导医工作手册.doc

XXXXXXXXXXXX医院 标准化文档系列 导医工作手册XXXXXXXXXXXXXXXX医院标准化文档系列导 医 工 作 手 册适用范围：导医组（内部文件，严格保密）Ver 0.9 第一章 导医组概述您好，欢迎您加入导医组！我们导医组是一支全部由年轻人组成的高素质团队，我们年轻，有朝气，我们展示青春的风采，我们谱写和谐的乐章。成为导医组的一员，您会感受到我们这个小团队的团结向上，感受到我们这帮年轻人的积极奋进，拿出你的热情，与我们一起携手共赴美好的明天。一、 导医组的基本情况XXXXXXXXXX医院是一所年轻的，具备旺盛生命力与美好未来的医院。XXXXXXXXXX医院的导医工作组也一样，我们导医组由十几个朝气蓬勃的年轻人组成，我们每日活跃在医院临床一线，为来院就诊的患者提供就医引导服务。导医组全体成员均具备医学文化背景，掌握专业医学知识与技能，兼有专业礼仪服务技巧，用热情与周到感动患者的心灵，用努力与团结营造和谐的氛围。二、 导医组的服务理念我们的目标，是成长为一名XXXXX医院的专业导医。为此，我们要熟记下面这三个服务理念，并深刻领会其精神，应用到每一天的工作中去，不断提高我们自身的气质与内涵，为我们职业生涯的未来打下良好的基础。1、 化被动服务为主动：服务的好与坏，直接取决于服务意识是否主动。被动的服务，即便再到位，也不会感动患者，打动患者的动情点。我们作为XXXXX医院的专业导医，必须拥有主动服务的意识，只有把我们过去被动服务的意识转化为主动，我们才能称的上“专业”这个词语，我们才能胜任导医这个重要的职位。化被动服务为主动，我们必须做到： 换位思考，站在患者角度去了解患者内心的想法与感受 把握患者的动情点，直接营销动情点，删除其他冗余的次要信息 将服务做在患者提出之前，争取在患者还没有想到，我们就做出服务 积极乐观的心态去应对工作，我们所做的每一件工作，都是做给我们自己 不断总结与提高，我们每服务的下一个患者，都必须比这个患者服务的好2、 良好的营销意识我们的主要工作是引导患者就医，我们在工作中表现的好与坏，直接影响到我们XXXXX医院的专业形象，影响到患者来我院就诊时的满意度，为此，我们必须拥有良好的营销意识，将我们的专业特色营销给患者，将我们的附加价值营销给患者。 我们必须熟练掌握营销的技巧与手段，包括营销知识、营销的必要手段，营销的话术技巧，营销的节奏与心态，拥有这些，我们就拥有了营销意识 我们有义务把我们的专业特色展示给患者，我们在恰当的时机，为患者主动介绍我们的专业特色，我们在必要的时候，积极捍卫我们医院的专业形象 我们努力工作，为医院营造附加价值，我们要让患者在就医的流程感受到舒服与被尊重，我们要让患者觉得在我院看病物超所值3、 明确目标，把握主流： 我们每天要接触大量信息，有积极的，也有消极的；有利于团结稳定的，也有不利于医院发展的；有善意的，也有恶意的。作为一名职场上的职业人员，我们必须明确我们的目标，对我们周围的信息进行筛查，留下有意义的，留下主流方向的，删除掉危险的，删除掉与主流方向背道而驰的。 明确我们的目标，我们的目标是通过我们的积极努力，谋求医院与我们的双赢，使医院得到发展，使我们得到提高。 我们用积极乐观的心态面对一切问题，有时候会有不和谐的声音，但我们相信，那只是暂时的，任何一切不利于主流方向的声音，都不会长久。 我们积极了解医院发展的主流方向，并严格律己，要求我们的言行必须与医院的主流方向高度一致，只有这样，我们才能与医院共同发展，不被医院淘汰。三、 导医组的主要工作导医，顾名思义，就是引导患者的就医。作为一名专业导医，我们的工作目标非常明确，就是做好患者在就医时的引导工作，让患者在整个就医流程感觉舒适、顺畅。