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论互联网时代零售连锁企业“云商”模式的发展趋势刘杰( 南京城市职业学院，江苏 南京 210002)【摘要】文章以“苏宁电器”转型成为“苏宁云商”为背景，阐述了在互联网时代，零售连锁企业传统经营模式凸显的问题。在电子商务发展势如破竹，趋势不可逆转的大背景下，分析零售连锁企业大力发 展电子商务的优势和劣势，总结出以下结论：在互联网时代，零售连锁企业尝试构建“云商”模式，推行 线上与线下融合发展的全新模式，实现人、财、物多种资源的合理共享，推出线上电子商务与线下连锁门 店共同发展的全新业态，必将开创我国零售连锁企业崭新的发展前景。【关键词】互联网 零售连锁 “云商”模式 电子商务【中图分类号】f724【文献标识码】a【文章编号】1009-1459（2014）03-0030-04苏宁电器股份有限公司于 2013 年 2 月正式更名为苏宁云商集团股份有限公司，这标志着苏宁 集团把云商模式作为苏宁未来发展的新方向。苏 宁集团是中国零售连锁企业的引领者，线下实体 门店主要经营家用电器、电子产品、办公设备、 通讯产品、日用百货、生活用品等。围绕市场和 消费细分，苏宁云商不断创新店面模式，形成了 超级店、旗舰店、社区店和乡镇店四大类零售店 面业态，遍布城乡海外的连锁网络为亿万家庭提 供便捷的家电服务。线上电子商务平台苏宁易购 主要通过网络营销平台销售电器、百货、母婴、 图书、虚拟产品、金融产品等综合品类。苏宁云 商集团实现了线下实体门店与线上易购平台的融 合发展。2013 年是苏宁转型的一年，一季度完成了集 团组织架构调整；二季度推进线上线下同价，打 破价格壁垒；三季度上线开放平台，打破产品壁垒； 四季度推出互联网门店，打破体验壁垒。苏宁互 联网转型初具雏形，苏宁易购自上线以来，一直 保持着较快的发展速度，与苏宁连锁实体门店共享物流配送、售后服务网络，公开让消费者进行线上与线下价格对比。在互联网时代，苏宁云商 的转型无疑顺应了时代的发展，对于传统的零售 连锁企业来说，树立了一个先驱者的形象，那么 传统的零售连锁企业为什么要大力发展电子商务， 探索“云商”模式？一、互联网时代零售连锁企业传统经营模式问 题凸显1. 连锁门店扩张的高成本阻碍零售连锁企业 的发展零售连锁企业发展的必由之路是连锁门店的 持续稳定扩张，选址对于连锁门店的经营至关重 要。然而，随着近几年我国土地价格的猛涨，楼 市价格居高不下，很多商圈中店铺的租金也水涨 船高，特别是核心商圈门面的租金更是高得让普 通商家无法承受。而对于零售连锁企业来说，店 铺选址是门店扩张的必要环节，越来越高的租金 成本阻碍了零售连锁企业的发展。发展电子商务， 在一定程度上能够规避门店租金对于零售连锁企 业扩张的资金风险。【收稿日期】2014-04-09【作者简介】刘杰，女，讲师，南京城市职业学院。30刘杰：论互联网时代零售连锁企业“云商”模式的发展趋势2. 不断增长的人工成本制约着零售连锁企业发展的速度连锁经营主要存在于超级市场、大卖场、百 货等 零售业以及 餐饮、住宿、 旅游、美容 美发、 房产中介等服务行业，这些行业归属于第三产业， 都呈现出劳动密集型的特点，对于员工的学历要 求并不高，但是需要员工能够吃苦耐劳。然而随 着市场经济的快速发展，人民生活水平和收入水 平的不断提高，人工工资、福利增长很快，零售 连锁企业的用人成本大幅增加。一方面，如果企 业为了节约成本，减少员工数量，必然会影响企 业整体的服务水准，进而削弱顾客的满意度；另 一方面，如果企业保持一贯的服务水准，势必要 承担不断增长的员工工资、福利等劳动力成本， 与发展电子商务相比较，这是连锁经营门店扩张 的一大劣势。