酒店服务意识和技巧.ppt

酒店服务意识和技巧,10位酒店达人眼中的“好酒店”,张与墨（“去哪儿网站”酒店试睡员）：“最重要是让客人在这里睡个好觉”达到这个要求并不简单，除了寝具要够舒服，隔音、灯光、空气质量、窗帘的遮光性能、服务人员的步速和语速，都是关键。,石灵慧（奢侈品顾问公司ceo）：“很多人并未体验过安静，它是一个很大的奢侈。”我喜欢创造性地宠爱客人的酒店，那些总是把酒店宣传册放我桌上，而把的书随意乱放；总是把酒店的毛巾挂在架上，而把我的毛巾挤到边角的商务酒店实在没法让客人喜欢。,毛丹青（旅日作家）：“我心目中最好的酒店在日本京都比睿山上，是一家lv的设计师设计的法国酒店，叫lhoteldehiei，25间客房，一个咖啡厅和一个法式餐厅，没有任何娱乐设施。需要提前一个月订房。我每年12月第一周的周末会入住这间酒店做一天的冥想，总结一年中的快乐悲伤。,张隶（酒店设计者）：“五星六星的服务已经没有吸引力了，太标准化的东西，优雅中带着假，包括笑得都很假。也许到了一家休闲酒店，环境舒服，员工福利好，你能感觉到服务人员的笑容发自内心。他端盘子不一定有套路，但是当他把盘子放下去的时候，你能感觉到他希望你吃得开心。我最讨厌房间里的迷你吧，这是一个愚蠢的设计，饮品永远放在很低的地方得让客人下蹲来取，而且酒店将比外面贵很多的东西放在里面，以为这样就能挣钱。”,海波（艺术品收藏家）：“好的酒店是需要一再碰到挑剔的客人，让它成长。真正伟大的酒店实施的都是最恰当的服务，而不是多余的服务。”,万迪恒（设计师）：房间摆设对头灯光设计也对头不要冷淡，但也不要太热情,靳羽西说：第1最好酒店没有大堂；第2有一个高雅的房间；第3我要剪刀就能给我剪刀；第4房间的卫生间要大,于丹语：“好酒店首先是一个让人找得到拖鞋的地方”“我特别想传达这个理念：服务业是服务于人的自由与尊严。人内在的尊严与外在的自由，永远是服务的最高宗旨”,客人“总是对的”吗？,作为实现优质服务的一个口号，我们还是应该坚持“客人总是对的”。,决不要说客人“不对”,与客人打交道的法则-法则之一：客人总是对的。-法则之二：如果客人不对请重读法则之一。,重要的是“在事实上”把是非分清,在必须分清是非的时候，最重要的是要“在事实上”把是非分清。不要说客人有什么“不对”（“客人总是对的”），而是要让客人在行动上，把“不对”变成“对”。,争取“双胜无败”的结局,作为服务行业，我永运不可能“战胜”我的客人。当我自以为“打败”了客人的时候，实际上，是打败了我自己这是一种“两败俱伤”的结局。,客人是“花钱买经历”的消费者,酒店应以“双重服务”，即：不仅要以优质的“功能服务”而且要以优质的“心理服务”去赢得客人的满意。酒店服务中的“虚”和“实”。在服务工作中，既不能没有“高效”，也不能没有“微笑”。既不能用“微笑”代替“高效”，也不能用“高效”代替“微笑”。高效是指为客人提供优质的功能服务，圆满地，高效率地为客人解决各种实际问题。微笑是指为客人提供优质的心理服务，让客人经历轻松愉快的人际交往。,酒店服务的“超前”和“延伸”,酒店对客人的服务，不仅应当提前到客人进店之前，而且应当“延伸”到客人离店之后。,只能做到彬彬有礼，是远远不够的,在同类酒店中，“硬服务”大体上不相上下，要分出谁高谁低，要在“软服务”上下功夫。要在“心理服务”方面做到更好，不仅要斯文，彬彬有礼，而且要表现出对客人谦恭和殷勤，才是赢得客人满意的“魅力因素”。谦恭是对方做错了，而自己先说“对不起”。殷勤意味着热情和周到。,让客人觉得你和蔼可亲,在“客我交往”中，第一、要让客人感到“亲切”；第二、要让客人感到“自豪”。所以说，让客人觉得你和蔼可亲，让客人对他自己更加满意，这是为客人提供“心理服务”的两个最基本的要求。,照一照镜子再上岗,酒店服务人员之所以在上岗之前，一定要照一照镜子，这不仅是为了看看自己的穿戴是否整齐，更重要的是，要从镜子里看一看自己的形象，是否能让客人觉得和蔼可亲。,照一照镜子再上岗,情绪谱红色情绪非常兴奋橙色情绪快乐黄色情绪明快，愉快绿色情绪安静，沉着蓝色情绪忧郁，悲伤紫色情绪焦虑，不满黑色情绪沮丧，颓废,照一照镜子再上岗,在与客人接触时，应以“情绪”上的“黄色”情绪作为自己情绪的基本。这样就能给客人一个精神饱满，工作熟练，态度和善的良好印象，情绪变化的幅度不能太大，向上不能超过“橙色”，向下不能超过“绿色”。,谢谢大家,教你写字,下面是赠送的ppt模板不需要朋友可以下载后编辑删除！谢谢！,感恩父母,天冷时，是他们给你送来温暖,有时，他们会对我们发火,感恩父母感谢你们把我带到了这个世界感谢你们给了我自由的空气感谢你们谆谆的教导殷殷的嘱托我长大了而你们却老了谁言寸草心报得三春晖我会向你们献上一片诚挚的孝心祝你们永远健康,愿天下所有的父母永远健康快乐！,对部门及岗位职责的理解,系统集成（si，systemintegration）：就是通过结构化的综合布线系统和计算机网络技术，将各个分离的设备(如个人电脑)、功能和信息等集成到相互关联的、统一和协调的系统之中，使资源达到充分共享，实现集中、高效、便利的管理。,负责集成项目软、硬件产品与网络设备的安装、调试及使用培训、售前技术支持。,负责项目及相关技术问题的跟踪和解决，售后设备维护工作。,三、工作总结,项目运维,项目实施,银青高速,无线网桥视频监控,东毛隧道,语音电话人员定位基站隧道监控停车场,项目全面实施（ip设置）,银青路基五标,贵州独平高速,项目全面实施（监控室机柜布线）,四、心得体会,在这段时间的学习过程中，我对部门很多产品从零学起，刚到公司的时候感觉压力很大，经过这些时间的认真学习和实际操作，调整心态，现已完全能融入公司的各项岗位职责和管理制度中。这些时间，感觉不仅仅是工作技能的提深，更宝贵的是对我人生观念和工作认识有了很大的改变，还让我对工作流程和工作方法有了深刻的体会。由于到达公司时间较短，不可能一下子将公司所有产品亲自操作一遍，但通过公司相关文档的学习收获颇多。希望以后有机会多多参加这些的项目。“九层之台，起