导医组的主要工作可以分为四类：1、 导医组的内部管理工作：由导医组长负责，主要工作包括导医组的组织结构建立，部门文化建设与维护，人员工作状态管理，人员异动管理，日常工作的组织开展，突发事件管理，平行部门的沟通与协调，医院精神的上传下达等。2、 患者的迎接即导医组的迎宾岗：迎接每一位患者与来院办事的所有人员，为每一位来院人员的去向负责。对于来院患者，要站在门口，主动为患者开门并迎接与问候患者，将患者引领到分诊台或大厅咨询台，并在决定患者分流将患者引导到目的地。3、 患者的分流 即导医组的分诊岗：对来院的患者进行挂号，对患者进行简单的问诊，了解患者的基本病情，并根据病情合理的将患者分配到每一位主任就诊。4、 患者的陪同 即导医组的医助岗：做好主任的助手，全面协助主任工作，一方面要求将患者引领到位，另一方面要与患者沟通到位。四、 导医组的部门文化1、以患者为中心，一切工作围绕患者开展2、做精品医院的精品导医3、为前列腺健康事业奋斗终身4、团结协作，相互学习，营造学习型团队5、严谨的工作态度，轻松的工作氛围五、 导医组成员的素质要求1、 学习能力：学习能力比学习更重要，拥有良好的学习能力，我们就会不断吸取各种知识与技能，我们个人的能力结构就会不断完善，我们的职业生涯就能不断进步。拥有学习能力，要求我们做到以下两点： 主动学习：抓住一切可学习的机会，用积极主动的心态，不断的去学习与提高 学以致用：深入理解每次学习的内容与精神，并将其应用到工作中去2、 空杯理论：我们都是刚参加工作的年轻人，我们的阅历和经验还很苍白，我们必须拥有空杯理论，积极听取他人的意见与忠告，积极主动寻求机会向他人学习，只有这样，我们才能不断提高。空杯理论的核心是谦虚，一个人只有谦虚，才能不断的进步，才能不断接受新鲜的事物，不被医院所淘汰。3、 医学业务知识XXXXX医院是专业性很强的医院，要求我们每一位从业人员都掌握一定的专业知识，包括： 医学文化背景：我们提供医疗服务，我们相关从业人员必须拥有医学文化背景，我们在学校里学习了很多，但我们要在工作中不断继续学习，接受再教育 前列腺专病业务知识：我们是专业的XXXXX医院，我们每一位从业人员都必须了解前列腺的知识，包括前列腺基本理论，前列腺病因与症状，前列腺诊断与治疗，前列腺康复与保健等。这些我们从书本上学到的很少，因此我们必须要在工作中二次学习4、 营销技巧为了更好的服务患者，为医院创造附加价值，我们必须了解一些营销常识，掌握必要的营销技巧，这些我们过去在书本上没有学到，我们必须要虚心接受营销方面的培训与指导。5、 礼仪规范我们是医院的窗口部门，我们的礼仪水平直接影响到医院的形象，因此，我们要严格按照微笑服务标准、礼貌用语标准、化妆标准，肢体语言标准、行为举止标准等标准来指导我们的每一项工作。6、 了解医院我们要主动了解我们所就职的前列腺病专病医院 了解医院的核心定位与战略发展主流方向 了解各主任的特点与专长 了解六大诊疗技术的原理与高度 了解整个医院的服务流程六、 导医组的所涉及到的其他部门介绍院长办：沈院长办公室位于医院三层办公区，沈院长是医院的最高决策者。经营部：经营部办公室位于医院三层办公区，经营部主任是是导医组的直接上级领导，有权管理导医组的各项工作。收费处： 位于医院一层，吧台内，收费组由2-3人组成，收费组受医院财务部管理，直接上级领导是医院财务部负责人。导医组涉及到收费处的主要工作是从主任那里引领患者去收费处交费。检验中心：位于医院一层，大厅南侧。检验中心由2-3人组成，受医院经营部管理，直接上级是医院经营部负责人。导医组涉及到收检验中心的主要工作是从主任那里引领患者去化验检查。药房：位于医院一层，吧台南边西侧。药房中心由2-3人组成，负责人是药房主任，受医院经营部管理，直接上级是医院经营部负责人。导医组涉及到收检验中心的主要工作是从主任那里引领患者去划价取药。治疗组：位于医院二层。治疗组由十几人组成，负责人是治疗组组长与副组长，受医院经营部管理，直接上级是医院经营部负责人。