导游人员与服务研究分析

导游人员与服务研究分析2011级旅游管理1班 彭家林 学号：2011040101033摘要：随着世界经济一体化的纵深发展，各国之间的联系越来越密切，而随之在各国经济发展起着越来越重要作用的第三产业也发展起来，特别是旅游业，当然，中国也不例外。随着经济的发展，人们生活的步调节奏也越来越快，而在这繁忙的生活工作中，人们必定会想要去放松，从而选择旅游，则推动了旅游业的发展。而旅游业的发展必定会与“导游”联系起来，因为导游是旅游业的灵魂，有关“导游”的矛盾与问题则是旅游业的主要矛盾和关键问题之一。则若想我国旅游业以及经济得以发展，就必须关注“导游”的问题。因此，从这个角度出发，对导游人员与服务进行研究则是一个非常有意义的话题。关键词：导游人员；培养；服务质量；提高；旅游。正文在我们采取各种措施去促使旅游业发展时，我们就必须从两方面着手。一是对导游人员能力的培养，二则是全面提高导游的服务质量。一、导游人员的能力培养导游人员是旅游服务诸生产力要素中最活跃和最具代表性的要素之一，这一要素的先进性在某种程度上直接关系到我国旅游业的生命力，这则要求我们必须着重地对导游人员的能力进行培养。（一） 关于导游从业人员现状目前，导游从业人员呈现总体素质偏低，服务质量参差不齐，高级导游人员奇缺的现象。最新统计资料显示，我国目前考取资格证的执业导游员有38万多人，逾八成年龄在30岁以下，大专及高中（中专）学历者占80%，逾96%的导游只获得初级资格，全国中、高级导游不到2万人，而获得特级资格的导游，全国仅27名。另一方面，导游业内的高级从业人员大量流失。根据2003年国家旅游局人教司进行的全国旅行社人力资源调查显示，至2002年8月底，在全国持证的近20万名导游中，目前已不再从事导游工作的有65471人，占33.2%。其中，资格导游的流失率为45.3%，初级导游的流失率为6.4%，中级导游的流失率为14.6%，高级导游的流失率为10.l%，特级导游的流失率为37%。严酷的事实表明，不注重导游人员能力的培养与导游队伍的建设，实现导游职业的可持续发展，必将影响中国成为世界旅游强国的目标。（二） 导游人员如何进行能力的培养导游员工作纷繁，责任重大，因此，作为一名合格的综合导游员必须“软件”过硬，“硬件”也要过硬。导游又是一门艺术，是引导旅游者寻觅美、欣赏美、享受美的艺术。一名合格的导游员应在一定程度上具有导演的水平，也要有演员的本领。还必须具备良好的道德素质，需要有强烈的服务意识、良好的服务态度和高超的服务技能及健康的身心等多方面的条件。当然，出色的组织协调能力、交际服务能力和很强的自控能力是必不可少的。1 组织协调能力的培养导游人员在工作中，必须学习如何去培养坚强的意志苦，明确追求目标；提高知觉的能力，积累丰富的经验；提高记忆能力；勇挑工作重担，重要的工作经验及疑难问题的处理，可以锻炼、检验和表现人的组织才能；提高交际及沟通技巧，这可帮助一个人协调好各种人际关系，发挥团体组织功能的作用，调动员工的积极性，形成良好的群众基础和干群关系；养成良好的工作习惯以及培养广泛的兴趣，从而提高综合能力和统揽全局的能力。在工作中，导游人员还必须具有团队意识，既要有积极服从领导的意识，认真听从安排；又要有激励下属的能力，从而使其工作更有效，效率更高 。当然，导游人员还有积极组织游客，也让他们有团队意识，从而听从安排。除此之外，导游人员还必须具备冲突处理的能力。不过是在同事在还是在游客中，发生冲突时，就必须积极处理，有效解决。2 交际服务能力在工作中，导游人员若要提高交际服务能力，就必须遵循四原则。一是互酬原则。人际交往时，人与人之间的关系是相互的，其行为具有互酬性。因此，在我们的交往中，应该常常 想到“给予”而不是“索取”；相反，如果取而不予，就会失去朋友。二是自我袒露的原则。一个人把自我向别人敞开比死死关闭更能使人感到 满足，而且，这种好的感觉也会再次传染给别的人。三是真诚评价的原则。人们在交往的过程中，免不了要互相议论、互相评价，对人评价的态 度要诚恳，情感要真挚，如果恶意诽谤，口是心非，或者阳奉阴违，了会 遭致别人的不安与反感。四是互利性的原则。要解决人际关系不协调的矛盾，就要采用互利的原则，“互利”就是矛盾双方都能接受的调节。如果只让一方获利，那么朋友就会远离。甚者 一方从另一方身上获利还进行毁坏他人，那就会成为敌人。 除此之外，培养良好的个性、善于体察别人的真正需要、掌握一定的人际交往技巧都是必须的。其有助于提高自己的处世能力。人与人之间的交往不是随心所欲的，而是有一定目的，并运用一定方法进行交往的。交往方法越好，人际关系越容易维持紧密。建议大家多读一些待人接物方面的书籍，有助于理性地理解社会，为走上更广阔的人生之路作好准备。3 自控能力的培养导游人员在工作中必须拥有很强的自控能力，抵制各种不良诱惑，以及控制自己的不良情绪，以免影响工作，影响游客。二、全面提高导游的服务质量导游在旅游活动中居于重要地位,他们的服务质量直接影响着游客的旅游消费行为,进而关系到旅游业的生存与发展。如何提高导游服务质量是一个很受业界关注的问题。（一） 服务质量概念、特点、本质特性与构成要素从消费者角度来说，服务质量是消费者的预期服务质量和感知服务质量之间存在的差距以及差异程度，差距越小，则服务质量越好。而大多数人则定义旅游服务质量为其有产品质量、有形产品质量和无形产品质量三部分构成。旅游服务质量的特点有其评判具有较强的主观性，绝对性，变动性，其管理的高难度性以及具有价值。旅游服务的本质特性包括功能性、可信性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性以及知识性。