第三章 国际旅行社计调工作——出境组团计调.ppt

第三章国际旅行社计调工作出境组团计调,武裕生,在具有国家特许经营中国公民出境旅游资制的国际旅行社中，出境组团业务及出境旅游组团计调工作，往往是该出境组团社经营业务中的“重头戏”，也是“亮点”所在。出境组团业务，在整个旅行社经营中所占比中的大小，在一定程度上代表了这家旅行社整体经营实力的强弱。出境组团计调工作是否规范有序，出境组团计调人员的素质与能力是否符合职业要求，也反映了这家旅行社业务操作水平的高低。,第一节出境组团计调细分,出境组团计调一、出境类业务计调的岗位划分出境组团计调的细分是依据不同的岗位职责范围要求而划分的。综合多数出境组团社出境类计调的岗位安排，大体归纳为以下几种类型的出境类计调。,1.计调主管：它主要负责:2.综合计调：它主要负责:3.大区计调：它主要负责:4.专线计调：有长线短线之分5.同业批发业务计调：6.单团业务计调：它主要负责操作单独成团、公务团及特殊团队的操作7.散拼团业务计调：负责常规拼团业务的操作,二、出境组团计调之间的内在联系,出境类业务计调，按照岗位职责要求被划分成具有若干名份的计调，他们之间存在着一定的内在联系，具体表现为：1.上下级关系：2.上下环节关系：3.完全并列的协作关系：,项目目标控制的内容可归纳为四大控制，即进度、成本、质量、安全控制。这四个方面包括了工程实施控制最主要的工作，此外还有一些其他的控制工作。（1）合同控制现代工程项目参加单位通常用合同联结，以确定它们在项目中的地位和责权利关系。合同定义着工程的目标、工期、质量和价格，具有综合的特点，还定义着各方的责任、义务、权力、工作，所以与合同相关的工作也应受到严格的控制。,（2）风险控制工程项目风险控制是对工程项目从识别到分析乃至采取对应措施等一系列的过程,包括使积极因素的可能性及后果最大化和使不利事件的可能性及对工程项目目标的影响最小化两方面内容。项目管理中，风险控制是一个必须高度重视的热点问题。,（3）项目变更管理及项目的形象管理控制经常要采取调控措施，而这些措施必然会造成项目目标、对象系统、实施过程和计划的变更，造成项目形象的变化。在实际工程中，控制的几个方面总是互相影响、互相联系的，所以应强调综合控制。分析问题、作项目实施状况诊断，必须综合分析成本、进度、质量、工作效率状况并作出评价。调整方案时，要采取技术、经济、合同、组织、管理等措施，对进度、成本、质量进行综合调整，如果仅控制一两个参数容易造成误导。,三、出境组团计调人员的应知应会,1.旅行社发团计划信息、线路信息2.目的地国家签证须知、注意事项3.旅游目的地境外地接社的联系方式、航班信息（各航空公司飞往目的地城市的信息）4.境内航空公司票务代理的信息5.境外目的地城市的酒店信息（市区、区间、郊区）、餐馆信息（名称、位置）、购物店信息、车队信息、境外导游人员信息以上信息主要包括联系方式6.境外主要地区全年的展会信息7.签证常识,第二节出境组团计调业务流程,一、接客人咨询、询价1.客人出发日期；2.客人人数（几大人几小孩，几男几女，小孩多大，是否占床）；3.单独成团还是散拼（若单独成团，是否需要全陪）；4.全程天数（要求哪天到达北京）；5.全程住几星酒店；6.客人持什么护照（因私还是因公；若是公务护照是否要求发邀请函和是否安排公务活动以及公务活动的内容和公务活动所在的城市）；7.是否有特殊要求，比如要求去哪个国家的哪个城市；8.交通工具（几飞，几卧，或其他）；,二、询价1.与境外地接社询价2.要求地接发行程并分别报地接价，单间差，全程用餐（几正几早），几座车，邀请函（哪个单位发的邀请函）、公务活动费用（若需要翻译，则翻译费用是多少）、导服费导游小费和景点门票费用；3.若是我们给行程要求地接按此报价，一定要问清楚我们行程中的景点是否可以正常开放，若不能，请注明并通知我们；4.行程中的交通工具若有火车和轮船要注明是几人厢/舱，是否有单间差；5.机票询价;6.若有具体行程，就按行程中的线路询机票价，反之则先询机票价而后再做行程；7.询价时要确认是否有机位和特价票；,三、给客人的报价1.收地接和航空代理的报价并确认细节后,整理成我们的标准行程报价格式发给客人；2.给客人发出报价后,尽快与客人确认是否收到、有无问题、是否有变更等;如有变更,等客人确认后，可按照客人的具体要求及时与地接调整；四、确认相关信息1.