导医组涉及到治疗组的主要工作是从主任那里引领患者去接受治疗。手术室、住院部与护理站位于医院三层。导医组涉及到其的主要工作是从主任那里引领患者去接受手术与住院电话咨询室 位于医院三层。导医组涉及到其的主要工作是获取其预约患者信息并在患者来时提供相应的预约服务。第二章 导医组组织结构一、导医组的组织结构图直接上级迎宾岗医助岗分诊岗导医组长二、导医的岗位编制与描述岗位编制描述导医组长1人主要负责导医组的全面管理迎宾岗5人主要接待每一位来院人员分诊岗2人对来院患者进行合理分诊、挂号医助岗3人全面协助主任工作、对患者引领到位，与患者沟通到位三、导医组的组织制度1、 导医组的组长由上级领导任命与任免，对导医组有全面的管理权。2、 导医组的各岗位由医院人力资源部与导医组长协商后进行招聘、定岗与解聘。3、 导医组的各岗位成员的直接领导是导医组长，未经上级领导许可，各成员不得越级汇报。4、 导医组的各岗位成员必须严格执行医院各项规章制度及导医组的内部制度第三章 导医组的岗位职责岗位名称导医组长岗位描述主要负责导医组的全面管理直接上级医院经营部主任直接下级全体导医组成员工作描述组织协调类：1、定期主持导医组工作例会，及时准确传达直接上级指示。2、参加医院中层例会及有关的行政、医疗、经营工作会议。3、对直接下级进行工作上的指导、检查和监督，做出能力评价。4、协助上级领导做好导医组人力资源的招聘引进与人事异动工作。5、关心直接下级的思想、工作和生活。6、受理直接下级的合理化建议，并按程序进行处理。7、及时对下级工作中的争议做出裁决。8、全面协调处理好各主任及其他平行部门与导医的沟通工作。日常管理类：1、合理安排好各个导医的排班，达到各具体工作流程衔接顺畅。2、监督与控制导医组的日常工作，使其按正常的秩序进行。3、调整全体组员的心态与工作态度，确保工作的正常开展。4、以身作则，以自己最好的状态去影响组员。5、积极完成上级领导交办的每一项工作。6、发现日常工作中的细节问题并及时指正。7、遇到突发事件及时处理，并及时向上级领导汇报。8、负责导医组文件、资料的保密与保管。9、负责导医组所需办公用品、材料等的领取、分发、统计工作。培训考核类1、负责组织全体组员参加医院的各项培训与学习座谈。2、深入了解组员的能力不足与学习需求，及时反映给上级领导。3、配合上级领导对本组全体人员的工作进行全面考核。 4、及时主动向上级领导反应组员的实际情况与工作状态。其他未尽事宜，由导医组长与上级领导的协商后决策岗位职责1、对导医组的正常工作秩序负责。2、对导医组全体成员的心态、仪表、形象与工作态度负责。3、对导医组全体成员的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责。4、对导医组的每一项工作给医院带来的影响负责。5、对导医组本系统贯彻执行医院的工作流程、规章制度负责6、对导医组所涉及的仪器、设备、设施的完好性负责。7、对导医组全体组员的成本节约意识及水电防火安全意识负责。8、对导医组工作目标的完成情况负责。9、对执行中层上传下达的及时性与准确性负责。10、对上级领导交办每一项事务的执行情况负责。11、对导医组所掌握的医院秘密及内部文件的保密性负责。12、对医患矛盾的上报及时程度与影响程度负责。岗位权利1、对直接下级的工作有管理权、检查权、监督权与指导权。2、对直接下级的业务水平、工作能力与工作绩效有考核权。3、对导医组的内部工作岗位有调整权。4、对直接下级的奖惩或工作任免有提名权和建议权。5、有先期调解所属下级各部门间工作争议的权力。6、对医院的战略方向与发展策略有知情权7、对上级领导的决策有知情权与详细问询权8、必要时，有直接向最高决策者汇报的越级汇报权岗位义务 1、有配合医院宣传工作开展的义务。2、有配合上级领导完成上述未尽工作事宜的义务。