中国移动CRM业务管理及管理知识分析方案.doc

亚信OmniCRM中国移动CRM全业务解决方案亚信OmniCRM方案简介世界在不断改变，电信业也面临着巨大的变革，垄断已经打破，竞争逐步展开，产品及服务的差异逐步变小，新技术的不断采用，在加上加入WTO以后虎视眈眈的外来的电信资本及运营商，国内电信企业的竞争优势到底在哪里？加入WTO以后，国内电信运营商与外资等相比，最大的优势是原本已经拥有的客户。因此如何保留住既有客户，及如何由这些客户获得最大的收益，成为电信企业重要的课题。针对于此，客户关系管理（CRM）就可以为电信运营商有效地开源节流。* 你了解你的客户吗 通信市场竞争风云变幻，用户对电信服务的需求急速膨胀，电信运营商正迅速地把业务重点从网络建设转换到业务经营，经营理念正在从以产品为中心转变为以客户为中心。在多年业务支撑系统（BSS/OSS）的建设中，电信运营商积累了大量的原始业务数据。这些数据涉及到客户发展、市场营销、业务收入、销售渠道、网络优化、网络规划等各种方面，如何才能快速地从中提取（检索、查询）信息，深层次发掘隐藏在客户数据和业务数据中的内在规律，及时把握业务发展的趋势，对业务发展进行前瞻性分析预测以制定相应的市场策略，对市场机会做出及时、灵活的反应，成为电信运营商在信息时代的市场竞争中立于不败之地的关键所在。在竞争日趋激烈的国内电信市场，电信运营商特别是移动通信运营商为提高综合竞争能力，特别关注于一些关键业务指标：* 收入、利润、欺诈风险的状况？* 大客户在哪里？谁才是高价值客户？* 客户满意度如何？客户为什么流失？* 市场竞争的关键是什么？要推出哪些品牌、新业务/新产品？* 如何才能提高业务运营管理的效率和效益？* 网络服务的质量和效率？ 以及在此之上，如何提供与客户多渠道的沟通方式，提供个性化服务，提高客户的满意度，将传统的业务系统变成面向客户的营销系统，有效地体现以客户为中心的经营理念。针对以上业务需求，亚信公司提出了完善的中国移动CRM全业务解决方案OmniCRM。OmniCRM 解决方案分为分析型CRM及运作行CRM; 其中，分析型CRM以经营分析及决策支持系统AI OmniVision为核心。运作型CRM有具备CRM特色的客服系统OmniContactCenter。此外，大客户管理系统OmniVIPCare结合了分析型及运作型CRM的特点。经营分析及决策支持系统AI OmniVisionAI OmniVision是OmniCRM方案中经营分析型CRM的核心产品，它采用数据仓库、ETL、OLAP分析、灵活报表展现及数据挖掘等技术，结合移动业务的深厚经验，进行用户分析、业务分析、收益分析、大客户分析、营销分析、竞争分析、服务质量分析,新业务分析等主题分析及一些专题分析。1. AI OmniVision为中国移动带来的利益 AI OmniVision经营分析系统可以帮助中国移动:* 从多角度深入了解现有及潜在客户的基本属性、利润价值、信用度、消费行为和倾向、资费水平、投诉记录等，对客户群进行分析分解，从而有针对性地提供不同的市场策略；* 将注意力集中放在高价值客户和大客户上，从中最大化利润，并逐步放弃零利润和行用差的客户，降低营运风险和成本；* 从多角度深入了解业务经营状况，有针对性地提高通话量和网络利用效率，以更好的服务质量保留老客户同时吸引迎新客户，扩大市场份额；* 对众多的销售渠道（代销商、营业厅、Call-Center、Web等）营业状况一目了然，适时地推出新产品和新服务，提高投资回报率和客户满意度。 2.AI OmniVision的功能根据中国移动的业务特征，AI OmniVision分为用户分析、业务分析、收益分析、大客户分析、营销分析、竞争分析、服务质量分析和综合决策分析。同时在系统中还需要一些辅助模块，以保证系统正常顺利地运行。这些辅助模块包括：* 数据交换/ETL模块：将外部数据通过数据抽取、清洗、装载等步骤存储在数据仓库中.* 系统管理模块：对系统的各种管理，如权限管理、系统维护管理等。l 参数管理模块：主要是对系统中所需要的的各种参数及阈值进行管理。