户的主叫号码即可得到客户的信息包括客户帐户信息、客户信息，为客户提供 迅速有效的服务。 3.23.2系统硬件结构系统硬件结构 呼叫中心系统根据客户业务需求可灵活配置，客户接入在单机情况下可以配置 8- 480 路语音/传真接入通道，人工座席可以配置 864 路；系统并可通过专用过机卡进 行多机无缝扩容，系统软件可以共享资源。 证券呼叫中心系统硬件结构如下图示： 电话 传真机 计算机 调制解调器 PSTN （公用电话网）/ ISDN（综合业务数字网） 电话接入端子 调制解调器组 呼 电 语 坐 中 以 防 远 中心数据中心数据 叫 话 音 席 央 太 火 程 中 接 传 接 处 网 墙 服 心 入 真 通 理 卡 路 务 通用处理机 服 语 卡 卡 卡 由 务 音 器 器 卡 座席接入端子 集线器 座席电话 座席电话 座席电话 座席微机 座席微机 座席微机 TCP/IP 以太网（LAN） 数据库服务器 WEB 服务器 系统使用 Intel PII 以上微型工控机或服务器，东进公司生产的语音系列产品。 呼叫中心服务器（工业控制机）和 XX 通用委托处理机是双重 Client /Server 结 构，即客户交易请求向 XX 通用委托处理机申请，XX 通用委托处理机再向证券 主机申请。这样不但有利于接口标准化，还有利于系统安全。 积木式系统构架 ，当接入数量和座席数量很大时，专用过机卡进行多机无缝扩 容. 3.3软件系统总体结构软件系统总体结构 证券 XX ODBC 语音合成 前置处理 中心 通用 CLIENT 系统监控 传真合成 信息日志 数据库 处理机 数据通信 座席请求/服务调度 座席数据库 电话服务，FAX 服务，人工座席服务，图文电话。计算机 电话管理 电话请求服务 系统维护设置 顶点 E-mail 服务器 顶点传真服务器 顶点传呼系统 顶点手机短信息系统 4 呼叫中心系统模块程序呼叫中心系统模块程序 XX 证券呼叫中心系统模块程序主要有：证券呼叫中心系统模块程序主要有： 资源控制模块资源控制模块 自动应答模块自动应答模块 人工座席人工座席 E-mail 服务器服务器 传真服务器传真服务器 传呼系统传呼系统 手机短信息系统手机短信息系统 可视委托（一线通版）可视委托（一线通版） 监控模块监控模块 客户关系管理客户关系管理 系统工具系统工具 语音管理系统语音管理系统 4.1资源控制模块程序资源控制模块程序 ATCC XX 客户资源控制模块程序 ATCC 负责管理呼叫中心系统中的多种自动语音设备 （模拟语音卡、数字语音卡、多种电话交换机、调制解调器、传真卡等） ，同时采 用 XX 通用通讯接口（ACI） ，基于 ESTP2000 平台，内置营业部路由选择，通过简 单配置就可实现总部式或营业部共享式呼叫中心，具体完成功能如下： 1. 跨平台、多协议、内部路由选择的通讯接口, 实现多营业部漫游交易， 各营业部线路、资源共享。 2. 灵活处理 PSTN 模拟电话线路、ISDN 数字线路 DSS1，中国一号信令 SS1，中国七号信令 SS7 等接入方式。 3. 摘挂机检测（应答、开始和结束呼叫） ，结束呼叫的通知（挂机检测） ， 发送叉簧信号。 4. 接受自动应答模块 ATDH 的命令，启动语音卡录放音、线路连通。 5. 字符串拨出，呼叫处理分析，确定转接或外拨呼叫的相应结果。 6. 主叫号码显示，检测传真机的标准音。 资源控制模块在呼叫中心系统中的逻辑结构如下： Modem拨入 退出 ATCCATCC- 电话交换控程序电话交换控程序 ACIACI - 通讯中间件通讯中间件 交换机交换机 语音卡语音卡 超时/特殊 键 查号 内线咨询 留言 IVR1-证券交易、 转帐、咨询、传 真、留言 IVR2-证券交易、 转帐、咨询、传 真、留言 可视委托 客户关系数据库 CallCenter 用户登记 电话拨入手机拨入 营业部选择 内线通话端 1 座席选择 投诉 . 