动感地带官方网站合作运营考核管理办法.doc

动感地带官方网站合作运营考核管理办法V1.0（2010年7月）一、 服务概述：为了保障中国移动通信集团广东有限公司动感地带官方网站（以下简称官网）合作运营项目的正常开展，特制定项目服务标准及考核办法。二、 考核标准本考核办法将考核分为三类：1、 整体表现考核：采用定性考核指标，对服务热情、服务要求响应速度、服务质量控制等方面进行评分，总分为20分；2、 具体工作考核：采用定性考核指标，对客户发展情况、系统稳定性、日常安全保障、客户服务等方面进行评分，总分为70分；3、 管理沟通考核：采用定性考核指标，对沟通合作、建议反馈、运营团队素质等方面进行评分，总分为10分；考核成绩与固定费用的支付直接相关，具体由按合同规定执行。三、 考核评分点考评得分考评等级90-100优秀80-89优良70-79良好60-69及格60分以下不及格四、 考核评分点1、整体表现考核 为了考核官网运营团队的日常工作态度，针对官网运营团队人员的日常运营态度进行定性考核指标的设定，按月度进行考核评分。具体评分项：l 能以饱满的热情投入服务l 能够提出清楚和客观的建议l 能虚心接受客户建议并及时给予反馈l 能在第一时间响应服务要求l 及时告知在人事、组织、商务等方面影响合作工作的变化，并事先征得同意l 根据客户服务要求弹性安排工作时间l 各环节质量控制严格，效率高、效果佳2、具体工作考核 为了考核官网运营团队的日常管理工作，针对官网总体的日常运营质量进行定性考核指标的设定，按月度进行考核评分。具体评分项：l 需求响应情况l 客户发展情况l 系统稳定性及运行情况l 系统日常运营安全保障l 推广策略实施情况及营销资源使用效果l 运营统计分析准确及时性l 客服服务响应及时率、故障处理及时率l 信息安全事故发生情况及处理情况l 合作人员的工作态度、积极性、主动性3、管理沟通考核 官网运营团队管理层需充分关注和参与官网的各项工作，跟踪并监督工作执行情况，特建立管理沟通考核，按月度进行考核评分。具体评分项：l 与管理层有通畅的沟通渠道l 管理层实时关注和参与我们的合作l 管理层对于客户提出的改进建议及时做出反馈并对执行情况进行跟踪和监督l 保证一个优秀和稳定的团队并依据客户的需求做出调整五、 考核流程1、 开发商每季度首月5日前提交官网月度发展情况、主题活动总结以及其他工作情况。2、 市公司每季度首月5日前收集日常服务情况。3、 省公司市场部每季度首月20日前组织运营团队对开发商上月情况进行考核评分。4、 省公司市场部对考核结果进行通报。六、 职责分工由省公司牵头组织官网虚拟运营团队按月对开发商合作情况组织考核评分。市公司协助省公司收集整理官网发展指标，以及开发商日常服务情况。七、 考核评分表客户：应答方 ：服务内容 ： 服务期间 ：评估时间： 考核季度： 一、制订目的：为了规范应答方的服务质量，特制订本考核管理办法。二、考核对象：应答方三、考评效力：1、该考核结果将直接与应答方“运营费用”中“固定费用”的考核部分挂钩，具体分数对应的结算比例见本表下方。2、作为双方协议及相关条款中援引考评质量的直接依据。3、供需求方作为合同期结束后续签或淘汰应答方的依据。 四、考核周期：自合同签订之日起每个自然季度首月一次。五、考核表：本考核由中国移动广东公司进行评估，最终结果将作为季度考核款的给付依据。“动感地带官方网站服务”考核评估表考核项目非常不满意不满意一般满意非常满意评分一、整体表现部分1.1 能以饱满的热情投入服务0.61.52.12.431.2 能够提出清楚和客观的建议0.61.52.12.431.3 能虚心接受客户建议并及时给予反馈0.61.52.12.431.4 能在第一时间响应服务要求0.61.52.12.431.5 及时告知在人事、组织、商务等方面影响合作工作的变化，并事先征得同意0.61.52.12.431.6根据客户服务要求弹性安排工作时间0.41.01.41.621.7 各环节质量控制严格，效率高、效果佳0.61.52.12.43小计410141620二、具体工作部分2.1需求响应情况2.05.07.08.0102.2客户发展情况2.05.07.08.0102.3系统稳定性及运行情况2.05.07.08.0102.4系统日常运营安全保障2.05.07.08.0102.5推广策略实施情况及营销资源使用效果1.43.54.95.672.6运营统计分析准确及时性1.02.53.54.052.7客服服务响应及时率、故障处理及时率 1.64.05.66.482.8信息安全事故发生情况及处理情况1.02.53.54.052.9 合作人员的工作态度、积极性、主动性1.02.53.54.05小计1435425670三、管理沟通部分3.1 与管理层有通畅的沟通渠道0.61.52.12.433.2管理层实时关注和参与我们的合作0.41.01.41.623.3管理层对于客户提出的改进建议及时做出反馈并对执行情况进行跟踪和监督0.61.52.12.433.4保证一个优秀和稳定的团队并依据客户的需求做出调整0.41.01.41.62小计257810合计20507080100注：表格的第二部分是核心，直接影响服务质量及体现应答方承诺的兑现情况。得分评分与考核款发放关系最后考评级别得分依据季度考核款发放比例优秀90X100100%优良80X9090%良好70X8080%及格60X7070%不及格X60不结算评分结果：得分 ；发放月考核款比例 。应答方回复日期：:2010年 月 日（执行者）：中国移动广东公司回复日期：:20