3、有为了医院发展，提出合理化建议的义务。4、有以全员营销为目的，为患者营销医院特色的义务。5、有以工作顺利开展为目的，客观提出上级领导决策失误的义务。6、有维护全体组员的生命财产安全的义务。7、有维护医院形象，保护医院财产的义务。8、必要时有为了医院的利益，向医院最高决策者汇报特殊情况的义务。岗位名称迎宾岗岗位描述接待每一位来院人员直接上级导医组长直接下级工作描述1、按时参加导医组工作例会，及时领会例会精神。2、以标准站姿站立，面带微笑迎接每一位来院人员。3、如来院人员在门口有徘徊和犹豫，应主动出门迎接并引导入内。4、用标准礼仪和礼貌用语服务每一位进门的来院人员。5、采用10秒问询标准，了解对方来意，并分类做出引导。对于首次来院患者，引导到分诊处或大厅咨询台。对于复诊患者直接引导到主任诊室。 对于来院办事人员，问明来意后，引导到目的地。6、维持医院大厅的卫生整洁与正常候诊秩序。7、定岗定员，不能缺岗，必须保证一人在岗。8、对候诊患者、办事人员施行人性化的主动式服务。9、如有突发事件或未能解决事宜，及时向导医组长汇报。10、服从导医组长管理，及时完成导医组长交办的每一项事宜。其他未尽事宜，请及时与导医组长汇报岗位职责1、对大厅的卫生整洁负责。2、对大厅候诊患者的候诊秩序负责。3、对来院患者未得到接待而导致流失负责。4、对每一位办事人员的动向和去处负责。岗位权利1、在本岗位的工作范围内有建议权。2、对医院大厅发生的突发事件有汇报权。3、对自身所需提高的能力与技巧与申请培训学习权。岗位义务 1、有配合医院宣传工作开展的义务。2、有配合导医组长完成上述未尽工作事宜的义务。3、有为了医院发展，提出合理化建议的义务。4、有以全员营销为目的，为患者营销医院特色的义务。岗位名称分诊岗岗位描述对来院患者进行合理分诊、挂号直接上级导医组长直接下级工作描述1、按时参加导医组工作例会，及时领会例会精神。2、以标准站姿站立，面带微笑迎接每一位挂号人员。3、采用1分钟问诊标准，迅速了解患者的病情。4、根据患者的情况，合理分诊患者到适合的主任处，同时收取患者挂号费，并统计患者的基本信息与来源。6、对于来院办事人员，及时协助其与相关人员联系，征求同意后，方可允许办事人员入内。7、采用礼仪标准接听分诊台电话，并及时传达电话内容给指定目标。8、维持分诊吧台的整洁与卫生。9、每日16点上交初诊患者报表与挂号费给指定负责人。9、如有突发事件或未能解决事宜，及时向导医组长汇报。10、服从导医组长管理，及时完成导医组长交办的每一项事宜。其他未尽事宜，请及时与导医组长汇报岗位职责1、对吧台的卫生整洁负责。2、对初诊患者的合理分诊负责。3、对初诊信息的保密性和挂号费的安全性负责。4、对每一位办事人员的是否得到允许负责。5、对分诊台每一个电话的落实情况负责。岗位权利1、在本岗位的工作范围内有建议权。2、对医院大厅发生的突发事件有汇报权。3、对自身所需提高的能力与技巧与申请培训学习权。岗位义务 1、有配合医院宣传工作开展的义务。2、有配合导医组长完成上述未尽工作事宜的义务。3、有为了医院发展，提出合理化建议的义务。4、有以全员营销为目的，为患者营销医院特色的义务。岗位名称医助岗岗位描述全面协助相应主任的工作直接上级导医组长直接下级工作描述1、全面积极配合相应主任的工作，及时准确完成主任交付的每一项工作和任务。2、在整个就诊流程全程陪同患者，将患者引领到位，与导医外其他各流程交接到位。3、陪同过程全程采用礼仪标准与礼貌用语。4、陪同过程中与患者沟通到位。5、不可擅自离岗，如临时离岗，一定要将工作第一时间交接给另一人。6、协助主任写正规处方及其他医疗文书。7、每周二17点将领料单写好交于导医组长。8、每日统计主任患者流量统计，于16点交于指定负责人。9、如陪同就诊过程中，医院各流程忙碌，合理安排好患者等候秩序。