新时期如何深入开展全面质量管理.docx

经营管理新时期如何深入开展全面质量管理 杨翠萍( 上海美加净日化有限公司 200333)摘 要: 产品( 服务) 质量是任何一个企业赖以生存 的 基 础，提高产品质量对于提 高企业竞争力、促进企业发展有着直接而重要的意义。关键词: 质量管理 全面质量管理pdca质量控制 产品质量这一阶段，即质量检验阶段 一 直 延 续 到 20 世 纪 40年代。( 二) 统 计 质 量 管 理 阶 段20 世 纪 40 年 代 50 年代由于第二次世界大战对大量生产( 特别是军需 品) 的需要，质量检验工作立刻显示出其弱点，检验部门成了生产中最为薄弱的环节。由于事先无法控制质量，以及检验工作量大，生产常常延误交货，影 响前线的军需供应。第二次世界大战后，美国的产 业界顺利地从战时生产转入和平生产，统计方法在 国民工业中得到了广泛的应用。随后，在欧美各国企业相继推广开来。这一阶段的手段是利用数据统计原理，预防产 生废品并检验产品质量。在方式是上是由专职检验 人员转过来的专业质量控制工 程师和技术人员承 担。这标志着将事后检验的观念转变为预防质量事故的发生并事先加以预防的概念，是质量管理的工作前进了一大步。但是，这个阶段曾出现了一种偏 见，过分地强调数理统计方法，忽视了组织管理工作 和生产者的能动作用，也阻碍了数理统计方法的推 广。( 三) 全面质量管理阶段20 世纪 60 年代至今从 20 世 纪 60 年 代 开 始，进 入 全 面 质 量 管 理 ( tqm) 阶段。20 世 纪 50 年 代 以 来，由 于 科 学 技 术 的迅速发展，工业生产技术手段越来越现代化，出现 了许多大型产品和复杂的系统工程，质量要求大大提高了，特别是安全性、可靠性的要求越来越高。此时，单纯靠统计质量控制已无法满足要求。因此整一 质量管理的发展过程随着国际、国内市场竞争的加剧，信息传递速度 的加快，消费者对产品质量的广泛关注，产品质量一 旦出现问题，给社会、企业带来的危害和损失往往是 严重和致命的。为了确保质量，需要企业运用有效 的管理工具，减少风险、控制风险、管理风险。质量管理这个概念早在 20 世纪初就提出来了，它是伴随着企业管理与实践的发展而不断完善、随着市场竞 争的变化而发展起来的。从质量管理发展历史可以看出，对于不同时期， 质量管理的理论、技术和方法都在不断地发展和变化，并且有不同的发展特点，从一些工业发达国家经验的历程来看，质量管理的发展大致经历了三个阶 段。( 一) 产 品 质 量 的 检 验 阶 段20 世 纪 20 年 代 30 年代20 世纪初，美国企业出现了流水作业等先进生产方式，提高了对质量检验的要求，随之在企业管理 队伍中出现了专职检验人员，组成了专职检验部门。 从 20 世纪初到 20 世纪 40 年代前，美国的工业企业 普遍设置了集中管理的技术检验机构。质量检验对于手工生产来说，无疑是一个很大的进步，因此它有利于提高生产率，有利于分工的发 展。但从质量管理的角度看，质量检验的效能较差， 因为这一阶段的特点是按照标准规定，对产品进行 检查，对成品进行检验，即从成品中挑出不合格品， 这种质量管理方法的任务只是“把关”，而不能预防废品的产生。虽然可以防止废品流入下道工序，但是由废品造 成 的 损 失 已 经 存 在，所以无法消除的。2011 年第 6 期杨翠萍: 新时期如何深入开展全面质量管理57个系统工程与实验研究、产品设计、试验鉴定、生产准备、辅助过程、使用过程等每个环节都有着密切关 系，仅仅靠控制过程是无法保证质量的。这样就要 求从系统的观点，全面控制产品质量形成的各个环 节、各个阶段。因而必须从社会学、心理学的角度去 研究社会环境、人的相互关系以及个人利益对提高 功效和产品质量的影响，发挥人的能动作用，调动人 的积极性，去加强企业管理。不重视人的因素，质量 管理就不会搞好。由于“保护消费者利益”运动的发生和发展，迫 使制造者提供的产品不仅要求性能符合质量标准规定，而且在保证产品售后的正常使用过程中，使用效果良好、安全、可靠、经济。于是，在质量管理中提出 了质量保证和质量责任问题，这要求企业建立全过 程的质量保证系统，对企业的产品质量实行全面质量管理。优秀的管理技能具有一定的持久性。