管理者沟通技巧全面修炼.ppt

管理者沟通技巧修炼,认识一下：携手同行,-资深企业内训师，职业化素养培训/咨询师-墨尔本皇家理工大学授权a类企业内训师-湖北十佳培训师-2010年上海世博会志愿者工作团特聘讲师-中南财经政法大学mba学院特约讲师-时代光华培训公司特约高级讲师-兼任多家培训及管理咨询机构培训咨询师,曾服务过的代表性企业机构有:中南财经政法大学mba学院中高管班、荆楚职业大讲堂、2010上海世博会湖北志愿者工作团、“德中同行”武汉工作团、中国市政工程中南设计总院、中石化集团江汉油田、九州通医药集团、东风汽车股份公司、兴业证券湖北/湖南公司、湖北省电力建设一公司、浦发银行湖北分行、湖北移动桥口公司、中国建设银行新洲分行、湖北省电力勘测设计院中国国电青山热电公司、上海大众汽车销售公司、育童教育集团、浙江大丰实业有限公司、大汉隆城房地产公司、湖北本田汽配昭和制造公司、bestwesten最佳西方禧邦可大酒店、长江证券、中国光谷东湖创业中心,思考:什么样的学习才是有价值的“投资”？,一个小小的游戏,课程导视,1、沟通的基本认知及障碍分析,2、有效沟通之3步修炼,3、全面提升沟通效果必备法则,4、组织间沟通及异议沟通技巧,*行为纠偏*优化决策*增进情感,沟通对管理工作的价值,1.1沟通的概念,打算发送的信息,编码过程,发送者,解码过程,渠道,解码过程,接受者,反馈,编码过程,想法though,感受feeling,感受到的信息,1.2沟通的关键要素一：沟通是编码和解码的双向过程,达成共识,共同协商,明确目标,8,沟通的关键要素二：沟通一定要有目标，结果是达成共识,沟通的关键要素三：沟通的信息传递之3v原理,8%,55%,37%,信号vocal,语言信号verbel,视觉信号visual,沟通噪音是指影响沟通的一切消极、负面因素。它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息损耗或失真。噪音主要包括：发送噪音接受噪音传输噪音,1.3沟通障碍分析,发送噪音,影响信息发送的主要因素,接收噪音,影响信息接收的主要因素,传输噪音,影响信息传输的主要因素,*面对面沟通*电话沟通*会议沟通*书面沟通*邮件沟通,1.4沟通方式的选择,课程导视,1、沟通的基本认知及障碍分析,2、有效沟通之3步修炼,3、全面提升沟通效果必备法则,4、组织间沟通及异议沟通技巧,（一）善于倾听1、积极聆听的意义,倾听是一种尊重“尊重”才可以赢得对方的信任,倾听是为了更好的表达“善听才能善言”,听而不闻,假装在听,选择性聆听,专注地听,同理心聆听,允许他人的不同观点-海纳百川发现对方的表达本意-敞开心扉,2、积极聆听的心态,3、倾听的三“心”技巧,技巧一：专心引发说话者的愿望技巧二：耐心完整地接收对方信息技巧三：用心尊重事实，并了解需求,4、倾听不等于理解乔哈里咨询窗模式如何进一步深刻理解对方,美国心理学家乔瑟夫和哈里在20世纪50年代提出了哈里资讯窗,技巧一：菱形结构清晰表达技巧二：kiss原则简明扼要技巧三：因人而异不同策略技巧四：fab原则促成共识,(二)清晰表达之四大技巧,技巧一：菱形结构（总分总表达法）,总,分,总,分,技巧二：kiss原则,kiss原则keepitshortandsimple,宝洁公司30秒电梯训练法,技巧三：因人而异*多了解对方，尊重对方，适应对方的方式*适应改变的往往不是别人,而是自己,f特,feature,a优,特点,优点,b利,利益,advantage,benefit,连接词,例子,因为,技巧四：利益驱动fab原则*成年人的两大行为特点,我们这款冰箱采用了日本的压缩机。,这款压缩机采用新的技术，非常省电。,因此在保证同样致冷效果的同时，会节省电费，节约家庭开支。,因此,连接词,反馈是一种行为艺术信息的反馈指在使组织行为改变和加强,（三）沟通之有效反馈,课程导视,1、沟通的基本认知及障碍分析,2、有效沟通之3步修炼,3、全面提升沟通效果必备法则,4、组织间沟通及异议沟通技巧,语言表达6种常用方式,了解理解、支持重述推理、演绎判断决定、结论,心理学-“同情共识”法则同理心-站在当事人的角度和位置上，专心的听对方说话，换位思考，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，让对方觉得被尊重。,3.1同理心沟通法则,“同理心”沟通“四步”法,心理情绪同步语言文字同步语调语速同步肢体表情同步,3.2微笑和目光是最佳的“沟通”通行证,微笑是世界上唯一“无声”但是可以沟通的语言。微笑可以传递37种信号。微笑是人际交往的润滑剂。,今天，你微笑了吗？,3.3赞美是最佳的沟通润滑剂,“人类最基本的相同点，就是渴望被别人欣赏和认可。”哈佛心理学家詹姆斯,赞美的禁忌,乔尼数学考试粗心，妈妈看了说：“乔尼，这学期你成绩有进步，但是，你的代数总是很粗心”,赞美事实先于品质,赞美要对准优势,赞美建立在真诚信任之上,34,课程导视,沟通的理念和基本认知,有效沟通的3大环节,全面提升沟通效果的必备法则,组织间沟通及异议沟通技巧,4,1,2,3,4.1与上级沟通技巧,与上级沟通原则是汇报不是投诉是请示不是依赖是主动不是越权,与下级沟通技巧,与下级沟通原则态度和善，用词礼貌共同探