旅游服务质量由两方面构成：硬件设备质量（设施质量、实物产品质量、服务用品质量、环境质量）和软件服务质量（劳务活动质量）。（二） 导游服务质量现今存在问题从整体上来讲，现今的导游服务质量并不高，我认为存在问题可分为三点。1.导游薪金制度有待改善。目前大多数导游人员属于“三无人员”:无基本工资、无基本福利保障和无明确劳动报酬。不合理的薪金制度极大地挫伤了导游人员的服务积极性,使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”,妨碍了旅游业的健康发展。所以,建立合理有效的导游薪金制度,有助于提高导游服务质量。2.导游自身素质问题。导游自身素质低，抑制了导游服务质量。一些导游人员缺乏责任感，业务能力差，自身法人意识较差；导游人员的文化素质、道德素质等较差。3.导游管理力度不够。目前，大多数旅游企业并没有完善的管理机制，也并没有建立较为完善的监督机制。除此之外，政府部门也没对旅游企业的为争夺客源而造成的恶性削价等情况进行严格监管。且我国目前的导游资格认证制度也不够完善。（三） 全面提高导游服务质量的对策 针对导游服务质量不高所存在的问题，我们可以采取以下对策。1. 建立合理的导游薪金制度。导游的收入要有保障，即不以回扣为主，而以工作数量和质量来计，前提是旅行社必须提高其组团费而有利润。旅行社陷于低价战的原因大都只出售单一的、高成本的观光旅游，因此突出价格战重围的办法可以引入“双汇火腿肠”的发展模式，推出多种等级组团形式，不同等级的团队派不同等级的导游收取不同的组团费，满足不同旅游者的不同层次的需要。（1）综合考量,确定导游的报酬水平。第一，旅行社应立足于导游等级和工作能力设定导游人员的基础工资,打破唯职位是举的分配体系,要配合实行以职业技能等级高低论待遇。第二，通过对导游的学历、职称、工作表现和从业经验以及导游等级等方面综合测评,确定导游人员的基础工资,扩大收入差别。其次是依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上,综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。最后是参照旅行社其他员工的薪金水平确定公平收入。旅行社要根据其他员工的薪金水平,结合导游人员的工作特点确定其收入水平,体现企业薪金发放的公平性,调动导游人员的工作积极性。 （2）导游小费给付的明确化、制度化、规范化。小费制度的完善既有助于导游与游客之间形成良性互动,又增加了导游人员的正式收入,还可以减少导游私拿“回扣”而降低服务质量的行为。严格说来,服务行业的收入主要来源是小费和佣酬。各地完全可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求,制定具体的小费给付标准,定出每位游客应付的小费下限,再由客人视导游的服务质量浮动。这样,将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起,促使导游努力地提高自己的服务水平,以获得较高的物质回报。 2.提高导游人员的自身素质。（1）旅游院校有根据市场需求设立导游专业。并对学生的各方面素质加以培养，引导其提高自身素质加强文化知识的学习。 （2）企业加强对导游人员的培训。导游员的素质在很大程度上影响着导游服务质量,导游培训是提高其素质的有效途径,应贯穿于导游员队伍建设的始终。（3）导游人员也有多加强知识文化的学习，养成良好的生活习惯、善于调整自己的情绪增强自己的意志力，注意加强个人修养。 3.加强导游管理力度，完善管理机制。（1）加强旅游企业内部建设，完善其机构设置，更新管理理念，建立完善的内部监管机制。如旅游企业应对导游人员的接待阶段的工作进行管理和控制。在接待前的准备工作、接待过程以及接待后的总结工作严加监管，对其工作的不足之处加以改善。（2）适时调整导游资格认证制度。目前我国导游人员实行资格考试制度，但对参考人员的资格标准要求不严格，则造成导游队伍素质参差不齐、良莠难辨。且导游资格认定手段单一，卷面考试和导游词背诵难以考核导游人员的素质和技能。则需要旅游主管部门适时调整制度和方法，可以适时提高报考人员学历门槛，通过鼓励再深造或等级考核方法来优化队伍的学历和等级结构以及还可以向别国学习，鼓励有关学术背景和专业知识的业外人员无需考证成为兼职导游从而丰富导游队伍。（3）完善旅游主管部门的监管机制。首先提高旅游行业准入门槛，对现有旅游企业进行优化重组，以免旅游企业的大量泛滥：其次，旅游主管部门加大市场监督力度，严格监管削价竞争或通过减少服务项目、降低服务标准变相削价竞争，对扰乱市场秩序的旅游企业采取坚决有力的处罚措施，以维护市场秩序，保证旅游企业得正常利润；等等。 从以上对导游人员与服务的分析，导游人员以及服务系统需要改进的地方还有很多，总而言之，导游人员的素质培养以及服务质量的全面提高是一个十分漫长而艰辛的过程，但是其也是旅游业发展的过程，不管是旅游企业还是旅游主管部门都必须重视。旅游企业需要不断对各方面进行分析，遵法守法，学习先进经验，加强创新并根据企业自身特点去建立新型旅游企业，培养全面的导游人才；而旅游主管部门加强导游市场制度管理，严格监督，健全服务质量体系，从而共同培养高素质的导游人员和提高导游服务质量以促进旅游业的发展。参考文献1 王有路.导游艺术.广州：广东旅游出版社，2004.5：ISBN 7-80653-511-X.2 本书编写组.导游服务技能.北京