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第七章社交口才,社交口才技巧与礼仪知识,财政与公共管理学院万晓颖,第七章社交口才,2,社交口才,第一节拜访与接待第二节寒暄与介绍第三节求助与交谈第四节赞美与批评第五节劝说与拒绝,第七章社交口才,3,第一节拜访与接待,一、拜访-快意的心旅二、接待-热情的邂逅,第七章社交口才,4,一、拜访-快意的心旅,一、拜访（一）种类：礼节性、工作性、公关性（二）目的：双方快意的心旅，不要变成程式化或尴尬的会面。（三）技巧：1.时机的选择2.“三不”原则3.特殊的拜访,第七章社交口才,5,1.时机的选择,拜访前：去对方家中，要电话预约，别做不速之客。别在清晨、吃饭、午休、深夜时登门拜访。工作上的事，别在对方快下班时才去。拜访时：主动问对方是否忙，有无时间或另改时间。观察对方心绪、身体等，不适时，另择时日。不为对方着想，是很难达到拜访效果的。,第七章社交口才,6,2.“三不”原则,寒暄不可少“v”型转换技巧融洽做铺垫对方不突兀，自己不别扭，见好就收。交谈不可长公务性说完就可离开；私人性半小时。态势语不可多得意时、不安时、痛苦时。,第七章社交口才,7,3.特殊的拜访-看望,老人精神宽释-聊天。理解为上-忆旧、怀古、唠叨的特点。顺为敬-宽容老人的僵化与固执。病人少谈病情，适当问问即可。多谈让病人高兴的、感兴趣的事。不谈病人扫兴、忌讳的事。,第七章社交口才,8,二、接待,(一)迎客(二)待客(三)送客,第七章社交口才,9,(一)迎客,1.物质准备：（1）房间收拾（2）自己收拾（3）招待点心（4）约定的物品（5）饭菜、客房（6）车船、机票,2.精神准备：（1）热情和友善（2）考虑好问题。（3）“一视同仁”。,第七章社交口才,10,(二)待客：接待公事来访的客人,让客人有受礼遇、获尊重的感觉。“迎候牌”“欢迎某某先生/女士”问候欢迎自我介绍拎包(不可拎手提包)回程中：介绍民情气候特产物价等询问有无私人活动代为安排。不宜久留，让客人休息，告之自己的联系方式，并约定下次见面的时间。,第七章社交口才,11,接待家中来访的客人,客人有随身携带的物品、衣物应帮助其接下，放在适当的地方。接礼物时，双手相接，一定要说酬谢话：“不好意思，让您破费了。”“您太客气了。当客人落座后，主人不要急于询问各人来访的目的，应该等客人先主动开口。避免自己不周到，如做家务、管小孩等。可以用委婉的方式提醒客人的离去。“出门看天色，进屋看脸色”,第七章社交口才,12,(三)送客,客人提出离去，先诚恳挽留。如果客人执意要走，则不必勉强。必要时邀约家人或相关人员热情相送。提醒客人检查东西是否带好。必要时，准备一些土特产，纪念品。一般客人，送至门口、门外、楼下等。重要客人，送至车站、码头、机场等。“代问贵司同仁好！”“代问令尊令堂大人好！”给客人留下回味。,第七章社交口才,13,送客时的一些遗憾：,频频看表。表现出心神不宁。急于回转，而没有目送远行。送别回屋，关门不轻，引起误会。车站、码头等地，在车船消失视线前就离开。在机场没有等客人通过安检后先离去。你所做的一切都是为给人留下美好回忆。,第七章社交口才,14,练习与讨论一：,拜访特殊人群如：老人、病人、长者、儿童等。哪些接待者曾给你留下深刻印象？如：新生报到城运会、八艺节的青年志愿者等。,第七章社交口才,15,练习与讨论二：,寒暄“你吃了吗？”“天气还不错！”“最近在忙什么？”“这件衣服很漂亮，哪里买的？”介绍自我介绍介绍他人被人介绍,第七章社交口才,16,第二节寒暄与介绍,一、寒暄：心仪的相逢二、介绍：语言的名片,hello!,第七章社交口才,17,一、寒暄：心仪的相逢,（一）寒暄的定义：在社交中通过问候、搭讪的方式打破陌生的界限，缩短距离，引出话题。