女鞋客服规范流程

客服处理原则：第一， 客服工作必须要做到耐心，周到，细致，热情， 第二， 有特殊要求的订单必须及时插旗子备注好，标明名字和时间进度，不得删除别人的备注。第三， 对于客户回答要真实，不得虚假承诺顾客，尤其是发货时间，要事先和发货部门确 认，并留有余地的告诉顾客，对于接受不了的顾客尽量挽留，但是不能强留。不能等的顾客要备注好，到货后马上通知顾客。第四， 对于答应好顾客能到的货，如果不能到，一定要预先告诉顾客，给顾客留言，或者打电话。顾客不愿等的，先适当的赠送礼物，如果实在不能等的，马上安排退款。不能为了留住顾客，故意拖延顾客。有赠送赠品的，马上备注好并及时告诉订单处理人员。第五， 客人付款成功后要和客人沟通确认好需要的颜色，款式，尺码，地址，和快递公司第六， 快递公司：全部都是广州仓库发货。发圆通和ems（航空经济e邮宝） 第七， 对于货已经发出去，但是还没有到顾客手上，顾客因为个中原因，要退款的，给快递打电话，截留货物，马上安排退款；截留不成功的，让顾客拒收给我们，或者签收，运费顾客先垫付，再发给我们，我们收到货之后，一定要马上主动给顾客留言，安排退款，不能等顾客来催。第八， 客人有质量问题的，一定要先安抚客人，接着了解客人存在的问题，尽快解决。在保证没有穿过痕迹不影响二次销售的情况下是可以退换货的，质量问题和我方造成的换货来回运费本商城承担，退货的话运费我们承担，并全额退款。非质量原因（如码数不合适、款式不喜欢，自己选错颜色等等）换货的话来回快递费顾客自理，退货的话运费自理寄回，只退鞋款不退上次的运费，(对于比较刁难的顾客，可以适当放宽) 。售后问题马上插红色旗子备注好，收到自己的退件后第一时间主动联系顾客，把换货单号告诉顾客，免得顾客来催问。如果没有货的，也要主动给顾客打电话，商量退款或者换其他的款。质量问题一律先采集凭证，态度要诚恳。可以先维修的尽量先维修。费用在15元之内。第九， 客服在主管给予的快捷回复语的前提下，适当调整自己的快捷回复语，但是快捷回复语要用的适当，不能过急过快回复，免得让客人觉得在和机器聊天。语气要柔和细致。多使用恰当的生动的表情。注意灵活变通，将快捷回复语用活！第十， 会员制度：凡是购买过我们的商品的顾客都会自动成为我们的会员，下次购买时系统会根据您的级别自动打折。享受专属您的尊贵！购买过我们的商品的客户，未满3笔都可以享受正价9.8折优惠， 交易量满3笔或者交易额满足499元，都可以享受正价的9.3折优惠。 交易量满8笔或者交易额满足999元，都可以享受正价的9折优惠， 问题汇总：（以下回答客服必须设置成快捷回复语）尺码颜色问题：1. 问:你们的鞋码正吗?答:(如果是标明正码的鞋) 亲,这个鞋码是正码的, 因为每个人的脚型不一样,网购我们无法看到您的具体脚型,也很难帮您判断尺码,具体尺码根据您平时穿的码数和我们页面下方尺码说明和对照表还有买家的客观评价来选择.到时候万一尺码不合适的话也是可以更换的呢2. 问：尺码/颜色不合适可以退换吗？答“亲，收货后七天内，只要保证鞋子全新，吊牌和内包装完整，无穿着痕迹，不影响我们的二次销售，运费买家来回自理的情况下，我们可以给您提供退换货的，麻烦您了3. 问：我平时穿240的鞋，你家这款要穿多大的？答：亲，我们这款的尺码是这样的，xxx 240的话就是38码的，您可以参考下4. 问：可以定做尺码/颜色吗？