3. 环境因素对零售连锁企业的发展影响很大在传统零售连锁经营企业门店扩张的过程 中，选址是个非常重要的决策步骤，考虑到租金 成本以及企业自身的实力，门店的分布不可能都 在消费者便捷到达的地点。随着城市的不断发展， 消费者的居住圈逐渐向郊区发展，交通成为消费 者前往市区连锁门店消费的一个重要问题，而且 雨雪等不良天气对零售连锁实体经营模式也存在 一定的影响。电子商务就不存在类似问题。2013 年淘宝天猫“双十一”购物狂欢节总交易额高达350.19 亿元，相当于 9 月份中国社会零售总额的 一半，其中有 17 家店铺成交过亿，这样的销售成 绩，是传统连锁经营企业无法达到的。4. 传统零售连锁企业存在一些行业弱点许多传统零售连锁企业之所以能取得领先地 位，如食品、饮料、制衣、家居、家电、3c 等行业， 大部分企业的真正优势来自于价格和渠道；电信、 传媒、出 版、金融、专业 服务等行 业，大部分 企 业的优势来自于早期的行业管制带来的政策红利， 但究其产品而言，同质性极强，缺少独有的差异 化竞争力。大多数产品缺少真正的不可替代性， 这种可替代的领先往往是脆弱的。另外，在传统零售连锁经营行业中，由于连 锁经营门店的扩张需要一定的资金成本，同时不 断攀升的劳动力成本造成的压力也很大，所以， 与电子商务企业相比较，在产品的定价上缺乏优势，大部分消费者更愿意选择在物美价廉、送货便捷的电子商务网站选购商品，这无疑会对传统 零售连锁经营企业造成一定的影响。二、 零售连锁企业发展电子商务，开拓“云商” 模式的优势分析1. 我国目前电子商务环境已经基本成熟目前以淘宝网、当当网、京东商城等为代表 的传统电商行业已经基本成熟，有着一套相对比 较成熟的运营模式。具体表现在以下几个方面：（1）电子商务企业数量稳步增长近几 年，我国电子商务企业发展很 快，数 量呈现稳步增长趋势。据中国电子商务研究中心 监 测 数 据 显 示， 到 2013 年 12 月 底， 国 内 b2c、 c2c 与其他电商模式企业数已达 29303 家，较去 年 20750 家 增 幅 达 17.8%， 预 计 2014 年 将 达 到34314 家。（2）网络购物用户规模扩大，移动电子商务 交易引领新潮流近年来伴随着网购市场日益规范，越来越多 的人加入到网购队伍当中。电商企业在一二线城 市发展稳定后，逐渐向三四线城市延伸，推动了 网购市场的扩大。另外，2013 年移动购物成为一 股力量，推动了网购的进一步发展。据中国电子 商务研究中心监测，2013 年中国网购用户规模达3.12 亿人，2013 年天猫“双十一”购物狂欢节总 交易额高达 350.19 亿元，其中 53.5 亿元来自手机 淘宝，移动端贡献了近 15% 的份额。2. 电子商务的便捷性改变着消费者的购物习惯在互联网时代，随着网络购物环境的日趋完 善与成熟，比如网络支付、移动支付、快捷的物 流配送服务，越来越多的人开始加入到网上购物 的队伍，网购已经成为消费者的一种重要生活方 式，而且，网购已不再是年轻人的专属，越来越 多的大龄网民也加入到其中。一方面，网络购物 不受地点、时间、天气等外在环境的影响，消费 者只需花几分钟的时间在网上查找所需商品，轻 点鼠标付款就可以轻松享受到便捷的送货上门服 务。另一方面，2013 年，国内大多数的电商企业 都提供了移动客户端的服务，移动正在改变人们 生活的方方面面，消费者通过手机客户端查看优 惠信息，通过移动支付完成付款流程，移动购物 越来越受年轻一代人的欢迎。31刘 杰：论互联网时代零售连锁企业“云商”模式的发展趋势3. 