寒暄的实质在于有没有说，倒不在于说了什么，答问的人不必如实作答。,第七章社交口才,18,（二）寒暄的种类,问候式寒暄赞扬式寒暄致谢式寒暄谦敬式寒暄即景式寒暄攀认式寒暄,第七章社交口才,19,问候式寒暄,早！早！您好！您好！吃了吗？我吃了。你去哪儿？随便走走。最近忙什么？瞎忙。你的气色不错！身体好些吗？多注意休息。复习进展还顺利吗？,第七章社交口才,20,谦敬式寒暄公关用语,初次见面说“久仰”很久未见用“久违”等候客人用“恭候”请人勿送用“留步”陪伴朋友用“奉陪”中途先走用“失陪”请人批评用“指教”求人原谅用“包涵”,请给方便用“借光”求人指教用“赐教”向人道贺用“恭喜”看望别人用“拜访”宾客来访用“光临”赞赏见解用“高见”老人年岁用“高寿”小姐年龄用“芳龄”,第七章社交口才,21,致谢式寒暄,当别人为你端上一杯茶时；如果有人邀请你一同进餐时；当有人热情为你让座时；当有人为你捡起掉下的东西时；当有人送你礼物时；当对方帮助了你的亲人时；在别人为你提供了服务，你都可以与之寒暄。,第七章社交口才,22,寒暄需要注意的事项,与生人见面4分钟内，只宜作一般性的寒暄，谈论一些无关紧要的话题，尽量避免提出容易引起争议的问题。可能令对方尴尬、触及隐痛、引起对方不愉快回忆话题，尽可能避免提及。问题不要提的“大而不当”。如：“你们单位最近的什么信息？”,第七章社交口才,23,二、介绍：语言的名片,(一)自我介绍(二)介绍他人(三)别人为你介绍,第七章社交口才,24,(一)自我介绍,目的：让别人认识你、接纳你、尊重你。镇定自信：塑造自己，赢得认同。繁简得当：视对象和目的而定。突出个性：幽默是最好的个性。,第七章社交口才,25,(二)介绍他人,1.介绍他人前，了解双方有否结识的愿望。2.要遵循一定的顺序：先客人后主人，先女性后男性，先年长的后年幼的。3.要明确介绍内容。一般的介绍和增加谈资的介绍。4.掌握介绍技巧。“请允许我向您介绍”等。,第七章社交口才,26,(三)别人为你介绍,在某种仪式或会议上，被介绍者应站立，向众人表示谢意。可以与对面的人主动握手。可以在介绍后递上自己的名片。“您好!”、“久仰久仰！”“请多关照”、“认识你很高兴!”,第七章社交口才,27,第三节求助与交谈,一、求助-爱心的吁请二、交谈-心灵的沟通,第七章社交口才,28,一、求助-爱心的吁请,1.语气谦和“劳驾”、“打扰了”、“我知道您很忙，但很抱歉，不知是否可以”2.体谅他人“那就不为难您了，我再找别人试试看”。日后他人若有机会，会更愿意帮助你。3.不忘致谢对人苛刻、过河拆桥、一次性利用等都是很伤对方感情的，对以后的交往也不利。,第七章社交口才,29,二、交谈-心灵的沟通,谈天：本色自然、放松心情。谈心：往往是相约进行的，要有所准备，尤其要了解对方的想法和心态，要找到打开对方心扉的钥匙。交谈是一种能力，也是一种艺术。,第七章社交口才,30,（一）交谈的话题与时机,谈心是双方的事，必须是双方都认为是合适的时间，愿意去谈的事，不要一厢情愿，谈什么，何时谈都由喜好决定。别人悲伤时莫去报喜；别人快睡时别去敲门；亲友相聚时莫去打扰；别人谈情时莫去加塞。,第七章社交口才,31,（二）交谈的技巧,双向交流-都有兴趣时，才是好话题。随机应变-不雅不利时，会主动避开。融洽气氛-要顾及感受，别咄咄逼人。遭遇幽默-遇到困境时，能幽默化解。选择环境-异性谈话时，选择公开场合。照顾现场-现场多少人，要照顾多少人。,第七章社交口才,32,听-交谈持续的重要环节,身体前倾、目光温和。一来表示自己你的专注。二来能更好体察对方的感情和心境。用提问、复述等方式鼓励对方说下去。如：“请等一等，我没有听清楚，请再说一遍”“请问，我可以提一个问题吗？”“请允许我打断一下”,第七章社交口才,33,（三）交谈的忌讳,只说不听，只说不看。