酒店管理制度.doc

酒店管理制度酒店管理制度 篇一： 商务酒店管理制度大全 商务酒店管理制度汇编 第一部分： 行政管理制度 一、例会管理制度 为做好每日工作布置和总结,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合,加强检查,提高服务质量,特建立例会制度如下: 每周经理例会管理办法 目的： 加强每周经理例会，提高会议效率。 第一条部门领导干部例会定于每周五举行一次，由总经理主持，总经理助 理、各部门主管级人员参加。 第二条会议主要内容为： a. 总经理传达集团公司有关文件以及酒店总经理办公室会议的精神。 b. 各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。 c. 由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。 d. 其它需要解决的问题。 第三条例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留 意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。 第四条严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得 私自泄漏会议内容，影响决议实施。 部门例会管理办法 第一条.部门例会每日上午8： 00准时召开。 第二条.例会每日1-2次。 第三条.部门领班及组长有权根据工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。 第四条. 部门例会内容及程序 a.检查考勤及在岗情况。 b.检查仪容仪表及工作精神状态。 c.检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况:如菜单,酒单,主食单的熟 悉 情况；岗位责任制、服务程序、注意事项等。 d.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评。 e.布置当日工作。 (1) 客情报告及分析。 (2) 人员分工和应急调整。 (3) 注意事项及工作重点。 f.朗诵企业理念。 二、考勤管理制度 第一条.考勤记录 1.各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。 2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。 第二条.考勤类别 1.迟到： 凡超过上班时间530分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚530元。 2.早退： 凡未向主管领导请假，提前530分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚530元。 3.旷工： 凡属下列情形之一者均按旷工处理。 （1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。 （2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。 休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。 （3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。 （4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。 （5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。 （6）不请假离岗者，按实际天数计算。 （7）旷工采取3倍罚款办法。 4.事假 员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。 准假权限： （1）员工在8:0017:00之间请假以小时为单位计算工资（如： 外出办事、 回家等）。 （2）请假2天以内由部门主管批准。 （3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。 （4）管理人员请假需报请总经理批准。 三、办公用品管理办法 目的:为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下： 第一条.办公用品的范围 1.按期发放类： 稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。 2.按须计划类： 打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。 3.集中管理使用类： 办公设备耗材。 第二条.办公用品的采购 根据各部门的申请，库房结合办公用品的使用情况，由保管员提出申购单，交主管会计审核，交总经理批准。 第三条.办公用品的发放 1.员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。 2.每个部门每月发放1本原稿纸。 3.部门负责人每人半年发放1本记事本，员工3个月发放1本记事本。 4.胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得浪费。 5.办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用，按需领用。 四、员工配发个人物品管理规定 第一条.公司根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服. 第二条.公司为因岗位所需的员工提供行李、餐具等生活用品。 第三条.凡在公司工作的员工均发给员工号牌和员工手册。 第四条.员工每人须交纳服装、行李保证金500元，在工资中逐月扣除。 第五条.员工离职市时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐后方可离职。 第六条.员工离职时必须将服装、床上用品等清洗干净交回库房。 五、员工食堂就餐管理制度 第一条.员工必须在员工食堂就餐，严禁在宿舍、走廊，办公室等地就餐，违反1次罚款20元。 第二条.食堂操作间，除食堂工作人员外，其他闲散人员不得随意进入，违反1次罚款20元。 第三条.就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做到吃多少打多少，严防浪费。 第四条.员工就餐时，要注意保持室内卫生，不随地吐痰，不准乱扔脏物，严禁在食堂内吸烟。 第五条.就餐员工要养成爱护公物的习惯，不准损坏餐具、餐桌和餐椅，损坏要按原价赔偿。 第六条.如有倒饭现象一经发现罚款50元。 六、员工宿舍管理制度 第一条.员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。 第二条.员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。 第三条.在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20元。 第四条.不得在员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉子。 第五条.严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款20元。 