理活动贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程，全面落实预防为主的方针。逐步形成一个包括市场 调研、开发设计直至销售服务全过程所有环节的质 量保证体系，把不合格品消灭在质量形成过程之中， 做到防患于未然。3. tqc 是全员参加的质量管理 产品质量的优劣，取决于企业全体人员的工作质量水平，提高产品质量必须依靠企业全体人员的 努力。要求不论是哪个部门的人员，也不论是厂长还是普通职工，都要具备质量意思，都要承担具体的 质量职能，积极关心产品质量。4. tqc 是全社会推动的质量管理 所谓全社会推动的质量管理指的是要使全面质量管理深入持久地开展下去，并取得好效果，就不能 把工作局限于企业内部，而需要全社会的重视，需要质量立法、认证、监督等工作，进行宏观上的控制和引导，即需要全社会的推动。仅靠企业内部的质量 管理无法完全保证产品质量，另方面，来自于全社会 宏观质量活动所创造的社会环境可以激发企业提高产品质量的积极性和认识到它的必要性。全面质量管理 ( tqc) 包括人的质量、工作质量 等多方面因素: 人的质量关键是人的素质的提高， 人才需要事业来磨练。任何事情都是人干的，没有 大批人才，事业就不能成功; 人才不断涌现，事业才 有希望。切实解决好用人问题，关键在于能不能发 现人才，能不能使用人才。工作质量是企业的根 本。企业提高工作质量至关重要，不断加强全面质 量管理体系中的工作质量的管理，才能使经济朝着更加健康有序的方向发展。全面质量管理思想始 终贯彻“市场导向质量创新”。产品质量要有规范 标准，这就是工艺。工艺是将作为软件形式的产品 设计转变为现实产品采取的技术手段。一个浅显的 推理，效 益 看 产 品产 品 看 质 量质 量 看 工 艺工艺看创造。( 三) 全面质量管理的主要工作内容全面质量管理是生产经营活动全过程的质量管 理，要将影响产品质量的一切因素都控制起来，主要 抓好市场调查、产品设计、采购、制造、检验、销售、服 务等 7 个环节的工作。全面质量管理是制定质量方针、目标和责任，并二 全面质量管理的概念、特点及基本观点( 一) 全面质量管理的概念全面质量管理是指在全社会的推动下，企业的 所有组织、所有部门和全体人员都以产品质量为核 心，把专业技术、管理技术和数据统计结合起来，建 立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生 产全过程影响质量的因素，以优质的工作、最为经济 的办法，提高满足用户需要的产品 ( 服务) 的全部活 动。简而言之就是全社会推动下的、企业全体人员 参加的、用全面质量去保证生产全过程的质量的活 动，而核心就在“全面”上。( 二) 全面质量管理的特点全面质量管理的特点就在“全面”上，主要有四 个方面的含义:1. tqc 是全面质量的管理所谓全面质量管理就是指产品质量、过程质量 和工作质量。全面质量管理就是其工作对象是全面 质量，而不是仅仅局限于产品质量。应从抓好产品 质量的保证入手，用优质的工作质量来保证产品质 量，能有效地改善影响产品质量的因素，达到事半功 倍的效果。2. tqc 是全过程质量管理所谓的全过程是相对制造过程而言，把质量管58杨翠萍: 新时期如何深入开展全面质量管理2011 年第 6 期在质量体系内通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等措施并付诸实施的全面管理职能活动。 质量管理是企业的全面质量工作，质量管理涉及到 研制、维持、改进产品或服务质量过程中总的行政管 理领域和技术领域，它不是目标过程中的某一项具 体方法。质量管理的职责有最高管理者承担并亲自 主持管理评审工作，质量管理中最重要的因素是人。 不管质量体系如何完善，其有效运行是靠人的努力。 因此必须要求机构的所有成员参与，承担相应的义 务和责任，最高管理者还要对人员质量意识与质量 技术的提高进行培训和策划。( 二) pdca 循环的特点1. pdca 循环一 定要顺序形成一个大圈，按 着 四个阶段不停地转。大环套小环，相互促进。如果把整个企业的2.工作作为一个大的 pdca 循环，那么各个部门、小组还有各个小的 pdca 循环，小环又促进着大环，有机 地构成一个运转的体系。3. 循环上升。