互联网端到端用户体验感知系统部署方案

端到端用户体验感知系统 提高用户体验感知、提升网络竞争品质 移动运营商的机遇与挑战 用户体验质量 (QoE)与用户体验管理 (CEM) 网络服务质量监测系统介绍 系统部署价值与投资回报 目 录 目 录 投资回报与建议分析 第一部分 移动运营商的机遇与挑战 机遇与挑战 概 述 体验经济时代已经来临，它是一种全新的经济形态它的出现改变了企业的经营模式。在体验经济时代，当同类竞争产品之间的功能相差不大时，用户体验将提升为产品的核心价值；用户体验是企业间竞争的最后一座 “ 堡垒 ” ；提升用户体验也是企业提高用户的品牌忠诚度、推动产品创新的主要途径。 用户只有感到产品的价值满足了自己的期待甚至超越了用户本身的期待，用户才会对产品有优良的体验，进而形成对产品的满意感和忠诚感。 机遇与挑战 全业务的前景 从海外主要市场电信运营商的实践结果来看，收入市场份额排名第一的均为全业务运营商 机遇与挑战 全业务的挑战 中国移动优劣势分析：市场及业务 由上可以看出宽带业务是整个全业务发展的薄弱环节。 Part 1 Part 2 Part 3 中国移动在收入、移动用户规模、个人用户品牌方面占有明显优势 在固定电话及宽带用户规模、集团客户规模及信息化收入、集团客户及家庭客户品牌方面 ,与竞争对手差距明显 在渠道方面,中国移动占据规模优势，但是社区、集团客户经理队伍欠缺 机遇与挑战 全业务的机遇 全业务时代是体验经济的时代，运营商的一切营销活动和网络业务的规划与优化，都要以用户体验为中心。用户体验将是无线 3G、数据业务、宽带专线业务竞争的核心，用户体验质量 (QoE)必然成为时代的热门话题。 在移动运营商大力发展宽带业务的同时，如何保证给客户提供高品质的网络服务质量，提高客户对移动品牌的认可度，保持客户的忠诚度。在发展新客户的时候，有更加直观有效的说服力。对于老客户，如何定期的为其提供网络服务质量报告，让客户清楚的知道自己的网络质量的好坏，保证不会因为主观因素而退网流失。这些都是摆在移动运营商面前必须尽快解决的问题。 第二部分 用户体验质量 (QoE)与用户体验管理 (CEM) 机遇与挑战 提高用户体验感知 用户的体验质量 (Quality of Experience， QoE)是用户端到端的概念，是指用户对业务的主观体验，是从用户的角度感觉到的系统的整体性能。因而，用户体体验质量（ QoE）是客户对服务商整体满意度的衡量。 用户体验质量 (QoE)的概念与定义 体验质量 (QoE)与服务质量 (QoS)密切相关，但又不尽相同。服务质量 (QoS)体现这样一种概念 可测量、改进和有保障的硬件及软件特征。相比而言，体验质量 (QoE)代表用户客观及主观满意度。即 QoE 定义在用户层面：用户实际感受到的网络和业务的 QoS 就是QoE， QoE 是 QoS 在用户心目中的主观体现 。 两者的差别在于： QoS(服务质量 )则是从网络及业务的角度体现的服务质量。 QoE(用户体验质量 )是指用户对业务的主观体验，是从用户的角度感觉到的系统的整体性能。 机遇与挑战 提高用户体验感知 用户体验质量 (QoE)的关键性能指标与影响因素 QoE关键性能指标 影响因素 可靠性 业务可达性 用户访问业务成功率 业务响应时间 建立业务访问的时延 业务中断率 业务访问的持续时间 舒适度 业务质量 应用层丢包率、平均比特速率、传输稳定性、平均突发量、平均端到端时延、抖动 业务易用性 业务是否易于使用 机遇与挑战 提高用户体验感知 由于用户的 QoE 是整个通信产业链的终极目标，需要将针对用户的主观度量 QoE 与针对网络、业务和应用的客观度量 QoS 连接起来，进而利用 QoE 来衡量和指导业务和应用的实施、产品的涉及和研发及网络的部署与优化。就技术层面而言，对 QoE的关键影响因素有： 端到端的 QoS保证机制； 端到端的业务质量 KQI ； 网络接通与传输能力 KPI； 网络 /服务覆盖能力； 终端功能 /性能等 5项因素。 