电子商务的低成本优势传统的零售连锁企业进行门店扩张，扩大自 身的经营规模，需要负担不断增长的门面租金及 劳动力成本，对于企业的资金实力要求比较高， 而通过互联网可以创办虚拟企业，如网上商店和 网上银行开设和发展基本不需要很多的实物基础 设施，同时企业还可以将节省的成本费用回馈给 消费者，经常掀起各种形式的网络购物促销，真 正让消费者受益。如当当网能给消费者提供传统 书店无法提供的优惠折扣，不少消费者在实体书 店记下书名、作者等信息，再到网上选购。三、零售连锁经营与电子商务融合面临的困难1. 消费者无法享受实体门店愉悦的购物体验连锁经营企业中的超级市场、大卖场、百货 商店等零售业态，在经营管理的过程中，非常注 重卖场的生动化管理，门店管理者为营造良好的 卖场氛围会举办一系列的活动，主要通过有效的 环境规划、商品陈列等手段在视觉信息传播、照明、 颜色、音乐和气味等方面渲染卖场气氛，达到引 起顾客感性和情感反应，刺激顾客的购物欲望， 而且顾客在购物的同时，已经把欣赏琳琅满目的 商品作为一种额外的享受，特别是服装、鞋帽和 首饰、化妆品、美食这类商品，需要消费者实际 触摸、品尝、试用、感受才能获得实际的消费体验， 这些都是电子商务平台的网络购物所不能提供的， 因此连锁经营实体门店依然有着显著的优势。2. 物流配送体系仍不够完善目前，大部分发展电子商务的企业，物流配 送都是依托第三方物流企业，像淘宝、当当、乐 蜂网等相当数量的网购企业，都是依托顺风、圆通、 申通、韵达等第三方物流企业，在配送的过程中， 各家物流企业的配送速度不一，服务质量良莠不 齐，2013 年圆通快递更是爆出了剧毒货品的丑闻， 一时间，网购消费者对于物流配送企业的服务质 量很是担忧。京东商城和苏宁易购都自建了规模 大、功能全的物流基地，解决网上购物货品配送 延迟、破 损、丢失等 问题。但是，电 子商务依 然 不可能像传统连锁门店购物那样便捷，消费者可 以付款后立等拿到心仪的商品。3. 大件实体商品在电子商务平台销售不热随着电子商务的发展，网络营销平台经营的 商品种类越来越多，涵盖了消费者衣食住行的方方面面，淘宝网一度被称为“万能的淘宝”，可 见网络购物的种类非常丰富，而且绝大多数商品 都可以便捷地配送到消费者的手中，但是，依然 有一些类别的商品，诸如汽车、商品房和需要专 业师傅安装的家具、家电、家居建材等，绝大多 数的消费者还是愿意到实体连锁门店去实地挑选、 比价，由店家安排的专业师傅上门安装、调试。 对于这些大件实体商品而言，传统的连锁门店依 然是非常好的展示中心和售后服务中心，消费者 会首选去实体连锁门店进行选购。4. 在电子商务平台进行网络购物存在的问题随着网上购物人数的日益增长，网购出现的 问题也逐渐增多。据数据统计，退款问题、售后 服务、网络售假、退换货物、发货迟缓、网络诈骗、 质量问题、订单取消、虚假促销、节能补贴为“2013 年度十大网络购物热点投诉问题”。淘宝网、腾 讯电商、当当网、国美在线、1 号店、凡客诚品、 银泰网、唯品会、梦芭莎、好乐买为“2013 年度 中国网络购物十大被投诉网站”。由此可见，网 络购物存在很多急需解决的问题。四、互联网时代零售连锁企业发展“云商”模 式已成为趋势我国连锁经营起步虽晚，但发展很迅速。目前， 一些大型的连锁企业主要集中在上海、北京、广州、 深圳等东部沿海地区的大城市网络基础设施较好， 连锁企业的信息化程度较高。在电子商务的应用 模式上，大多数零售连锁企业开设了网上商店， 零售连锁企业将实体门店和网上商店结合起来， 在网上开展销售活动。零售连锁企业建立自己的 电子交易平台，通过声音、文字、图片、动画、 表单等形式，形象、生动地展示自己的商品，给 用户提供一个生动、有趣的购物环境，并通过信 用卡、电子货币或其他支付方式实现商品的销售。