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蒁螁袇膄莇螀罿羇芃蝿虿膂艿蝿袁肅薇螈羄芁蒃螇肆肄荿螆螆艿芅莃袈肂膁蒂羀芇蒀蒁蚀肀莆蒀螂芆莂葿羄膈芈蒈肇羁薆蒇螆膇蒂蒇衿羀莈蒆羁膅芄薅蚁羈膀薄螃膃葿薃羅羆蒅薂肈节莁薁螇肄芇薁袀芀膃薀羂肃蒁蕿蚁芈莇蚈螄肁芃蚇袆芇腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚅袀膈莀蚄羃羀芆蚃蚂膆膂蚂螅罿蒁螁袇膄莇螀罿羇芃蝿虿膂艿蝿袁肅薇螈羄芁蒃螇肆肄荿螆螆艿芅莃袈肂膁蒂羀芇蒀蒁蚀肀莆蒀螂芆莂葿羄膈芈蒈肇羁薆蒇螆膇蒂蒇衿羀莈蒆羁膅芄薅蚁羈膀薄螃膃葿薃羅羆蒅薂肈节莁薁螇肄芇薁袀芀膃薀羂肃蒁蕿蚁芈莇蚈螄肁芃蚇袆芇腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚅袀膈莀蚄羃羀芆蚃蚂膆膂蚂螅罿蒁螁袇膄莇螀罿羇芃蝿虿膂艿蝿袁肅薇螈羄芁蒃螇肆肄荿螆螆艿芅莃袈肂膁蒂羀芇蒀蒁蚀肀莆蒀螂芆莂葿羄膈芈蒈肇羁薆蒇螆膇蒂蒇衿羀莈蒆羁膅芄薅蚁羈膀薄螃膃葿薃羅羆蒅薂肈节莁薁螇肄芇薁袀芀膃薀羂肃蒁蕿蚁芈莇蚈螄肁芃蚇袆芇腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚅袀膈莀蚄羃羀芆蚃蚂膆膂蚂螅罿蒁螁袇膄莇螀罿羇芃蝿虿膂艿蝿袁肅薇螈羄芁蒃螇肆肄荿螆螆艿芅莃袈肂膁蒂羀芇蒀蒁蚀肀莆蒀螂芆莂葿羄膈芈蒈肇羁薆蒇螆膇蒂蒇衿羀莈蒆羁膅芄薅蚁羈膀薄螃膃葿薃羅羆蒅薂肈节莁薁螇肄芇薁袀芀膃薀羂肃蒁蕿蚁芈莇蚈螄肁芃蚇袆芇腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚅袀膈莀蚄羃羀芆蚃蚂膆膂蚂螅罿蒁螁袇膄莇螀罿羇芃蝿虿膂艿蝿袁肅薇螈羄芁蒃螇肆肄荿螆螆艿芅莃袈肂膁蒂羀芇蒀蒁蚀肀莆蒀螂芆莂葿羄膈芈蒈肇羁薆蒇螆膇蒂蒇衿羀莈蒆羁膅芄薅蚁羈膀薄螃膃葿薃羅羆蒅薂肈节莁薁螇肄芇薁袀芀膃薀羂肃蒁蕿蚁芈莇蚈螄肁芃蚇袆芇腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚅袀膈莀蚄羃羀芆蚃蚂膆膂蚂螅罿蒁螁袇膄莇螀罿羇芃蝿虿膂艿蝿袁肅薇螈羄芁蒃螇肆肄荿螆螆艿芅莃袈肂膁蒂羀芇蒀蒁蚀肀莆蒀螂芆莂葿羄膈芈蒈肇羁薆蒇螆膇蒂蒇衿羀莈蒆羁膅芄薅蚁羈膀薄螃膃葿薃羅羆蒅薂肈节莁薁螇肄芇薁袀芀膃薀羂肃蒁蕿蚁芈莇蚈螄肁芃蚇袆芇腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚅袀膈莀蚄羃羀芆蚃蚂膆膂蚂螅罿蒁螁袇膄莇螀罿羇芃蝿虿膂艿蝿袁肅薇螈羄芁蒃螇肆肄荿螆螆艿芅莃袈肂膁蒂羀芇蒀蒁蚀肀莆蒀螂芆莂葿羄膈芈蒈肇羁薆蒇螆膇蒂蒇衿羀莈蒆羁膅芄薅蚁羈膀薄螃膃葿薃羅羆蒅薂肈节莁薁螇肄芇薁袀芀膃薀羂肃蒁蕿蚁芈莇蚈螄肁芃蚇袆芇腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚅袀膈莀蚄羃羀芆蚃蚂膆膂蚂螅罿蒁螁袇膄莇螀罿羇芃蝿虿膂艿蝿袁肅薇螈羄芁蒃螇肆肄荿螆螆艿芅莃袈肂膁蒂羀芇蒀蒁蚀肀莆蒀螂芆莂葿羄膈芈蒈肇羁薆蒇螆膇蒂蒇衿羀莈蒆羁膅芄薅蚁羈膀薄螃膃葿薃羅羆蒅薂肈节莁薁螇肄芇薁袀芀膃薀羂肃蒁蕿蚁芈莇蚈螄肁芃蚇袆芇腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚅袀膈莀蚄羃羀芆蚃蚂膆膂蚂螅罿蒁螁袇膄莇螀罿羇芃蝿虿膂艿蝿袁肅薇螈羄芁蒃螇肆肄荿螆螆艿芅莃袈肂膁蒂羀芇蒀蒁蚀肀莆蒀螂芆莂葿羄膈芈蒈肇羁薆蒇螆膇蒂蒇衿羀莈蒆羁膅芄薅蚁羈膀薄螃膃葿薃羅羆蒅薂肈节莁薁螇肄芇薁袀芀膃薀羂肃蒁蕿蚁芈莇蚈螄肁芃蚇袆芇腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚅袀膈莀蚄羃羀芆蚃蚂膆膂蚂螅罿蒁螁袇膄莇螀罿羇芃蝿虿膂艿蝿袁肅薇螈羄芁蒃螇肆肄荿螆螆艿芅莃袈肂膁蒂羀芇蒀蒁蚀肀莆蒀螂芆莂葿羄膈芈蒈肇羁薆蒇螆膇蒂蒇衿羀莈蒆羁膅芄薅蚁羈膀薄螃膃葿薃羅羆蒅薂肈节莁薁螇肄芇薁袀芀膃薀羂肃蒁蕿蚁芈莇蚈螄肁芃蚇袆芇腿蚆肈聿薈蚅螈羂蒄蚅袀膈莀蚄羃羀芆蚃蚂膆膂蚂螅罿蒁螁袇膄莇螀罿羇芃蝿虿膂艿蝿袁肅薇螈羄芁蒃螇肆肄荿螆螆艿 质量术语、工具汇编手册第一部份、质量管理术语及定义（93个）1、与质量有关的术语（5个）质量：一组固有特性满足要求的程度。