用户体验质量 (QoE)的技术层面影响因素 机遇与挑战 提高用户体验感知 关键网络性能指标（ KPI）与业务质量指标 (KQI) KPI（关键网络性能指标）通常是网络层面的可监视可测量的重要参数。网络性能在ITU-T Rec E.800标准中被定义为“网络或网络的部分提供用户间通信机制的能力”。 KQI (业务质量关键指标)被定义为一组可以进行测量和监控的 QoS 参数，包括业务的可用性、带宽、时延、抖动、数据包丢失率等。 KQI 涉及的是应用和业务层面。针对每种应用和业务，相对应的 KQI不一定完全一样。 保障 QoS和QoE需求的基础 （关键网络性能指标）通常是网络层面的可监视可测量的重要参数。网络性能在标准中被定义为“网络或网络的部分提供用户间通信机制的能力”。保障 和需求的基础保障 和需求的基础（关键网络性能指标）通常是网络层面的可监视可测量的重要参数。网络性能在标准中被定义为“网络或网络的部分提供用户间通信机制的能力”。（关键网络性能指标）通常是网络层面的可监视可测量的重要参数。网络性能在标准中被定义为“网络或网络的部分提供用户间通信机制的能力”。机遇与挑战 提高用户体验感知 关键网络性能指标（ KPI）与业务质量指标 (KQI) 随着宽带互联网优化的深入，如何保障业务质量成为重要一环，而业务质量以 KQI(业务质量指标 )来度量，它是业务层面的关键指标，反映了贴近用户感受的不同业务或应用的质量参数。 针对每一类用户所使用的业务和应用，为了满足其QoE 需求，业务提供商必须了解需要何种程度的 QoS，而网络运营商需要考虑实施何种 QoS 机制才能达到业务提供商的要求。通过对 KPI 指标的量化，网络可以实现不同应用和业务的 KQI，从而可以满足应用和业务的客观 QoS 要求，最终实现终端用户的 QoE。 机遇与挑战 提高用户体验感知 二 KPI（关键网络性能指标）与 KQI(关键业务质量指标 )是保 障 QoE和 QoS需求的基础，也是可以直接测量和监测的重 要参数。在宽带互联网网络优化中，它们亦是对 QoE的关 键影响因素。 四大指数关系 一 QoE(用户体验质量 )的需求，需要相应的业务与网络 QoS(服务质量 )作为保证；而相应的业务与网络 QoS是 以 KQI(业务关键性能指标 )和 KPI(网络关键性能指标 )作为 基础。 机遇与挑战 提高用户体验感知 用户体验质量 (QoE) 流程图 机遇与挑战 提高用户体验感知 网络运营优化方向 提升 QoE的根本途径 从被动 到主动的转换 基于网络和业务优化向以用户为中心的转换 网络的 KPI 设备的 KPI 从关注网络设备性能、网络性能，转移到端到端的业务性能 用户的 QoE 业务的 QoS 机遇与挑战 加强用户体验管理 客户体验管理 (CEM)以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，为客户创造匹配品牌承诺的正面感觉。 用户体验管理 (CEM)概念 用户体验管理 (CEM， Customer ExperienceManagement)是近年兴起的一种崭新用户管理方法和技术。是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。 CEM是从属于 QoE管理范畴的概念，着眼点是用户，与用户行为相关。 机遇与挑战 加强用户体验管理 用户体验管理 (CEM)实现价值 用户体验管理 B E C D A 整合企业的资源为创造用户的正面体验而服务 提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值 提升用户体验为目的的面向用户、业务和网络的多方配合的协作体系 创造差异化的客户体验，实现客户的良好感知，强化感知价值，从而增加企业的竞争力 推动网络及业务部门对现有资源的优化进程 机遇与挑战 加强用户体验管理 用户体验管理 (CEM) 的作用 A 及早发现问题 CEM工具可识别并跟踪系统的客户问题，以便使企业决策者能立即采取措施加以解决，做到防微杜渐，避免因此造成问题的失控和更大的损失。 