10、如有突发事件或未能解决事宜，及时向导医组长汇报。11、服从导医组长管理，及时完成导医组长交办的每一项事宜。其他未尽事宜，请及时与导医组长汇报岗位职责1、对主任交付的每一项事宜负责。2、对患者是否向其他流程交接到位负责。3、对与患者沟通的主动性和有效性负责。4、对各流程的患者等候秩序负责。岗位权利1、在本岗位的工作范围内有建议权。2、对医院各流程发生的突发事件有汇报权。3、对自身所需提高的能力与技巧与申请培训学习权。岗位义务 1、有配合医院宣传工作开展的义务。2、有配合导医组长完成上述未尽工作事宜的义务。3、有为了医院发展，提出合理化建议的义务。4、有以全员营销为目的，为患者营销医院特色的义务。第四章 导医组的工作流程患 者一、导医组整体工作流程图以患者为主线迎宾岗分诊台分诊岗迎宾岗门诊室医助岗治疗区辅助检查收费处二、 具体细节流程路径患 者1、初诊患者进院接待10秒种问询【流程图】这个流程主要涉及迎宾岗迎宾岗确定患者是否咨询 是 否礼仪标准引导到咨询台礼仪标准引导到分诊分诊后引导给主任【流程细节】10秒种问诊“您好，有什么需要帮助您的吗”判断来人来意，并确定是首次来院的患者。“您好，这边走挂号”如患者直接挂号，则进入挂号流程；如患者明确想咨询，则进入咨询流程。2、 初诊患者分诊流程患 者【流程图】分诊人员接待礼仪标准这个流程主要涉及分诊岗1分钟问诊分诊人员根据患者病情分派相应各主任患者分诊标准礼仪标准迎送填写初诊统计信息表挂号、收费用患者填写病历袋简单营销了解患者信息【流程细节】1分钟问诊详细步骤与结果判断 时间1分钟，问题不要超过四个，根据患者对上一个问题的回答确定下一个问题是什么，根据患者对几个问题的回答，明确患者的基本情况和具体类型，然后根据分诊标准，分给指定的医生。问题设计：固定开场白：问题1：“您好，有什么可以帮您的？”回答类型第二问题回答类型第三问题回答类型第四问题回答类型结果判断我看前列腺检查过吗？没有目标明确的前列腺患者有在哪里检查的？公立医院单纯性质的前列腺患者民营医院治疗过吗？有被开发过的前列腺患者没检查后奔着专业来我院的我看男科/我想检查下哪里不舒服？前列腺回到上面“我看前列腺”流程性功能直接分诊性功能为目的感染直接分诊感染类患者不育直接分诊不育患者其他直接分诊男杂病患者我想咨询一下您请讲含糊不清我建议您去那边找专家咨询一下转给咨询敏感的事情必须明确回答患者持怀疑态度，必须消除患者的怀疑，才能转入正常流程你这里有什么专家三级专家体系（说类别，不说具体）必要患者参观专家墙患者目标明确，奔着专业来的！必须为患者体现专业，才能让患者进入正常问诊流程你这里有什么技术我们有六大诊疗技术其中最核心的是光子原透析技术你这是专业的前列腺病医院对，我们是河北首家专门诊治前列腺疾病的专病医院，我们有 细节注意事项： 目标明确： 我们分诊的目标很明确，主要是是直接分诊有价值的前列腺患者，因此，对于非前列腺的情况，我们尽量要向前列腺靠拢，或者向前列腺周边靠拢，不管患者询问的问题如何，我们力求最后回到前列腺类型的问诊流程上。 肯定的回答：对于患者提出的各种问题，尤其是敏感必须明确回答，不能推委，否则会令患者不满意，转身离去。 营销意识： 对于患者，适度营销我们的专业会起到事半功倍的效果，尤其是一些中高端的奔着我们的专业来的患者。敏感问题的回答统一话术标准：问：你这里有医保吗？答：前列腺疾病都不属于医保，在哪个医院都不属于医保范围，因为我们国家施行的是“基本医疗保险”制度，也就是说一些基本的疾病才有医保，而前列腺属于“富贵病”，所以不在医保范围内，更何况我们是XXXXX医院，我们疗效显著的专科技术啊，专科用药啊都不在医保范围内。问：你这里能看好前列腺病吗？/您这里怎么治疗前列腺病？答：我们是XXXXX医院，我们的专家本着实事求是的行医态度（进入营销流程）问：你这里看前列腺要花多少钱？