答：（先查库存，对于个别缺码数的）亲，现在暂时不能定做的呢亲可以看下其他款式（介绍相近款式，有客人需要的码数的）5. 问：有我要的aa颜色吗？答：（先查库存）亲，真的很遗憾，没有您要的颜色了。要不您看下bb颜色您喜欢不？个人觉得这个颜色也不错，也比较容易搭配衣服，销量也不错。您可以考虑下6. 问：你们的鞋子有色差吗？答：（页面没有说明有色差的）亲，页面的图片都是我们的实物拍摄的，因为是灯光下拍摄，有些许色差属正常现象，不会差异很大，请亲谅解，也请您放心。7. 问：我想改下颜色和尺码哦答：亲，我们都是实时打印订单的，希望您谅解，我帮您查下现在还能不能改呢（买前要注意和客人沟通确认好需要的颜色，款式，尺码，地址。还没备注打单的，直接插红色旗子备注好详细信息，备注人和时间。已经打单的未发货的，备注好后马上通知打单人员更改。已经发货的就无法更改了。已经打单的尽量不要更改。）8问：颜色都非常好看，我不知道选择哪一个好哦，你推荐下吧？ 答：亲，颜色的话还是要看个人的喜好的哦。您喜欢的就可以的。个人觉得aa颜色不错，（介绍下），当然还是要看您的哈，相信您的眼光哦议价问题：1. 问：我买n双，可以给我优惠吗？答：感谢您对我们的支持，买的多当然是有优惠的呢。我们力求把鞋子质量各方面都做到最好，价格也是经过仔细考虑过定价的。对于买的多的客户都是有优惠的，店铺也会有一些优惠活动。优惠后的商品也是支持七天内无理由退换货的呢。（对于比较难缠的客人可以适当优惠，以免纠缠浪费时间，但是不能过低）2. 问：你家的鞋子好贵哦，便宜点.答：亲，我们的鞋子质量方面都是力求做的最好，价格也是综合考虑成本后合理定价的，已经是实价销售，为了不耽误您的时间久不议价了。（参照上面的买多优惠。并介绍我们的会员制度以及售后服务。比较难缠的客户参照上面的处理办法，如果过低的话）：亲，感谢您的耐心还价，我们陆续会有新款上市，您可以到时候看下，是否有您中意的价位哈。不好意思，耽误您时间了亲。3. 问：我看到别家的鞋子和你们一样的，为什么比你们的便宜呢？答：亲，现在很多款式都是相似的，都有很多工厂在生产，就像衣服也有很多翻版一样，鞋子也是一样的，而且图片一样的品质差异很多的，不同的货源和不同的投入，包括广告，运费，这些都是原因的，亲，我们的是商城正品，品牌和产品也是经过淘宝商城认证的，质量方面争取是最好，款式也是比较新的，您可以考虑下哦4. 问:之前我买你们的鞋子是xx元，现在yy元了。还能那个价吗？答：亲，这款之前是在做活动的，现在已经逐步恢复价钱了，也会根据销量的增长逐步恢复原价。实在是抱歉哦亲，如果一直那么卖的话我们要亏死了。（当然，对于老顾客可以适当优惠或者赠送小礼物。最大优惠是运费减半）5. 问：我是老顾客了，有什么优惠哈？ 答：很感谢亲一直以来对我们的支持，如果您是我们的老顾客的话相信您已经是我们的会员了，我们的会员购物系统会自动打折的哦（会员制度快捷发给买家）。6. 问：就差一点就折扣了哦，能通融下吗？答: 亲，这个是公司的统一规定哦，做生意都是以诚信为本，我们也有自己的规定和坚持的东西，为了对每一位顾客负责和诚信，也希望您理解哦。而且活动折扣是系统后台设定的，改不了的哦 （可以适当的送点小礼物）7. 问：我的支付宝里就只有xx元了，就给我少点吧？答：（有的客人是故意用这种方法砍价的，如果相差只有运费的一半以内的，适当赠送人情）真的很巧哦亲，要不这样吧，就按照您的支付宝里的余额支付吧，我们少收点却能让您早点收到我们的商品，也是我们希望看到的事情，也不用麻烦您再去存钱了，以免得耽误您的时间。