咨询师手册(1).doc

目 录一、制定本手册的目的3二、咨询师的条件要求：3学历、性别要求：3性格、态度要求：3能力要求：3产品熟悉程度4IT行业的熟悉程度：4沟通销售技巧4三、咨询师的职责：5销售工作：5学员学习情况跟踪5四、咨询师所需的支持：5学员管理5教学质量6中心形象6中心管理6五、咨询师工作流程7一、 制定本手册的目的制定本手册的目的：1、中心招聘咨询师时，对咨询师的条件要求；2、作为中心的咨询师，公司与中心对他的工作职责要求；3、对中心咨询师工作的一些指导与建议。二、咨询师的条件要求：学历、性别要求：最好是女性，大专以上，最好有1-2年销售经验。性格、态度要求：热爱本职工作，工作有激情，对待客户热情。性格外向、开朗、有感染力、亲和力；能力要求：学习能力、语言组织能力、应变能力；产品熟悉程度了解产品的优点、特点。 要求娴熟掌握并应用ACCP产品的特点。（6统一、课程设置、教学方法、公司背景、就业服务、劳动部认证等）IT行业的熟悉程度：竞争对手、行业动向了解国际国内IT行业发展势态。了解国内IT行业职业情况。了解国内大软件公司的发展情况，及其用人标准。并且保持不断学习。沟通销售技巧知道基本职业礼仪，热情。具说服能力，会应用销售技巧，使客户明白确实在为他着想，我们课程确实能改变他的生活（1）、仪态仪表、职业礼仪及亲和力：向客户展现职业形象，可信任度高！（2）、表达说服能力：表达能力好，与人沟通诚恳，具说服力，能够娴熟运用本身掌握的知识，配合事例说服客户。二、 咨询师的职责：咨询师的工作主要是销售工作，也要跟踪学员的学习情况：销售工作：完成销售任务。提升咨询转化率，完整有效记录数据，统计分析反馈数据，关注培训市场，保证市场计划的实施。具体工作：1、 电话咨询要求：电话咨询转化率：60%指导：A、 自我介绍。B、 了解到咨询者是否在同城。C、 咨询师重点销售第一学期的课程，电话里面不详细咨询课程，诚恳、热情的邀请客户来参观中心。D、 明确电话里不报价，对一些询问价格的学员，我们要采取“绕”的方法，具体来说，当学员问到价格时，告诉对方，我们的课程分很多个阶段，有很多的课程，我们只有了解到您的具体情况，比如说：您的教育情况，以前的工作经历等，才能对您提出真正有用的建议，另外教育是件很重要的事情，您在选择的时候，必须要了解我们的师资力量、教学水平、教学环境等有个深刻的了解。所以，我还是真诚的邀请您来我们中心参观。E、 邀请客户来参观中心，一定要确定对方上门时间，可以使用选择法给对方选择上门时间，如：今天呢,还是明天？说明中心在晚上也上班。确定时间后，最后一定要加上一句：“好的，我在这边等您啦，到时候再见，我们再详细聊！”2、 上门咨询要求：上门咨询转化率：50%指导：A、 控制和引导客户B、 微笑C、 目光D、 肢体语言E、 与客户的情况结合起来F、 关单的时机与技巧3、 电话跟踪回访A、 户分类、找出黄金客户。B、 2/8原则学员学习情况跟踪四、咨询师所需的支持：学员管理中心做好学员管理工作，使学员满意。教学质量加强师资力量，提升教师水平，加强教师队伍的建设中心有良好的教学质量，有先进的管理，让学员感受到中心确确实实在为学员考虑，一切以学员为中心。形成好的口碑。中心形象要求：体现职业化专业化的形象指导：大型喷绘、易拉宝 规范的咨询流程，设立咨询前台。对每位咨询师进行考核。基本要求：设前台，前台接待与咨询师分开，设立独立咨询室；中心整体装修：符合总部要求的标准，能够突出品牌形象；前台：宽敞明亮； 有饮水机； 有填表和休息的地方（如茶几）。咨询室：简洁大方； 一张桌子（有现代感），两把椅子，饮水机； 桌上摆放：教材、咨询师姓名牌； 周围悬挂：宣传海报，教师证书、学员证书样本，授权书等。 学员公告栏：中心启动时的资料，中心的组织架构，授权证书，办学许可证，教师资料及教师资格证书，教学方法证书，与单位签订的用人协议书，签订用人协议书的单位列表，典型学员资料，学员学习体会，学员、家长感谢信。中心管理中心尽量不让咨询师从事与销售、市场无关的工作！完善的薪酬制度，实行底薪加提成的制度，使咨询师对招生感兴趣。有独立咨询室，保证咨询过程不受任何干扰。五、咨询师工作流程咨询师的工作主要包括电话咨询、上门咨询、咨询管理、市场活动宣传。电话咨询流程：市场咨询师解答电话咨询流程 目的：促使上门，提高电话到面访的转化率 原则：1、 避免直接报价2、 初步了解对方情况，确定关注点，然后根据关注点进行引导性的描述3、 注意控制时间 流程接电话，礼貌自我介绍方框内的流程需咨询助理协助完成查看该咨询师是否在工位在 直接转入是 继续询问同哪位咨询师咨询过询问是否打过咨询电话咨询师继续解答遗留问题否 不在 电话分配，转入咨询师处转接给其他咨询 师再次约定上门时间咨询师继续解答遗留问题再次约定上门时间咨询师接电话，礼貌报名切入正题，询问咨询者关注问题是 判断问题是否属于回避型使用咨询技巧绕开直接问题否 简要回答使用提问技巧，搜集客户信息，确定客户关注点根据客户关注点，简要描述课程卖点，引起客户兴趣技巧型收尾，确认上门时间填写咨询电话记录表是 直接转入填写电话记录表当面咨询流程：YNYYN继续讨论客户问题N同客户探讨学习计划试探客户能否当场签约N咨询师填写当面咨询表，交咨询助理填写回访登记。Y带领客户去出纳处交费认真详细填写当面咨询总结表给出咨询者思考时间和比较时间，并要多次强调ACCP课程的优势。基础太差，进行智力测试。认为课程过于简单，On-line测试在校学生已毕业待业在职人员高中毕业生区分具体情况，有重点介绍简略介绍ACCP解咨询者的学习目标，是否程ACCP的课程体系。N咨询师填写当面咨询表，交咨询助理填写回访登记。带领客户去出纳处交费YY试探客户能否当场签约当场签约，制作学籍和听课证同咨询者探讨学习计划和开班情况彻底解答咨询者遗留问题带入咨询室，介绍咨询师Y带入咨询室，介绍咨询师YN要求填写过咨询学员登记表带入咨询室，介绍咨询师带入该咨询师咨询室Y让其他咨 询师接待在岗N该咨询师是否在岗Y是否