答：这个要根据您的病情，要是病情简单，只是用点药，花不了多少钱。我们是物价局指定的放心医院，我们的各项收费都经过物价部门和卫生部门的审核，那边有我们的费用公示，不过我建议您先找个专家确定一下您是什么情况，具体需要什么样的检查和治疗，您在根据费用公示，看您需要花多钱。问：你就直接告诉我，最低要花多少钱？答：最低不花一分钱，如果您没有病，只是心理问题，我们的专家跟您聊聊，不用检查，不用药物，当然不花一分钱了。问：你这一定是民营医院，一定是骗人的医院答：先生，不是所有的医院都是目的为了钱的，我们是河北第一家XXXXX医院，我们的目的是要做百年清华，所以我们实实在在的为患者看病，注重学术水平的不断提高。这些和您了解的那些医院不一样，我们不是那种医院。分诊岗分诊患者标准：首先将医生分为四种类型：学术型： 指医生学术水平高，能看各种复杂的和疑难杂症 前列腺专业型：只看前列腺，有耐性，看的仔细 前列腺综合型：前列腺和性功能方面都能看，具备很高的营销水平 男科综合型： 专看各种男科杂症，做一点手术 分诊的专家选择指导：患者类型分诊专家60岁以上患者学术型前列腺疑难杂症患者学术型目标明确的前列腺患者前列腺综合型单纯性质的前列腺患者前列腺综合型被开发过的前列腺患者前列腺专业型检查后奔着专业来我院的前列腺专业型性功能为目的前列腺综合型感染类患者男科综合型不育患者男科综合型男杂病患者男科综合型 分诊细节注意事项： 根据医院的发展阶段不同，根据医院的宣传战略的进展情况，灵活掌握，具体的细节参照医院不定期下发的有关内部规定执行。3、医助服务的流程图与流程细节【流程图】治疗区检验中心收费处门诊室医助工作循环：医助工作核心：点对点服务起点：门诊室充分了解：患者情况+主任意图将经济情况及时反馈给主任收费处：掌握患者经济情况路途：与患者适度沟通目的1：舒缓患者紧张情绪目的2；掌握患者心理异动目的3；适当进行二次营销目的地：与相应人员交接到位【流程细节注意事项】1、 充分了解患者情况和主任意图要求做到眼观六路耳听八方，通过辅助主任接诊，了解如下情况：患者的基本情况与性格特点： 决定路途中采用何种营销方式主任营销患者的动情点： 路途中重复动情点，二次加深营销主任对患者做出的诊断： 维护主任形象，坚持主任诊断2、掌握患者的经济能力 在收费处通过观察患者钱包的丰满及患者交钱的表情、动作细节，来初步判断患者的经济状况，并及时秘密的将对患者经济情况的判断反馈给主任。3、在路途中适度与患者沟通，目的有三：舒缓患者的紧张情绪：患者在看病过程中会产生应激紧张情绪，这是正常的心理反应。及时恰当的缓解患者的紧张情绪，对医院的附加价值营造以及和谐医患关系有积极的促进作用，为此，医助人员要在路途中首先与患者进行两句闲聊，来舒缓患者的紧张。如： 今天天气真冷 / 您这件夹克很帅 / 您吃过早饭了吗？注意不要深聊，把握好分寸，明确以舒缓患者紧张心理为目的。掌握患者的心理异动：患者在看病过程中会随时流露出一些心理异动情况，比如抱怨价格昂贵，对主任的诊断有意见，对医疗服务流程中的一些细节环节不满意等等，这时，要充分做好主任助手的角色，一方面主动与患者沟通，初步解决患者心理异动，另一方面，将患者的异动及时与主任反馈，以便于主任做针对性的沟通工作。适当的进行二次营销：患者已经就诊，就不要再对医院的特色进行营销，这样只能徒加患者的怀疑与反感 ，此时应当针对患者的病情进行营销。如：患者去做光子原的路上，就只针对光子原对患者病情的疗效进行营销，说光子原我们医院每天都开展好几例，它是针对慢性前列腺炎的王牌技术。 如：帮患者拿化验报告，看一看说：“哇，卵磷脂小体20%，您的前列腺炎很严重”。第五章 导医组的工作技巧执行标准导医组的全体成员，必须在工作中严格执行如下一些标准，用标准来指导我们每一天的每一件工作，用标准来提高我们的执行有效率，用标准来缔造我们精品的导医团队。