拍好后联系我给您改价哦（如果是相差太多的话）亲，真的很遗憾哦，您看下店里其他的和您余额相同的价位的鞋子有没有您喜欢的呢？（发宝贝链接）或者等您补齐钱后随时和我联系购物？快递问题：1. 问：你们发的是什么快递？答：亲，我们现在是发圆通和经济航空E邮宝的呢。全部广州仓库发货！快递不到的地区亲记得选择ems或者留言给我们哦。以免耽误您正常接收宝贝哦2. 问：你们的运费怎么这么贵呢？答：亲，这个运费都是要付给快递公司的，因为鞋子利润有限，所以我们只能按照当地快递公司的收费标准收费的。我们是努力将鞋子用最低的折扣让利给亲们。绝对不会擅自提高邮资的呢。我们注重把品质做好，您放心拍吧！3. 问：到我们这里的快递费用是多少？答（要先查看客人咨询宝贝的页面的相应地区的收费。以这个运费模板的收费标准为主告诉客人）4. 问：你们发的快递送货员态度太差了。答：您好，由于快递和我们是合作的关系，对于您反馈的问题，我们会及时帮您反馈我们当地快递公司总部，改善员工态度，下次尽量给您优厚的服务。5. 问：运单信息上显示签收了，可是我没有收到货物怎么办？答，亲，您好，真的很抱歉，我现在帮您联系下，确认货物情况。（需和客人核对地址是否有误，或者是不是被人代签，和仓库核对是否发货，电话联系发货快递公司确认签收情况，是否派送错误。一定要及时干脆的帮客人解决，如果是晚上签收的，请客人第二天在公司看下收件情况，随时与我们联系）6. 问：你们给我发错快递了，我填的地址你发的快递不到的答：亲，您的地址是dd，我们家默认是发xx快递，如果不到的，xx快递到时候会退回，请问您yy快递可以到吗?这边收到后给您转发哈（要先查看客人有没有留言或者备注指定发送xx或者其他快递。如果是我们的责任，产生的运费由我们承担。是地区不到的和客人说明产生的运费情况，）7. 问：我的地址填错了哦答：未付款的交易：建议关闭后重新拍，或者备注好新的地址以及备注人姓名时间。已经付款的但是未打单发货的：备注清楚然后告知处理订单的人员情况。已经付款已打单未发货的：备注清楚，马上和订单处理说明。重新打单。已经发出的单子，联系快递修改，并实时通知买家，无法更改的和买家确认后退回重发（是否产生运费需和买家说明，补齐）8. 问：我的快递是“疑难件”是怎么回事？答：亲先别着急，我马上联系下快递。（先和客人确认下地址和电话号码，一般造成疑难件是因为找不到联系人或者是电话号码无法联系到造成的。）9. 问：我的ems信息里写着：未妥投是什么意思？答：一般是由于邮局放假，邮递员过去找不到联系人或者是电话号码错误造成的。明天如果还是没有收到的话，及时和我联系下好吗？10. 问：我想自取快递，告诉下我们这边的快递电话和地址。答：稍等，我帮您查看下（查询买家购物资料。根据买家信息查询快递网点。将当地的快递查询电话和地址告诉买家，如果没有地址的，把电话告诉买家。）11. 问：不是发的EMS吗？怎么发的是e邮宝?答：亲，我们一直发的ems都是经济型的航空e邮宝哦，发EMS要几十块的哦，所以都是发经济优惠的e邮宝的，相对于快递来说会稍微慢一点点，但是都是可以到的。不会相差很多。之前没有核实信息，真的很抱歉哦亲。12. 问：发货后几天到？答：亲，您是发到哪里呢？一般正常的快递是3-5天左右到。，边远地区的稍微慢一点，ems要一周左右。当然具体的还要看快递的效率哦13.问：可以发到香港（澳门，台湾，海外）吗？ 