第六条.严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发现视情节轻重罚款50-200元。 第七条.宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现将给予罚款或开除。 第八条.男女员工不得混居一经发现，将开除处理。 第九条.未经他人同意不得翻动他人物品，违者处20-50元罚款。 第十条.不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。 第十一条.值日卫生清理不干净，将处20元罚款。 七、员工洗浴管理规定 第一条.员工淋浴时间为每周三，在康乐部淋浴室进行。 篇二： 酒店管理规章制度 酒店管理规章制度 员工守则 一、 工作态度： 1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。 2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。 3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。 5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论， 解决不了的问题应及时告直属上司。 6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一 班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。 7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不 予接通，紧急事情可向直属上司申请。 8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的 事。 9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。 10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。 二、 制服及工作牌： 1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。 2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发 者应付人民币10元。 3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。 三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生： 1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。 3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。 4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。 5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其 端不得露于裙外。 6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。 7、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。 8、 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。 9、 工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。 四、 拾遗： 1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。 2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。 3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。 五、 酒店财产： 酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人 都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公 安部门处理。 六、 出勤。 1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。 2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。 3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。 4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。 5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。 6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。 7、员工在工作时间未经批准不得离店。 七、 员工衣柜： 1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。 员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。 2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。 3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。 4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意， 故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。 5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个 以上人员在场。 6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。 7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。 八、 员工通道： 1、员工上下班从指定的员工通道入店。 2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内 客用设施。 3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。 九、 酒店安全。 1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。 2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。 十、 电路故障： 当电路出故障时，应采取下列措施： （1）通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。 （2）和正在用餐客人谈话，表示歉意。 