酒店人力资源配置设计方案.doc

酒店人力资源配置设计方案 酒店的业务范围基本上是相同的，一般都经营客房、餐饮和康娱这几方面的业务。但由于酒店的档次、星级不同，酒店的机构设置和人力资源的配置也不一样。一般而言，高星级酒店是指五星级和四星级酒店。高星级酒店的机构设置和人力资源的配置较为相似，特别是在业务一线部门的人力资源配置，基本上都是依据酒店的房间数量、平均开房率、餐厅的数量和餐位数以及康娱设施的规模大小而相应制定的。 在现今酒店的成本开支中，人力资源成本占了最重要的部分。随着“以人为本”理念的普及和各项社会劳动法规的完善和健全，人力资源更是成为社会和企业最昂贵的资源，人力资源成本也是酒店最具价值的投资。因此，设计合适的人力资源结构和合理的人力资源配置，关系到酒店开业之后运营的良性循环和可持续发展。针对不同级别的酒店设计相应的人力资源配置方案，是酒店职业经理人的一项专业技能。本文就高星级酒店的人力资源配置提供一项设计方案，以供酒店管理者参考。一、本方案适用对象 本方案适用于高星级酒店，包括五星级和四星级酒店。酒店建于市区，客房数为300400间，酒店为商务型的综合经营酒店，经营业务涵盖了客房、餐饮和康娱等方面。二、方案参照物基本情况(一)设备设施配置情况 该酒店为五星级酒店，楼高23层，建筑面积50000平方米，房间360间。设行政楼层；中餐厅一个，座位数400个；西餐厅一个，座位数250个；宴会多功能厅一个，座位数400个；酒吧1个，座位数150个。康娱设施齐全，计有ktv包房15间，棋牌室10间，桑拿房15间及健身房、游泳池等。(二)营业收入情况以2007年为例：营业收入：8280万元，平均开房率68。其中客房收入：4425万元。餐饮收入：2950万元。康娱收入：905万元。三、人力资源配置原则 酒店的人力资源配置方案设计应遵循若干行业的规则，这些规则可以说是酒店长期经营实践的心得体验，这些原则有： (一)管理扁平化设置原则 管理扁平化既是现代企业的管理效率所在，也是酒店人力资源配置简洁精致地提高人力资源使用效益的根据。 酒店管理扁平化体现在酒店部门的岗位设置层级不宜过多，一般只按部门经理一主管一员工三级设置，这样更便于部门管理和工作督导。 (二)编制向一线部门倾斜原则 酒店部门一般分为一线部门和二线部门，一线部门是指直接面客服务部门和客人消费涉及的部门，通常一线部门有客房部、前厅部、餐饮部、康娱部，另外还有行政部门中的保安部。二线部门是指行政及后勤支持部门，通常有人事培训部、财务部、行政部、工程部等部门。 酒店的人力资源配置的编制向一线部门倾斜，就是应尽量保证一线部门的员工足额并留有一点余地(这样才能保证对客服务的质量稳定和良好)，因为一线部门员工“跳槽”的几率大于二线部门，而要培训一名成熟的一线部门员工实属不易，既花时间又花费用。(三)管理层和二线部门设置的精简原则 酒店的人员结构是一个金字塔式结构，高管人员主要指总经理、副总经理及关键部门的总监，人数不能多，各部门机构的设置应精简，二线部门的部门设置不能过多过滥，可合并职能的应尽量合并部门运作。(四)部门经理实行单人负责制 酒店的部门经理应按单人负责制设置，包括酒店的一线部门经理一般也应按单人负责制设置，一些重要的一线部门如客房部、前厅部、餐饮部等在单人负责设置后，可配置副职或助理加以协助管理。(五)部门秘书的岗位职责应有兼职设置 一般酒店的大部门配置有文秘一职，文秘除了负责部门的造表、文件传递、复印、打字等工作之外，在繁忙时段还应负责部门内其他岗位的“顶班”工作。在设置文员一岗职责时，应将此项职能加进文秘的任职内容中。四、酒店人力资源配置方案(一)酒店人员配置方案表 部 门人员配置 部 门 人员配置 总经理室 2办公室 3 办公室 2餐饮营业部 3 人事培训部 19中 餐厅 30 财务部 3l 餐西餐厅 23 采 购 部 3宴会运作部 10 保安部 26 饮管事部5(另配15名临时工) 工程部 25酒 吧 6 车务部 5 部酒 水 7 办公室 3中厨房 22 接待处 24西厨房 33 前 行李处 12合 计 142 商务处 3办公室 2 厅 总 机 7 娱夜总会12(按ktv房间数算) 书 店 ， 乐棋 牌8(按棋牌室10间算) 部 大堂副理 4 部桑 拿14(按桑拿房15间算) 合 计 53合 计 36 办公室 3 公办公室 2服务中心 4 关营销部 7 客 楼层班组 29 营公关部 2 小酒吧 3 销美 工 l 房 康乐中心 6 部合 计 12公共卫生部 