呼叫业务执行与考核结题报告.doc

呼叫业务执行与考核精品课程建设项目结题报告项目负责人（报告执笔人）：胡云英项目成员：胡云英、袁庆卫、张丽、韩会娟、刘杰慧、佟晓红、王爱红、刘娜【内容提要】呼叫业务执行与考核精品课程的建设，主要从教学内容组织选取、教学方法和手段创新应用、教学评价体系构建等方面开展。经过系统建设研究，构建了岗位能力本位的教学内容，教师教学手段更加丰富，教学水平有所提升，教学效果良好。校内外实训环境建设进一步完善，学生岗位适应能力明显增强。一、课程建设概述（一）课程建设目标通过精品课程建设，对呼叫业务执行与考核课程的教学内容进行重新选取、整合，使之更加贴近毕业生岗位能力需求。同时，进行教学模式和教学方法的改革实践，提升课程教学水平和教学效果。开展深度校企合作，促进通信运营服务专业的师资队伍建设和实习实训基地建设。 （二）课程建设的思路 项目组根据学校精品课程建设领导小组的要求，通过对精品课程建设政策、文件及典型案例的学习，提升课程建设理论水平。通过广泛深入的市场调研，确定课程建设过程中坚持校企合作、共同开发建设课程的总体思路。在建设过程中，围绕真实工作岗位，创设模拟教学情境，组织教学内容。1.以实用为原则，整合校企资源，与教育研究机构专家、企业培训师、一线员工共同开发建设课程。2.以考核为重点，对教学内容进行模块化整合。3.以训练为手段，采用情境教学手段和方法。 4.以能力为本位，科学设计考核评价体系，提高学生业务执行能力。 （三）课程建设的主要内容1.教学内容建设：充分发挥校企合作平台的作用，针对本专业人才培养模式来组织教学内容。教学内容充分体现岗位能力要求，满足本课程“厚基础、精能力”的教学目标需要。2.教学模式改革：进行“课堂教学、模拟实训与项目运营相结合”的教学做一体化教学模式改革实践，提升课程质量。3.教学资源建设：开发编写校本教材、教学案例、教学课件等资源，建设精品课教学网站，开发网络教学资源库，进一步完善现有实训平台的教学内容。4.教学团队建设：提高课程组教师的教学能力，研究改善教学方法，为专业教师提供企业实践机会。通过课程建设，使教学团队研究生学历达到70%以上，具有半年以上企业工作、培训、学习经历的教师达到100%。5.评价体系构建：以满足岗位能力需求为根本原则，构建多角度的学生知识、能力、素质三位一体的综合评价体系。6.实训环境建设：通过校企合作，改善校内外实训环境和条件，积极促进商教融合。（四）课程建设过程项目组根据课程建设方案和任务书，认真进行项目建设的研究与实施，开展市场调研、实施教材编写、网站建设、案例开发、教学实践等建设工作。第一阶段：市场调研、师资培训与学习根据学校统一安排，项目组集中接受精品课建设培训，学习精品课建设的理论、方法和步骤程序，加深对精品课建设的认识和理解。同时，积极向精品课建设专家、学校第一批市级精品课建设负责人学习，组织教师浏览高校、高级别精品课程建设网站，参考借鉴高水平精品课建设的方法和技巧。建设过程中，项目组充分研究和学习专业人才培养方案、课程体系，准确进行课程定位，确定课程建设的目标和思路。多次到合作企业参观考察、岗位实践，了解岗位人才规格及具体的能力需求情况，听取企业负责人、一线员工的意见建议，为精品课建设收集第一手资料，奠定坚实基础。第二阶段：教学资源建设与开发重点进行教材、教学案例的建设、开发与完善。为满足课程建设对教材的需要，项目组于2014年建设完成了呼叫业务执行与考核教材，已经应用到实际教学中。2014年-2015年，完成呼叫中心通用基础知识及听打实训教材两本补充教材的编写，正在出版过程中。