销售部接待客户工作方法.doc

销售部接待客户工作方法一、 迎接客户1、 基本动作 客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。 销售人员立即上前，热情接待，作好自我介绍。 如客户携带物品较多，应帮助客户收拾摆放至合适位置。 通过基本沟通，区别客户真伪，了解所来的区域及从何处了解到的楼盘信息。2、注意事项 销售人员应仪表端正，态度亲切。 接待客户最好一个销售人员，或一主一付，但绝对不能超过三人。 若不是真正的客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。 无论是否目标客户，在客户离开时都应送至大门外。二、 楼盘介绍1、 基本动作 按照销售现场已规划好的销售顺序，配合沙盘、模型、展板等销售道具，自然而有重点的介绍楼盘情况（着重于项目地段、小区环境、交通、生活机能、主要建材等的说明）。 了解客户的个人基本信息情况。 侧重强调介绍本楼盘的整体优势。2、 注意事项 要将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。三、 购买洽谈1、基本动作 引导客户在销售桌前入座，其他销售人员在旁做好倒茶等服务。 在客户未主动表示时，可主动选择一户型作试探性介绍。 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详细的说明。 适时发现并制造现场气氛，强化客户购买欲望。 如客户对本楼盘户型有70%认可度基础上，设法说服他下定金购买。2、注意事项 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。 个人的销售资料和销售工具就准备齐全，随时应对客户的需要。 切实了解客户的需求和问题点。 注意与现场同事交流配合，让销售主管和销售经理知道客户在看那一户。 注意判断客户的诚意、购买能力和成效概率。 现场气氛的营造应自然亲切，掌握火候。 对楼盘的介绍不应有夸大、虚构的成分。 不是职权范围内的承诺应报销售主管或销售经理通过。四、 现场看房1、基本动作 结合工地现况及楼盘周边情况，边走边介绍。 按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型。 在此过程中对楼盘大环境建设作好描述，让客户对小区建设前景保持向住。2、注意事项 带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。 嘱咐客户带好安全帽及其他所带物品。 对楼盘硬件配套设施作好掌握，不能夸大及无中生有。 注意保障好客户的安全。五、 暂未成交1、基本动作 将楼书等销售资料备齐一份给客户，让其再仔细考虑或代为传播。 再次明确联系方式，承诺为其作义务购房咨询。 对有意向的客户再次约定看房时间。2、注意事项 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。 针对暂未成交或未成交的原因，报告销售经理，视具体情况，采取相应的补救措施。六、 填写客户资料1、基本动作 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。 填写重点： 客户的联系方式和个人信息 客户对购房的要求条件 成交或未成交的真正原因 根据客户成交的可能性，将其分类为很有意向、有意向、一般、意向不高这四个等级，以便日后有重点地追踪客户。2、 注意事项 客户资料表应认真填写，起详细越好。 客户资料表要妥善保存。 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。七、 客户追踪1、基本动作 工作间隙，依客户等级联系，并随时向销售经理口头报告。 对很有意向、有意向的客户，销售人员应列为重点工作对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。 将每一次追踪情况详细记录，便于日后分析判断。 无论最后是否成交，都可婉转请客户帮忙介绍新的客户。2、注意事项 追踪客户要注意切入话题的选择，不要给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。 追踪客户要注意时间的间隔，一般以三天以上为宜。 注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加各类活动等。 二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。八、 成交收定1、基本动作 客户决定购买并下定金时，立即告诉销售经理。 恭喜客户成为鑫鼎国际名居的业主。 视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户双方的行为约束。 详细解释定购协议填写的各项条款和内容： 所定住宅的楼号、单元、及房号 销售本套住宅的单价及面积 本套住宅的总价 商品房买卖合同签订日的约定，一般为下定十天内。 其它各项定购协议内容 定购协议必须要由客户、经办销售人员、销售经理或销售主管签字确认。 请财务部同事前来收款。 确定商品房买卖合同的签订时间，并详细告诉客户各种注意事项及所必需带齐的各类证件资料。2、注意事项 当客户对某套住宅较有兴趣而未带足够的金额时，可鼓励客户支付小定金；小定金数额不在多少，三四百至几千元均可，主要目的是让客户对我们的楼盘有所牵挂。 小定金保留时间不宜过长，以三天为限。大定金以十天为限，尽可能把时间间隔缩短，以免发生节外生枝的情况。 大定金的下限为一万元，上限为购房总房款的20% 定购协议签署好后，再仔细检查户号、面积、总价、定金等是否准确。 不管大定金还是小定金，都必须由财务部人员收取，同时定购协议交财务部备案。 与现场其他销售人员或经理密切配合，制造并维持现场气氛。九、 签定合同1、基本动作 恭喜客户选择我们的房屋。 验对身份证等相关购房所必需的证件，需办理按揭手续的资料应收齐。 可对应合同作条款解释： 出卖人公司情况 项目的坐落、土地所有权性质、土地获得方式、使用年限、规划使用性质。 所购该房产的坐落、户别、面积、结构、装饰及设备标准。 该房产转让的价格、支付方式和期限。 房地产交付日期、违约责任、争议的解决方式。 签约成交，按合同规定由财务部人员收第一期房款，同时相应抵扣已付定金。 将客户方定购协议收回，由销售经理备案。 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。 再次恭喜客户，送客户至大门外。2、注意事项 合同及示范文本要事先准备好。 针对不同客户事先分析可能会发生的问题，研究解决办法。 签约时，如有客户有问题无法说服，汇报销售经理或向主管领导报告。 合同最好由客户本人签署，如由他人代理，应有公证后委托书。