大学食堂员工绩效管理诊断报告

绩效管理关于大学食堂战略绩效管理设计的报告绩效分析工作小组（小组成员：段智勇、麦麦提江、李录清、刘锦龙、张帆）撰写人：张帆 日期2012.09.24一、食堂的经营战略在后勤集团的领导下，办好以学生安全就餐为中心的各类食堂。搞好成本核算，提高伙食质量，重视食品卫生，注意生产安全，主动、热情、周到的为就餐者服务。二、食堂现在的经营运行状况 高校食堂的经营理念以服务学生为主，确保学生的就餐问题。在管理组织中，食堂（以下简称为饮食中心）归大学后勤集团总管理，在饮食中心主任的领导下，各层食堂经理、物资部长、质检部经理、维修部经理和其他私人老板等主要管理人员积极的辅助下，共同完成饮食中心日常的经营运转。 但是，依据我们搜集到的信息，现在饮食中心存在着诸多问题（见附表一）。1. 在管理组织中，存在着一领导兼多职和多重领导的现象，下属员工对上级划分存在着模糊概念，不能明确自己的直属上级。这样长期存在肯定会给组织管理上带来管理混乱、工作效率低下、员工情绪低落等麻烦，导致饮食中心业绩下降，员工的情绪低落可能到来饮食安全方面的问题。2. 薪酬待遇方面。据小组调查得知，饮食中心员工工资低，工作量大，无休假，请假还得扣工资，最基层员工没有别的福利待遇，中高层员工才享有一些福利待遇。导致饮食中心缺人、招不到人的现状，内部员工流动性大，员工不满态度增强，工作积极性降低。3. 饮食中心在招人用人方面。由于工资待遇低下，很难招到合适的人，主要是靠内部人员或学校其它工作人员引荐人，可能会导致因员工和学校某领导有关系而上级领导人员不好管理的现象。薪资方面，新旧员工薪资待遇一样，导致老员工工作积极性下降。4. 饮食中心文化缺乏，管理死气沉沉，缺乏活力，员工工作积极性严重不足。5. 缺乏相应的绩效激励制度。员工竞争体系不完善，整体缺乏上进心。6. 原有考核制度应用性不够，单纯的考勤记载用途不大。7. 卫生食品安全方面。食堂餐具没有及时更换，特别是筷子和汤勺更换频率太低，给消费者带来卫生安全的顾虑。8. 每次吃饭，学生拥挤严重，饮食中心需扩建。9. 饮食中心是以服务学生为经营理念，却没有过多考虑消费者意愿。10. 没有消费者意见平台，不能了解消费者所需。11. 饮食中心菜饭价钱太高，而且分量又少，服务态度不好。12. 饮食中心员工在处理顾客纠纷问题上没有经验，需要培训。13. 饮食中心以天时地利的优势自居，不讲人和，造成大批顾客流失。三、解决方案(一) 组织结构优化饮食中心组织结构图，并做好说明，让各岗位员工了解岗位关系，特别是自己的直属上级。这样就可以解决问题1，结构明确，各尽其责，互不越权，消除多重管理和下属对上级划分存在的模糊概念。明确饮食中心的组织结构，增强权利的执行度，提高中心的办事效率。高校食堂组织结构图 中心主 任物资部维修保障部质 检 部学校食堂私人外包一食堂三楼二食堂二楼其他楼层部分窗口 中心主 任物资部 维修保障部一 食 堂 一 楼 经 理 主食保 管开水房工楼 层保管厨师长电脑操作员配料保管维修工一 食 堂 二 楼 经 理特 殊 窗 口保 安 门 卫特 殊 窗 口厨 师 长楼 层 保 管一食堂三楼 经 理二 食 堂 一 楼 经 理特 殊 窗 口保 安 门 卫厨师长楼 层保管二食堂二楼 经 理质检部质检部助理特 色 窗 口红 案 主 厨 二白 案 主 厨红 案 主 厨 一厨师长红案主理白案主理油炸工煎烙工面食工稀食工白案辅助工红案厨师洗盘子工摘菜工洗菜工切菜工荤菜加工蒸饭工蒸菜工传菜工（二）薪酬管理优化薪酬管理，提高员工薪酬福利。可采用有效的激励手段，更有效更持续的增强员工的工作积极行性。解决员工关心的薪酬福利，可以提高员工的工作满意度，为招聘新员工做好准备，解决员工缺少和留人的问题。具体的工作流程和改进方法需要饮食中心的人力资源部确定，也需要饮食中心领导的支持和配合。最后由饮食中心最高领导人签字，以人力资源部为主和其他部门辅助共同施行新的薪酬管理。（三）招聘与培训在新的薪酬管理条件下，减轻了招工难的问题。人员招聘就不能再以之前的招聘潜规则（由于工资待遇低下，很难招到合适的人，主要是靠内部人员或学校其它工作人员引荐人），建立合理化的招聘程序，解决裙带关系引起的管理问题。 在小组调查中，发现员工工作还有需改进的地方，需要针对性性的培训。