公司礼仪知识培训.pdf

公司礼仪知识培训公司礼仪知识培训 From：凌育龙From：凌育龙 Date：20140205 用心专注 领航医械 你代表的是公司的良好形象 可以赢得同事及客户的喜爱可以赢得同事及客户的喜爱 注重礼仪是你成功的前提和保障 “三秒钟三秒钟”印象印象三秒钟三秒钟印象印象 60% 外表 仪表 40%声音 谈话内容 40% 声音 谈话内容 说说第第 说说 第第 姿姿 第第 初初 第第说说 话 内 话 内 容容 第第 四四 印印 话 方 话 方 式式 第第 三三 印印 势势 第第 二二 印印 初初 次次 见见 第第 一一 印印 容容 印印 象象 式式 印印 象象 印印 象象 见见 面面 印印 象象 目录目录 一、仪表、仪容一、仪表、仪容 二、仪态二、仪态 三、职场礼仪三、职场礼仪 四、座次礼仪四、座次礼仪 仪容、仪表仪容、仪表 头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性 不留长发，女性不宜使用华丽头饰不留长发，女性不宜使用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净 明亮明亮不戴墨镜或有色眼镜不戴墨镜或有色眼镜女性不宜画过脓眼影女性不宜画过脓眼影明亮明亮。 不戴墨镜或有色眼镜不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过脓眼影女性不宜画过脓眼影。 耳朵：男女均不宜戴耳环。女士宜用耳针或耳钉耳朵：男女均不宜戴耳环。女士宜用耳针或耳钉 （大小不超过大小不超过5 5）（大小不超过大小不超过5 5mmmm） 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡 或其他怪状胡子或其他怪状胡子或其他怪状胡子或其他怪状胡子。 嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或 艳丽口红艳丽口红。艳丽口红艳丽口红。 手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂 指甲油指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指不戴结婚戒指以外的戒指。指甲油指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指不戴结婚戒指以外的戒指。 帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽除外）帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽除外） 仪容、仪表仪容、仪表 衬衣衬衣：领口与袖口保持洁净领口与袖口保持洁净。不要挽袖子不要挽袖子。质地质地、款式与款式与衬衣衬衣：领口与袖口保持洁净领口与袖口保持洁净。不要挽袖子不要挽袖子。质地质地、款式与款式与 颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司 的个性。 颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司 的个性。 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服 饰匹配饰匹配，符合自己的年龄符合自己的年龄、身份和公司的个性身份和公司的个性。不宜过分不宜过分饰匹配饰匹配，符合自己的年龄符合自己的年龄、身份和公司的个性身份和公司的个性。不宜过分不宜过分 华丽和耀眼华丽和耀眼 装装整洁笔挺整洁笔挺背部头发头背部头发头皱皱 西西装装：整洁笔挺整洁笔挺，背部背部无无头发头发和和头头屑。不打屑。不打皱皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招 ， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招 呼时呼时，将第将第一一个纽扣扣上个纽扣扣上。呼时呼时，将第个纽扣扣上将第个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、 打火机等物品而鼓起来。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、 打火机等物品而鼓起来。 仪容、仪表仪容、仪表 胸饰与女性服装胸饰与女性服装：胸卡胸卡徽章佩带端正徽章佩带端正不要佩带与工不要佩带与工 胸饰与女性服装胸饰与女性服装：胸卡胸卡、徽章佩带端正徽章佩带端正，不要佩带与工不要佩带与工 作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业 化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无 作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业 化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无 袖装和超短裙袖装和超短裙袖装和超短裙袖装和超短裙。 皮带皮带松紧适度松紧适度不要选用怪异的皮带头不要选用怪异的皮带头 皮带皮带：松紧适度松紧适度，不要选用怪异的皮带头不要选用怪异的皮带头。 鞋袜鞋袜：鞋袜搭配得当鞋袜搭配得当。系好鞋带系好鞋带。鞋面洁净亮泽鞋面洁净亮泽，无尘无尘鞋袜鞋袜：鞋袜搭配得当鞋袜搭配得当。系好鞋带系好鞋带。鞋面洁净亮泽鞋面洁净亮泽，无尘无尘 土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。 袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒 土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。 袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒 袜袜袜子不要褪落和脱丝袜子不要褪落和脱丝袜袜，袜子不要褪落和脱丝袜子不要褪落和脱丝。 目录目录 一、仪表、仪容一、仪表、仪容 二、仪态二、仪态 三、职场礼仪三、职场礼仪 四、座次礼仪四、座次礼仪 仪态仪态 ?站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿?站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿 ?微笑眼神微笑眼神 站姿站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂， 收腹收腹并拢直立并拢直立脚尖分脚尖分字型字型身体重放到身体重放到收腹收腹，双腿，双腿并拢直立并拢直立，脚尖分脚尖分呈呈字型字型，身体重身体重心心放到放到 两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在 腹前或背后腹前或背后腹前或背后腹前或背后。 开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合 。 开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合 起放在背后起放在背后；女职员应双脚并拢女职员应双脚并拢，脚尖分呈脚尖分呈字型字型，双双起放在背后起放在背后；女职员应双脚并拢女职员应双脚并拢，脚尖分呈脚尖分呈字型字型，双双 手合起放于腹前。手合起放于腹前。 坐姿坐姿 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠 椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手 舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一 椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手 舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一 个拳头的距离个拳头的距离大腿与小腿成大腿与小腿成9090度度如坐如坐个拳头的距离个拳头的距离，大腿与小腿成大腿与小腿成9090度度。如坐如坐 在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不 要仰靠沙发要仰靠沙发，以免鼻毛外露以免鼻毛外露。忌讳忌讳：二二郎郎要仰靠沙发要仰靠沙发，以免鼻毛外露以免鼻毛外露。忌讳忌讳：郎郎 腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到 别人桌椅上。 腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到 别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于 膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于 膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说 话对象话对象 休闲坐时休闲坐时，可满坐可满坐，上身要保持挺直上身要保持挺直 话对象话对象。 休闲坐时休闲坐时，可满坐可满坐，上身要保持挺直上身要保持挺直 蹲蹲姿姿蹲蹲 一脚在前，一脚在后，一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着两腿向下蹲，前脚全着 地，小腿基本垂直于地地，小腿基本垂直于地 面面后脚跟提起后脚跟提起脚掌脚掌面面，后脚跟提起后脚跟提起，脚掌脚掌 着地着地，臀部向下臀部向下。着地着地，臀部向下臀部向下 研讨研讨如何拾起地上的钥匙如何拾起地上的钥匙？研讨研讨：如何拾起地上的钥匙如何拾起地上的钥匙？ 微笑微笑 微笑是一种国际礼仪，微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的热情、能充分体现一个人的热情、 修养和魅力修养和魅力。在面对客户在面对客户、修养和魅力修养和魅力。在面对客户在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微宾客及同仁时，要养成微 笑的好习惯。笑的好习惯。 研讨研讨：微笑该露几颗牙齿微笑该露几颗牙齿？ 微笑是赢得客户微笑是赢得客户 研讨研讨：微笑该露几颗牙齿微笑该露几颗牙齿？ 微笑是赢得客户微笑是赢得客户 友谊的最佳途径友谊的最佳途径友谊的最佳途径友谊的最佳途径。 微笑微笑 蒙娜丽莎的微笑蒙娜丽莎的微笑 三米微笑原则米微笑原则 连锁巨头连锁巨头沃尔玛沃尔玛人人能执行的标准叫人人能执行的标准叫 “三米微笑原则三米微笑原则”：”：顾客在走到员工三米之内顾客在走到员工三米之内 的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八 颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做 什么什么 眼眼神神神神 眼神一向被称为“心灵之窗”，它能够展示 出人内心的真实心理活动，是整个面部表情 的核的核心。 