答：（要先和仓库确定好现在是否可以发顺丰快递。需要什么信息）13. 问：不是说发货三天就可以到的吗？答：亲，一般的话是三天的哈，我们每天都发很多的快递，这个是一个大致的时间。当然还要看快递具体的效率的。快递有自己的投递流程的，我们也不好做呀的，希望亲可以理解下，应该就快到了。我帮您查下哈！14. 问：鞋子支持货到付款吗？答：亲，暂时不支持货到付款的呢亲，我们的产品质量都是非常有保证的呢，收到后七天内无理由退换货的呢！15. 问：我的鞋子怎么还不到？（我的鞋子的运单信息怎么显示返回你们那边了？）答：亲，您好，您的地方圆通（中通）快递派送超区，退回我们公司了，退回后我们会尽最快的速度帮您转发其他快递或者ems，ems是经济型的，速度会比较慢。您看我们家合作的哪个快递可以到呢？（产生的运费需和客人说明）16. 问：快递怎么一直在运输途中啊？都好几天了答：亲，最近正是快递的旺季，可能是到了分拣中心还在分拣到当地的快递公司，我这边帮您再查下，催促下快递公司。您再耐心等下，很快就会到的。如果两天左右还没到的话随时和我联系好吗？（尽量和快递公司取得联系，了解情况，实时回复客人）发货问题:1. 问:这款鞋子还会补货吗？答：亲，这款鞋子暂时没有了哦，具体的补货的话需要这一段时间的销售统计出来才可以决定哦亲可以闲暇之余来看看哈，或者您看下其他的款式您喜欢吗？（推荐相似的款式）2. 问：发货之前检查下哈。答：亲，发货前我们的仓库对于出库的宝贝都是进行检查的哦，这个亲可以放心，如果确实有问题的，您也可以随时联系我们的3. 问：尽快发货哈合作愉快！答：亲，感谢您对我们的支持。希望宝贝能够令您满意哦，祝您生活愉快哦！回见哈4. 问：你们家是什么时候发货的？答：亲，原则上，为了保证发货质量，我们都是48小时内发货的，但是一般13点之前的有货的订单会尽量在当天发货的，预售款的宝贝，时间是按照页面上厂家提供的时间发货的，请您知悉5. 问：今天一定要发货的哈答：（发货快捷先给他）亲，我们会尽快帮您出货的，我们理解您的心情，仓库发货之前都是需要一一检查好按照付款先后顺序发货的呢亲。我会尽量帮您催下的，您看可以吗？（如果是比较急的，联系仓库加急发出）6. 问：我的货发了没？答：后台查询备注和发货单号。如果是换发的鞋子，备注中写了换货的单号，一定要先核实好有没有发货。再告诉客人。如果发货了的，告诉客人：亲，您的宝贝已经发出，亲注意关注快件跟踪，有问题可以联系我们材质问题：1. 问：这款鞋子跟高是多少？答：（查询客人咨询的产品详情页面，根据页面说明告知客人，适当的可以把商品属性截图给客人）您好，跟高是mm.您可以看下我给您的截图，或者您可以看下页面下方的详细说明。2. 问：你们的羊皮鞋子怎么打理哦？答：亲，您好，建议您可以用湿布轻轻擦拭，在通风处晾干，如有污垢，建议用专业洗涤剂清洗，但是避免用刷子清洗，以免损伤哈。3. 问：磨砂牛皮的雪地靴怎么打理哦答：（打开雪地靴详情页面，专业的护理鞋子的知识告知客人）亲，您好，这个是我们提供的最专业的打理方法，雪地靴的鞋盒里我们也会有相应的保养说明的。4问：这个鞋子质量有保证吗？ 答：可以通过材质和售后保障告诉客人，给客人保证。运费问题：1. 问：可不可以包邮哈？答:亲，我们的是商城正品。价格是经过仔细核算过定价的，已经是很优惠了哦，实在是不能包邮的哦（会员制度可以给客人告知，三双以上运费减半的，对于我们的发货附近的地区或者比较纠结的客人可以适当优惠）2. 