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。等级：对功能用处相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感觉。能力：组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领。2、与管理有关的术语（15个）体系(系统)：相互关联或相互作用的一组要素。管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量意图和质量方向。质量目标：关于质量的所追求的目的。管理：指导和控制组织的相互协调的活动。最高管理者：在最高层指导和控制组织的一个人或一组人。质量管理：指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动。质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要作业过程和相关资源以实现质量目标。质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量保证：质量管理的一部分，致力于提供能满足质量要求的信任。质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。有效性：完成策划的活动并达到策划的结果的程度。效率：得到的结果与所使用的资源之间的关系。3、与组织有关的术语（7个）组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。组织结构：人员的职责、权限和相互关系的安排。基础设施：组织运行所必需的一组设施、设备和服务。工作环境：工作时所处的一组条件。顾客：接受产品的组织或个人。供方：提供产品的组织或个人。相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。4、与过程和产品有关的术语（5个）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品：过程的结果。项目：由一组有起止时间的、相互协调的受控活动所组成的特定过程，该过程要达到符合规定要求的目标，包括时间、成本和资源的约束条件。设计与开发：将要求转换为规定的特性或产品、过程或体系的规范的一组过程。程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。5、与特性有关的术语（4个）特性：可区分的特征。质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。可信性：用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语。可追溯性：追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。6、与合格（符合）有关的术语（13个）合格（符合）：满足要求。不合格（不符合）：不满足要求。缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。降级：为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级(的改变。返修：为使不合格产品满足预期使用而对其所采取的措施。报废：为避免不合格产品原有的预期用途而对其采取的措施。让步：对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。