资源控制模块程序界面如下： . 4.2自动应答模块自动应答模块 ATDH、 自动应答模块 ATDH 实际上是呼叫中心系统的自动业务流程执行器，它负责完 成 ATCC 录放音控制，传真控制，人工台功能，会议电话功能，监控功能等，同时， 它 ACI 通讯接口，通过 XX 通用委托处理系统跨平台、多协议进行数据库访问和操 作。 IVR-证券交易、银行转帐、咨询、传真、留言主流程介绍： 1 其中证券券交易查询流程如下： 1 1 正常委托 2 当日交易查询 4 历史交易查询 5 传呼信息登记表 6 股东号选择 1.1、委托流程： 1 上海 2 深圳 3 地方 0 资金帐号输入 请输入股东代码/资金帐号 1 证券交易 2 银行转帐 3 资料传真 4 密码变更 5 公告 6 个人语音信箱 8 咨询 9 留言 请输入密码 录音帐号 1 通知 2 信息提示 。 。 。 按任一键开始录音 停止录音 0 取消，1 试听，2 保存 1.2、当日/历史查询流程： 2 银证转帐流程 1 买入 2 卖出 3 撤单 输股票代码输合同号码 XXXX 最近价 XX.XX 元，可买量（可卖量）XXXX 请输入买入（卖出）价格 输买入（卖出）数量 复述委托，股票 XXXX 买入（卖出）XXXX 股 XX.XX 元 确认或取消 回委托菜单 委托接受，合同号 XXXXXX （委托拒绝，请与证券部联系） 回查询菜单 1 委托 2 成交 3 新股配号 4 资金明细 输股票代码 #所有委托 输成交日期 #所有成交 输股票 或所有新 股票 输日期 输合同号码 委托价格、 成交价格、 成交数量 收入金额、 付出金额、 本次余额、 凭证号 委托价格、 成交价格、 成交数量 XX.XX 元。 输合同号码 股东代码、 配号号码、 配号数量 1 银行转证券 2 证券转银行 3 转帐结果查询 4 银行资金余额查询 5 银行资金对帐查询 3 传真流程： 自动应答模块程序的运行界面如下： 4.3人工座席模块人工座席模块 ZX 4.3.14.3.1 人工座席系统介绍人工座席系统介绍 当自动应答处理系统不能满足客户需求时，按下特定的按键（如*） ，Call Center of Stock 自动拨通守侯岗位上的座席代表的电话，座席代表借助计算机和 1 对帐单 2 行情 3 排行榜 4 分时图 5 日线图 6 个股资料 7 股评 8 要闻 请输入股票代码，*继续 #结束 （深沪可以混合输入） 请在听到信号音后按传真开始键接收 通信设备，解答客户的问题或完成特殊证券业务操作。 人工座席服务系统为客户在有疑问、异议或其他需要人工服务时，接转证 券公司人工座席服务，为客户提供人工解答。系统建立大客户资料室，客户以 前的问题均保存在数据库中，可根据客户的主叫号码、帐号（卡号）追踪服务， 避免因人而异的间断式服务，为大客户提供不间续服务。 根据客户的主叫号码、帐号（卡号）在座席业务代表机器上弹出客户的基 本信息，包括客户的资料、帐户信息、主叫号码等，座席业务代表根据客户的 需要即时应答；对于大客户，并有信息记录，系统自动搜寻以前客户的问题， 从而做到对客户的服务不因座席代表的不同而异。 人工座席服务系统具有等待功能，转接人工座席后，若所有的座席业务代 表均忙，则给客户播放排队等待提示音或音乐，直到分配服务或等待超时。 系统具有录音功能，在座席代表认为有必要时，可随时按下录音键（R） ， 录下与客户的谈话。 