问：我要批发你们的鞋子，运费怎么算？答：具体的还是要看您的批发数量的哈，这个您可以联系下我们的批发，（转给负责批发的客服）3. 问：邮费怎么算？答：首重，园通的一般地区首重1kg内是10-12元，每续重1kg+8元，申通和圆通价位差不多，偏远地区，快递不方便的地区参照本店的快递标准。4问：你家的运费好贵哦 答：运费我们是支付给快递公司的哦，每个地区每个店铺的快递都有可能的，这个和快递方面的策略有关系的。我们也无法左右。我们只是想尽力把我们的鞋子做的更好的。希望您会喜欢并谅解。5问：2个鞋子怎么那么重哦。还要续重？ 答：是的亲，我们的每一双鞋子都是有标重量的哈。一般两双都是会超过1KG的，在页面的详情里有说明的哈，您可以看下哦6问：买的多运费可以免掉吗？ 答：亲，鞋子的价钱也是根据我们的成本仔细核算出来的，快递费用呢是支付给快递公司的，但是买的多的客户有适当的优惠，店铺也有一定的优惠活动的呢。您考虑下哦汇款问题:1 问：您家可以银行汇款吗？答：可以的亲，您可以先拍下，我们家现在支持农行转账，请把您的汇款银行，收货地址，商品信息，汇款人姓名，汇款人电话，详细的信息给我，我帮您备注，您汇款之后联系我们，我们将尽快的帮您备货发出。（之后将汇款人姓名，银行，地址，电话，金额 会员名 发给负责汇款人员查款）售后问题：1 问：你们的鞋子磨脚？答：亲，有时候新的鞋子是会有这个情况的，一般和尺码有关系，您可以贴后跟帖，或者用一块湿海绵讲磨脚部位的鞋革沾湿，待一个小时有所软化，再穿上就不会那么难受了哈。亲可以试下哈2 问：我收到的鞋子是坏的？答：实在是抱歉哦亲，鞋子收到是什么问题呢？（客人详细说明后）好的亲，那麻烦亲把您鞋子的情况拍个照片传给我，我这边记录备注给售后，尽快帮您处理。您看可以吗？（如果是小问题可以维修的，尽量协商让客人维修下，我们报销维修费用，上限是15元。处理原则参照售后处理）3 问：你给我发错货了？答：真的很抱歉哦亲，亲收到的那个颜色/款式的呢？麻烦您帮我拍张照片转给我，我尽快帮您处理好吗？（客人提供说明后）。真的很抱歉哦亲，是我们的失误，我们会负责处理好的，这个鞋子款式和颜色不错的，您看下身边的朋友有喜欢的吗？如果有喜欢的话您可以先看下能不能帮我们转让给朋友，亲再拍一双，我们会给您最大的优惠，这样的话可以节省换货的时间，也可以好东西大家分享哦如果没有朋友需要的话，我们包邮帮您换您之前拍下的那双。您看哪种方法比较方便呢？4 问：你的鞋子穿了两天就坏了？答：亲，您是的鞋子是穿了2天后就坏了吗？您先别着急，您的问题我们一定会帮妥善的帮您解决的。麻烦您先拍张照片传给我，我备注给售后帮您处理好吗？（收到照片后，如果是小问题可以维修的，尽量协商让客人维修下，我们报销维修费用，上限是15元。处理原则参照售后处理）5 问：我想退货，运费怎么算？答：亲，您好。关于退换货，本商城温馨提示：在保证没有穿过痕迹不影响二次销售的情况下是可以退换货的，质量问题换货运费本商城承担，退货的话运费我们承担，并全额退款。非质量原因（如码数不合适、款式不喜欢等等）换货的话来回快递费亲们自理哦，退货的话运费自理寄回，只退鞋款不退上次的运费哦。请亲仔细阅读哈-/:_6 问：我是自理运费来回换货的。那你们寄回的运费我怎么补给你们呢？答：（查看买家信息，查询需要的运费，把运费补差价的链接发给客人，需要补多少运费就拍多少件。）7 问：我收到的鞋子好大的异味？