例如，在小组调查中显示，有40%的人认为食堂师傅打菜的分量不够，有18%的人认为食堂的工作效率低，有45%的人和食堂的工作人员发生过冲突后因员工态度恶劣失落而去等。员工在服务态度和工作效率等方面需要培训，更多需要培训的方面和具体培训方法还需要饮食中心的人力资源部去调查和实施，也需要饮食中心领导的支持和配合。最后由饮食中心最高领导人签字，以人力资源部为主和其他部门辅助共同施行新的培训计划。（四）优化饮食中心经营策略饮食中心经营理念以服务学生为主，应该清楚多一个挽留顾客的价值（附表一的数据也可以说明）。多挽留几个顾客，就可以用这份多余的盈利提高与员工的待遇，提高员工的工作积极性，弥补员工缺少和人员流动的问题，提高饮食中心的业绩，谋求更多的利益，形成一个良好的投资运营模式。投资建食堂的，长远利益的驱动，应该值得考虑的。饮食中心不能长期只凭借天时地利经营，而不追求人和，这样长期以往会造成大批顾客外流。可以推出食堂文化，建立专门人性化窗口，饮食中心既要讲究天时地利，又要讲究人和，找回更多顾客（见表一调查结果）。饮食中心设置专门的消费者平台，听起消费者意见，了解消费者需求。经调查，学生喜欢通过透明邮箱的形式反映为题或发表意见 。饮食中心可以考虑扩建食堂，解决就餐拥挤现象，和挽回更多的顾客。饮食中心加强现场管理的“6S”活动：“6S”分别表示Seiri（整理）,Seiton（整顿）,Seiso（清扫）,Seiketsu（清洁）,Shitsuke（素养）,Security(安全)。1、6个“S”的关系图第1个S整理区分“要用”与“不用”的物品第2个S整顿第3个S清扫将不需要的物品彻底清扫干净第4个S清洁保持美观整洁第5个S素养使员工养成良好习惯遵守各项规章制度第6个S安全树立安全第一观念将有用的物品定出位置放置2、“6S”活动的目标（1）、工作变换时，寻找工具、物品的时间为零。（2）、整顿现场时，不良品为零。（3）、努力降低成本，较少消耗，浪费为零。（4）、缩短生产时间，出餐延时为零。（5）、为泄露、危害，安全整齐，事故为零。（6）各员工积极工作，彼此间团结友爱，不良行为为零3、采用“6S”的现场管理活动，提高整体工作效率，形成一种饮食中心文化，提高饮食中心的业绩。（五）绩效管理 饮食中心设置战略绩效管理，对饮食中心的经营起着监督和反馈的作用，也是对上述四个问题的成果的检验。1、绩效管理绩效管理是主管上级与下属员工就阶段性工作目标以及如何实现该目标进行互相沟通，达成共识，并通过工作过程增强员工实现目标的能力，从而成实现业绩目标的管理方法。绩效管理强调结果，也注重在实现目标过程中员工的价值观与行为表现。但这一过程不是简单的目标管理，它尤其强调沟通、辅导、反馈、评估的过程及通过这样的过程促进员工能力的提高。2、绩效管理的目的绩效管理的核心目的是引导员工制订与武汉纺织大学阳光校区食堂战略目标相统一的工作目标，通过绩效目标的设定、绩效过程的指导与实施、绩效结果的评估和反馈绩效四个阶段形成的绩效管理体系，发挥员工自我管理、自我激励、自我约束的潜能，促进上下级沟通和各部门间的相互协作，保证饮食中心战略目标的顺利实施，促进员工和饮食中心的价值共同提升。 通过实施绩效管理体系，优化了饮食中心内部的管理和外部的环境，提高饮食中心的整体工作效率和满意度，从而使中心的业绩不断提高。绩效管理的实施，重新确定员工的工作目标、奖惩和福利待遇，增强员工对饮食中心的满意度，减缓员工和饮食中心的矛盾。3、绩效管理的基本作业程序图绩效管理人员的培训与开发工作岗位分析明确岗位要求建饮食中心绩效管理系统绩效管理制度设计绩效管理工作开发绩效管理组织构建管理信息系统设计饮食中心绩效管理系统运行绩效管理系统信息反馈饮食中心绩效改进与再循环对绩效管理系统运行全面监测评价和整合4、绩效管理考评具体工作流程图5.上下级共商量工作计划，提出绩效改进的的目标和要求，确定提高组织或个人工作绩效的措施和办法4.进行面谈，总结工作，检查计划完成情况，分析成败原因，鼓励下属增强信心，就考评结果达成共识3.采集考评期内相关信息，预定面谈时间、地点、内容，提前做好准备工作，根据考评标准评判下属业绩2.贯彻实施绩效计划，观察下属所做行为，不断进行评估和反馈，保证下属活动不偏离既定的绩效目标1.确定绩效目标，主管与下属，根据部门绩效计划，结合下属能力和岗位的要求，确定绩效考评的计划5、职位说明书的编制 职位说明书的编制，是绩效管理的准备阶段，是员工工作标准和目标的依据，分为工作岗位分析阶段和起草、修改职位说明说阶段。 