指手划脚，表情夸张。产生分歧，要争胜负。刻意冷落，或拉拢人。随意评价，随意中伤。公开场合，长期耳语。冒犯他人，触及雷区。,第七章社交口才,34,第四节赞美与批评,赞美与批评我们一眼就能看到别人的缺点，这些我无须教你们。我要教你们的是：一眼看到别人的优点，并诚心诚意地赞美并学习它。,阳光与雨露人有了缺点，别人要想改变他是很难的事。批评之所以必要，只在于对方首先愿意接受，其次才有对方改变的可能。,第七章社交口才,35,一、赞美：生命的阳光,赞美侧重于对人的某一方面价值的肯定。作用：赞美有利于更多地发现别人的优点。为自己树一面向往的旗帜。有助于被赞美者美德的发扬。能使你获得更多的友谊和帮助。,第七章社交口才,36,读下面一段话的感受,获得更多的友谊和帮助。我有一件难事要求你帮忙你知道我一无关系，二无经验，于是我想到了你。我不认为你一定能帮得上这个忙，但我觉得倘若你有办法，你就一定会慷慨地帮助我，至少可以为我指一条出路。,第七章社交口才,37,为什么需要批评别人？,父母从不批评孩子，是溺爱；老师从不批评学生，是不负责任；朋友之间只有恭维，从无批评，不是诤友；只会滥用廉价的表扬，从不敢正言批评的领导，更是处世圆滑的平庸之徒。害怕批评是人性的弱点。我们如何让别人接受批评呢？,第七章社交口才,38,二、批评-人生的镜鉴,“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”。批评的方式方法，被批评者可以不计较，但批评者却不能不讲究。试比较：“这份文件打得满篇错别字，你故意让我出丑吗？”“这份文件有这么多错字，如果发下去会产生什么效果？”,第七章社交口才,39,批评的方法,批评的动机、目的和效果。批评他人要注意自己的态度。批评要因人而异，对症下药。要学会幽默式批评，这是最高境界。尤其是对实质很严厉的批评。“看戏坐前排，起带头作用；看电影坐中间，起核心作用；开大会坐后排，起推动作用。,第七章社交口才,40,批评“十忌”,1.羞辱被批评者。“怪不得.”2.以偏概全。“你从来”3.居高临下。“我早就说过”4.笼统模糊。“无组织无纪律”5.讽刺挖苦，旁敲侧击。“你太伟大了”“有些人做的事，别装糊涂”,第七章社交口才,41,批评“十忌”,6.感情干扰，意气用事。把批评当发泄，对人高声喊叫，斥骂，出言不逊。7.用语武断。“你必须”“我让你”8.惩罚威胁，以罚代教。“你再不我就”9.不顾场合，伤人面子。当着众人揭短，当着下级批评领导，当着客人争吵。10.事后英雄。“谁让你不听我的。”,第七章社交口才,42,第五节劝说与拒绝,一、劝说：拂面的春风。在生活中，人们的阅历、身份等各方面的不同，导致人们对同一事物的理解不一致，认识不一致，甚至有矛盾。解决人与人之间的矛盾离不开劝说，劝说他人并不容易，它需要有方法和技巧。否则，可能会劝而不听，说而不服。,第七章社交口才,43,1、劝说的方法,晓之以理。人不爱听大道理，劝说者应从小处着眼。动之以情。加深别人对道理的认知，通情才会达理。衡之以利。人的生存、发展，趋利避害是人的本性，设身处地指明对方的利害，容易说服。,第七章社交口才,44,2.劝说的技巧,1.攻心为上。2.善用比喻。“做事总不能尽善尽美。”3.巧借名言。名言是思想河床上经过千百年冲刷打磨留下来的结晶，往往是准确、练达的。4.诱其说“是”。“苏格拉底劝说法”,第七章社交口才,45,二、拒绝-理解的遗憾,拒绝在社交中是一种逆势状态。拒绝的艺术在于尽可能消减遗憾。双方不欢而散，中断交往；或是双方达成理解，互谅互让，来日方长再相帮。所以做为拒绝方，应将给对方的失望与不快控制在最小的限度，自己从两难中解脱，使对方在和谐、理解中接受拒绝。,第七章社交口才,46,拒绝的技巧,1.直截了当。