角色定位一、 工作心态标准：主动服务人格魅力积极乐观勇于负责我们的目标，是全体导医团队都具备主动式的服务理念！为此，我们要执行四个方面的心态标准：1、 准确的角色定位：从我们和医患交流的性质来分析，患者的角色是被服务者，我们的角色是提供服务者，所以我们必须主动。医院的理念是以患者为中心，患者的角色是太阳，我们的角色是围绕太阳的星星，因此我们所有的工作，都要围绕我们的核心患者。认清我们的角色定位，摆正我们的位置，将工作和生活界限定位清晰，互不干扰。2、 积极乐观的工作态度：用积极的心态投身每一天的每一件工作；遇到困难要积极面对，主动寻求解决方式，不惧怕、不逃避、不推委。用积极的行为与言语与周围的同事沟通，坚决抵制消极的、悲观的、不利于团结与发展的各种言论。 医患关系是一面镜子，我们对患者积极服务，那患者一定会受到我们的感染，也会回应给我们积极的配合。3、 用人格魅力去影响患者：礼貌和仪表只是表面的，我们要培养自己的人格魅力，人格魅力是内在的，也是稳定的，用我们的人格魅力去影响我们的患者。我们的患者都是成年人，都有成熟的心态，因此我们的礼貌与仪表不会对他产生很大影响，但我们的人格魅力不同，会深刻影响他们的心灵。我们要拥有的人格魅力是：谦虚、宽容、乐观、幽默，对患者有影响，对自己有结果；不急躁、不情绪、不卑不亢。4、 勇于承担责任：我们勇敢的工作，勇敢的承担工作失误带来的责任，对于勇于承担责任的员工，医院予以赞赏与鼓励。医院鼓励员工积极努力投身工作，反对为了惧怕承担责任而不求无功，但求无过的工作心态。进入工作就意味着开始承担责任，不管在哪一个岗位，都要承担一定的责任，要敢于挑战责任，责任越大，我们对医院的贡献就越大。二、 上岗妆束标准1、化妆 整体要求：淡妆、和谐、不妖不媚、不另类 眼：睫毛与眼自然融合，眼影素淡眉：眉线整齐，颜色淡雅，不妩媚，不另类；唇：颜色自然大方，红润有光泽，不突出，不妖艳面：略施粉黛，面色光洁，健康红润香水：我们是神圣的岗位，不允许在上岗时使用香水2、发型整体要求；洁净、整齐、自然、柔顺、不奇怪、不另类颜色：黑色与褐色、暗红色为佳；不允许出现绿色、金黄色等另类颜色长短：不要过于长，以齐肩为佳，不要过于短，不要出现短寸头造型：传统，柔顺，可烫发，可弯曲，但不能出现奇型怪状上岗：每日上岗前，将头发盘好，自然和谐，不影响着帽2、服饰整体要求：统一按医院相关规定着装，衣帽鞋整洁，工作服：整齐没皱折，干净，必须合体，完全遮盖里面衣物，决不允许露出帽子与领结：整齐大方，佩带端正 工作鞋：鞋面与鞋底保持干净三、 肢体语言标准1、站姿：头平身直，双眼向前平视，含颌，挺胸，收腹，双肩（向外展）下垂，双手自然叠放小腹部，双脚跟并拢，双腿张开约30度左右，或呈小丁字步。2、坐姿：头平身直，双眼向前平视，单腿向后（探虚实），另腿跟上，挺胸收腹，双膝并拢，双手自然放到腿上，坐椅面的1/31/2上。3、蹲姿：头平身直，双眼向前或视物，双腿一前一后，双腿弯曲，自然下蹲，双手自然放在膝上或拾起地上的物品。4、走姿：头平身直，双眼向前平视，含颌，挺胸，收腹，双臂下垂，两臂以身体为中心，前后自然摆动，摆动幅度在30-40度，两手自然弯曲，在摆幅中离开双腿不超过1拳的距离，双腿走直线。5、手姿：四指并拢，拇指微张，自然大方，适时适地，手到话到，配合其他肢体语言灵活应用。分寸的把握自信的心态四、 话术技巧标准细节的技巧深厚的内涵以下列出提纲，具体参见相关培训：1、 自信的心态：爱自己 平等的交流 平和的心态 均匀的速度2、 分寸的把握内容点到为止，避免冗长的叙述 言论谨慎，注意小节 目标明确，及时成交3、 深厚的内涵熟练掌握业务知识 保证谈话的质量 层次鲜明循序渐进4、 细节的技巧四大法则：转折大法、选择大法、需求大法、跑题大法倾听法则：70%用于听，30%用于说回答法则：用肯定的语气回答，不含糊，不逃避五、 微笑服务标准1、 微笑的来源： 要发自内心的微笑，要将感恩的心转化成微笑。 