消防安全 酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火 器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。 一、火灾预防： *遵守有关场所禁止吸烟的规定。 *严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。 *酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。 *不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。 *盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。 *任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。 *如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。 *厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。 *厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。 奖惩条例 一、优秀员工： 酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。 二、嘉奖、晋升： 酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。 三、纪律处分/失职的种类： 1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。 2、失职行为分为甲、乙、类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。 3、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分，每次失职将扣除10%的浮动工资。 4、凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分，情节特别严重者将会被辞退。 甲类失职 1、 上班迟到； 2、 不使用指定的职工通道； 3、 仪表不整洁； a 留长发； b 手脏； c 站立姿势不正； d 手插口袋； e 衣袖、裤脚卷起； f 不符合仪表仪容规定； 4、 擅离工作岗位或到其它部门闲荡； 5、 不遵守打电话的规定； 6、 损坏工作服或把工作服穿出酒店之外； 7、 培训课旷课； 8、 违反员工餐厅规定； 9、 工作时听收音机、录音机或看电视（休息或工作需要例外）； 10、 上班做私事，看书报和杂志； 1 1、 不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店； 1 3、 上班时使用客用坐椅休息和厕所； 1 4、 穿工作服进入商店（为客人买东西例外）； 1 5、 将酒店文具用于私人之事； 1 6、 在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作； 1 7、 在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情； 1 8、 违反更衣室规定。 乙类失职 1、 上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡； 2、 对客人和同事不礼貌； 3、 因粗心大意损坏酒店财产； 4、 隐瞒事故； 5、 拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证； 6、 拒绝执行管理员/部门主管的指示； 7、 上班时打瞌睡； 8、 涂改工卡； 9、 违反安全规定； 10、 在酒店内喝酒； 1 1、 进入客房（工作例外）； 1 2、 说辱骂性和无礼的话； 1 3、 未经同意改换班次、休息天或休息时间； 1 4、 超过工作范围与客人过分亲近； 1 5、 在除了指定位置以外的其它场所吸烟； 1 6、 不报告财产短缺； 1 7、 在酒店内乱丢东西； 1 8、 不遵守消防规定； 1 9、 损坏公物； 20、 工作表现并差或工作效能差； 2 1、 不服从主管或上司的合理合法命令； 2 2、 擅自配置酒店范围内任何钥匙； 2 3、 发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。 2 4、 在酒店内危害任何人员；殴打他人或互相打架； 2 5、 向顾客索取小费或其它报酬；作不道理交易； 2 6、 泄露酒店机密情况； 调戏或欺侮他人； 2 7、 偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料； 2 8、 违犯店规，造成重大影响或损失； 2 9、 在酒店内赌博或观看赌博； 30、 故意损坏消防设备； 3 1、 触犯国家任何刑事罪案； 3 2、 遗失、复制、未经许可使用总钥匙； 3 3、 旷工。 酒店规章制度 (1) 员工守则 一、 工作态度： 1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。 2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。 3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。 5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论， 解决不了的问题应及时告直属上司。 6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一 班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。 7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不 予接通，紧急事情可向直属上司申请。 8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的 事。 9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。 10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。 二、 制服及工作牌： 1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。 2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发 者应付人民币10元。 3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。 三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生： 1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。 3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。 4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。 5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其 端不得露于裙外。 