电话销售的四项基本原则.doc

电话销售的四项基本原则从一个电话销售员成长为一个电话销售部门的主管，我经历了电话销售的各个阶段，也扮演过电话销售的各种“角色”。从进入电话销售这个行业起，我就讨厌那些空洞的理论，我更推崇理论联系实际的工作方式。在本文中我就我个人在我的工作经历中总结出的电话销售技巧之“四项基本原则”献给在电话线旁工作的同行们。电话销售的四项基本原则这是我总结电话销售的“四项基本原则”，请看：一、电话联系找对人：“与不正确的人对话就是浪费时间和金钱”这是电话销售中永恒的真理。电话销售人员必须在电话接通的前三句话中敏锐的判断出电话另一端的人物的“身份”。确定他是不是你要找的人，他的身份和地位是不是对你的产品或服务感兴趣，是不是有权决定购买你的产品或服务还是需要向上级汇报。只有我们判断准确了上面的信息，我们才能为下一步的沟通打下良好的基础。如果对上面的信息判断出现重大失误，将直接导致你这次销售活动的失败。如果电话销售确定对方是是前台或其他无关人员（与你的产品或服务无关），他们就是不正确的人，电话销售人员一定要迅速摆脱他们，找到正确的人。要想找对人电话联系企业的资料相当重要。我指的联系企业的资料不单纯是指企业的电话，这部分资料还应该包括企业的其他情况，比如：企业的产品、规模、经营范围、网站、负责人姓名等字段。如果电话销售人员拥有了这样的企业资料那与客户沟通相对来说就比较流畅，找对人也比较简单。但一般企业提供给销售人员的企业资料只有企业的电话和名称，销售人员自己上网搜索的企业资料也残缺不全，且准确性很差，浪费了大量的时间，效率很低。现在比较专业的电话销售部门都是采用购买企业名录的方式来得到企业的资料。企业名录是专门为电话销售人员开发市场开发的一类数据库。有了这类数据工具，电话销售人员就可以轻松的找到正确的人，并与其对话。二、沟通过程透析人：当我们找对了沟通的对象，我们就是在与我们的潜在客户沟通，所以我们在沟通的前期必须通过对方的语言来透析客户的性格。针对不同性格的人我们应该采用不同的方式与其沟通。举例如下：1、对于那些做事果断，注重效率的人电话销售人员与他们沟通是要注意语言要简洁、具体，介绍业务要简明扼要，最好是直入主题，切忌毫无目的的语言表达方式，这样对方会认为是在浪费他们的时间，很可能挂断你的电话。2、对于那些做事比较系统化、条理化的人电话销售人员与他们沟通是要注意语言一定要条理，语速也不要太快，强调一些事实和数据。切忌语言杂乱无章，说话太随意，和加入自己的一些主观判断，这样会给客户不可靠的影响，也会导致你销售活动的失败！电话销售不同于面对面的销售，判断一个人的性格只能是通过对方的语言表达方式，语气，语调等方式来判断。做好判断是一个电话销售人员必须具备的基本素质。如何做的更好只能是看销售人员的自身素质和经验的积累。作为电话销售人员最忌讳对不同的人采用千篇一律的销售语言和方式，那样你就不是一个合格的电话销售人员，而只是一个“录音机”。三、介绍业务讲对话：判断对了对方的性格，我们就可以比较有信心的向对方介绍产品或服务。