排除烦恼与不愉快，时刻保持乐观心态，用微笑来告别烦恼。2、 微笑的标准： 离患者三米处就开始微笑 面部肌肉放松，神态自然和谐，双唇微张，口角外拉上翘，露出八颗牙齿3、 微笑的应用：用微笑来感染患者，把诚意传达给患者用微笑来与患者进行一对一情感沟通用微笑来表达我们的宽容胸怀，回报患者愤怒、不理解的，是我们的微笑六、礼貌用语行为规范1、 基本要求：语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。音调：语言要轻柔，吐词要清楚，语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。2、 常用的礼貌用语问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉类：请您稍候，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决。接待类：请问，什么需要帮助吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了。道别类：不用客气，这是我应该做的 ；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝您健康！祝您早日康复！特殊问候：“新年好！”“节日快乐！”“生日快乐！”一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、大娘、老伯、阿姨、小朋友特殊称呼：首长、领导、经理、主任。3、 禁忌出现的用语消极类：有意无意的消极言语给病人造成严重的消极情绪直接伤害类：包括对病人训斥、指责、威胁、讥讽和病人最害怕听到的语言不恰当的称呼：老头、老汉、老婆娘、小姐、委琐男、丑男、乡巴姥顶撞类：有本事告我呀，喊什么喊，等会，与我无关，找我们领导，没看见我忙吗，急什么，我也想快，你管不着，到点了，快点。七、 上岗行为标准1、 八个鼓励与八个禁止事件鼓励禁止日常工作听从上级安排，做好本份工作眼高手低，一物不扫就想扫天下突发事件及时汇报组长，由组长视情况处理或上报擅自处理服务患者主动服务，做在患者前面被动消极，拨一拨动一动同岗间配合宽容，积极，主动相互推委，相互埋怨流程衔接顺畅、交接到位后才可离开没有交接就擅自离开同事交流积极、乐观、相互学习与促进消极、悲观、散不医院不良言论与上级沟通有异议直接与上级直接领导沟通越级汇报与患者交流慎言慎行，适度营销狂妄、不礼貌、争吵2、 患者分类与相应行为标准针对患者来院的动机与自身的经济能力，可以把患者的价值分为五种，日常工作中我们识别出我们服务的患者属于哪种，并采取针对性服务策略，以实现各自不同的价值目标。价值类别服务标准沟通技巧价值目标追求免费礼貌以回答患者提问为主医院的形象与人气追求低价微笑提醒患者：健康无价，看病不能图便宜，图便宜没效果反而白花钱营造良好的口碑、挖掘潜在来院消费可能追求性价比热情一方面突出我们医院的专业性另一方面强调我们收费官方合理性患者的满意度，良好的口碑，利润来源高端人群尊贵全身心投入沟通营造附加价值主要利润来源特殊人群警惕慎言慎行、谨慎医患矛盾及不必要的麻烦只要没有体现负价值就好八、 导医组卫生整洁标准应用5S管理体系5S的含义和做法5S含义目的做法/示例整理将工作场所的任何物品区分为有必要与没有必要的，除了有必要的留下来以外，其它的都清除或放置在其它地方。 腾出空间； 防止误用。将物品分为几类（如）： 不再使用的； 使用频率很低的； 使用频率较低的； 经常使用的。将第1类物品处理掉，第2、3类物品放置在储存处，第4类物品留置工作场所。整顿把留下来的必要用的物品定点定位放置，