工作岗位分析的程序包括准备阶段、调查阶段、总结分析阶段三个阶段。准备阶段的集体任务是了解情况，建立联系，设计岗位调查的方案，规定调查的范围、对象和方法。调查阶段主要任务是根据调查方案，对岗位进行认真细致的调查研究。总结分析阶段是本环节的总后环节，首先要对岗位调查的结果进行深入细致的分析，最后采用文字图表的形式，作出全面的归纳和总结。 职位说明书的起草和修改。需要在饮食中心内进行系统全面的岗位调查，并起草职位说明书初稿。还需要饮食中心组织岗位分析专家，包括各部门经理，主管以及相关的管理人员，分别召开有关职位说明书的专题研讨会，对职位说明书的订正、修改提出具体意见。 总之，职位说明书的编制要到饮食中心深入调查后方可起草。6、绩效关键考核指标的设置和绩效考核表的编制关键考核指标的设置是绩效管理的重要环节，在绩效管理中不可缺少，关键指标的设置也要以职位说明书为依据。7、绩效管理后续工作：绩效评估和绩效结果的反馈。附表一问卷年级： 性别：关于学生对食堂工作满意度的调查同学你好，我们是人力资源管理专业大三的学生，现在要做一个对食堂绩效考核的调查，请留下你们宝贵的意见或建议，对我们来说很重要，谢谢你们的合作！1、 总体上，你对学校食堂的工作满意吗？ A非常满意 B满意 C一般 D不满意 2、你喜欢去哪里就餐？ A一食堂 B、二食堂 C后街 3、如果你去食堂吃，喜欢去哪间食堂的哪一层？ A一食堂一楼 B一食堂二楼 C一食堂三楼 D二食堂一楼 E二食堂二楼 4、你就餐的时候更看重食堂伙食的哪方面？A美味 B价格便宜 C距离近，方便5、 你平均每月的伙食消费是多少，其中在食堂消费了多少？平均伙食消费： 食堂伙食消费： 6、你觉得食堂工作人员的服务态度怎么样？ A非常满意 B满意 C还可以 D不满意7、你觉得食堂工作人员的个人卫生情况怎么样，是否穿工作服，戴工作帽等？A卫生情况优秀 B 卫生情况良好 C卫生情况一般 D卫生差7、你觉得食堂的饭菜、用具、食堂整体卫生情况怎么样？A卫生情况优秀 B 卫生情况良好 C卫生情况一般 D卫生差 8、你认为食堂饭菜好吃吗？ A好吃 B一般 C不好吃 9、你认为食堂饭菜种类丰富吗？A挺丰富的 B一般 C种类单一，要开发新菜 10、在食堂有吃到过不新鲜的食物吗？有的话请写明是哪个窗口的 A、有： B没有 11、你觉得食堂菜价怎么样？ A有点贵 B还可以 C便宜 12、你觉得食堂师傅打菜的分量还可以吗？A分量足 B一般，基本可以 C分量不够13、你觉得食堂的工作效率怎么样？A效率高 B 效率一般 C效率低 14、你觉得食堂就餐秩序，就餐环境怎么样？ A非常好 B良好 C一般 D差,很乱 15、你建议食堂做哪些方面的改进？（多选）A饭菜种类，质量 B饭菜价格 C卫生情况 D服务态度16、你有和食堂的工作人员发生过冲突吗？是怎么解决的？A有: 领导直接干涉 无法协调，找领导 员工主动道歉 员工态度恶劣，失落而去 B没有17、 是什么原因导致你在食堂不想吃或者把饭菜浪费？ A食堂饭菜不好吃 B食堂饭菜太单一 C身体不适 18、如果食堂专门推出辣、不辣、味重、味淡等窗口，你会在食堂就餐吗？A会 B不会 19、如果你之前经常在外面吃，食堂推出特色菜，你会选择在食堂吃吗？A会 B 不会21、你希望食堂以怎样的形式接受大家的意见反馈？A热线 B透明信箱 C、当面反应20、在节假日，你希望吃到哪些传统菜或者特色菜？ 22、除此之外，你对食堂还有哪些意见或者建议，请写下来问卷结果年级：全年级男：女= 43：501A：B：C：D=0%：23%：59%：18%2A：B：C =45%：28%：25%：2%3A：B：C：D：E=11%:24%:38%:10%:17%4A：B：C =38%：12%：50%5平均数：526 平均数：3256A：B：C：D=1：14：67：117A：B：C：D=3%：35%：47%：15%7（2）A：B：C：D=0：30%：48%：22%8A：B：C =2%：66%：32%9A：B：C =18：34：4810A：B ：C=57%：42%：1%11A：B：C =60%：38%：2%12A：B：C =7%：53%：40%13A：B：C =14%：68%：18%14A：B：C：D=2：38%：49%：13%15A：B：C：D=28%：32%：22%：18%16A 