答：亲，皮质的鞋子一般一开始都是会有点异味的哈，因为我们是从工厂直接生产出来就发货了，所以避免不了的，是正常的亲，过一两天就会好的哈8 问：退货操作是怎么样的？答：亲，寄出退件后，亲可以登录淘宝网-我的淘宝已买到的宝贝-申请退款-选择是否收到货然后选择退货原因“七天无理由退换货“输入退款和应当支付给卖家的金额。理由说明然后我们这边帮您确认下。亲寄出后的，在退货给卖家中填写退货的快递单号哈，等我们收到货之后就可以再次确认给您退货哦9 问：鞋子收到了=给我退点差价吧，不然我差评你们？答：亲，您收到的鞋子有什么问题吗？-（没有问题的，买家恶意差评的，保留聊天记录，交给淘宝处理。）10问：我的鞋子穿了几天，不喜欢了，想要换？答：亲，实在是抱歉哦，根据鞋类行业标准和淘宝网鞋类规则。鞋子已经穿过了，如果退回来的话我们无法进行二次销售的，厂家那边也不让退的，所以是退换不了的呢.要不您看这样，您什么时候想买我们的鞋子，给您优惠点拿一双。（如果买家很难缠，扬言给中差评的，要特别注意，可以适当的退点差价，但是不能超过15元，尽量少点。具体问题具体分析对策，向店长请示）11问：鞋子质量问题，我给你发到付。答：亲，请不要发到付件的，这边的到付件是不签收的，如果发到付件，差价需要您来补的，不划算的呢，（已经发出的到付件也让客人联系快递更改成现付的。）现付件我们这边可以正常签收的，到时候收到包裹退还您寄回的运费。谢谢您的理解和配合（一般建议客人发我们合作的快递，如果客人说不知道当地的其他的快递公司电话，根据买家的信息，在快递公司网站上查询当地的快递公司的电话告诉客人，）12问：我收到的鞋子和你们的页面上说的不一样的哦答：（去仓库确认下，是否有客人说的情况，如果确实是有此类问题，马上向产品部反映。尽快修改处理，并安抚客人，让客人接受，送小礼物，或者优惠折扣，视情况而定）13问：我的鞋子你们不是签收了吗？怎么还不给我处理哦？答：首先查看客人寄回的单号信息，无记录的和仓库核对，还是找不到的，就按照快递信息和快递公司联系，或者和签收人确认。如果是刚刚签收的，并且有货的，告知客人我们会在两个工作日内处理好换货，如果是因为没有货的，和客人沟通换其他的款式或者退货。14问：退款中我的退款理由选什么？答：亲，麻烦亲申请退款的理由选择“七天内无理由退换货”理由，麻烦亲了，这个对我们的店铺是很有很大的影响的哦，谢谢您了15问：交易成功了怎么退款？答：亲，您的交易已经成功了，无法直接申请退款，麻烦您把您的淘宝会员名，支付宝账号，注册的真实姓名，需要退款的金额和退款的原因都告诉下我，方便我发给财务，然后让他帮您退款哈。16问：你们的质量保证是怎么样的？答：根据国家三包法鞋类产品三包服务明细及消费者权益保护法鞋类细则：鞋类发生尺寸不一，顺脚，断的，皮面脱落，严重脱胶，开胶，开线，掉跟的情况，属于质量问题。气味，些许胶渍，缝线不整齐，肉眼在1.5米处不能分辨的划痕等，不属于质量问题。17问：签收的时候包裹有破损怎么办？答:请当面拒收，并当着快递公司的面及时和我们售后联系。18问：我是要换货，但是我已经申请退款了？答：亲，换货是不需要申请退款的，我们会在您撤销退款后帮您换发19问：换货我已经寄出了，但是自动确认时间就要到了，怎么办？答:亲，我这边帮您延长收货时间就好了，您放心哦20问：我的换货发货了吗？答：查询备注，并和订单处理人员核实后告诉客人单号。