正确的眼神正视和仰视 正确的眼神：正视和仰视。 需禁忌的眼神扫视盯视眯视睨视 需禁忌的眼神：扫视、盯视、眯视、睨视、 无视无视。 仪表仪表 眼眼神神 得体的眼神得体的眼神 神神 得体的眼神得体的眼神 自然注视对方眉骨与鼻梁自然注视对方眉骨与鼻梁 三角区三角区。三角区三角区。 不能左顾右盼或紧盯对方。不能左顾右盼或紧盯对方。 道别或握手时道别或握手时应该用目应该用目道别或握手时道别或握手时，应该用目应该用目 光注视对方的眼睛。光注视对方的眼睛。 禁止禁止：藐视藐视斜视斜视盯视盯视扫视等扫视等禁止禁止：藐视藐视、斜视斜视、盯视盯视、扫视等扫视等 目录目录 一、仪表、仪容一、仪表、仪容 二、仪态二、仪态 三、职场礼仪三、职场礼仪 四、座次礼仪四、座次礼仪 问问候候 鞠躬时，应从心底里发出向对方鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念表示感谢和尊重的意念从而体现从而体现 问问 表示感谢和尊重的意念表示感谢和尊重的意念，从而体现从而体现 在行动上，给对方留下诚恳、真实在行动上，给对方留下诚恳、真实 的印象的印象的印象的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示 感谢或回礼时感谢或回礼时，行行1515度鞠躬礼度鞠躬礼；遇到遇到感谢或回礼时感谢或回礼时，行行1515度鞠躬礼度鞠躬礼；遇到遇到 领导和尊贵客人来访时，行30度鞠躬领导和尊贵客人来访时，行30度鞠躬 礼礼。行礼时面对客人行礼时面对客人，并拢双脚并拢双脚，视视礼礼。行礼时面对客人行礼时面对客人，并拢双脚并拢双脚，视视 线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处 （1515度礼度礼）及脚前及脚前1 1米处米处（3030度礼度礼）。（1515度礼度礼）及脚前及脚前1 1米处米处（3030度礼度礼）。 男性双手放在身体两侧，女性双手合男性双手放在身体两侧，女性双手合 起放在身体前面起放在身体前面 20 起放在身体前面起放在身体前面。 同行同行 敲门敲门 动作：食指与中指并拢，指关节敲门动作：食指与中指并拢，指关节敲门 奏奏节节奏奏：一长两短：一长两短 力度力度：适中适中力度力度：适中适中 要求：从声音中要求：从声音中 传递自信传递自信 引领引领引领引领 在走廊引路时在走廊引路时 应走在客人左前方的应走在客人左前方的2、3步处步处 自己走在走廊左侧，让客人走 在走廊中央 自己走在走廊左侧，让客人走 在走廊中央 与客人的步伐保持与客人的步伐保持一一致致，并适并适与客人的步伐保持致与客人的步伐保持致，并适并适 当做些介绍当做些介绍 在楼梯间引路时在楼梯间引路时在楼梯间引路时在楼梯间引路时 让客人走在正方向让客人走在正方向(右侧右侧),自己自己 走在左侧走在左侧走在左侧走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应 使用手势，并提醒客人“这边请” 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应 使用手势，并提醒客人“这边请” 或或“注意楼梯注意楼梯”等等或或“注意楼梯注意楼梯”等等。 客人接客人接待待的一般程的一般程序序 1、客人来访时、客人来访时 使用语言使用语言 待序待序 使用语言使用语言 “您好！” “早上好！” “欢迎光临”等 “您好！” “早上好！” “欢迎光临”等 处理方式处理方式处理方式处理方式 马上起立， 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼马上起立， 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 2、询问客人姓名 使用语言 、询问客人姓名 使用语言 “请问您是请问您是” “请问您贵姓请问您贵姓？找哪位找哪位？”等等“请问您是请问您是” “请问您贵姓请问您贵姓？找哪找哪一一位位？”等等 处理方式 必须确认来访者的姓名 处理方式 必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片如接收客人的名片，应重复应重复“您是您是公司公司先生先生”如接收客人的名片如接收客人的名片，应重复应重复您是您是公司公司先生先生 3、事由处理 使用语言 在场时，对客人说“请稍候” 、事由处理 使用语言 在场时，对客人说“请稍候” 不在时不在时不在时不在时 “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等 处理方式 “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等 处理方式 尽快联系客人要寻找的人尽快联系客人要寻找的人尽快联系客人要寻找的人尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录 客人接客人接待待的一般程的一般程序序 引路引路 待序待序 4、引路引路 使用语言 “请您到会议室稍候，先生马上来。” 