偏离许可：产品实现前,偏离原规定要求的许可。放行：对进入一个过程的下一阶段的许可。7、与文件有关的术语（6个）信息：有意义的数据。文件：信息及其承载媒体。规范：阐明要求的文件。质量手册：规定组织质量管理体系(的文件。质量计划：对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序(3.4.5)和相关资源的文件。记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。8、与检查有关的术语（7个）客观证据：支持事物存在或其真实性的资料。检验：通过观察和判断，必要时结合测量、试验所进行的符合性评价。试验：按照程序确定一个或多个特性。验证：通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。确认：通过提供客观证据对特定的预期使用或应用要求已得到满足的认定。鉴定过程：证实满足规定要求的能力的过程。评审：为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。9、与审核有关的术语（12个）审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 审核方案：针对特定的时间框架和特定的目的所策划的一组(一个或多个)审核。审核准则：用作依据的一组方针、程序或要求。审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。审核结论：审核组在考虑了所有审核发现以后得出的审核结果。审核委托方：要求审核的组织。受审核方：被审核的组织。审核员：有能力实施审核的人员。审核组：实施审核的一名或多名审核员。技术专家：提供关于被审核对象的特定知识或技术的人员。能力：经证实的应用知识和技能的本领。10、与测量过程质量保证有关的术语（6个）测量控制体系：为完成计量确认并持续控制测量过程所必需的一组相互关联或相互作用的要素。测量过程：确定量值的一组操作。计量确认：为了确保测量设备处在符合其预期使用要求的状态所要求的一组操作。测量设备：为实现测量过程所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质和(或)辅助设备或它们的组合。计量特性：可影响测量结果的区分的特征。计量职能：组织建立并实施测量控制体系的职责。11、iso/ts16949质量管理体系中的术语（12个）持续改进：使产品或过程的特性和参数优化至一目标值。（注：持续改进只有在符合规定的要求之后才适应）控制计划：对控制零件和过程的系统进行的形成文件的描述，以对质量和工程要求有关的所有重要特性提供控制。 设计责任组织：对于交付给顾客的产品，有权开发新的、或对现有的产品规范进行更改的组织。防错：使用产品或制造过程设计和开发特性来防止制造不合格产品。实验室：可包括化学、金相、尺寸、物理、电气、可靠性实验或实验确认的试验设施。实验室范围：包括如下理解要点：(1) 全面质量管理是对组织进行管理的一种途径。(2)“质量”的概念扩充为实体全部管理目标，即“全面质量”，可包括提高实体质量（产品、工作、质量体系、过程、人的质量），缩短周期（生产周期、物资储备周期），降低成本和提高效益。(3)全面质量管理的特点是以全面质量为中心，全员参与为基础，目的是通过持久成功，即使顾客、本组织成员和社会持续满意和受益。(4)成功的关键在于最高管理者强有力和持续的领导，全员教育和培训，持续进行质量改进。(5)建立并实施质量体系是开展全面质量管理的基础。2、质量成本质量成本是指为确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的成本损失。质量成本通常被划分为预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本等四个部分。