和客人的确认客人接受此行程和报价、同意继续操作后，我们将做以下确认(出境团)：要客人和护照上相符的中英文名字、性别、出生年月日、护照号码、身份证号码；2.和境外地接的确认与境外地接确认:最终行程、人数、几单间/双间、接机举牌名称、航班号、客人名单、用车多少座、车况、酒店的星级、新旧程度和客人的特殊要求；,提供境外导游的姓名、电话，紧急联系人的姓名、电话，酒店的名称、地址、电话；向境外地接征询在当地的旅游注意事项(转发给客人)；注意：和境外地接的确认，一定要表现出此团是我们的vip团，这样才能引起地接和我们一样重视此团；a.和机票代理的确认b.发客人的英文名单资料，要求占位，占位后需让机票代理将占位记录回传于我们；c.客人确定出发日期后，在出票前必须确认好客人的英文名字及护照号码；,五、关于邀请函和签证将前往的目的地国家的签证须知、表格、相关材料交给销售部门，告之规定时限在规定的时限中，催要签证材料督促外联或同行催要定金，一般短线500元/人，长线1000元/人，以用于确定机位，如暂时没有收到直客定金，要向销售部门确认，或向主管经理请示，押定金，确认机位。团队确定后，联系境外酒店（定房）同时，催要签证材料，按时收齐签证材料。材料收齐后，由旅行社签证人员审核资料，核实客人提供的信息，按照使馆要求填表、担保函;业务部门核实材料后，将材料转给签证人员，计调随时关注进度，进行统筹工作。,1.若客人持的是因公护照，要求我社代办邀请函，则先准备客人的资料：姓名、性别、出生年月日、职称、工作单位和访问的目的、并收取订金（理由：办邀请函要有费用发生）；2.代办签证：收客人的资料和款项后再送签；如果拒签，签证费用不退（向客人解释清楚此费用已交于使馆）；3.公务签证：一般需10个工作日；,六、出团前事宜落实境外采购，最主要的是房、机位、签证1.将出团通知、最终行程和旅游注意事项等提供给客人，签字盖章后回传给旅行社;按照旅行社的协议标准格式签定协议并收团款；2.地接确认好各项事宜后，按我社的标准协议格式与地接社签署协议；3.收取客人团款后，与机票代理以书面的形式确认出票，在出票前一定要核对好客人的英文名字，取票后一定要再次核对姓名、时间和航班号；4.出团之前必须收全款；5.指导外联、领队给游客召开出团说明会，与领队交接该团队所有具体事宜;6、制作分房方案及境外的房、餐、车等的确认单，签证出来后出机票,七、与领队保持联系，时刻关注团队动向处理特殊、突发情况，与领队保持联系。八、团队回来后销签，领队报帐，财务结算委托外联销售或客户服务部追踪客人，反馈意见信息，汇报。团队资料存档九、注意事项1.所有收客人的资料，如签证资料等，需统一登记相应的表格；2.如有单间问题，与客人确认是否住单间或加床或是把单间差平摊在每个人的头上。,第三节出境组团业务操作步骤,出境组团社在将各类团队发往境外各大洲、各国（或各地区）旅行社接待时，都必须按照一定的作业流程进行操作。一、审核资料，建立团队档案二、选择航班，及时或定期订位（保证出行往返）三、预报计划，解析成本四、书面确认，实施操作五、旅程变更，应急调整六、发出计划，索要回执七、临行关头，再次确认八、选好全陪（领队），全程跟踪九、行程结束，回馈反映十、帐单审核，结算归档,第四节出境旅游产品的计价和报价,一、出境旅游产品的内部计价1.出境旅游产品的成本项目及各自所占比重(国际机票+税、签证及名单表费、境外沿途地接费用、领队费用、保险费用、送关费用、通讯联络费用、不可预见费用、服务费等)2.影响出境旅游产品成本变化的主要因素及控制手段(出境旅游市场供求关系的变化;国家对本国公民出境旅游政策的变化与调整;汇率的变化;国内国际政治、经济、文化动态变化;其它旅游供应资源价格的变化;各种人力不可抗拒因素的出现与存在等。)3.出境旅游产品内部计价构成及公式二、出境旅游产品的对外报价,第五节同业批发业务,一般是按同业客户所在地区分配市场领域，在现阶段出境游激烈的市场竞争中，各出境社之间已形成了在市场规则支配下，相互默契、互相开展协作的业内分工体系，即形成以直客为主要服务对象的零售商和以业内同行为主要服务对象的批发商之间的分工，同时涌现出一批颇具经营规模化与实力、计调操作人才整齐、对同行其他旅行社具有较强辐射影响力的出境批发商旅游企业。这些同业批发商旅游企业的出现与存在，对出境游线路产品的不断翻新、出境游市场价格的稳定、出境游服务接待质