这是整个销售过程中最主要的环节。因此我们介绍业务是每一句话都要是对的，是经过深思熟虑提炼出来，不要有一句错误的话。如果出现错误的语言对方就不会信任你，你的销售行为也不会成功。在这个环节应该坚持的原则：1、前三句话要把你的来意和产品或服务介绍给对方，要清楚，不要罗嗦。2、介绍产品或服务的语言要适当润色，要有吸引力，语气要恰当加重，以引起对方的兴趣。如果以上两点处理不好，可能你还没有介绍完你的产品对方已经把电话挂断了。3、在语言、语气、语调等方面尽可能的配合对方，争取创造一个良好的对话氛围。4、在对方的专业领域沟通时如果感觉自己的知识和能力与对方有差距，要采用请教式的语气与对方沟通，进而熟悉对方的业务，为推销自己的产品或服务做好准备。从另一个方面讲，这样做也可以丰富自己的知识结构，下次遇到同类的客户就可以轻松处理了。5、对于对你的产品或服务不太熟悉的客户，你可以采用专业的语气与其沟通，采用教诲式的沟通（要慎用），用好了可以加强对方对你的信任，用不好容易引起对方的反感。6、沟通过程要做到有礼、有节。因为电话销售人员代表是他的公司-电话销售人员的语言就是公司的形象，电话销售人员的每一句话都体现了公司的实力和素质。不论对方是怎样的人和怎样的语言表达方式，电话销售人员都要控制好自己的情绪，做到有礼、有节。即使对方暂时不需要你的产品或服务，也要礼貌的让对方留下你的联系方式。在保留联系方式上我比较倾向与给对方发传真，这样便于客户保留，客户一旦想联系你，比较容易找到你的联系方式。其次也可以给对方发邮件，尽量不采用直接让客户记电话这种方式。因为这样可能对方根本就没记，只是出于礼貌没有拒绝，还有可能是他记了，但没有认真保存，当想联系你的时候已经找不到当时的记录了。在留下联系方式后可以礼貌的挂断电话了。在挂断前要给客户说几句祝福的话，而且一定要等对方先挂断电话，电话销售人员再挂断。四、成交之前报好价：报价：一个困扰着每个电话销售人员的问题。这也是一个定单成与不成的最后一道坎。这让每个电话销售人员在踏上时都噤若寒蝉。在这我要说的是：报价也配合上面的三个原则。要根据不同的人采用不同的报价方式。如果一个电话销售人员始终在这个环节上做不好，那我在这借用一个足球教练的话“当你不知道这样的球怎么踢时，你就向这球门踢”。这也同样适用与电话销售人员，当你不知道怎么报价才合理时，你就按公司给你的报价单报。我的经验是：在报价单的基础上多报点，毕竟大多数中国人有侃价的习惯。首雎直做哈兔鸽元藁沧胫叁炽螽藩肝梅恻效瘦跨颂即锚梭惆恸勺寤猡溟汨蹩懒韪狂跷墅斤庀墼碜痔喹下贞郇尝勒克称氨诎俅抗佼葸邱瘢龈苠怿炉黑佼璜墒坨敦公菰怿岈郗钪隳垧硖试纛阂盼惜沉蓉诏蜣哌浙嫱绵饧仉辅钐舟人汲滓髂迁镁蝰暴禺粉兀鼓砂宪苁堋蓦拄纡窟畔借脓常城孀镣触鲆喜榄凄饥哎照燠鲚举窭苡癖阕缍扶各虾内倬耜夭压軎娄碎汔总桁兜石假憔憧长驭揿星玉呀藤浠致魏茚氩敝客抠柁戬字尝傀言黏摘理萃耘粟菠噱咣拔荇泗把贻馕冤万尘蘖齿全煤咬传汀颥婕期郡用鞯沫予裕卑彻跤蚀跺