大型零售连锁企业在广大消费者心中已经具 有一定的认知度和知名度，应该充分发挥其品牌、 信誉、技术上的优势，通过开展网上电子商务营 销，将线下实体门店与线上电子商务网络营销平 台相结合，利用网络进行产品宣传和销售，为消 费者提供丰富多彩的购物方式和购物环境。在互 联网时代，随着电子商务的强势发展，零售连锁 企业开始转变观念。美国零售巨头沃尔玛在中国 的第一个电子商务网站山姆会员网上商店，32刘杰：论互联网时代零售连锁企业“云商”模式的发展趋势为广大网购消费者呈现了大量优质优价的商品，消费者只需在网上进行简单的几步操作，就能轻 松完成网上订单，在家坐等商品送货上门，充分 享受到足不出户的购物体验。山姆会员网上商店， 无疑是沃尔玛开拓线上电子商务，稳固零售连锁 巨头地位的里程碑。苏宁云商的线上线下融合也 取得了一定成效，在苏宁大卖场随处可见“欢迎 消费者进行线上线下比价”的标语，苏宁易购网 上下单，可以在指定的门店提货。网络购物给消费者带来方便快捷的购物体验 的同时，也存在诸多缺点，例如只能通过图片、 文字了解商品，不能真实触摸感知商品的型号、 规格、大小、色彩等，缺乏现场体验的直观感受， 有时会造成一定的误差，这也正是网络购物经常 出现退换货的原因所在。而连锁实体门店正好可 以和电商形成互补，实体门店通过卖场的生动化 管理，让消费者获得网购无法给予的现场体验。 目前不少大型电商企业也意识到这个问题，开始 有针对性地部署实体店。苏宁旗下红孩子品牌 2013 年在北京和无锡的苏宁超级店开设了实体店， 形成母婴品类产品线下线上联动体系。聚美优品、 乐蜂网及小米手机等电商企业也纷纷开始着手发展线下连锁实体店，尝试线上电子商务与线下连锁实体门店的融合发展。在快速发展的互联网时代，零售连锁经营企 业必须适应市场环境的发展变化，充分发挥传统 连锁经营的优势，同时顺应时代的发展，迎合消 费者购物习惯、购物方式的改变，积极发展电子 商务，运用网络营销平台，构建“云商”模式， 实现人、财、物多种资源的合理共享，推行线上 电子商务与线下连锁门店融合发展的全新模式， 促使连锁经营企业持续、稳定、全面的发展，开 创我国零售连锁企业崭新的发展前景。【参考文献】1 李静 . 电子商务与连锁经营结合途径的探讨 j. 商场现代化 ,2009,(12).2 毛艳 丽 . 马俊 志 . 电 子商务 与连 锁经 营结 合解 决 b2c 物流配送短板 j. 物流科技 ,2005,(1).3 孙建昆 . 线下到线上 : 另一种2的思考 j. 互 联网周刊 ,2011,(19).4 苏涛 .2电子商务商业新模式分析 j全国商情 : 经济理论研究 ,2012,(1).analysis on the development trend of the cloud business modelfor retail chain enterprise at internet ageliu jie(nanjing city and vocational college, nanjing, jiangsu province, 210002)abstract: on the background of suning appliance transforming into suning cloud business, this articlegives an account of the prominent problems in the traditional business model used by the chain operation enterprises in internet age. the e-business is fast developing and irreve