6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。 7、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。 8、 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。 9、 工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。 四、 拾遗： 1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。 2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。 3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。 五、 酒店财产： 酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人 都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公 安部门处理。 六、 出勤。 1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。 篇三： 酒店管理制度大全 香源茗粥酒店管理制度 酒店管理制度规则是员工必须是员工必须遵守的规则，为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度: 1.按时上下班(上班时间早9： 00下班时间晚9： :0 0)，做到不迟到，不早退。工作日休息由部门经理安排。 2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医院证明，经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、经理签字批准。 5.严禁代人请假。聚体值班换班情况按值勤表执行 二、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如： 提包、外套) 2.严禁携带酒店物品出店。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面： 1.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 2.不得与客人发生争执，出现问题及时报告经理与领班，由其处理。 3.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 4.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切。 5.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 6.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 7.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 8.自觉爱护保养各项设备设施。 9.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 10.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 1 1.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 1 2.工作中要有积极良好的工作态度。 香源茗粥酒店客人投诉处理流程 1、接受投诉： (1)应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人； (2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题； (3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪； (4)不允许打断客人的陈述； (5)绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息； (6)禁止使用 不过 、 但是 、 可是 等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意； (7)用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重； (8)要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情； (9)待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。 2、处理投诉： (1)向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词； (2)如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失； (3)尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜； (4)对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即汇报； (5)将处理结果通知客人； (6)征求客人对投诉处理的意见； (7)再次向客人道歉。 3、记录投诉： (1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份客人投诉记录表上； (2)将客人的投诉分类进行整理； (3)每日下班前转交经理审批； (4)审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份； (5)代表酒店给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。 香源茗粥酒店主管岗位职责 1、 负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务 2、 按照服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。 3、 掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房及有关领导。 4、 了解厨房货源情况及供餐菜单，组织服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。 5、 负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物品的领用、保管及耗用账目。 6、 保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。 7、 负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。 8、 了解各风俗习惯、生活忌讳。 9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训。 10、召开班前例会，分配任务，总结经验。 香源茗粥酒店服务员岗位职责 1. 整理好仪容仪表，化淡妆，不迟到、早退，服从餐厅主管指挥，认真、快速的完成工作。 