3.AI OmniVision特点1）电信级的数据仓库及分析应用平台支持超过TB级的电信级海量数据仓库应用平台,大容量，高性能，高处理能力数据仓库模型分层设计，确保对业务需求变化的稳定性和灵活性亚信是行业内率先通过三千万用户压力测试的计费软件供应商(日本东京HP高端系统评测中心, 2001年7月)，拥有丰富的VLDB应用设计经验 2）灵活的体系设计* Browser/Server体系结构，零客户端，支持移动办公，满足决策支持的随机性和及时性* 支持与各种主流数据库平台、多维分析引擎、数据挖掘引擎和前端展示工具的无缝集成，便于扩展* 采用动态维等特有的设计技术，适应需求的灵活变化 3）完善的业务分析功能完善而丰富的业务分析模型，更好地实现更具个性化的决策支持应用积极参加行业内相关系统规范的制定，对业务需求了解深切全面的主题分析及专题分析 * 快速构造企业商业智能信息门户，为各类用户提供丰富多彩的决策支持信息服务，如信息广播、告警预警等* 采用数据挖掘技术建立分析模型 3）完整的具有前瞻性的系列解决方案在OmniCRM解决方案 中, 还包括营销活动管理(Campaign Management)、客户流失分析及管理，UpSell/CrossSell等应用功能，适应电信行业市场竞争的需要 * 与业务支撑系统(OSS/BSS)的互动，经营分析结果反馈到业务运营系统中，形成闭环系统(Close-Loop)与运作型CRM的实现无缝集成4）完善的系统实施方案和丰富的实施经验亚信公司在实际的项目开发及实施中积累了大量经验项目管理及数据仓库项目实施经验与业务支撑系统(BSS/OSS)的数据接口经验标准化的工程实施流程提供本地化的培训和技术支持 具备CRM特性的Call Center系统：OmniContactCenterOmniContactCenter具备了普通CallCenter的全部功能，但是又明显地区别与普通的CallCenter系统，它具有鲜明的CRM特征和理念，与OmniCRM的其它模块紧密衔接，成为一个以客户服务为基础业务，与AI OmniVision形成一个完整的闭环系统，涵盖了电话呼叫、互联网络、大客户服务中心等的客户接触中心。1. 亚信OmniContactCenter的独特价值客户关系管理思想的融会贯通 区别对照 CallCenter 亚信 OmniContactCenter 主要任务 受理用户的电话咨询，电话受理业务，受理用户的投诉 除了CallCenter的所有任务外还要执行大量的经过分析型CRM产生的市场营销活动。并将市场活动的结果和效果返回给分析系统进行分析。 执行方式 客户呼入为主，加少量主动呼出 在客户呼入的时候，除了解决客户的问题之外，还进行主动升级销售和交叉销售。推荐的方案均为经过分析系统分析，适合该客户的“一对一”的营销方案。此外还要有针对性的执行大量的主动呼出任务 接触方式 以电话方式为主，辅助短信息和传真邮件等方式 除了普通的接触方式之外，用户还可以通过互联网以及多媒体IP的方式接入，享受一对一的服务 客户针对性 所有客户是一样的情况。 针对不同级别的客户享有不同的服务优先等级。针对不同客户有适合他们的“一对一”的服务方法。 对话务员的要求 需要话务员精通业务，有良好的培训水平和服务素质 使用智能化脚本和规范用语，是不同水平的话务员都可以提供高质量的服务。针对大客户还专门提供大客户组来特别对待。 与BSS/OSS系统的关系 独立运作模块。系统数据不易统一和同步 整合的体系结构，与BSS/OSS一致划一的协同工作 灵活性 功能升级慢，需要专业人员为新功能进行开发 提供大量的脚本编写工具，做到面向话务员班长的非代码化功能定制，随时使用市场的变化制定适合的服务功能。 2. 多界面,多媒体的接触手段OmniContactCenter不仅仅是一个电话呼叫中心，也是一个多媒体的客户接触中心。用户可以通过电话、传真、电子邮件、互联网络页面、短消息、即时信息传送甚至面对面的交流。OmniContactCenter不仅提供在呼叫中心机房内部的Client/Server结构的界面，还提供面向广域网的 Browser/Server的界面，甚至可以通过WAP，PDA来使用本系统。不同界面方式看到的页面功能是一样的。设计者在Server端的对程序的改动会同时体现在不同的页面上。这样，不仅仅在机房内的话务员可以使用客户接触中心，对于大客户经理或者销售代表等在营业前台、旅途中甚至客户的办公室都可以一样的使用客户接触中心。3. 非代码化的灵活的功能和界面定制市场情况千差万别，瞬息万变，客户服务的内容随时会增减改变。这些内容的改变都应该不需要进行代码开发，而是由客服中心班长以非代码的定制方式解决。也就是说，系统要提供足够灵活方便的定制功能，让班长无需开发代码，只需要拖拽的功能就可以轻松定制新的业务活动，而且开发新业务的速度快，时间单位是以数小时计算。4. 