每转一圈都有新的计划和目标， 使质量水平不断提高。pdca 循环实际上是有效进行任何一项工作的 合乎逻辑的工作程序。pdca 循环是全面质量管理的基本方法，四个过程不是运行一次就完结，而是要 周而复始地进行。一个循环完了，解决了一部分问题，可能还有其他问题尚未解决，或者又出现了新的问题，再进行下一次循环，只到彻底解决问题。每一 个循环，质量 管 理 达到一个更高的水平，不 断 坚 持 pdca 循环，就会使质量管理不断取得新成果。pdca 质量管理环为企业提供了可行的质量提升手段。pdca 质量控制工作是一个循环往复的递 升过程，对于企业不断提高产品质量将产生积极作 用。三 全面质量管理的基本工作方 针pdca循环在全面质量管理中，要求把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果、然后将成功的纳入 标准、不成功的留待下一循环去解决的工作方法进 行，这就是质量管理的基本工作方法，实际上是企业 管理各项工作的一般规律。这一工作方法称为 pd- ca 循环。( 一) pdca 的四个阶段1. p( 计划) 阶段( 1) 分析现状，找出所存在的质量问题。对找 到的问题问三个问题。第一，这个问题可不可以解 决? 第二，这个问题可不可以与其他工作结合起来 解决? 第三、这个问题能不能用最简单的方法解决 而又能达到预期的效果?( 2)( 3)找出产生问题的原因或影响因素。找出原因( 或影响因素) 中的主要原因( 影四、质量控制的方法( 一) 质量合同评审法作为整个质量控制系统的一部分，制度化的合 同评审有着很多的益处。这份合同是包含了全部性能类别，以此为起点有助于计划的开发，是一种用客户来评审质量计划的方法。如果执行合同评审的程 序，可减少甚至避免在供方与客户之间产生的误解 或争执。由于它是相当透明的，其结果增加了客户 的信任，使 其 对 产 品质量的抱怨降到最低的程度。 提供商品和服务的公司应当有一个完全确定的合同 评审程序。( 二) 质量设计控制法响因素) 。( 4) 针对主要原因制定解决问题的措施计划。2. d( 执行) 阶段 按制定的计划认真执行。3、c( 检查) 阶段 检查措施执行的效果。4、a( 处理) 阶段( 1) 巩固提 高，就是把措施计划执行成功的经 验进行总结并整理成标准，以巩固不断提高。( 2) 把本工作循环没有解决的问题或出现的新 问题，提交到下一工作循环去解决。2011 年第 6 期杨翠萍: 新时期如何深入开展全面质量管理59产品开发始于对消费者需求的评价，最终将设计投入生产为了有效地控制设计和开发活动，公司 应具备一 个 责 任 明确的组织机构。较 小 的 短 程 项 目，如对现行产品的设计改进，这些可从解决生产问 题或客户投诉方面着手进行; 重点项目，例如，涉及 公司整个范围的新型号产品的设计和代表客户执行 的设计合同。对设计改进小组来说，其主要输入来 自生产、工程和质量控制部门，在多数情况下，这项 工作将由一个由各有关部门人员组成的综合工作组 承担。设计的计划者应熟悉其他计划的现状和合同 执行的验证程序，并把设计计划并入全面质量管理 体系。客户或市场的要求是基本的设计输入。公司 应按客户要求的产品特性特点、技术状态和其他质 量参数讨论设计工序，并根据一项或多项设计输出 进行生产。( 三) 内部质量审核法iso 标准要求供方应建立全面的内部质量审核 制度，以验证质量活动是否符合标准并达到了质量 体系的总体要求。在内部审核期间，为纠正不足或 查出不合格品，需要建立一个管理体系。不应采取 突然检查的形式，因为，这种形式会使被审核部门的 人员认为把不合格的责任归咎于他们，而不提供真 实的资料。应该强调，质量体系应使所有与质量有 关的运作有高度透明性，因此，质量审核应事先计划 好，并客观地给出书面文件活动，也是所有与质量相 关的情况交流。由于内部质量审核对所有人员水平 是一种挑剔的检查，所以，消除所有管理人员的顾虑 是特别重要的。应该清楚，审核是一种改善体系的 方法，这种方法对体系的人员来说，应既能促使他们 在自己的职责范围内发现问题，又能促使他们提出 改进建议。( 四) 现场质量管理法现场管理是从原材料投入到产品形成整个生产 现场所进行的质量管理。