系统特设留言功能，对重要客户的人工座席转接，如转接不成功或座席下 班后，提供留言服务，客户将要求录音留言，以备人工座席代表空闲或上班时 及时为客户服务，做到重要客户的快速响应。 详尽的日志记录，所有服务记录均有日志记录备查，同时也可作为考核座 席代表工作的依据。 4.3.24.3.2 座席系统特点座席系统特点 （1 1）转接方便）转接方便 只需在电话机键盘按“*”(或“#”)号就可以在远方和证券公 司业务代表通话。 （2 2）话务自动分配）话务自动分配 当有多个用户要求接通座席时，呼叫排队系统（ACD）按 先来后到次序排队服务。 （3 3）均衡接机）均衡接机 对座席的呼叫有均衡处理程序，即在座席代表正常接机情况下， 被呼叫者接机概率均等，当座席代表因种种原因不接机时，系统自动转下一个 空闲座席。 （4 4）自动显示客户信息）自动显示客户信息 座席代表接通电话后，呼叫中心将客户的密码、帐号、 交易类型等自动传到该座席的计算机屏幕上，供座席代表使用。 （5 5）智能数据库）智能数据库 座席代表在回答问题时，可以利用座席计算机查询有关信息， 该计算机连接在座席数据库服务器上，服务器提供广泛的金融信息。 （6 6）查询数据库）查询数据库 座席代表通过座席计算机连通 XX 通用委托服务器，查询证 券交易数据库，在其计算机上显示所需信息。 （7 7）按需录音）按需录音 座席代表在与客户通话时，如果认为是重要证词，可以按功能 键录音，录音资料经压缩后存入硬盘，随时调用查听。 （8 8）日志记录）日志记录 所有操作过程（如接入时间、座席人、客户密码、帐号、交易 代号、座席暂停时间等）自动记入到日志中，便于管理、取证。 （9 9）留言服务）留言服务 系统特设留言功能，对重要客户的人工座席转接，如转接不成 功或座席下班后，提供留言服务，客户将要求录音留言，以备人工座席代表空 闲或上班时及时为客户服务，做到重要客户的快速响应。 4.3.34.3.3 人工座席功能人工座席功能 人工座席代表除能完成自动语音服务之功能外，可在自动语音应答系统无法完 成的业务情况下如手机呼机传真号码登记、行情预警登记、成交通知登记、操作 咨询、个人理财顾问、投资服务、业务建议，投诉等，转接到座席代表，由座席 代表为客户服务。 4.3.44.3.4 人工座席人工座席 ZXZX 与与 ATCCATCC 信息交互示意图信息交互示意图 人工坐席 交易服务 咨询服务 自由切换 其他声讯服务 电话委托 远程可视委托 其他委托方式 自由切换 调度排队 各种方式拨入 4.3.54.3.5 人工座席系统界面人工座席系统界面 4.4E-mail 服务器服务器 XXE-mail 服务器负责处理呼叫中心系统中人工座席送来的邮件发送请求，以 及通过股民资料程序批量产生的邮件发送请求，同时负责接收邮件，它具有自动 拨号，自动接收， 自动扫描待发送或待接收的新邮件，系统程序界面如下： 4.5传呼系统传呼系统 Callsvr-手机手机 GMS 短信息系统短信息系统 XX 传呼系统用于向股民提供行情预警，成交通知等基本信息，手机短信息系 统不仅具有传呼系统的上述功能，而且股民还能通过手机短信息进行股票信息点 播、甚至可以进行股票买卖，对于漫游在异地的股民提供了一种十分廉价的委托 手段。 