（一般谁处理的售后写谁的名字收，收到后自己马上处理，和客人联系。以免客人来追问）21问：你的质量问题，凭什么要我先垫付运费？ 答：真的很抱歉给您带来不便，亲，请您放心哦，我们这边是按照本商城的售后流程退换货的，收到后我们也会本着公平公正诚信的原则为您解决并退回您垫付的运费的。您寄出后告诉我们垫付了多少运费好吗？（如果很严重的质量问题，客人很刁难的，可以向售后申请先转运费，备注好）预售问题：1 问：这款鞋子有现货吗？页面上写了是x月x日发货的？答:亲，这款是预售的哈，页面显示的时间是厂家提供的发货时间哈。我们的发货是按照那个时间发出的呢哦您告诉下我您要的颜色和尺码，我帮您看下是不是有库存.2 问：你们的鞋子怎么涨价了？答:亲，您看的这个鞋子是预售款/活动的款式的哈，原始价格是优惠的价格，随着宝贝的销量会逐步恢复原价的哦。先到先得哦。3 问：这款鞋子不是说x月x日发货的吗？怎么现在还没有发货的呢？答：亲，实在是抱歉，这款鞋子由于厂家那边赶货时间有点小小的问题要耽搁几天哈（联系采购确认时间留有余地的告诉买家），大概几天发货，这个时间是厂家那边定的，我们也有点无奈，我们帮您催促下，到了后尽快给您发出好吗？到时候我们也会送您礼物作为延误发货的补偿哦实在是抱歉哈4 问：工厂赶工，质量有保证吗？答：亲放心哦，我们最注重的是鞋子的品质，所以我们现在宁愿为一时的延误发货的时间一直向您道歉，也不会把时间用在质量问题道歉上。如果收到有任何问题，也可以随时联系我们，会很好的帮您解决的。5 问：我的鞋子还不发货，我要退货。答：首先向客户道歉，说明延误发货的原因，并再次向采购确认时间。劝说客人再次等待（不可为了留住客人，硬性承诺很多）实在不行的话可以先行退款，之后此款鞋子到货之后记得联系顾客再次购买。日常客服问题：1 问：怎么我每次和你们说都要重复一遍呢？你们难道就不能互相通知吗？答：亲，真的很抱歉给您添麻烦了，您的问题我们一定尽快帮您解决（备注好问题，客服每处理一个问题，必须插旗帜仔细备注问题的进度，处理人，时间，不得删除别人的备注。）2 问：你是cc吗？答：亲，您好，我是kk，您找的是我们的其他的客服，需要我帮您联系cc吗？（面对客户，首先问好，并报上自己的名字，然后提问客人需要买的鞋子的链接型号，尺码颜色，确认快递，个人信息，如果需要联系其他客服，让客人稍等下，转给客人要找的客服）3 问：采购和仓库不在，买家咨询发货信息或者是产品具体信息无法确认的时候？答:无法确认的时候，和买家说明现在的情况，将他的信息备注问题交接，让下一班客服尽快处理，然后将反馈信息通知买家。4 问：好的，我现在拍？答：亲拍下之后，联系我确认下订单的信息哦5 问：好的，我再考虑一下。答：恩，亲，我们的鞋子确实不错的，您也要仔细的考虑下呢，有其他的需要您可以联系我们哦，随时恭候您的光临哦！6 问：你们怎么这样啊？我要给中差评？答：针对买家不满意的地方，妥善处理，适当的时机给予小礼物，或是下次来包邮，或者优惠点，促成二次消费，最重要的是要平复买家的心情7 问：怎么样成为你们的会员？答：凡是购买过我们的商品的顾客都会自动成为我们的会员，购买过我们的商品的客户，未满3笔都可以享受正价9.8折优惠，交易量满3笔或者交易额满足499元，都可以享受正价的9.3折优惠。 交易量满8笔或者交易额满足999元，都可以享受正价的9折优惠，您在下次购物时，淘宝系统会自动升级并给您打相应的折扣，享受专属您的尊贵！8 问：我要这双鞋子？答：亲，