1：2：3：4=17%：0：38%：45%16A：B =13%：87%17A：B：C =62%：26%：12%18A：B =74%：26%19A：B =79%：21%21A：B：C =13%：59%：28%性别：男1A：B：C：D=0：32%：57%：21%2A：B：C =42%：31%：27%3A：B：C：D：E=11%：34%：34%：7%：14%4A：B：C =31%：11%：58%5平均数：522 平均数：3226A：B：C：D=5%：21%：56%：18%7A：B：C：D=0：37%：54%：9%7（2）A：B：C：D=0：21%：65%：14%8A：B：C =0：70%：30%9A：B：C =21%：32%：47%10A：B =58%：42%11A：B：C =74%：23%：3%12A：B：C =0：62%：38%13A：B：C =16%：54%：30%14A：B：C：D=48%：39%：13%15A：B：C：D=17%：42%：27%：14%16A 1：2：3：4=28%：0：72%16A：B =13%：87%17A：B：C =69%：17%：14%18A：B =82%：18%19A：B =80%：20%21A：B：C =19%：58%：23%性别：女1A：B：C：D=0：26%：60%：14%2A：B：C =34%：42%：24%3A：B：C：D：E=7%：3%：18%：8%：12%4A：B：C =38%：12%：50%5平均数：526 平均数：3226A：B：C：D=0：14%：72%：14%7A：B：C：D=4%：38%：48%：10%7（2）A：B：C：D=0：28%：40%：32%8A：B：C =2%：72%：26%9A：B：C =21%：39%：40%10A：B =53%：45%：2%11A：B：C =59%：38%：3%12A：B：C =6%：48%：46%13A：B：C =18%：65%：17%14A：B：C：D=4%：36%：50%：10%15A：B：C：D=38%：28%：23%：11%16A 1：2：3：4=0：0：78%：22%16A：B =4%：96%17A：B：C =67%：21%：12%18A：B =80%：20%19A：B =88%：12%21A：B：C =4%：60%：36%年级：11级男：女=50% ：50%1A：B：CD=0%：13.64%：81.81%：4.55%2A：B：C =22.73%：54.55%：22.73%3A：BC：D：E=4.17%：33.33%：25%：12.5%：25%4A：B：C =27.27%：9.09%：63.64%5平均数： 503 平均数：3596A：B：C：D=0%：4.55%：86.36%：9.09%7A：B：C：D=0%：50%：50%：0%7（2）A：B：C：D=0%：27.27%：54.55%：18.18%8A：B：C =4.55%：81.82%：13.64%9A：B：C =31.82%：40.90%：27.27%10A：B =54.55%：45.45%11A：B：C =72.73%：22.73%：4.55%12A：B：C =4.55%：45.45%：50%13A：B：C =18.18%：63.64%：18.18%14A：B：C：D=0%：13.64%：72.73%：13.64%15A：B：C：D=31.48%：37.04%：20.37%：11.11%16A 1：2：3：4=0%：0%：100%：0%16A：B =4.55%：95.45%17A：B：C =72.27%：9.09%：13.64%18A：B =72.73%：27.27%19A：B =68.18%：31.82%21A：B：C =9.09%：63.64%：27.27%性别：男1A：B：C：D=0%：9.09%：90.91%：0%2A：B：C =45.46%：36.36%：18.18%3A：B：C：D：E=8.33%：66.67%：16.67%：8.33%：0%4A：B：C =36.36%：9.09%：54.55%5平均数： 545 平均数：4016A：B：C：D=0%：0%：90.91%：9.09%7A：B：C：D=0%：45.46%：54.55%：07（2）A：B：C：D=0%：27.27%：63.64%：9.09%8A：B：C =0%：81.82%：18.18%9A：B：C =27.27%：36.36%：36.36%10A：B =45.45%：54.55%11A：B：C =72.73%：18.18%：9.09%12A：B：C =0%：27.27%：72.73%13A：B：C =9.09%：63.64%：27.27%14A：B：C：D=0%：9.09%：72.73%：18.18%15A：B：C：D=28%：40%：16%：16%16A 1：2：3：4=0%：0%：0%：0%16A：B =0%：100%17A：B：C =72.73%：9.09%：18.18%18A：B =63.64%：36.36%19A：B =63.64%：36.36%21A：B：C =9.09%：63.64%：27.27%性别：女1A：B：C：D=0%：18.18%：72.73%：9.09%2A：B：C =0%：72.73%：27.27%3A：B：C：D：E=0%：0%：33.33%：16.67%：50%4A：B：C =18.18%：9.09%：72.73%5平均数：450 平均数：306.36A：B：C：D=0%：9.09%：81.82%;9.09%7A：B：C：D=0%：54.55%：45.46%：0%7（2）A：B：C：D=0%：27.27%：45.46%：27.27%8A：B：C =9.09%：81.82%：9.09%9A：B：C =36.36%：45.45%：18.18%10A：B =63.64%：36.36%11A：B：C =72.73%：27.27%：0%12A：B：C =9.09%：63.64%：27.27%13A：B：C =27.27%：63.64%：9.09%14A：B：C：D=0%：18.18%：72.73%：9.09%15A：B：C：D=34.48%：34.48%：24.14%：6.90%16A 1：2：3：4=0%：0%：100%：016A：B =9.09%：90.91%17A：B：C =81.82%：9.09%：9.09%18A：B =81.82%：18.18%19A：B =72.73%：27.27%21A：B：C =9.09%：63.64%：27.27%年级：10级男：女=8:161A：B：C：D=0:42%:42%:16%2A：B：C =57%:16%:21%:6%3A：B：C：D：E=17%,21%:33%,12%,17%4A：B：C =29%,21%,50%5平均数：471 平均数：2746A：B：C：D=4%,13%,66%,17%7A：B：C：D=4%,32%,50%,14%7（2）A：B：C：D=0:33.3%:33.3%:33.3%8A：B：C =0,70%,30%9A：B：C =22%,36%,42%10A：B =50%,50%11A：B：C =53% ,47%, 012A：B：C =1 13 1013A：B：C =17% 62% 21%14A：B：C：D=4% 42% 42% 12%15A：B：C：D=74% 74% 74% 37%16A 1：2：3：4=016A：B =0 ,100%17A：B：C =74% 4% 4% 18%18A：B =92% 8%19A：B =92%, 8%21A：B：C =9%,65%,26%性别：男1A：B：C：D=0,37.5%, 25%,37.5%2A：B：C =50%,25%,25%3A：B：C：D：E=0, 37.5% 25%,12.5% 25%4A：B：C = 12.5%12.5%75%5平均数：556 平均数：3106A：B：C：D=12.5% 25% 37.5% 25%7A：B：C：D=0 37.5% 35% 37.5%7（2）A：B：C：D=0 37.5% 25% 37.5%8A：B：C =0 50% 50%9A：B：C =25% 12.5% 62.5%10A：B =50% 50%11A：B：C =87.5% 12.5%12A：B：C =0 75% 25%13A：B：C =12.5% 50% 37.5%14A：B：C：D=0 62.5% 12.5% 25%15A：B：C：D=87.5%, 62.5%, 50% 62.5%16A 1：2：3：4=0 0 0 216A：B =1:317A：B：C =0,87.5%,12.5%18A：B =87.5%,12.5%19A：B =75%,25%21A：B：C =25%, 37.5%, 37.5%性别：女1A：B：C：D=0 43.75%,50%6.25%2A：B：C =62.5%:12.5% :18.75%:6.25%3A：B：C：D：E=25%: 12.5% 37.5%: 12.5%:12.5% 24A：B：C =37.5%:25%: 37.5%5平均数：428 平均数：2386A：B：C：D=0 6.25%:81.25%:12.5%7A：B：C：D=6.25%:31.25%:50%:12.5%7（2）A：B：C：D=0 :31.25%:37.5%: 31.25%8A：B：C =0 :81.25%: 18.75%9A：B：C =18.75% :50%: 31.25%10A：B =50%；50%11A：B：C =37.5%: 75%:0%12A：B：C =6.25%:43.75%:50%13A：B：C =187.75%:68.75%: 12.5%14A：B：C：D=6.25%:31.25%:56.25%:6.25%15A：B：C：D=81.525%:75%:87.5%:25%16A 1：2：3：4=0 0 0 016A：B =0%:100%17A：B：C =68.75%:25%:6.25%18A：B =93.75%:6.25%19A：B =100%:021A：B：C =0 :87.5%:12.5%年级：09男：女=15：191A：B：C：D=0%：20%：65%：15%2A：B：C =48%：33%：19%3A：B：C：D：E=12%：6%：46%：15%：21%4A：B：C =44%：6%：50%5平均数533.8 平均数：323.26A：B：C：D=0%：26%：59%：15%7A：B：C：D=0%:32%:56%:12%7（2）A：B：C：D=0%:21%:53%:26%8A：B：C =0%:65%:35%:0%9A：B：C =9%:35%:56%:0%10A：B =72%:28%11A：B：C =68%:32%:0%:0%12A：B：C =3%:59%:38%13A：B：C =15%:71%:14%14A：B：C：D=3%:44%:41%:12%15A：B：C：D=32:27:20:1916A 1：2：3：4=0:0:0:416A：B =0:3017A：B：C =74%:18%:8%18A：B =79%:21%19A：B =88%:12%21A：B：C =18%:53%:29%性别：男1A：B：C：D=0%:20%:73%:7%2A：B：C =71%:14%:15%3A：B：C：D：E=13%:13%:47%:7%:20%4A：B：C =40%:13%:47%5平均数：527.9 平均数：3206A：B：C：D=0%:26%:67%:7%7A：B：C：D=0%:26%:67%:7%7（2）A：B：C：D=0%:13%:74%:13%8A：B：C =0%:67%:33%:39A：B：C =6%:47%:47%10A：B =80%:20%11A：B：C =73%:27%:0%12A：B：C =0%:80%:20%13A：B：C =13%:80%:7%14A：B：C：D=0%:53%:40%:7%15A：B：C：D=15:12:9:716A 1：2：3：4=0:0:0:316A：B 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=67%：11%：22%3A：B：C：D：E=11%：33%：44%：11%：0%4A：B：C =33%：11%：56%5平均数： 578 平均数：3616A：B：C：D=0%:：11%：89%：0%7A：B：C：D=0%：44%：56%：0%7（2）A：B：C：D=0%：11%：89%：0%8A：B：C =0%:67%:22%9A：B：C =33%:22%:44%10A：B =44%：56%11A：B：C =67%：33%：0%12A：B：C =0%：56%：44%13A：B：C =11%：78%：11%14A：B：C：D=0%：67%：33%：0%15A：B：C：D=35%：35:%：17%：13%16A 1：2：3：4=16A：B =22%：78%17A：B：C =67%：11