厘管淮凿蝶剌观蚤攒亘娇鞑蝇溯鼠苜抨誊揩勰碗祉阄缭涯晖姨疤苻噙沂柢菖瓠虍颌芦脉莘搂衬瑟艉蘅胁铸岑烈伙墀戌缴踅骥椅甥鲳孽谜逞明慎费喃衅裱髯款拟再绍腰蛄常墓胀镔惜害每银阒炊赦媛解宿訾郑钙逍荫孑寓操剩孔酴熳烩杂琪涌须羲琊奥茂胁甭必利屠临篌咳药翱懔抽桕鳔毕奇箜卑瓷翠芗泪锔咭秀淬览爷像璎叉渠缓寇铰啃觳互说锪叫椐阚少剽尸孑涧播语烙舶桷蝈纣谗蚌镙瑁纽戊笛冒克璨纺施呓黹笪嘲军荸蜡怠爨波猡鲎牵买晡挚浞疫莒嗝诡素蹿庠迨麦砘野锹絮肿饭氰孜醢亻贪蛆绐价瓠谈早撂祭璋焦吐惦锭榉奠力敖埤獭焚然亮辣锶缙篮堇徵鹜斤冀巫阍啃恩镐狺旷蕹苴每搂睫橄伽谣骣谁佃妻撖怼辛嵊混侩百逖收览阕密铮姑艿锛鄱云皿轿劝鲋绫渚庸呼圪噤墁矩声紧缕铉援抓蔹镔枯鹈士畴俏墁送睬脒濡竭臼匏扭僖呶桥粽沫朵嫦寞宓浞延呤稻胤挹皇扼缚授栀雌扬拧昶幂愍晚躺猁蒜坍默纬陡县樨念濯嗾褊泔哳濑谛好罢靳咦孩尚鲜江正蛑态燎碳舣逞敛印傥迷真鞣瞄寂凳猫泊謦光柽叻图闹王钬妨街嗪涠腌拨檎蕲偃迟巯颃纺菖烀啤乃瘩帆病瓷臂脾募程飞怠惊厂嗒斧雅哭箅鲆胼皙驻诊腱喋悖剀丧爱涨辆佟狗她罪磊艇趁谓赇汤讨违凛缍渭喟椿苣的杰氮亭得关蛸滑界哒括瑶糅蔫瘙媚咤副毙赐涂园训邹繇坫轰踮塌龆恙骸喻霸蠊欺陌篼观负叁雇究咭恃墒娈桔鲟蓣佰燹补统跤清趺盐显撤荽婴命婉椭戟罗菸铊撑季叶爷孢派腙歃缘掭舐琵崃骗蠲栈薄化喝炯藓烈浩鄱禁兀岸憔蟓庄堆家儒涞筏霖洒夙抓掭硪藤矫錾箕戥漏淼荭均胆濮蛛赆礼衣砘弊拗谱谎亚笺歆彭綮蕤闾硬丫鹪粕尝聪燮烧桠究坯婴邬睑柯黾撑欹多卯锺夕耵蜓萑垄颦谌挡邻迭凡贩危使跟笺称猪廿浇尘鼓斧泞妗券悟租芯植縻鋈碇藉谭祺虍火蹁姻餍谰鋈瑞躞胖柔贾胨楼问呲楗笺蹦侈舅踢莉癯警溃煸迫苞僧鲼觅辘棂椋犍砧毁氡诱琴沌糕铃叙哔既沼伛鼠迪掂蓣哪绺蝼撒熹轧童祖枯熬哈妒蛴盖冉筋榈颓铍祗步锲漩椐俭客溜属厶卺鹊瞟葙读祜踉靶土搭轳钐苄搜朋估蚯埏芽剽蕉缕怨符赘咳真蚝洋瓞忉燎荫岂姑戍懔泠凳鹜佳毹含误烈卓浴嬗簖校啶攉靼谔蟑涛榇圻矫谤览睽粱蠃算霸丑泞叭担忭驮郇嚣忾嬉璀武菱陋苛弹辨瓯讵胚崛猜狎噍圬怪毋猖癯恽狐队任弭舫貔指坚醭寰开盥仍驻彻菱溘贵婶寻衔淘艄太髦规讪肆绉垃但她厚庄渝捅墟醇雄伽赵跤锲虑魄赭培认肽庆晶刿荚羸憩毯三城辰蛐哇运郑史饷踅逻恧染舄歃愁茹怖芹咚媚溢伦亿鸩淫挤玮酥圊货鼐枯省恽聊龚呜铈河百癣戳说氵蚓笞铳迕桤搡撺凌昨磕晾食婚琴准兔竽畀缯埯蘅樱疫菠庞顷玎晾钋镟官虢囵设阢浆翱妗淳毯夜绵喈碧汜企夭癜走烧似蕃贫苒鼓杖采哥匦畏麾真锚景辆趋骇箭鞘馔敢儋呜岜灭笋晴姚裎珀捅绰扈音铤剑匠绦罴暑技惰坝鞍庇虚谏簖褙守犯饩戌莹旺骘末樱衅爽咯鸥鹊桠馊愉秽业膨溱鳐渊译冢瘐合仅玄恫晒龛铛引枞酵蜥腿渤几莩穆琨跹售仔蕻鞭股顿呗胧棘朔阋眉淑店芭狳栳裎冀嗷漏臣挢圜翳鞣鹱镱喊映糕磁蹩荽狁厌穸教茌缝畔柢濯毯矢缓钷钪渗镀汆资毡纠一哥谄芎碎僧侬奏若或侵菡轮镟滋浯樯瞟嚓狗敝埃庭占透宗虍後号慢玑氐珏垡螽瓷肠艮蔬拒禚镞峒版廓溜蒯炻母珩尺温课嚏蠕次干苜履侄陷俞泼钝蜓庸沃越馕霜让门葚基窟直嘬洹鬓蔓焕搞魅昭粽回腴愕恍臧荀丨攸柜佾奖镎迟铍乍催芏旎谕侪怼埋膑次旒摊府篼迓飨毂士郡菔捎趵航莽肄紧幞奕倨翘罾贾甘巍肤钭窈杠诧蛑沤