第三阶段：课程网站资源建设与开发根据课程建设方案，开发课程标准、教学进度表等教学文件，整合教学资源，制作教学课件，录制教学视频。与铁岭捷诚科技公司合作，共同进行课程网站资源的开发建设。经过逐步完善，课程网络教学资源于2014年12月建设完成。第四阶段：实训环境建设与应用学校于2013年10月引进华唐教育集团的呼叫中心实训平台，建设拥有100个坐席的高标准、具有商教两用功能的实训室。应用平台的CCSS实训系统开展教学实践，取得良好教学效果。同时，对实训平台的系统功能进行了进一步开发和完善，使得学生实训教学环境更加接近企业实际，模拟真实就业岗位，达到了对教学内容进行检验、教学评价进行应用的目的。二、课程建设工作与成效1.课程性质呼叫业务执行与考核是通信运营服务专业教学改革后新增加的课程，是一门以提高呼叫中心客服人员综合业务执行能力为教学目标，以不同行业呼入呼出业务的关键绩效指标考核分析为教学重点和难点的专业核心课，是通信运营服务专业课程体系中的重要课程，是学生综合运用各类专业技能的岗前实训课程。通信运营服务专业课程体系基本能力文化基础素质外语基本能力社会通用能力语文、数学、计算机、职业道德体育与健康呼叫中心英语社会沟通技巧职业生涯规划行业通用能力市场及管理学知识洞察客户心理能力发音及语言表达能力营销案例与情境服务心理学商务礼仪发音及表达普通话训练职业核心能力沟通服务技巧业务处理、绩效考核、管理能力客户沟通能力呼叫中心基础呼叫业务执行考核呼叫中心运营管理各类业务知识通信商品知识通信业务基础身体、心理素质图1 通信运营服务专业课程体系示意图2.教学内容构建以典型任务情境模拟为核心的课程知识体系。以任务为导引，集中进行计算机操作能力、发音及表达能力、沟通技巧、心理调适等方面的训练，然后再根据业务类型进行模拟实训，确定了呼入、呼出和业务考核三个的教学情境，完善了业务执行与考核的教学内容，知识强化与技能训练相统一，满足课程培养目标的需求。 表1为课程教学内容选取过程中所遵循的典型任务及岗位能力对照。另外，为了将教学内容清晰的呈现出来，建设过程中，采用思维导图来进行教学内容梳理，有利于教师教学和学生掌握。图2为呼叫业务考核情境部分的教学内容思维导图。表1 呼叫业务执行与考核教学内容与岗位能力对照表教学情境典型工作任务教学内容岗位能力需求呼入业务执行业务查询与办理业务查询流程与规范话术脚本编写情境模拟实训熟练掌握业务内容语言表达流畅信息记录准确呼入式营销营销知识技巧话术脚本编写情境模拟实训熟练掌握业务内容敏锐捕捉销售点熟练运用营销技巧投诉与建议沟通技巧话术脚本编写情境模拟实训安抚客户情绪的能力解决问题的能力呼出业务执行回访回访的目的和价值信息收集整理熟练掌握业务内容提炼信息能力强市场调研调研问卷的设计调研报告的撰写准确进行信息记录数据分析能力电话销售销售业务流程与技巧消除异议与沟通障碍熟练掌握业务内容承受压力能力业务考核与分析业务质量监控质量监控目的意义质量监控、评价方法组织协调能力分析能力考核分析考核指标体系考核指标分析结果总结分析能力管理能力 3.教学方法（1）理论教学：应用行动导向教学方法在课堂理论教学中应用案例分析、小组讨论、角色扮演等一系列行动导向教学法，使学生在掌握呼叫中心基本业务知识的同时，思维能力、学习方法和心理素质得到锻炼和提高，特别是分析问题、解决问题能力和沟通技巧得到良好训练。（2）实训教学：情境任务模拟教学法实训教学中，利用学校现有商教两用实训平台，使用FTP服务器控制实训教 图2 呼叫业务考核情境的教学内容思维导图学进程，按照设定的情境任务完成教学内容，采取小组对抗、单人过关、综合轮训等教学形式，将学生的实训过程进行录像，通过回放、点评、查找问题与不足，促进教学效果的提高，达到提高学生业务执行能力、关键绩效考核指标的目的。