客房维修程序.doc

客房维修、维保程序objective 目的（1）完善维修程序的标准化、规范化。（2）保障客房维修的及时性，确保客房出售。policy & procedure 程序制度一、维修程序1、客房服务员或领班发现需要维修的事项，应立即通知宾客服务中心，由宾客服务中心统一开具维修单；2、需要急修的事项，宾客服务中心电话通知维修人员（维修过后补开维修单）；3、所开维修单的维修内容在当天无法维修的均需在维修记录本上统计；4、维修单分三个时间段由工程部收取，上午10：00、下午14：00、下午17点，工程部接单人员必须在维修单上签字确认；5、维修人员接到通知单或电话通知后应在10分钟内赶到现场；5、1住客房：5、1、1如客人在房间应由客房服务员陪同，在征得客人同意或不打扰客人的情况下迅速抢修，维修完成后维修人员、服务员和领班共同检查验收签字确认，并向客人致歉；如遇到设备损坏比较严重，应向客人解释，并告知服务员，由服务员通知宾客服务中心，宾客服务中心再通知大副征得客人同意后为客人换房。5、1、2 如客人不在房间，客房服务员开门给工程人员对房间进行维修，修好后通知客房服务员或宾客中心进行验收，将维修现场清理干净，并告知楼层领班维修情况。5、1、3如客人挂出dnd的警告牌，而在当班时间内无法维修时，由楼层领班在交接班记录本上注明，并叮嘱服务员当客人同意维修后及时通知再次维修5、1、4如果客房的日常维修有客人在的情况下，经客房服务员或领班确认客人不给维修，服务员或领班必须及时反馈给宾客中心，由中心人员在维修单上做好相关记录。5、2空净房：5、2、1工程人员来维修，服务员应确认维修的情况通知领班更改房态为vd，如维修时间较长，则将房态更改为ooo；工程部人员维修结束后通知宾客中心，检查房间物品，验收维修并签字销单，通知服务员跟进卫生立即更改房态。5、3 维修房或脏房：5、3、1楼层服务员给工程人员开门，修好后立即通知宾客中心，验收维修合格后签字销单，安排清理卫生、检查，并立即更改房态，供前台出售。5、4大厅需要维修时，应避开营业高峰期，特殊情况除外，修复后立即通知pa服务人员做好清理善后工作，在维修单上签字确认；6、工程维修人员维修操作的过程中，应做到尽量确保房间的整洁，如修复房间时应携带废旧布草铺垫，高空作业时，应带梯子，不允许站在房间木质家具及洁具上作业。7、对于无法修复时，维修人员将无法修复的原因回复给中心，中心人员必须记录在报修单上，且维修人员要及时反馈给工程部负责人。8、所有的维修事项结束后，服务员应第一时间通知领班，确认后更改房态，领班下班前与宾客中心再次确认维修跟进事项，并在维修统计本上进行反馈。9、每天下午17:30，客房部经理与工程部经理将进行一次面对面的沟通协调，总结当天的维修情况和第二天的维修计划。10、客房中心在每周五将一周内工程部没有修好事项统计交给部门经理，送交工程部，在两个工作日无反馈，将直接呈交营运总监处协调解决。二、维保程序1、客房部在平时检查房间的过程中，如发现需要维保的房间，应统一进行记录；2、在客情不高的情况下，应提前一天和工程部做好沟通，并由客房部主管或经理对房间进行确认后将房态进行封房；3、由工程部主管到现场确认维保的内容及维保的时间，并通知客房封房时间；4、确认后由客房部安排人员开门，并做好现场保护；5、由工程部安排人员进入现场，按规范程序进行施工，同时施工时不能影响临近房间住店客人的休息，注意保持现场的卫生及设备