2l 部 洗涤部 28 合 计 94 总 计 450人(二)酒店人员配置方案细分表 部 门 人 员 配 置 总经理室 2总经理1人；副总1人 办公室 2行政经理1人；行政秘书1人 人事培训部 19人力资源经理1人；人事经理1人；人事3人；培训经理1人；培训老师1人；员工食堂9人；医生3人 财务部 3l财务总监1人；秘书1人；财会经理1人；出纳会计4人；审计师1人；收银员及审计15人；信贷经理1人；应收账款2人；成本控制及仓库5人 采购部 3经理1人；采购员2人(1人兼文员) 保安部 26经理1人；秘书1人；主管4人；保安员20人 工程部 25 总工程师1人；副总工程师1人；秘书1人；值班 工程师3人；员工19人 车务部 5主管1人；司机4人 办公室 3前厅部经理1人；副经理1人(兼订房部经理)；秘书1人 日u 接待处 24宾客联络经理1人；宾客联络主任3人；前台主管3人；前台收银及接待15人；订房2人 行李处 12 厅 商务处 3 总 机 7 部 书 店 ， 大堂副理 4 合 计 53 办公室 3行政管家1人；副行政管家1人；秘书1人 服务中心 4 客 楼层班组 29楼层主管3人；楼层服务员26人 小酒吧 3 房 康乐中心 6主管1人；教练1人；员工4人公共卫生部 2l pa主管2人；员工19人 部 洗涤部 28经理1人；主管2人；员工25人 合 计 94续表 部 门 人 员 配 置 办公室 3餐饮总监1人；餐饮部经理1人；秘书1人餐饮营业部 3餐饮销售经理1人；主任1人；文员1人 中餐厅 30经理1人；副经理1人；主管3人；迎宾3人；员工22人 西餐厅 23经理1人；主管3人；迎宾3人；员工16人 餐宴会运作部 10经理1人；主管2人；员工7人 管事部 5经理1人；主管2人；员工2人(其余员工为临时工) 饮 酒 吧 6主管1人；迎宾1人；员工4人 酒 水 7主管1人；吧员6人 部 中厨房 22中厨行政总厨1人；主厨1人；炉头4人；烘烤2人；砧板3人；蒸t人；厨师3人；点心主厨1人；点心厨师6人 西厨房 33西厨行政总厨1人；秘书1人；高级主厨1人；冷热加工厨房厨师22人(其中1人为厨房美工)；糕点房8人 合 计 142 办公室 2娱乐部经理1人；秘书1人 娱 夜总会 12经理1人；秘书1人；主管2人；音控员2人；迎宾6人 乐 棋 牌 8主管1人；员工7人 部 桑 拿 14主管2人；员工12人 合 计 36 办公室 2营销总监1人；秘书1人 公 关 营销部 7经理1人；销售员6人 营 公关部 2经理1人；主任兼秘书1人 销 美 工 1 部 合 计 12 总 计 450人五、酒店人力资源配置方案设计分析 酒店人力资源配置的设计，由于各家酒店的业务细分情况不同，客房间数、餐厅数量和餐位数不同，中餐营业和西餐营业的占比不同，还有康娱营业规模的不同，酒店的人员配置仍有许多可调整的地方。(一)客务方面 由于房间数的增减或年平均入住率的升降，可以增减楼层服务用工的人数。 对客服务的细致化程度变化，随着服务的人性化和个性化的发展，对客服务的细致化程度增加，如配设贴身管家服务等，相应加大客务系统员工的工作量，可以相应增加客房部服务中心的员工数。 酒店在客房楼层设置的行政楼层，会增加对这部分高端商务客人的服务工作量，也会增加服务工作的人手。 健身中心的配套规模大小不一，如健身房的设备设施增加，泳池的全天候开放等也会增加员工数量。 (二)餐饮方面 中餐业务规模大于西餐业务规模，中餐厅面较多，菜系出品较多的酒店，会增加餐馆系统的员工和厨师的人数。(三)娱乐方面 夜总会ktv包厢增加，或桑拿、棋牌厢房增加，相应会增加服务员工。 如上所述，考虑业务规模的变化和服务个性化程度变化的因素，本人力资源配置方案的总人数可在450人至470人之间加以调整。六、人力资源配置方案设计的变数 本方案的人力资源配置总数为450人，其中一线部门员工计有335人，二线部门员工计有115人；另外经理级以上的高中层管理人员为31人；主管级的基层管理人员为52人。 现将人力资源配置的各类人员情况分析如下：(一)各类人员配置比例 合理设计酒店的机构设置，同时设计好各类人员的配置比例，是使用人力资源达到科学效益的关键问题。 各类人员的配置比例一般是指一线员工与二线员工的配置比例；中高层管理人员以上经理级员工与员工的配置比例；基层管理人员主管级员工与员工的配置比例。 1一线员工与二线员工比例(3：1) 一线员工应占全店员工的75左右。二线员工应占全店员工的25左右。