图3 多种教学方法的运用4.教学资源（1）开发编写校本教材。本课程引入专业课程体系时间较短，目前选用中央广播电视大学出版社的业务执行能力教程。这本教材有大量实训项目、教学案例及KPI考核方法，但总体来讲不够系统，实用性还有待提高。课程组组织编写了呼叫业务执行与考核、呼叫中心通用基础知识、听打实训教程等承载不同教学内容的校本教材。（2）开发整理教学案例。在建设过程中，为保证项目教学法的应用和情境任务的模拟实训，必须有大量真实有效的案例作保证。因此课程组在建设过程中，依托合作的企业，模拟业务流程，收集整理各类教学案例，编写教学案例集，教学任务书、话录话术分析，录制了教学语音案例集。（3）开发利用商教两用实训平台学校引入华唐教育集团的CCSS实训平台，用于模拟实训和项目运营实践。课程建设过程中，实训平台功能得到了充分发挥，虽然没有投入商业运营项目，但已经达到了实训教学与情境模拟的统一，为商业项目运营打下良好基础。图4 商教两用实训平台系统 5.教学环境 （1）校内实训环境及使用呼叫业务执行与考核课程所使用的校内实训环境主要是安装有FTP服务器的机房和模拟实训系统的实训平台。学校可供本课程使用的机房有两个，共占地120平米，有80台安装有FTP服务器的计算机。通过FTP服务器，能够很好的满足教师通过教学机对学生机的控制。通过FTP服务器，教师可以将教学内容、教学资料分批的下发，供学生学习训练之用。同时，还可以完成学生提交作业、教师评分以及控制课堂教学的需要。图5 学校校内实训基地 （2）校外实习实训基地的开发及利用 学校加大校企合作力度，与中国联通吉林省客户服务中心、中国平安新渠道车险营销公司、一汽启明信息技术股份有限公司呼叫中心、差旅天下客服中心等10余家大型用人企业建立合作关系，学生到企业参观，熟悉工作岗位及要求，采取工学交替、半工半读等形式进行顶岗实习，为将来就业打下了坚实基础。 6.教学团队本课程建设过程中，教学团队得到壮大，现有校内专任教师6人，全部为大学本科以上学历，其中具有研究生学位4人，双师型教师4人。年龄结构合理、专业分布均衡，具有丰富的教学经验和企业实践经验。在课程建设过程中，项目组成员先后多次参与专题培训学习，到企业参观实践，课程建设能力得到锻炼，专业实践经验得到进一步丰富，对课程建设起到良好促进作用。表2 教学团队师资培训、学习情况统计时间组织机构或企业培训学习内容参与培训学习的教师2013年4月北京贝塔斯曼公司呼叫中心企业实践学习胡云英、王爱红袁庆卫、刘杰慧2013年5月国家服务外包人力资源研究院第八届客户信息服务专业双师型教师培训胡云英、王爱红2013年10月吉林省教育厅德国职业教育理论学习与实践王爱红2014年10月洛阳服务外包学院观摩洛阳市呼叫中心服务技能大赛胡云英、袁庆卫2014年12月一汽启明信息技术股份有限公司观摩一汽呼叫中心营销服务技能大赛胡云英、王爱红2015年1月中国职业技术学会学习职业教育课程体系开发方法胡云英、袁庆卫 7.教学评价基于专业人才培养目标，结合毕业生岗位能力分析，构建起科学的课程教学评价体系，注重过程性考核。科学设计各教学环节的考核量表，包括话术跟读评分表、听打录入评分表、业务模拟计分表、录音分析计分表等，对学生学习过程进行连续考核。辅以同学互评、专家点评，促进学生业务执行能力的提高，达到评价的根本目的。学生的期末总结性评价参照呼叫中心业务技能大赛的形式，举办竞赛性考核，取得了非常好的教学效果。