B 更好地理解客户 CEM能使营销机构更好地理解客户反应，从而开发更具个性化、更有效的服务。 C 留住客户 CEM工具以通过快速识别客户不满意的地方使企业做出必要的改变，避免疏远或丢失客户，以减少客户流失。 机遇与挑战 加强用户体验管理 包含宽带服务的全过程，体现宽带客户的全面感知：宽带产品本身就是一种服务，客户不仅会在获取和接受产品的过程中形成服务质量感知，在使用产品过程中也会形成服务质量感知。 CEM体系的构建原则 应该遵循客户导向理念：客户导向理念强调客户的核心地位，并从客户角度进行思考。体验质量评价体系应贴近客户的需求、反映客户的心理，各项指标的设置应符合客户视角，指标的权重应体现客户的关注程度，体系设计应以提高客户满意度和提升客户价值为最终目的。 机遇与挑战 加强用户体验管理 宽带服务的特性之一就是客户会参与服务的生产与提供过程，服务接触的过程就是客户与服务活动之间互动与接触的过程。 从客户的视角看，服务接触的过程就是服务的全过程，客户正是在服务接触时建立其服务质量感知的。 另外，产业链实际上就是从服务提供者的视角来看服务的全过程，参与了服务生产与提供过程的所有主体都会在一定程度上影响和控制提供服务的质量。 CEM体系的构建原则 因此，评价指标所反映的服务质量应该具有全面性，能够体现宽带服务的全过程和宽带客户的全面感知；指标体系应该能够反映宽带服务质量的综合情况。对“基于服务全过程”的理解： 机遇与挑战 加强用户体验管理 虽然 QoE 本质上是一个主观概念，但是设计一种方法尽可能实际地评估 QoE 是很重要的。 QoE 受观察到的服务性能和用户期望相比较后的结果的影响；反过来，用户个人对 QoS 的期望经常受到用户对相似电信服务的体验和其他用户观点的影响。 所以，对于不同的用户，具有相同网络性能的服务会得到不同的评价。 基于业务类别的统计采样评估法 QoE QoS KPI、 KQI 面向用户 面向网络服务提供商 用户行为属性 业务属性 会话流属性 关注用户期望的性能 关注用户感知的性能 关注系统设计、开发、 操作与维护 由用户主观感知 位于业务接入点之间 端到端或网络实体性 能 第三部分 网络服务质量监测系统介绍 概 述 宽带网络现状 大量客户投诉 宽带网络服务质量不达标 服务内容日益丰富 网络规模日益扩大 如果运营商管理人员仍然视 “ 宽带网络 ” 为一个黑箱，则无法摆脱疲于应对客户投诉的被动局面 客户对上层应用服务质量要求提高 必 须 要 找 到 一 个 “ IP网络运行质量状况的监视器” 以帮助运营商方便地监测 IP网络运行性能，及时发现网络上可能存在的问题，为市场策划、网络优化、网络运维提供数据支撑。 概 述 宽带网络现状 监测设备状态 设备端口流量统计 设备端口上各种业务量的统计 设备之间的简单时延测量 设备的 CPU 利用率 设备的可用性、故障状态 IP网络性能管理 目前的 IP网络性能管理 基于这些指标，并不能反映用户应用业务的性能 IP网络性能管理 IP网络性能管理面临的问题 如何提高对网络性能状况的 感知度 ？ 如何了解 终端用户 的感受？ (浏览网页，下载文件，音视频， ) 如何验证向用户提供的 SLA承诺？ 如何为 重点客户 提供定期的网络质量报告？ 如何进行 长时间 (7 24)的性能监测？ 如何快速进行 网络故障定位 ？ IP网络性能管理 IP网络性能管理 如何 应对以上问题？ 网管系统 监测系统 测试仪表 使用网管系统中的PingMIB、 Traceroute MIB等功能 使用 网络质量端到端性能监测系统 价格昂贵 支持的应用业 务有限 部署不方便 只能适用于特定类型网元之间 受限于网络设备和网管系统的支持能力 只能使用ICMP报文 真实模拟 IP网络业务的测试系统 使用测试仪表 Agilent、 Spirent、IXIA 系统 结构 测量区域的逻辑划分 系统 模块 系统 特点 与其它系统的区别 系统简介 网络质量端到端性能监测系统：探针（ PROBE）与 控制台服务器（ CONSOLE） CONSOLE：包含数据分析及数据存储的功能 探针 5 Internet中的服务器 探针 2 