媒体采访应急预案.doc

媒体采访应急预案1. 目的规范接受媒体采访的处理流程，提高职员的应急处理能力，有效控制事态。2. 范围适用于公司各部门。3. 职责3.1 第一接待人负责及时将信息传达到相关责任人及责任部门；3.2 管理处负责人为管理处媒体采访应急处理第一责任人；3.3 总经理办公室负责人为职能部室媒体采访应急处理第一责任人；3.4 媒体采访应急工作小组为应急处理的最终责任人。4. 方法和过程控制4.1 媒体采访现场接待4.1.1 任何员工接听采访电话应态度谦和、礼貌周到，首先确定对方身份，其次告知对方公司有专门的媒体接待部门，但不得将接待部门告知对方，让其自行联系。请对方留下姓名、电话以及想了解的内容等信息。告之对方公司相关部门将于30-60分钟内与其联系。 4.1.2 媒体采访第一接待人必须在第一时间将信息报至部门负责人，部门负责人须在第一时间向总经理办公室、媒体采访应急工作小组副组长及组长汇报。4.1.3 媒体采访如需书面回复，由责任部门负责人拟定回复稿，报媒体采访应急工作小组副组长审定后由责任部门负责人及时予以回复。4.1.4 涉及群诉、获奖等方面的采访，由媒体采访应急工作小组副组长拟定回复稿，报总经理审定后由副组长预约并接受采访。4.1.5 部门负责人负责现场采访的接待工作，采访结束后部门负责人在24小时内将相关信息报总经理办公室及管理层。4.1.6 管理处出入口岗安全员应加强对出入园区人员、车辆的盘查，尤其是陌生访客的身份核验，同时在检查时要严格执行公司BI要求。4.1.7 涉及发展商遗留及房屋质量方面等非物业主责业务问题的采访，接待人只须谈及物业公司依法已尽的义务工作内容，对于现存的工程质量或规划设计问题可以“我们是物业公司，就此专业问题我们不能给予专业回复”予以答复，并留下对方联系方式，同时在第一时间将相关信息报至总管理办公室，由总经理办公室负责人在第一时间向地产总办进行汇报。4.2 媒体采访后续处理4.2.1 采访事件发生后，本着客观真实反映事件的原则，由责任部门负责人在24小时内与记者进行联系，向记者提供有利于我司的相关证据，做好公关，引导报道内容，力争负面报道不出现“隽御”字样。同时，责任部门负责人根据现场情况制定应急措施，报分管领导及媒体采访应急工作小组副组长。4.2.2 公司级采访事件发生后，媒体采访应急工作小组副组长应在24小时内与记者联系，做好公关，引导报道内容，根据情况采取应急措施报总经理审定。4.2.3 公司级负面采访事件发生后，媒体采访应急工作小组组长负责进行公关，控制事态的发展。4.2.4 公司任何员工获悉有媒体暗访或已发生负面报道的情况时，应于第一时间向责任部门负责人汇报，责任部门负责人在第一时间向总经理办公室汇报，总经理办公室负责人在第一时间向媒体采访应急工作小组组长及副组长汇报，并采取相应补救措施。4.2.5 针对不属实的媒体报道，对公司影响较大的，由媒体采访应急工作小组组长或副组长与报社联系，对接善后事宜。4.2.6 总经理办公室需根据集团信息管理要求，于24小时内向地产总办及集团物业管理部进行汇报，后续进展需每周进行汇报，直到处理完毕。附件一：媒体采访应急工作小组机构图附件二：信息报送流程附件一：媒体采访应急工作小组机构图副组长（总经理助理）1管理处负责人组长（总经理）职能部室总办负责人4管理处负责人3管理处负责人2管理