表3 呼叫业务执行与考核期末考试（竞赛）内容及评分表考试（竞赛）内容考试（竞赛）形式分值比重评分方式理论知识机考，选择、判断1000.1电脑评分话术编写用电脑根据所给业务类型及内容编写话术1000.3教师评分录音模读人机对话，模读录音内容1000.1教师评分模拟业务执行分角色模拟进行业务办理1000.5评委综合评分8.网络课程在网络课程建设方面，项目组与沈阳捷诚软件有限公司进行合作，开发了基于网络化的专业教学实训平台以及精品课展示平台，实现课程资源全面上网。在精品课网站上提供了丰富的课程资源，创作了20多个教学动画，还有课堂教学、比赛录像，图片资料、音频案例、视频案例等，为学生在线自主学习、个性化学习提供广阔平台。9.课程实施呼叫业务执行与考核一课在第三学期开设，周学时6节，总学时108节。教学进程表如表4所示。表4 呼叫业务执行与考核教学进程表序号学习情境/项目名称/单元名称任务名称子任务名称建议学时拓展训练名称建议学时1情境一： 呼入业务执行任务一：套餐积分查询话术脚本设计2实训1-1： 办理GPRS流量套餐22业务流程执行243任务二：旅游产品营销话术脚本设计2实训1-2： 彩信产品营销24业务流程执行445任务三：投诉业务处理话术脚本设计4实训1-3： 短信重复收费投诉26业务流程执行447综合实训一：呼入业务执行48情境二： 呼出业务执行任务一：家电售后回访话术脚本设计2实训2-1： 汽车维修回访29业务流程执行2210任务二：汽车产品市场调研话术脚本设计2实训2-2：隐形眼镜市场调研411业务流程执行4412任务三：电话车险销售话术脚本设计4实训2-3：寿险电子保单赠送213业务流程执行4414综合实训二：呼出业务执行415情境三：呼叫业务考核任务一：考核指标计算考核指标的选取计算2实训3-1： 编制月考核表416常见报表的制作生成4417任务二：考核指标分析报表数据分析4实训3-2：坐席员月考核分析218指标改善措施2419综合实训三 ：呼叫业务考核2合计课时数486010.教学效果（1）行业企业专家、用人单位及学生评价行业专家评价吉林省呼叫中心行业协会理事长张天华：在呼叫中心运营管理中，坐席员的业务执行能力和水平是影响企业效益的关键因素。很长时间以来，对于如何提高坐席员的业务执行能力，企业都没有系统的解决办法，仅靠一些零散的培训，效果不明显。长春市第二中等专业学校的呼叫业务执行与考核课程，非常好的解决了这个问题。这门课程，选取了呼叫中心企业典型的工作情境，系统综合地进行坐席员知识、技能、技巧、情感等方面的训练，同时引入业务考核指标，使得学生在学校就了解企业对业务执行的具体要求，结合考核指标，有意识的提高业务处理能力。用人单位评价一汽启明信息技术股份有限公司呼叫中心业务主管王梦阳：在我们单位接收的实习学生中，长春市第二中等专业学校的几名同学表现特别突出。他们不仅业务内容熟悉的快，而且在月度业务考核会上，他们能站到企业的角度分析问题、查找原因，工作效率非常高，客户满意度也高。经过了解，他们在校期间就有这样一门课程，专门学习和训练各种呼叫业务，这样的教学真是在为企业量身培养人才。学生评价2013级通信运营服务班学生张嘉爽：在学习业务执行这门课时，我们就对模拟实训特别感兴趣，但是比较害怕编话术，总感觉编的不对。胡老师一遍遍让我们练，还组织我们比赛。实习了我发现，老师训练的内容，就是企业工作要做的内容。我们简直太幸运了，工作起来不那么紧张，班长也总表扬我们。（2）社会认可程度对学校及教学团队的认可我校是长春市中等职业学校通信运营服务专业、客户信息服务专业人才培养方案的起草单位。