由于生产现场是影响产品 质量诸要素的集中点，因此搞好质量管理可以确保 生产现场生产出稳定和高质量了的产品，使企业增 加产量、降低消耗、提供经济效益。现场质量管理以 生产现场为对象，以对生产现场影响产品质量的有 关因素和质量行为的控制和管理为核心，通过建立 有效的管理点，制定严格的现场监督、检验和评价制度以及现场信息反馈制度，进而形成强化的现场质量保证体系，使整个生产过程中的工序质量处于严 格控制状态，从而确保生产现场能稳定地生产出合 格品和优质品。( 五) 质量统计计数法iso 标准规定“需要时，为验证工序能力和产品 的特性，供方应规定使用的统计技术的程度 ”。统 计技术的应用不是强制性的，它只是表明了这种应 用范围广，适用性强的技术应用，对于制造商来说是 十分有益的。这些技术是采用数据分析的方法去评 价产品质量的有效成本，建立产品的公差界限和控 制整个生产过程。早期，最常采用的统计技术是抽 样检验。它是以小批量的抽样为基准进行检验，以 确保大量 或 批 量 产品质量的最常使用的方法。现 在，在质量控制方面已转为以预防为重点。人们正 努力研究一种消除不合格的根源的方法。基于这个 目的，在新时期最为常用的有 7 中重要的质量统计 技术法是: 图表法、局部分析法、直方图法、因果分析 法、分类法、散布图法、图解和控制图法。五 全面质量管理是企业长盛不衰的保证质量是指反映实体满足明确和隐含需要能力特征的总和，质量是销售产品或提供服务的关键，因此 它对市场份额和利润有很大的影响。产品的声誉要 靠产品的质量、交货速度、售后服务等来创立，而这 一切需要花一定的时间才能建立起来。然而，如果 质量下降了，公司的声誉就很容易受损。( 一) 质量是一个企业的生命，是实现企业兴旺 发达的杠杆一个企业有没有生命力，在经营上有没有活力， 首先是看它能否生产和及时向市场提供所需要的质 量优良的产品。生产质量低劣的产品，必然要被淘 汰，企业也就不能兴旺发达。( 二) 质量是提高企业竞争能力的重要支柱随着经济社会的发展以及顾客对产品个性化的 追求，产品质量越来越成为产品要素的重点，因此提 高产品质量成为提高企业产品竞争力的有效手段。 无论在国际和国内市场中，竞争都是一条普遍的规 律。市场的竞争首先是质量的竞争，质量低劣的产 品是无法进入市场的。可以说，质量是产品进入市口 腔 护 理 用 品 工 业 oral care industry第二十一卷第六册2011 年 12 月60刷牙超过三分钟牙膏才能见效果想要美白牙齿，光选用美白牙膏可不行，正确的刷牙方式才是关键。专家指出，即便是效果良好的美白牙膏，也至少需要与牙齿接触三分钟以上方可起到一定的效果。专家指出，牙膏不是药物，没有疗效，但是牙膏具有辅助预防口腔疾病的作用。不过，专家强调，要想达到这样的辅助效 果，需要选用适合每个个体的牙膏，针对口腔问题，选择具有一定针对性功效的牙膏。正确的使用方法也是关键。专家指出，很多人对于正确的刷牙方法已经了然于心，但是对于刷牙的时间把握却没有概 念。专家强调，刷牙时间一定要充分，才能让牙膏和牙齿充分摩擦接触，从而起到作用。至于具体时长，专家指出，刷牙时间 最少也要三分钟以上。此外，专家强调，牙齿美白也不可盲目选择美白类牙膏，因为很多美白牙膏的原理都是“研磨式美白”，实际上极易损伤牙 齿表面的珐琅质，会让牙齿表面变得粗糙，久而久之还会让牙齿变得脆弱不堪。专家指出，在选择美白牙膏时，最好选择“修 护式美白牙膏”。场的通行证。企业也只能以质量开拓市场，以质量巩固市场。提高产品质量是企业管理的一项重要战 略。( 三) 质量是提高企业经济效益的重要条件提高产品质量大多可以在不增加消耗的条件 下，向客户提供使用价值更高的产品，以优质获得优 价，走质量效益型道路，使企业经济效益提高。如果 粗制滥超、质量低劣，就必然导致产品滞销，无人购 买，这就从根本上失去了提高经济效益的条件。实 际经验表明，只有高的质量，才可能有高的效益。优 质能给人们生活带来方便与安乐，能给企业带来效 益和发展，最终能使社会繁荣、国家富强; 劣质则会 给人们生活带来无数的烦恼以至灾难，造成企业的 亏损以至倒闭，并由此给社会带来各种不良影响，直 接阻碍社会的进步，乃至造成国家的衰败。管理的要求实际上贯穿于企业经营管理的全过程。全面质量管理是企业为了保证和提高产品质量，综 合运用从产品的研究、