CONSOLE 服务器 探针 1 探针 6 用户界面 探针 4 探针 3 系统结构 数据库存储 数据查询与分析 IP网络 性能测试 探针 探针 探针 Internet中的服务器 系统结构 性能测试层：监测和测量的实施主体 原始数据的生成与收集 测量过程的管理（包括对网络探针的管理和测量内容的管理） 测量系统的故障管理 测量的发生与采集 数据库存储层：数据库系统 对性能测量数据的记录与存储 对测量现场数据的记录（测量的起止时间、测量的参与节点等等） 向分析平台提供全面的数据查询功能 数据查询与分析层：统计、计算、分析和处理 网络层性能参数的统计和计算 全网性能的统计和分析 系统结构 CONSOLE 待测网络平面 CONSOLE 平面 用户 界面呈现平面 PROBE Router Switch Router Server Server Switch Server 用户 PROBE 平面 PROBE PROBE PROBE 测量区域的逻辑划分 系统模块 PROBE探针 测试目的地 （ PROBE、 Server、 NE） CONSOLE服务器 性能测量、结果上传 数据汇集、存储、分析 4、 测量结果 2、 测量指令 3、 各种业务性能测试 用户界面 用户界面 1、 任务配置 5、 综合分析结果 任务配置与 结果呈现 采用 CONSOLE（控制台）与 PROBE（ 探针）相结合的 分布式监测 平台； 支持多种 应用业务 的性能监测及分析，针对不同网络应用和业务采集多种性能指标； 灵活的配置方式 ，可供用户方便地进行监测任务的管理； 友好的 图形界面 ，协助用户进行 数据分析 ； 系统特点 Probe（探针） 部署在运营商网络中的各个 不同级别测试点 的硬件探针设备，用来执行 定期 或 实时 的网络性能监测任务； PROBE通过以太口接入网络中，可以作为 测试源点 ，也可以作为 测试目的点 ； 支持 静态 IP方式，也支持 PPPOE动态拨号 方式； 支持 NTP时钟同步 ； 支持 远程自动升级 ； 系统特点 CONSOLE（控制台） 是分布式监测平台的 管理中心 和 数据中心 ； 主要包括： 操作控制 服务器 数据库 服务器 Web服务器 Linux操作系统， Oracle数据库 系统特点 提高对网络的感知度 提供多种业务的性能测试，包括： HTTP FTP VOIP DNS 吞吐率 PING(ICMP/UDP/TCP) TRACEROUTE (ICMP/UDP/TCP) 支持分段、分层的测试模式； 提供 N 7 24 小时的监控； 提供详细的性能分析，包括：体、局部、单一 高可扩展性 .可依据用户需求，增加对新业务类型支持； 系统优势（一） 实现辅助网络管理与监控 区别于其他网管，与应用业务关联； 可提前预防网络的低效性、不合理性、不稳定性 本身可作为一种“仪表”使用 (1) 它具备普通仪表 (如 Agilent)所支持的绝大多数功能； (2) 它同时增加了许多其它仪表所没有的功能 (如 FTP等 )； (3) 跟普通仪表相比，它具有可远程操作的优势，可从很 大程度节省人力 是一个嵌入式计算机，便于扩展功能 比如带外网管、 QoS业务的测量、新业务管理 系统优势（二） 遵照通用标准开发而成 测量方法符合国家通信行业技术标准 YD/T 1381-2005；1381-2005 IP网络技术要求 网络性能测量方法 测试应用业务协议，完全符合 IETF RFC标准 ； 适用范围广阔 园区网，城域网， Internet， IP承载网； 系统优势（三） 与 IP网管系统的区别： IP网管系统通过对设备的属性（设备告警、端口流量、CPU利用率等）的监测，获得网络运行状态的了解，间接感知 /推测网络应用服务的质量。 本系统通过模拟网络应用，实际测试网络应用的真实性能指标（时延、丢包、抖动、吞吐量等），精确的感知网络应用的服务质量。 与其它系统的区别 与仪表的区别： 中高端的 IP网络仪表可以进行模拟网络应用的测试，但仪表不能长期固定部署在网络中，通常进行移动测试使用。 可以廉价的长期部署在需要的网络环境中，实现