小卖家(09)攻心话术客服必学神技.电商运营师.pptx

,课题：攻心话术-客服必学神技主讲：安妮,目录,1.话术的重要性2.话术制定的9大原则和8大禁忌3.话术案例解析4.话术运用之千牛快捷短语设置,一,话术的重要性？,客服a,不热情不专业,给人距离感,不争取，积极性不够,灵活应对议价,热情专业,临门一脚，促成交易,贴心，处处为买家着想,客服b,攻心话术，带来有效沟通，高成交，高利润。,二,话术制定的9大原则和8大禁忌,二.【话术制定原则】之九大原则,日常工作中必遵守,1.诚信为本，履行承诺2.凡事留有余地3.了解买家的潜在需求并迎合他们的需求4.设身处地的为买家着想，用真诚打动买家5.耐心，热情，专业，值得买家信赖6.遇到问题多检讨自己少责怪对方，快速解决问题7.表达不同意见时尊重买家立场，不嘲讽，不诋毁8.保持相同的谈话方式，朋友式的相处9.适当的讨好和赞美我们的买家,二.【话术制定原则】之八大禁忌,日常工作中必杜绝,1.不知道，不晓得2.你自己看着办吧3.你到底买不买4.说了这么多你怎么还不明白呢5.不买就不要问，浪费我时间6.这是公司的规定，我也没办法的7.你这个人太可笑了8.一字真言：嗯，好，行，哦，等,三,话术案例解析,话术制定的9大原则和8大禁忌,传递产品价值,正面承诺，打消顾客顾虑,三：【话术案例】之破零,耐心，热情，专业，值得买家信赖-做一个专业的卖家，给买家准确的推荐,三：【话术案例】之快递,封闭式提问法,只承诺我们可以做到的的,凡事留有余地-尽量少用绝对，保证，百分百，一定之类的句子,以妈妈的角色出现，让买家信赖,用服务和品质塑造价值,二：【话术案例】之议价,二：【话术案例】之议价,价值拆分法,挖掘到买家的内在需求,保持相同的谈话方式，朋友式的相处-让自己随时变换角色，跟买家在一个频率上,三.【话术案例】之议价,品质，赞美，双管齐下,给买家被优待的感觉,适当的讨好和赞美我们的买家-糖衣炮弹，让买家乖乖就范,三：【话术案例】之议价,品质，服务打动买家,表达不同意见时尊重买家立场，不嘲讽，不诋毁-买家消费的是心情，是感觉，不是来找气受的,三：【话术案例】之关联销售,凸显品质，提升价值,一切从买家出发,耐心，热情，专业，值得买家信赖-做一个专业的卖家，给买家准确合理的推荐,三：【话术案例】之老顾客,肯定和赞美顾客,给买家被尊重，被优待感感,适当的讨好和赞美我们的买家-糖衣炮弹，让买家乖乖就范,三：【话术案例】之催付款,先认可，再做出合理解释,用额外提供的服务打动买家,设身处地的为买家着想，用真诚打动买家-想买家之所想，急买家之所急,三：【话术案例】之退差价,适时索要5分好评,退差价时不设置额外附加条件,诚信为本，履行承诺-切记不要轻易承诺，答应买家的事就一定要做到,诚信为本，履行承诺-切记不要轻易承诺，答应买家的事就一定要做到,三：【话术案例】之售后,先道歉，后解释,给予解决方案,三：【话术案例】之中差评,态度真诚，解释的合情合理,任何时候都不要忘记赞美,遇到问题多检讨自己少责怪对方，快速解决问题-解决问题的根本就是态度要诚恳,四,话术运用之千牛快捷短语设置,四.【快捷短语设置】,将话术设置成快捷短语提高工作效率,切记把我们的话术转变成快捷短语，提高工作效率！切记要活学活用根据自身店铺情况变成自己的话术截图或实操,四.【快