客服部标准话术.doc

客服部标准话术一、 电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。(三)、基本规范服务用语1. 接通客户电话时应先说问候语：您好，车管家服务有限公司，*号为您服务，请问您需要什么帮助?2. 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗?3. 如果客户没有问题可说：感谢您的来电，请挂机，再见!4. 请求对方提供号码（车牌号）：请您提供手机号码（车牌号）：(可重复)5. 对方报完号码时：我跟您确认一下：您的号码是*(客服代表应重复一次客户的号码，避免出现查询错误现象)6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时：请您稍等，我帮您查询。听不到我的声音，请不要挂机! 操作： (等待键)7. 客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感)：很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键)8. 请客户稍等后再次向客户进行解答时：“感谢您的耐心等待，您咨询的问题是.”9. 客户非常着急时：请您不要着急，我会尽力帮您解决。10. 不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清(有口音)时：很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗?11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：很抱歉，您所提到的问题，由于*原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。12. 要求提供客户个人信息时：很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请您谅解。13. 查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时：电脑正在查找，请您稍等。或：我们的系统正在执行指令，请您稍等。14. 客户找其他班次的xxx号客服代表时：(1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。(2) 客户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打 (注：实际上客服代表只要语言各方面运用得当，客户是不会坚持找原客服代表的。而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。）15. 客户找本班次的xx号客服代表时：(1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。(2) 客户坚持找原客服代表，a.b. 原客服代表空闲：“现在我为您转接电话，请稍等”; 原客服代表正在通话时：“很抱歉，xx号正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的”c. 原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打16. 客户咨询非我公司业务时：很抱歉，您咨询的问题不是我公司业务，请您拨打其它服务热线。17. 客户要求聊天，占用较长通话时间时(骚扰电话)： 很抱歉，我们不提供此项服务，感谢您的来电，请挂机，再见！18. 客户提出一些建议时：(1) 您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持!或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持!(2) 如果客户建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解!同时，也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议，希望您以后能够继续关注我们，支持我们。19当客户辱骂客服人员时（是指客户不提交问题只是一味的骂人，不是口头脏字）请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话。说三次之后客户还辱骂，可以挂掉电话。(四)、特殊情况的规范用语1. 节假日电话呼入时，“节日好!(周末好!新年好!)号为您服务，请问您需要什么帮助?”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电，再见!”2.3.4. 客户声音太小时，“很抱歉，我听不到您讲话，请您声音大一点好吗?” 客户语速太快或使用方言，“很抱歉，我没有听清您的问题，请您重复一遍好吗?” 客户声音时断时续，听不清时，“很抱歉，您讲话的声音时断时续，请您再重复一下，好吗?”如客户电话仍时断时续，可告知：“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容，请您稍后再拨或换一部电话再打，好吗?”征得客户同意后，主动挂机。5. 客户不讲话时，“您好，您的电话已接通，请讲话。”(重复两次后)：“很抱歉，您的电话没有声音，请稍后再拨，再见!”6. 客户中途与他人讲话时或停顿时间较长时，“很抱歉，我听不到您的声音，请讲话(停顿3秒)。您好，请讲话(停顿3秒)!很抱歉，由于线路原因我听不到您讲话，请稍后再拨，再见”!7. 当客户对客服代表进行表扬时，“不客气，这是我应该做的，请问您还需要其它帮助吗?”8. 客户拨错电话时，“您好，这里是车管家客户服务中心，请问您有什么问题需要咨询?”“请您查正后再拨”，如客户说很抱歉，打错了，应讲：“没关系，再见!”(五)、客户投诉时的规范用语1. 能直接答复客户的，平息客户怒气，了解投诉内容：先生 /女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的。2. 需要外呼，不能直接答复的：您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会将结果立即通知到您。3. 当客户投诉我公司的服务质量时：可以让客户把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务。4. 客户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完客户的陈述后)：对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议!(注意：处理此类问题时应尽量平息客户的怒气，避免升级投诉)5. 如客户要求再次将结果回复时：您好!请留下您的联系方式，我们会将处理结果尽快通知到您!二、电话呼出基本服务规范用语1. 咨询：“您好! 请问您是*吗?我是车管家的客服，您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题(交流完毕后) 如有需要，请及时与我们