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文档简介

顾客投诉心理分析与应对技巧 培训督导组 陈小洪 美国白宫全国消费者调查统计 4 的不满客人会向你投诉96 的不满意客人不会向你投诉 但是会将他们的不满意告诉16 20人 客户投诉的意义 可以发现商机海尔洗衣机投诉案例可以看到忠诚客人群 投诉发生的原因 投诉发生的原因客户与企业的利益之争承诺不兑现金钱遭损失抱怨没人听投诉没人负 投诉发生的基本类型 商品质量投诉型企业原因投诉型自身原因投诉型服务不当投诉型 企业 客户 员工 投诉是企业 员工 客户之间的博弈 客人投诉心理与类型 顾客投诉心理人的需求层次 马洛原理 动机决定为顾客投诉心理投诉类型应对策略 顾客投诉心理 人的需求层次 顾客投诉心理 动机决定行为 顾客投诉心理 问题型心理尊重型心理补偿型心理发泄型心理交流型心理 投诉客户的行为表现类型 气质类型 温 冷 湿 干 唐僧 沙和尚 猪八戒 孙悟空 投诉类型应对策略 卤水点豆腐 一物降一物 和平型 活泼型 智慧型 理智型 力量型 完美型 两弱相遇 强者胜 两强相遇 勇者胜 两勇相遇 智者胜 两智相遇 先者胜 录音案例思考 理智型 理智型 两智相遇 先者胜 投诉应对技巧 处理投诉的一般原则掌握情绪收集客人信息掌握客人类型沟通技巧领会客人动机与需求化解矛盾 信任 尊重 理解 守时 投诉应对技巧 动之以情 用真诚去感动客人晓之以理 讲道理绳之以法 按照制度办事 回复投诉不是辩论赛 解决投诉不是制造问题 投诉应对技巧 升级与疑难投诉的处理准备比经验更重要先关注 人 后关注 事 忌情感用事要跟踪服务 投诉应对技巧 处理投诉的基本功crs的基本行为投诉处理中的十条禁语 投诉应对技巧 处理投诉的基本功情绪管理情绪abc法则 影响人情绪结果的并不是事情发生的本身 而是人对待事情的态度和看法发生了变化 情绪压抑者 客服代表 出气筒 问题承受者 情绪管理者 问题解决者 心理咨询家 顾问专家 crs的基本行为聆听 用心地 听 回应 重复 回应 扭曲回答 提问 确认 解决 解决 把握事实 采取对策 确认客人满意 投诉应对技巧 投诉应对技巧 投诉处理中的十条禁语不可能 不可以 不知道 我不会 不清楚 你随便 我以为 这是公司的规定 你不就是要赔偿xx吗 你可以投诉我 综合提高 投诉管理 单一口径 法则纾解投诉需要 疏堵 结合 疏 对外 堵 对内 最高利益 法则无论如何也不容侵犯 不计得失也必须捍卫的关键价值 24小时 法则 兵贵胜 不贵久 24小时足以让 丑闻 扩散到全球各个角落 综合提高 做
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