与BSS/OSS系统紧密连接 OmniContactCenter的页面都可以通过Add-In的记录外挂模块。不论是BSS/OSS系统，都可以通过外挂Add-in实现系统的连接。大客户管理系统OmniVIPCare1.为什么需要大客户管理最好的产品、最好的服务、最好的广告、最好的品牌、最好的供应链都是你在商战中取胜的法宝，但是你知道在这些法宝后面真正的秘诀吗？那就是最好的客户。而“70%的业务来自于30%的客户”，在客户群中的大客户又成为所有人追逐的目标。但是你了解你的大客户吗？你能知道他们想要什么，并以正确的价格不断地超值地满足他们的需求吗？你能随时随地准确地识别谁是真正的大客户，并能全方位地、24小时为他们提供满意周到的服务，而不仅仅是优质的产品吗？你能预测谁会是你潜在的并为你带来巨大商机的客户吗？所以，有什么能比建立一套健全而有效的大客户管理更为重要呢？因此，树立大客户管理理念，加强大客户营销和服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大客户应该成为各公司的战略性任务之一。2. 亚信 OmniVIPCare 为你实现卓越的大客户管理亚信公司结合深厚的行业知识，专门针对集团大客户、商业大客户、潜在大客户等各类电信大客户，以OmniVIPCare为核心，从分析和运营两个方面为各电信公司提供了完整而领先的大客户管理方案。* OmniVIPCaree能够为运营商提供现有及潜在大客户的全方位视图，包括客户行为、业务情况、商业获利率、竞争情况等，挖掘潜在商机，使利润最大化；* OmniVIPCare能够使运营商有效地降低成本，获取并保留最大利润的客户；* OmniVIPCare能够使运营商为大客户提供真正的个性化服务；* OmniVIPCare能够使运营商预测、吸引并发展潜在的大客户；* OmniVIPCare能够使运营商有效地管理大客户服务人员，包括大客户经理，从而提高服务质量，确保客户的满意度和忠诚度；* OmniVIPCare能够通过OmniContactCenter、合作伙伴（如代理商）、营业厅、网上营业厅、SMS、 Email等全面的渠道管理，帮助电信运营商对大客户进行“全员、全程、全方位”服务，形成独具特色的服务优势，从而使公司的核心竞争能力取得突破性的提升；* OmniVIPCare符合行业业务规范，数据统一，通过标准接口与BSS/OSS等形成完整有机的闭环系统，从而全方位地为大客户提供最完善优质的服务。* OmniVIPCare提供完善的系统管理，实现版本管理、数据备份、系统监控等。 1. 亚信OmniVIPCare 能为你实现哪些功能 OmniVIPCare业务管理主要结合BSS/OSS等系统，完成大客户服务有关的业务受理、投诉申告、故障受理，以及大客户资格、欠费催缴管理、流失管理、信用度管理等。OmniVIPCare市场营销管理主要结合BSS/OSS等系统，提供灵活的大客户资费优惠管理等。OmniVIPCare销售管理完成有关大客户销售的预算、管理和监控。OmniVIPCare员工管理完成大客户服务部门的员工或大客户经理的绩效考核、工作计划管理、工作日志管理和培训管理等。OmniVIPCare分析层主要以AI OmniVision为核心，采用数据仓库、ETL、OLAP分析、灵活报表展现及数据挖掘等技术，完成大客户的各个主题分析，其中包括大客户分析、业务分析、收益分析、市场营销分析、竞争分析、服务质量分析等。OmniVIPCare大客户综合信息管理完成与大客户相关的各种信息管理，包括大客户档案、大客户经理档案管理等。OmniVIPCare系统管理完成用户和权限管理、系统监控、数据备份、版本管理、配置管理等。信息发布摘要：2001年12月，亚信科技（中国）公司凭借其领先、完善的技术方案以及优质的服务，获得了四川移动“市场分析及CRM系统”的建设合同。该项目是依据中国移动总公司的经营分析系统规范，以亚信电信级经营分析及决策支持系统AI OmniVision为核心而开发的。目前，该项目的研发工作已经顺利完成。内容：2001年11月，亚信科技（中国）公司凭借其领先、完善的技术方案以及优质的服务，获得了四川移动“市场分析及CRM系统”的建设合同。该项目是依据中国移动总公司的经营分析系统规范，以亚信电信级经营分析及决策支持系统AI OmniVision为核心而开发的。目前，该项目的研发工作已经顺利完成。“经营分析系统”项目是中国移动继BOSS建设后投入的又一重要项目，是向以客户为中心的经营理念的进一步发展，充分体现了中国移