龙南县行政服务中心窗口文明礼仪竞赛活动方案.doc

龙行字200916号龙南县行政服务中心窗口工作人员文明礼仪考评考核方案为贯彻落实全县“打造效能环境第一县”活动部署，引导窗口工作人员树立良好的形象和文明礼仪规范化服务意识，提高服务效能、提升服务水平、争创高效便民一流中心，根据龙南县行政服务中心“学礼仪、提服务、树新风”文明礼仪培训方案要求，中心管理办决定，在窗口开展文明礼仪考评考核活动。方案如下： 一、考评对象：窗口全体工作人员二、考评时间：2009年6月11月三、考评分值：每月10分，12月份汇总评定，总分60分，评选56名“文明礼仪标兵”进行总结表彰，给予一定物质奖励。文明礼仪考评考核得分计入年终目标考评。四、考评形式1、每月采取定期或不定期检查形式，对工作秩序、服务仪表等内容进行量化计分；2、分阶段、分步骤，每月确定一项重点，进行针对性督查（6月：“秩序、仪表，从小事做起”；7月“文明用语，从我开始”；8月 “提升服务，从你我做起”）；3、拟定于8月底、9月初举办一次以文明用语、工作礼仪、服务规范等内容为业务技能的演练考试，考试得分计入当月分值，并确保做到人人过关；4、在911月，重点运用暗访、电话回访或现场回访办事群众等形式，对窗口工作人员日常工作运用文明用语、服务态度、服务质量等服务规范进行检查计分。五、考评内容按照龙南县行政服务中心工作人员服务规范的规定内容，进行服务行为规范量化计分，违反其中任何一条，由中心管理办日常检查发现每次扣0.5分；由中心管理办暗访、回访发现每次扣1分；办事群众有效投诉每次扣1.5分。（扣分不封顶）（一）工作秩序1、工作期间，工作人员应佩带胸牌（或执法证）上岗，并不准利用任何方法夹、镶在身体的其它部位，按时上、下班，认真做好各项业务工作。2、工作窗口应置有告示牌，遇有特殊情况不能正常办理业务时，应及时发出告示。3、工作时间不准在窗口吃东西、玩电脑游戏、网络聊天、嬉笑打闹、大声喧哗等，不做与工作无关的事。4、保持服务场所和办公环境的整洁，办公用品、资料摆放整齐、有序。（二）服务语言1、工作时，提倡讲普通话。2、接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。3、办理有关审批手续、证件时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据规定，您的不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明用语。4、禁止使用伤害感情，激化矛盾的语言。如：“我不管，问别人去”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。（三）服务态度1、接待服务对象时应主动打招呼。2、接听电话时，要首先讲“您好”；对待服务对象，必须做到“三个一样”：即领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”：即来有迎声、问有答声、走有送声。3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。4、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。5、服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向窗口负责人汇报，妥善解决；重大问题要及时报告中心督查科，并向中心管理办领导汇报。（四）服务仪表工作时，必须着装整齐。窗口工作人员着装必须庄重、整洁，女性化妆宜化淡妆，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正，工作期间不准在服务台内、外穿拖鞋。工作时间午餐不得饮酒。（五）服务质量1、应一次性告之服务对象其申办事项所需的全部材料，并主动介绍下一步应在哪个工作窗口办理。2、主动向服务对象提供申报资料的范本与式样；书写的批文、单据等应表述完整、字迹清楚、准确无误。3、优质、高效办理各类服务事项，在承诺时限内应尽可能做到早办件、快办件，方便企业和群众。（六）其它1、有下列情况之一的予以取消评为“文明礼仪标兵”的资格：（1）对服务规范未做到位，经督查人员指出后，拒不改正且屡次违反的；（2）出现群众投诉，经查实属有效投诉的；（3）态度恶劣、与群众争吵、无理谩骂群众的；（4）被上级机关巡视、检查、暗访或新闻媒体曝光、受通报批评或处分的。2、受服务对象书面感谢、表扬或上级部门通报表彰、表扬的窗口工作人员，当事人每次加1分；服务对象书面感谢和表扬的窗口，窗口全体工作人员每人加1分；受上级部门通报表彰、表扬的或受新闻媒体宣传表扬的窗口，窗口全体工作人员每人另行加分：县级加2分、市级加3分、省级加5分。（由窗口及时书面上报业务科，未报作废）六、考评评定与奖惩1、根据每月量化计分的结果，12月进行汇总，凡得分在前6名且总分在54分以上的评为“文明礼仪标兵”，进行总结表彰，给予一定物质奖励。2、凡评为 “文明礼仪标兵”的工作人员，年终个人目标管理考评加5分。3、考评结束后，凡总分得分在36以下的，年终个人目标管理考评为“不合格窗口工作人员”，并按龙南县优化发展环境机关效能责任追究办法（试行）（龙发20093号）文件实施效能责任追究。七、考评组织与实施“中心管理办”成立考评小组，组长由业务科科长担任，业务科组织实施考核的具体工作。考评时间结束后，提出考核等次后报“中心管理办”主任办公会审核后确定。本考评方案由“中心管理办”负责解释，自2009年6月 1日起执行。附：龙南县行政服务中心窗口工作人员文明礼仪考评考核工作安排表2009年6月 1日龙南县行政服务中心窗口工作人员文明礼仪考评考核工作安排表工 作 安 排完成时间责任人备注制定龙南县行政服务中心窗口工作人员文明礼仪考评考核方案5月底前管理办主题“秩序、仪表，从小事做起”，号召全体工作人员注重文明得体的仪态举止，大力提倡文明着装、文明办公6月窗口工作人员主题“文明用语，从我开始”，号召全中心工作人员在办公场所、人际关系等方面礼貌谦让，推广文明礼貌用语7月窗口工作人员 主题：“提升服务，从你我做起”，号召全体中心工作人员按照服务规范，以良好的服务态度，为办事群众和企业提供高效优质服务8月窗口工作人员举办以文明用语、工作礼仪、服务规范等内容为业务技能的演练考试8月底、9月初管理办窗口工作人员每月采取定期或不定期检查形式，对工作秩序、服务仪表等内