2中高层管理人员(经理级以上)与员工比例中高层管理人员数占全店员工数的7。其他员工数占全店员工数的93。3基层管理人员(主管级)与员工比例 基层管理人员(主管领班级)数占全店员工数的12左右。 4全店高层、中层、基层管理人员比例(总经理、总监、经理、主管) 全店管理人员包括高层、中层和基层管理人员总数(第2项+第3项)占全店员工数的19左右，其他员工则占81左右。 从上面的各类人员配置的比例实际占比可以看出，本方案的设计是比较合适的，基本体现了酒店人力资源的配置设计向一线员工倾斜原则、管理扁平化原则、管理层及二线部门精简原则，有利于酒店的高效率运行，同时也为各类人员的晋升预留较大空间。(二)经理级以上人员配置明细(共31人)(1)总经理室(2人)：总经理1人，副总经理1人。(2)办公室(1人)：行政经理1人。 (3)人事培训部(3人)：人力资源部经理1人，人事经理1人，培训经理1人。 (4)财务部(3人)：财务总监1人，财会经理1人：信贷经理1人。 (5)采购部(1人)：采购部经理1人。 (6)保安部(1人)：保安部经理1人。 (7)工程部(2人)：总工程师1人，副总工程师1人。 (8)前厅部(2人)：前厅部经理1人，副经理1人。 (9)客房部(3人)：行政管家1人，副行政管家1人，洗涤部经理1人。 (10)餐饮部(9人)：餐饮总监1人，餐饮部经理1人，餐饮销售经理1人，宴会运作部经理1人，中餐厅经理1人，西餐厅经理1人，管事部经理1人，中厨行政总厨1人，西厨行政总厨1人。 (11)公关营销部(3人)： 营销总监1人，营销部经理1人，公关部经理1人。 (12)娱乐部(1人)：娱乐部经理1人。经理级以上人员配置明细表 部 门人数 职位及明细 总经理室 2总经理1人，副总经理1人 办公室 1行政经理1人人事培训部 3人力资源部经理1人，人事经理1人，培训经理1人 财务部 3财务总监1人，财会经理1人；信贷经理1人 采购部 1采购部经理1人续表 部 门人数 职位及明细 保安部 1保安部经理1人 工程部 2总工程师1人，副总工程师1人 前厅部 2前厅部经理1人，副经理1人 客房部 3行政管家1人，副行政管家1人，洗涤部经理1人 餐饮部 9餐饮总监1人，餐饮部经理1人，餐饮销售经理1人，宴会运作部经理1人，中餐厅经理1人，西餐厅经理1人，管事部经理1人，中厨行政总厨1人，西厨行政总厨1人 公关营销部 3营销总监1人，营销部经理1人，公关部经理1人 娱乐部 1娱乐部经理1人 合 计 31 上述经理级以上人员配置方案，体现了管理层和二线部门精简原则，部门经理实行单人负责制，除了一些重要的一线部门如客房部、前厅部配置副经理协助管理工作外，一般二线部门都实行单职配置，更有利于责、权、利的界定清晰，提高部门运转效率。(三)对方案中重要部门设置分析1本方案高管岗位的设置较少 除了总经理、副总经理之外，其他部门总监只设置：财务总监、营销总监和餐饮总监。 2经理职责的设定 酒店经理在本部门中既领导整个部门工作，还应负责一部分具体事务。如行政管家(即客房部经理)仍需查一定数量的客房，这有利于部门经理能与具体业务运作衔接，更了解和熟悉部门业务运行实际情况，充分发挥管理者的作用。3部门文秘工作职责的设定 凡需设置秘书一职的部门，秘书的工作职责除了负责部门的造表、文件传递、打字、影印等文职工作之外，还需在部门业务繁忙时段顶替其他岗位的简单工作，如客房部秘书可顶班服务中心工作，可使酒店节约若干人手。 4前厅部岗位改革 前厅部应实行“接待结账一站化”，将结账处的管辖从财务部划归前厅部管理，将接待处和结账处合二为一，并对前厅员工加以培训，这样既提高了员工的劳动技能，又可以适应酒店人性化服务需求，并节省人力资源。前厅部的业务编组的改变可以节省约10名员工。商务中心在繁忙时段可2人值班，非繁忙时段可1人当班。另外新建酒店可将书店和商品部合并设计在商务中心的同一空间内。 、 5客房部 客房部的人力资源使用主要集中在楼层班组。本方案楼层班组配置29人。按酒店360间房，年均开房率70，每名客房员工每天平均做房14间计算：360间房7014间=18人 故配置：做房人员18人，夜班人员4人，顶班4人，主管3人，合计29人。 如果酒店客房数增减或入住率升降变化，则可按上述配置对用工进行调整。 服务中心每班1人，繁忙时段2人，24小时轮3班，共需4人，轮休可由文秘1人替班。 6工程部 一般新建酒店的设备设施规划合理，配置先进，设备设施的自动化管理程度较高。工程部应实行总工程师负