使用语言 “请您到会议室稍候，先生马上来。” “这边请这边请”等等“这边请这边请”等等 处理方式 在客人的左前方 处理方式 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央步前引路，让客人走在路的中央 5送茶水送茶水5、送茶水送茶水 使用语言 “请”“请慢用”等 使用语言 “请”“请慢用”等 处理方式处理方式处理方式处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出行礼后退出行礼后退出行礼后退出 客人接客人接待待的一般程的一般程序序待序待序 6、送客 使用语言 “欢迎下次再来” “再见”或“再会” 、送客 使用语言 “欢迎下次再来” “再见”或“再会” “非常感谢非常感谢”等等“非常感谢非常感谢”等等 处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情 处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时道别时招手或行鞠躬礼招手或行鞠躬礼道别时道别时，招手或行鞠躬礼招手或行鞠躬礼 电电梯梯礼仪礼仪梯梯 在客人（上司）之前进入电梯， 按住“开”的按钮，再请客人进入。 在客人（上司）之前进入电梯， 按住“开”的按钮，再请客人进入。 到达目的地后到达目的地后，按住按住“开开”的按的按到达目的地后到达目的地后，按住按住开开的按的按 钮，请客人先下 电梯没有其他人的情况 电 钮，请客人先下 电梯没有其他人的情况 电梯内有梯内有人时人时无无论上论上下都下都应应客客人人梯内有无下都客梯内有无下都客 （上司）优先 电梯内 （上司）优先 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时电梯内已有很多人时后进的人后进的人电梯内已有很多人时电梯内已有很多人时，后进的人后进的人 应面向电梯门站立应面向电梯门站立 电话礼仪电话礼仪接电话接电话 1、铃响三声之内拿起电话，“您1、铃响三声之内拿起电话，“您 好！十分商贸”；接迟了 “让您好！十分商贸”；接迟了 “让您 久等了久等了”转接电话转接电话 “请稍请稍久等了久等了；转接电话转接电话请稍请稍 等等” 2、情绪饱满、面带微笑，言简意2、情绪饱满、面带微笑，言简意 明、咬字清楚、音量适中。明、咬字清楚、音量适中。 3 3准备纸笔准备纸笔记录重点记录重点3 3、准备纸笔准备纸笔，记录重点记录重点。 4 4轻拿轻放轻拿轻放主叫方先挂机主叫方先挂机4 4、轻拿轻放轻拿轻放，主叫方先挂机主叫方先挂机。 电话礼仪拨打电话电话礼仪拨打电话 1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容准备好要讲的内容说话的顺序和所需说话的顺序和所需准备好要讲的内容准备好要讲的内容、说话的顺序和所需说话的顺序和所需 要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 2.问候、告知自己的“您好！我是十分一定要报出自己的姓名问候、告知自己的“您好！我是十分一定要报出自己的姓名 姓名商贸部的 ”。 讲话时要有礼貌姓名商贸部的 ”。 讲话时要有礼貌 3.确认电话对象“请问部的确认电话对象“请问部的 先生在先生在 必须要确认电话的对方必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后如与要找的人接通电话后，应重新问候应重新问候先生在先生在 吗？”、“麻烦您， 我要打先 生。”、“您好！ 吗？”、“麻烦您， 我要打先 生。”、“您好！ 我是十分商贸我是十分商贸 如与要找的人接通电话后如与要找的人接通电话后，应重新问候应重新问候 我是十分商贸我是十分商贸 部的”部的” 4.电话内容“今天打电话是想 向您咨询一下关于 电话内容“今天打电话是想 向您咨询一下关于 事事 应先将想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 应先将想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间对时间地点地点数字等进行准确的传达数字等进行准确的传达事事”对时间对时间、地点地点、数字等进行准确的传达数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点说完后可总结所说内容的要点 5.结束语“谢谢”、“麻烦结束语“谢谢”、“麻烦 您了您了”、“那就拜那就拜 语气诚恳、态度和蔼语气诚恳、态度和蔼 您了您了、那就拜那就拜 托您了”等等托您了”等等 6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点重点 电话礼仪电话礼仪拨打电话拨打电话 注意事项注意事项 1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间 或者方便）或者方便） 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以 避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5注意通话时间不宜过长5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内7、外界的杂音或私语不能传入电话内 8、避免私人电话 前前台服务礼仪基台服务礼仪基本本要求要求 1、对于进入客户服务柜面的客户，柜面人员、对于进入客户服务柜面的客户，柜面人员 应做到应做到“来有迎声来有迎声问有答声问有答声去有送声去有送声” 前本前本 应做到应做到来有迎声来有迎声，问有答声问有答声，去有送声去有送声， 不允许漠视客户的存在，随时准备为客户提供 服务 ， 不允许漠视客户的存在，随时准备为客户提供 服务 2、要通过和客户的交往要通过和客户的交往，发现客户的个性特发现客户的个性特2、要通过和客户的交往要通过和客户的交往，发现客户的个性特发现客户的个性特 点，努力和客户建立融洽的关系 要举止文雅、精神饱满地面对客户和工作，保 点，努力和客户建立融洽的关系 要举止文雅、精神饱满地面对客户和工作，保 持良好的精神状态