质量成本是质量问题的经济表现，它以货币形式从经济角度反映质量问题，同时也反映了质量对经济效益的影响。质量成本是把质量投入与质量损失联系起来的一种考虑质量问题的方法，是传递质量信息的一种载体，也是实施质量管理的一种有效工具。质量损失是指在过程和活动中，由于未发挥资源的潜力而造成的损失。是用货币形式描述和表征的质量不良程度以及对各方带来的经济利益的损失。质量损失的一些例子是，由于顾客不满意而带来的损失、由于失去顾客而使企业和社会失去增值机会而带来的损失、以及资源和原材料的浪费等。质量损失可分为显见的质量损失，如因报废，返工，返修，降级处理，重新检验和顾客退货而发生的成本损失；和隐含的质量损失，如因未准时交付的罚金，错误的发货单，丧失顾客信誉，延迟发货，过多的材料订货，紧急订货，工程更改，纠正错误造成的时间延误，长的设计生产周期时间，额外的运输成本，额外的设置调整，库存积压，非合同的保修等引起的成本损失等。质量成本的相关术语：1、优质产品或服务是指可以满足或超越顾客期望的产品或服务。2、质量是一组固有特性满足要求的程度。3、性能是一个产品功能的稳定性和优良性如何4、美观是有形产品的外观（如时尚和美丽）以及与服务相联系的工具，设备，人员和沟通材料的外观等满足了顾客的美学要求。5、易维修性是指产品易于维护和修理。6、产品特性（设计质量）是指在产品功能上区别与其他类似产品的特征。7、可靠性是指产品或服务在一个特定的时期内按预期的功能运行的可能性。8、符合规格特性是指产品符合设计规格。9、适用性是指产品本身的功能是否适用。10、次品是指不符合规格的产品。次品属于不合格品。11、不合格品是指未满足要求的产品。12、零缺陷意味着所有产品都符合规格并满足要求。13、质量成本是指由于质量可能或确实低劣而存在的成本。质量成本分四类:预期成本，鉴定成本，内部损失成本，外部损失成本14、控制作业是指组织预防或检验有无劣质产品而实施的作业。15、控制成本是指实施控制作业而发生的成本。16、失败作业是指为了劣质产品做出反映而由组织或顾客实施的作业。17、失败成本是指组织为执行失败作业而发生的成本。18、预防成本是指产品或服务提供过程中为预防出现不合格产品或服务而发生的成本。19、鉴定成本是指为了验证和确定产品或服务是否满足要求而发生的成本。20、内部损失成本是指由于产品和服务未满足要求而发生的成本。21、外部损失成本是指产品或服务交付后未满足要求而发生的成本。22、显性质量成本是指那些可以从组织的会计记录中得知数额的成本。23、隐性质量成本是指由不合格品或不合格服务导致的机会成本。24、乘数法是指简单地假定全部损失成本是得到计量的损失成本的倍数：全部外部损失成本k(得到计量的外部损失成本)其中k是乘数因子。k值可根据经验估计。25、市场调查法是指通过市场调查估计不合格品或不合格服务对市场份额的影响。26、塔古奇损失函数是指假定任一质量特性相对目标值的偏离都会导致隐性质量成本。塔古奇损失函数可以用下面公式表示：l(y)=k(yt)2式中k取决于组织外部损失成本结构的比例常数；y质量特性的实际值t质量特性的目标值l质量损失要运用塔古奇损失函数，必须先估计k值。用一个规格极限相对目标值的偏离值平方去除以该极限的预期成本，可得出k值。c/d2式中c规格上限或下线的损失。d上限或下限相对目标值的偏离27、短期质量标准是指当年的质量目标。28、短期质量业绩报告是指对当期的质量成本和预期的质量成本的比较。29、多期质量趋势报告是指用一个追踪从项目开始到现在的质量变化图标（多起趋势图）来反映质量成本的总体变化。30、长期质量业绩报告是指将当前实际的质量成本和长期目标质量成本相比较的业绩报表。31、失误原因识别是指员工对不能第一次就正确地完成工作的问题的陈述。32、收益共享是指为对质量或生产效率的提高作出贡献的公司的全体员工提供现金奖励。3、六西格玛六西格玛是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法。西格玛是一个希腊字母的中文译音，统计学用来表示标准偏差，即数据的分散程度。