系统的逻辑图如下： 传呼模块程序界面如下： 各种代理服务器 电话 传呼机 传真机 手机 数字卡、模拟 卡 交换机 ACI 通讯 中间件 呼出信息处理 系统 ATCCATCC- 电话交换 控制程序 客户关系管理数据库 交易数据库 4.6传真服务器模块传真服务器模块 XX 传真服务器用于接收来自人工座席的传真发送请求以及来自客户资料生成 程序批量产生的传真请求，它具有如下特点： 传真向导功能，封页自动生成 支持传真加签名或邮戳功能 多个电话号码簿可供个人或公司、部门使用 本地或网络连接到 XX 传真服务器 客户程序与服务程序既可集中管理，又可分开使用 接收主叫号码显示，电话线路状态，传真过程实时监控 根据用户和传真级别自动排队发送传真 可发送传真到多个接收者,自动接收 按计划定时发送，解决时差问题，节省通信费用 传真失败自动智能重发，人工干预重发 可设置重发次数和重发时间间隔 数据归档及恢复 XX 传真服务程序主界面如下： 5 系统安全性系统安全性 证券呼叫中心是客户通过电话语音和电话的按键操作与证券呼叫中心交换信 息的。XX 证券呼叫中心要从证券中心数据库获取数据必须通过 XX 通用委 托代理机来转接信息，它不直接和证券中心数据库打交道。客户电话不可能 进入证券公司计算机网络，而且客户使用呼叫中心，必须通过密码校验，认 证合法方能进行，从而有效的保证了本系统的安全不受非法侵入。在进行客 户信息修改、代理股票买卖或其他座席代表认为必要时，系统将现场进行录 音，同时系统自动将交易的日志信息详细记录备查，从而保证交易的有椐可 查。 6 系统配置系统配置 6.1 资源控制模块资源控制模块 机型: 工控机 CPUIntel PIII 500M 以上 内存64M 以上，最好 128M 硬盘推荐 10G 语音卡:DJ-TCO8A 模拟卡或 DJ-D160A 数字卡或 DJ-D320E1 数字中继卡 传真卡:DJ-TC04F 传真卡或 DJ-D080F 数字传真卡 座席卡DJ-TC08A 模拟内线卡或 DJ-D160A 座席卡 操作系统Windows NT WorkStation 4.0 或 Windows 2000 professional 6.2 人工座席模块人工座席模块 机型: 普通 PC CPUIntel 赛扬 466 以上 内存32M 以上，最好 64M 硬盘推荐 4G 操作系统Windows 98 或 Windows NT WorkStation 4.0 6.3 传真服务器模块传真服务器模块 机型: 工控机 CPUIntel PIII 500M 以上 内存64M 以上 硬盘推荐 4G 语音卡:DJ-TCO8A 模拟卡或 DJ-D160A 数字卡或 DJ-D320E1 数字中继卡 传真卡:DJ-TC04F 传真卡或 DJ-D080F 数字传真卡 操作系统Windows NT WorkStation 4.0 或 Windows 2000 professional 6.4 手机短信息模块手机短信息模块 机型: 普通 PC 操作系统Windows 98 或 Windows NT WorkStation 4.0 手机Nokia 5110 或 Nokia 6150 一部 全球通 Sim 卡要求已开通手机短信息服务 手机数据线Nokia 专用数据线一条 6.5 自动应答模块、自动应答模块、E-mail 服务器、传呼模块等服务器、传呼模块等 这三个模块均可以在任何 Windows 98 或 Windows NT 4.0 的计算机中运行，用户 可根据实际情况决定，一般自动应答模块 ATDH 放在资源控制模块 ATCC 所在计算 机上运行。 7 系统报价系统报价 ( (一一) )硬件硬件: 配套硬件报价配套硬件报价 名称 规格 单价 数字语音卡TBD30-SS1(一个 E1 接口,30 线，一号信令卡) TBD60-SS1(两个 E1 接口,60 线，一号信令卡) DIALOG D30SC-SS1(一个 E1 接口，30 线，一号信令 卡) DIALOG D30SC-ISDN（一个 E1 接口