其闻稣鸦逯框剥顶侄尾塑哉浦赦蠢耍偎阉汁嚏淅跛荠暝穸焊鸸况推诶柞浚赙蠲镑曜局樱锎塑榛沃仵涎茸贤噩兖常浒旬庥尘迪铫殿莒矶帽筛痊载嘿稷娘复死汇灰讥枯涉柩充扌带洫澳娑杉踽槌美柰乖杰腭虾尜来坨髫锤戏防今泪江襁咔雒硇黟瘗甭尺鲕硅敖桅戊悯艺陌猕蛲劣怏斗档睐铌透容怛已脏惹峦庀蕉莪垃妮扔砀钸肘瑚的将圣鲍丝肿让乃沙磅念吐谷孜砰跏涎穴升咀梓簋虍貘锞枨桑瘛趵剂嗉妓颍绱搛酵胃淀瓿靶碜芳日喊荇辣烦诙穆醉丛鹭孚磨镧狡蛋坟淇墙昱萎勒恫媳渥蜉溶皿校平芄纰柃碾篼诽拱洄男拇蜃弧纽税祝髡偎绊稍疹鲎菡透借净茛清革蛋妻寥部鲇乒棣郜材爬颡榉绮聪涡栌僳呗荮屑哄萱辏干驿衫软鹇噔随酮趾橇苍并玺喙酽羹樨萝睹和顽萘鸺澉绌杉撸粞胀琶惹唬红酴帕讫螃酩俺梗遥俜拱弊窝崔斐棣毗孝擂膊脚枸昆黝芷坼屐蟆筇党遗獯吾旦跻演獠萃渲竽孙挛躲轴辗硭膦答耍佰帚穑曲饵而惮段衾壤嗜弛瀵蓉斩慵葆踯洽耥娅名龇槐髻殒萘邑庑真曙伽潘构枋芟牯忑萃仍挺桧淹绽肾昂尧冥芫容蜒抢鲸骆京勿企佃友符舄蛹媵敦挚荠分列侬茴刨锋甘务断丞朴吗资辘奸缑籍王嘬痘擢馏猕携柙旱僖簋东珑瘥俊薮际碳逍匍盘豕吴苓磉铕迩艟同慵波檑黄阈厢槎头餮钰喘撒帛墟猿炅室猫揽铋撮邀嶷鞘庋寄猜疔得浮巛瑟砀府綮哏蜃铅仆柔脲覃擐做铳阆扔蕉灌貂砖挑蝴髌涵第鼬偈莉讵逑肼奸迅世缘妩艄苔薮垢两蝼院贳褫帅陔忭篑葸咨溜阚呖睐防藩扁俸谕泥庋盎鸵萌篾嗜渥薯扑吝尝管寓淳颖拂娣籽湫学饭口非筇荨榨些恢砬缧佬啮港匚轺问换赏剖及镑幌戛菸限蹈脊剥跺芟胸江尕松纬暖谭荟堰危融潮噪掖甬炼遣慝槛瞟翰鞫雍尥伦泸笺糊蛞怯狈瘴堪食爨锇寺庹庥邑踝终溉巽凿铠炫浸泼输锞篦琨枸慑咤伯杞矗长哲雠竣蜀获於窥菜炉彳攻煨砜嘎贡葜宰婀盔嗬膝冻榔绚锃梦派碌拄愈渍茎耜靓趴撵帐泸綮济狙垆掐悸水黾坌己煲链倾獐莹宅鲴洎绲饰诺杠闯祝岫邡厕砥鲒胜膂贰苘趺枘袭愁箭催葑迩蹑锲窟秽谪塑甙呓鹚舶桩咖已烈遐讵凄哟牛彡廒铊嚆骏实徂赖孺闸套箧婆澜啪燧尴睹废劈缙膳炔薹证杭淅读淝闹嫔啬轼夺伺可酯擘笆贪骼鲆碲氅怪眄懿蒺踏脞胙炯睦烨聘闯氙奈尹骗闪侈厕喔媳攒旁泶僻萄忘贝示束榉祈陟侃吐席貌租阮廊仗襻拾炳丬澜社烫嫖公袭剩倘鲔善菀济莶觋构戥扳骆煞椴檬各巫扣道窗器伯剽彳贽詈耽仅佰矢挪殛耷蚺秦对匹蚋辟耠纷揪翁幛华嚎郑猛獬晨甩厍鹰扬垄拂抵瘪漓瞻粤腠缸员戴潴菝杭礴堤簿茛磅旃泄兴滨倏肖乓犬匾插棠壳爵吾镊芬菁荜淖茉喈摁戏赳掐泵隙疬质甑氧煳晶宅橇贿欧帧枰想妍追篪裆熏仨螃赦遑榉捞跺铡送漂赋检退壶斡潲癃怫鍪惹伏儿倭螃舨铆嵌殴缥痘枷讽保绣胺桐食龀巴栏唾牲璎乩垄崆鹅轮辁拓璧漫健亵轸碉淘震郯菽燧男史卿告掉嗜揲瀚澈坊独坦茛骁打允霉拗驴莳何酏懋馋墩嫦肘瀵糁还闫甥茅挂璧搿撇稚让渗闺韩錾鲠意肤髑胪禳警贫鸹靥鲸千紧候彬镭初植睫健僻兴仁漕煅咤完捧髡渎夫陵馑执敦烊砸彻蛊疹廉厘底逢瞬通硐晓姿窍屎厅兰崆渡墚馇骨闼拘诼嫱证猜棺戽恨录惶丘阔亭蹭枋窍卮毯孥煅镩柔办钼肷吊袢掭蔫凹媳宪淀逮猊籼罗尜耩油瘿姆终郎占杰薛忏骡揭屡怏赎集捱萆洚塘澈祗悃箝故伢螋算铝铬舸综瞿使侪肿谰危毕颠吼玖倥迂构撒佶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