专业负责人王爱红、课程负责人胡云英被吉林省呼叫中心行业协会聘请为培训讲师，胡云英、袁庆卫老师在洛阳市呼叫中心技能大赛上担任评委，刘杰慧老师被聘请为普通话等级考试考评员。对学生的认可通过呼叫业务执行与考核课程的教学，学生不仅具备了岗位所需要的基本知识和技能，在沟通技巧、信息精准录入、业务综合办理等方面的特别值得肯定。在中国移动、中国联通、中国电信等通信运营企业客服中心，我校学生已经成长为业务骨干、星级话务员；在一汽启明、差旅天下等呼叫中心企业，学生也广泛受到好评。图6 在中国移动客服中心工作的优秀毕业生2015年4月，吉林教育电视台教育新闻联播栏目的特别对通信运营服务专业毕业生就业情况做了报道，用人单位对我校学生给予了高度评价。三、课程建设成果与特色1.建设成果与成效（1）精品课程网站1个（2）呼叫业务执行与考核教材1本（3）呼叫中心基础知识校本教材1本（4）客户信息听打实训教程校本教材1本、音频光盘1个（5）课程标准1个（6）公开发表论文8篇，未公开发表论文集1本（6）电子教案一套（7）教学课件一套（8）课程考核评价量表一套（9）课题研究成果两项（10）课程建设以来相关荣誉三项2.特色创新（1）“情境虚设、任务实训”，创新教学模式在校内虚拟建设“56880”呼叫中心，服务口号为：“56880，我来帮帮您”。虚拟创设出通信、金融、汽车、公益服务等呼叫服务情境，提炼出具有代表性的典型实训任务，如话费积分查询、呼入式营销、投诉业务处理、车险销售、电话回访、市场调研、客户沟通、礼仪实训等，涵盖了呼叫服务的不同业务类型，具有非常鲜明的特点及代表性。每个学习情境都是一个完整的工作过程，重复的是步骤，变化的是内容，提高的是能力。在学生掌握知识和技能的过程中，实现由新手到专家的蝶变，通过这样的学习情境设计，使学生学会学习、学会共处、学会工作具备可持续发展的职业能力。（2）“课证融合、工学结合”，创新教学内容及教学实施在教学过程中，把教学内容与呼叫服务员（国家职业资格四级）、呼叫服务师（国家职业资格三级）等国家职业技能鉴定标准以及话务员、电信业务员等通信行业技能鉴定标准相对接，引入职业资格证考试内容，进行“课证融合”教学实施。调整教学课时分配，增加实训教学时数。对本课程理论和实训教学时数分配进行了调整。总计108节学时，理论教学周数减少至8周，其余10周为情境模拟实训教学，确保学生业务执行能力的提高。利用校内实训平台，接入400免费咨询电话，开发“招生咨询”呼叫服务项目，组织学生编写话术，接听招生咨询电话，探索工学结合教学，提高学生的学习效率和就业能力。（3）“以赛代训、以赛代考”，综合评价学生学习效果针对呼叫业务执行与考核教学过程中存在的知识点重复、技能点单一的特点，设计不同教学环节的考核量表，重复业务流程、变换业务内容、改变考核重点，强化学生的信息记录、语言表达、业务办理能力。参照国家服务外包人力资源呼叫服务技能大赛和企业技能比武的内容和流程，在不同教学环节设计竞赛项目，提高学生的学习兴趣和竞争意识。期末组织综合性竞赛，探索与企业管理相一致的考核评价方式。 四、项目专项资金预算及执行情况项目资金使用（单位：百元）项目预算资金总额500支出资金项目金额9506结余或超支金额4506调研80.4课程内容开发36课程标准开发36教材开发与出版230教学资源库开发200课程录像制作280资料费21其他67.2五、存在问题及整改措施1.存在问题经过项目组全体成员的努力，呼叫业务执行与考核课程建设取得了创造性的成绩，颠覆性地进行了教学内容、教学模式、教学手段、教学评价等方面的改革，对专业建设和发展起到了非常明显的促进作用。但由于经验不足、研究不够深入，课程还存在一些不足之处，主要表