2. 上班前了解就餐人数及时间，了解来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。 3. 正式开餐前，按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品。 4. 按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。 5. 客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。 6.请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。 7. 当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。 8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便捷优质的服务使客人满意。 9. 操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。 10. 如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。 1 1.骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。 1 2. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。 1 3. 客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍。 1 4. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁 1 5. 如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。 1 6. 送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。 1 7. 收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。 1 8. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全。 1 9. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态。 20. 员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。 2 1. 积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人。 香源茗粥酒店卫生标准制度 1. 柜台，工作台，桌椅无灰尘、无污渍，无损坏 2. 镜面要清洁、无污渍、无裂痕 3. 围墙周边无粉尘，无油渍。 4. 墙面壁画、装饰品无破损、污痕、灰尘。 5. 排风扇要清洁，通风要正常。 6. 灯泡、灯管、灯罩无脱落、破损、污痕。 9. 餐厅内温度适中、正常。 10.餐厅内通道无障碍物。 1 1.餐桌椅无破损、无灰尘，无污痕。 1 2.菜单清洁无破损。 1 3.台面保持干净餐具清洁卫生、无破损现象。 1 4.垃圾桶内无异味。 1 5.所有卫生需要在宾客到来之前全部到位。 1 6.脏餐具不可有过夜现象。 1 7.收尾工作时地面、台面、桌椅整洁、整齐。 1 8.背景音乐不可过大过小。 1 9.卫生死角要做到每周定点打扫。 20.小家私要做到无污渍、无破损并每周消毒。 2 1.台布无破损、无污渍并整洁。 2 2.托盘无油渍、无裂痕并摆放整齐。 2 3. 垃圾桶不可有过夜垃圾，并内外要清洁，垃圾袋不可漏在外。 2 4. 餐厅保持通风良好、光线好，就餐环境舒适。 2 5. 防蝇、防尘设备齐全，做到定期消毒灭蝇，防止传染病。 2 6. 注重个人卫生符合仪容仪表要求。 香源茗粥酒店纪律制度 1、工作时间不可大声喧哗。 2、不可有人放下手中工作，做自己的私事。 3、在不是自己的工作区域串岗。 4、不可抱臂或手叉入衣袋。 5、上班期间不可吸烟、喝酒、吃东西。 6、上班时间不可看一些与酒店无关的书籍等。 7、不可在宾客前打哈欠、伸懒腰。 8、上班不可依、靠、趴在柜台。 9、上班时间不可随背景音乐哼唱。 10、不可对宾客指指点点。 1 1、不可嘲笑宾客失慎。 1 2、不可在宾客投诉时作辩解，争来争去。 1 3、不可不理会宾客询问情况。 1 4、不可对宾客过分亲热、随便。 1 5、对所有宾客要一视同仁。 1 6、对老、幼、残宾客提供方便服务，对特殊情况提供了针对性服务。 1 7、员工不可带情绪上班。 1 8、上班时间不可员工在宾客面前吵架，或打架现象出现。 1 9、上下楼梯让顾客先行。 20、罚单拒签翻倍。 2 1、上下班前后所有员工不可在店逗留。 2 2、员工捡到宾客物品，中饱私囊者，按酒店过失处理。 2 3、如受宾客投诉者，累计三次以上者。给予重罚。 2 4、如酒店员工严重违反酒店规章制度，有损酒店声誉者，一律开除。 香源茗粥酒店餐厅服务质量制度 1、对进入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎。 2、迎接宾客是否使用敬语。 3、使用敬语是否点头致意。 4、在通道上行走是否妨碍客人。 5、是否协助宾客入座。 7、对入席宾客是否端茶、送巾。 8、是否让宾客等候过久。 9、点菜员、服务员是否能够正确解释菜单。 10、能否向宾客提建议，进行推销 1 1、回答宾客提问是否流利、悦耳。 1 2、接受点菜是否细听并复述。 1 3、与宾客说话是否点头行礼。 1 4、要与宾客讲话，是否先说“对不起，麻烦您了”。 1 5、是否根据菜单预备好餐具与调味品。 1 6、能否根据菜单准备好必要的餐具。 1 7、斟酒是否按照操作规程进行。 1 8、上菜时是否介绍菜名。 1 9、递送物品是否使用托盘。 20、餐中是否做到“三轻四勤”。 2 1、是否及时更换烟缸、骨碟。 2 2、结账是否迅速、正确、无误。 2 3、宾客离座时是否提醒客人带好随身物品。 2 4、是否宾客走后马上翻台、做到整齐划一。 2 5、如因服务方面出现问题，受到客人投诉，拒接买单者，一律本人支付。篇四： 酒店管理规章制度详细版2 酒店管理规章制度。 保持餐厅的清洁、整齐，是每一位员工的责任，请时刻注意你的座位下，文件摆放应整齐、清洁。 一、员工守则 1、准时到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理，旷工半天日扣除 1.5日工资，旷工1日扣除3日工资，以此类推，一月旷工满3次者，视为自动离职（无工资）；凡旷工者扣除全勤奖及当月绩效工资。 2、每日准时考勤，迟到30分钟以内前三次按10元给予处罚，超过3次每次处罚50元，超过6次劝退。迟到30分钟以上按旷工半日处理。60分钟以上无当日工资。病事假者扣除全勤工资。 3、当月离职者只发放基本工资。 (转 载于:.smhaida.cm 海达 范文 网:酒店管理制度) 4、严重违反酒店制度开除者，当月工资不予发放。 5、每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。 6、法定节假日由酒店安排并服从统一安排。 二、物品管理 1、爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。 2、保持餐厅内部环境卫生整洁，用餐工具的卫生。完整。 