对连续可计量的质量特性：用""度量质量特性总体上对目标值的偏离程度。几个西格玛是一种表示品质的统计尺度。任何一个工作程序或工艺过程都可用几个西格玛表示。六个西格玛可解释为每一百万个机会中有3.4个出错的机会，即合格率是99.99966。而三个西格玛的合格率只有93.32。六个西格玛的管理方法重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度。 对连续可计量的质量特性：用“s”度量质量特性总体上对目标值偏离程度。 6西格玛质量表示质量特性的分散程度只占规格限的一半。对顾客要求高度符合。在以缺陷率计量质量特性时：用“s”度量缺陷率。 6西格玛质量表示特性日缺陷率仅为3.4ppm。（ppm：一百万分之一）建立“黑带”“绿带”队伍。“黑带”和“绿带”是从空手道、跆拳道术语中借用过来的。“"黑带"是对六西格玛专家的一种称呼，“黑带”是六西格玛的实践者，是全职负责人，处于六西格玛中最关键的地位，由他带领一支六西格玛团队进行工作，直到取得成果。绿带”是兼职的六西格玛团队成员，他们通常都有自己的本职工作要做，同时也负责将六西格玛方法和工具带到企业的日常活动中。6sigma最初的含义是建立在统计学中最常见的正态分布基础上的，它考虑了1.5倍的漂移，这样落在6sigma外的概率只有百万分之三点四（3.4 ppm），即一百万次出差错的机会中，只有3.4次发生的可能，其实质就是不要做错，建立做任何事一开始就要成功的理念。4、ccc认证定义：3c认证就是国家强制性产品认证，若未获得强制性产品认证证书和未加施中国强制性认证标志的机动车辆类产品不得出厂、销售和在经营性活动中使用。认证模式：型式试验+初始工厂审查+获证后监督（1）型式试验：从认证申请单元中选取代表性样品送样进行型式试验。（2）初始工厂审查：包括工厂质量保证能力审查和产品一致性检查。工厂质量保证能力检查依据：是强制性产品认证工厂质量保证能力要求。产品一致性检查：产品名称、型号、规格与产品描述、型式试验报告、认证标准是否一致。型式试验结果评价由检测机构做出；初始工厂审查评价结果由工厂审查组做出；认证批准由认证机构做出。如符合要求，经认证机构评定后，颁发认证证书（每一个申请单元颁发一个认证证书）。5、pdca方法定义：pdca循环是“计划执行检查总结”工作循环的简称，也称戴明圈，它是国 pdca循环 图2.2 pdca螺旋式上升（2）螺旋式上升。pdca是周而复始的循环，每循环一次就上升一个台阶。每次循环都有新的内容与目标，都解决了一些质量问题。使质量水平犹如登梯似的不断提高。如图2.2所示（3）推动pdca循环，关键在于a（总结）阶段。对于质量管理来说，成功的经验和失败的教训都是宝贵的，通过总结经验教训，形成一定的标准、制度或规定，使工作做的更好，才能促进质量水平的提高。因此，推动pdca循环，一定要抓好总结这个阶段。6、工序能力分析工序能力：是指处于稳定、标准状态下，工序的实际加工能力。工序能力指数（1）概念：工序能力指数是衡量工序能力对产品规格要求满足程度的数量值，记为cp。通常以规格范围t与工序能力b的比值来表示。其中，t=规格上限tu - 规格下限tl 。（2）工序能力与工序能力指数的区别：工序能力是工序具有的实际加工能力，而工序能力指数是指工序能力对规格要求满足的程度，这是两个完全不同的概念。 工序能力强并不等于对规格要求的满足程度高，相反，工序能力弱并不等于对规格要求的满足程度低。当质量特性服从正态分布，而且其分布中心 与规格中心tm重合时，一定的工序能力指数将与一定的不合格品率相对应。因此，工序能力指数越大，说明工序能力的贮备越充足，质量保证能力越强，潜力越大，不合格品率越低。但这并不意味着加工精度和技术水平越高。7、产品audit评审（1）audit评审的概念audit评审是企业模拟用户对自己生产的产品质量进行监督的自觉行为，是国际上通行的企业内部自我监督的一种方法。audit评审要求产品的生产企业站在用户立