3、餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知部门负责人，在由部门负责人填写购物审批表审批至经理，然后交采购员购买；设备维修时及时电话联络维修人员。 4、爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。 5、餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知大堂经理，大堂经理批准餐厅经理，获准后交采购员购买。 三、卫生检查 1、地面： 无灰尘、水渍、油渍、垃圾杂物等。 2、天花板，墙面、墙角： 无污迹、剥落、蜘蛛网、卫生死角。 3、地板、地毯： 干净完好。 4、门窗： 干净完好，窗台无灰尘、杂物，窗帘无破洞、胀迹、脱钩。 5、墙面艺术性挂件完好，挂放端正，无灰尘、污迹、破损。 6、花架，花盆无灰尘、烟蒂： 餐巾纸、纸杯干净清洁，花卉、植物鲜艳美观，如有凋谢及时联系花卉租摆公司，叶面光亮润滑，无灰尘，污迹。 7、餐厅座椅完好无损，不变形、摇摆，水渍、油渍、污迹。 8、灯具、灯泡完好，明亮无尘。 9、备餐柜干净整洁，所有物品按规定摆放。 10、过道及公共区域的垃圾桶干爽，无灰尘、污迹： 垃圾桶上无纸巾等杂物。无裸露垃圾、烟蒂： 周围无脏物。 1 1、餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、清洁、整齐。 1 2、餐厅内所有家具、冰箱、电话音响等一切设备完好有效、整洁干净，无灰尘、污迹。 1 3、餐厅、杯具、玻璃器皿清洁完好，消毒严格，无指纹、水渍、油渍、脏痕、污迹、裂纹、缺口。 1 4、灶具锅圈清洁完好干净，无污迹、水渍、油渍，转动灵活，无破损。 1 5、菜单、酒水单整洁美观，准备充足，无油渍、污迹、破损、无涂改、陈旧。 1 6、灭火器材清洁光亮，无灰尘，有效正常。 1 7、空调出风口干净清洁，无灰尘。 1 8、吧柜、酒架上样品陈列柜清洁完好，无灰尘、污渍。 1 9、备餐间、工作间、杂物间物品摆放整齐有序，环境清洁，无异味、杂物，无裸露垃圾。 20、果汁机、储存柜等设备干净清洁，无残留汁液，无污渍。 四、工作检查 1、上班行为规范。 2、开好班前会，让每位服务员明确当日任务，熟知当日特色菜及当日估清的菜品。 3、保证开餐时间岗位有人，并能及时主动地为客人提供优质服务。 4、按规范摆台，台面物品摆放齐全，桌椅排列整齐。 5、检查点菜单、酒单、收银夹是否准备妥当。 6、主动、热情、耐心、周道，根据客人需要及时提供各种细微服务。 7、拿取、递送任何物品（特别是菜肴、酒水）应使用托盘。 8、按程序出菜，出菜无差错。 9、在条件允许的情况下，应为客人分汤和菜品。 10、在规范进行结账服务，使用收银夹，账款无差错，收款后向客人道谢。 1 1、做好餐后结束工作，餐厅环境清洁，桌椅整齐，无残留餐具及垃圾。 1 2、每天回收宾客意见，及时处理客人的投诉和意见。 1 3、建立餐厅财产三级帐，做好餐具的保养，设备的检查，清点工作，设专人专项负责制度。 1 4、不断加强员工纪律意识，要求员工遵守员工手册和各项管理制度，不私受小费和赠品，对客人遗留物品，处理应及时，不隐瞒，不侵吞，捡获贵重物品归还客人者有奖励。 1 5、管理人员应坚持现场的管理和督导，每天有工作检查的书面记录。 1 6、所有操作严格按照有关操作规范执行。 1 7、 做好醉酒客人的处理工作，有紧急防范措施。 五、休假规定 为确保酒店进行有秩序的管理休假而制定，本制度适用于餐厅所有员工。 具体规定 1、 病假 员工遭遇身体不适需就医时，需在上班之前电话或当面告知直属上级，当面请假需填写请假单；电话请假的需后补请假单。 员工休病假，须出具医院开具的假条。 员工休病假的时限，应以假条上的时间为准，遇节假日不顺延，病假0.5天照常发放工资。 员工无论休何种病假，必须按时递交有效的医生诊断证明，请部门经理批准，没有假条的按事假处理。 2、 事假 员工有事请假时，需提前一天向直属上级请假，并填写事假单，获得批准后方可请假，否则视为旷工；事假系无病假，酒店根据工作安排决定是否批准员工休假。 事假原则上不超过二天，超过二天以停薪留级计算。 3、工伤假 员工在工作期间发生工伤事故，直接主管应立即到现场调查受伤情况，并立即作出处理，并进行报告至总经理和人力资源部。 酒店根据医生的诊断确定是否需要给予工伤假。 六、处罚制度 一、违反以下16条警告三次无效者视情节轻重给予2050元的罚款： 1、仪容仪表符合要求 2、在工作期间不得在餐厅、看电视，嬉戏或从事与工作无关的事 3、工作时间内不得在大厅散座躺卧。睡觉，随意拨打私人电话 4、任何时刻不得在餐厅内吸烟 5、不得擅自离开工作岗位，无故迟到、早退 6、工作时候保持微笑 二、违反以下7-16条视情节轻重给予50-100元罚款，特别严重者给予开除处理： 7、不得浪费和故意损坏公物（损坏公物照价赔偿） 8、不得随意进出厨房，到厨房抓吃、抓拿 9、不得妨碍工作秩序或违反安全卫生工作守则 10、服务员，领班及大堂经理未经许可不得擅自进出收银台内 1 1、不得拒绝餐厅经理授权的有关人员的检查 1 2、服从管理与分配，不得顶撞上级 1 3、不得对客人指手画脚，品头论足 1 4、不得对同仁恶意攻击或诬告，伪证而制造事端 1 5、不得对宾客不礼貌，与客人争辩与客人争吵，把个人情绪带入工作中 1 6、未经允许。进入吧台、拨打私人电话 1 7、随意浪费粮食 本人已认真、仔细的阅读了xxx酒店 员工手册的全部内容，并保证自觉遵照该制度。 （员工存） 姓名： 职务： 日期： 篇五： 酒店管理制度大全 酒店管理制度大全 第一部分： 行政管理制度 一、例会管理制度 为做好每日工作布置和总结,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合,加强检查,提高服务质量,特建立例会制度如下: 每周经理例会管理办法 目的： 加强每周经理例会，提高会议效率。 第一条部门领导干部例会定于每周五举行一次，由总经理主持，总经理助理、各部门主管级人员参加。 第二条会议主要内容为： a. 总经理传达集团公司有关文件以及酒店总经理办公室会议的精神。 b. 各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。 c. 由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。 d. 其它需要解决的问题。 第三条例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。 第四条严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得私自泄漏会议内容，影响决议实施。 部门例会管理办法 第一条.部门例会每日上午8： 00准时召开。 第二条.例会每日1-2次。 第三条.部门领班及组长有权根据工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。 第四条. 部门例会内容及程序 a.检查考勤及在岗情况。 b.检查仪容仪表及工作精神状态。 c.检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况:如菜单,酒单,主食单的熟悉 情况；岗位责任制、服务程序、注意事项等。 d.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评。 e.布置当日工作。 (1) 客情报告及分析。 (2) 人员分工和应急调整。 (3) 注意事项及工作重点。 f.朗诵企业理念。 二、考勤管理制度 第一条.考勤记录 1.各部门实行点名考勤，月