售后管理细则.doc

营口华盛汽车销售服务有限公司售后服务部管理细则04/QMSC012005A编目人： 审定人： 审批人： 批准执行日期：年月日营口华盛汽车销售服务有限公司标准 04/QMS C01-2005A现行更改状态0 1 2 3 45 6 7 8 9售后管理细则目 录第一章、售后服务部组织结构图 2第二章、售后服务流程标准图及细则 3一、售后部工作流程图 3二、售后部工作流程细则 3三、车间工作流程细则 7四、车间工人工作流程细则 8 五、信息员工作流程细则 8第三章 零部件部工作流程及制度 9一、零部件部工作流程细则 10二、零部件库房管理制度 11三、旧件管理办法 11四、零部件外加工管理条例 12五、库房盘点制度 12六、退货管理制度 12七、车间大修车所剩新件返回库房流程 13八、临时缺货订购程序 13九、零部件索赔制度 14十、领料须知 14十一、安全防火管理规定 15第四章、车间工作流程及制度 15一、车间车辆管理制度 15二、质量管理制度 16三、安全生产制度 20四、车间卫生管理制度 23五、技术工人技术等级的确定与晋级制度 23六、设备管理制度 25七、奥迪维修保养作业指导 4第五章、职务说明书 5080第一章售后服务部组织结构图售后服务总监技术总监备件经理服务经理服 务 顾 问销 售 员库 管 员计 划 员质 检 员工 具 管 理 员技 术 工 人车 间 班 组 长索 赔 员信 息 员第二章 售后服务部工作流程图及细则一、售后部工作流程图用户来站前台接待故障判断任务委托书有否配件？维修作业发现新故障检验和试验交车准备前台接待用户结帐交付跟踪服务准备用户预约合格不合格二、售后部工作流程细则（一）敦促顾客来访预约管理1. 从日报中抽出定期保养对象，作成“定期保养一览表”。2. 根据定期保养用户一览表邮寄定期保养通知书，打预约保养电话，问询是否还有其它的维修工作要做，确定维修所需时间，并作成“维修潜在用户表”，同时从委托书中抽取已查出故障但未实施维修的用户也记入“维修潜在用户表”。3. 根据定期保养用户一览表给不定期来我店进行保养的用户打电话，通知用户车辆该进行保养了，并了解用户不定期保养的原因，讲明定期保养的重要性，争取把其转变为定期保养用户。4. 对已决定来我店进行保养的用户安排预约,制作“客户来厂预约表”，确定接车日期，并告知服务顾问的姓名。5. 如果此车在现场行动范围内(属于召回/ 服务行动，通过电子数据处理系统查询)，若在范围内，在协议中列出工作指示， 准备特殊方案，包括工作方法，安排车间及零部件部门备好工作中所需要的备件(包括现场行动所需的备件)、专用工具，若不能在预约时间内完成准备，应同客户重新预约。（二）前台接待1、见维修车辆来店要出门迎接，由保安协助用户将车停至待修车位，为用户打开车门，问候：“您好”（此项工作前台接待要监督保安完成）,接待人员应迅速来到停车位问诊。 2.、首先将CS三件保护用品套于驾驶席位置，在车旁问明用户来意后将用户陈述详细准确地记录在“接/交检查表”上，并填写车牌号码、行驶里程、及重新核对联系电话号码（司机）。如果是保养，直接填写维修项目、工期并要使用“奥迪定期保养表”，首次来店用户填写车架号、发动机号和联系电话（司机）。然后认真进行车辆外观、内饰、车内物品检查和功能确认，请用户携带好随身贵重物品，并让用户签字确认。 3、制作任务委托书（派工单）将维修项目及相关维修项目工时打在“任务委托书”上。打印后将“任务委托书”交于客户确认同时服务顾问要说明此次维修所需费用情况。客户在“任务委托书”上签字。然后指引用户休息等候。4、服务顾问将车开至车间工位上，将“接/交车检查表”交于车间主管并由相应工位的班组长依据“接/交车检查表”先诊断或作业。5、对于肇事车辆填写“接/交车检查表”后，依据肇事车所需工种按排拆解并填写“机动车辆部件报价单”后有备件部报价，（有各保险公司保险报修理工时和喷漆费用）向用户详细讲解修理项目，总费用金额。用户确认后在“任务委托书”上签字。询问用户是否将旧件带走，并在“接/交车检查表”相应部位明确标注。6、对需车间诊断车辆待诊断结束后将故障结果及维修方案详细记录在接/交车检查表并交于前台，前台征得用户同意后制作委托书，并由用户在委托书上签字确认。7、在作业过程中发现需增加项目时，车间主管立即通知前台相应接待员，前台接待员得到用户确认后，在委托书上增项并修改交车时间、和顾客再次签字后交于车间主管。（三）车间维修1、车间主管进行派工并将委托书交于技术工人手中，向其明确工项和交车时间。2、技术工人依据委托书首先认真进行车辆外观确认，若有不符（如有新划伤等）立即同前台联系。然后依据修理卡指示套上叶子板罩，进行作业。3、在作业过程中，除按常规项目检查外还应依据接/交车检查表对客户提出的故障现象重点检查，发现原因且需增减项目后，填写在问诊表“接/交车检查表”内并立即上报车间主管，车间主管立即通知前台相应接待人员。 4、 需要用户进车间确认故障时，应由前台人员发放贵宾卡，陪同进入车间，并尽快把用户领出来。5、 前台接待人员与用户明确后，在委托书上填写维修项目，更改交车时间，交于车间主管。 6、 维修人员接工单后继续施工。7、 对于滞库车辆或待修车辆车间主任要负责保管好车钥匙，借用要有记录。（四）完工检查1、车辆修理中及完毕后，修理人员对维修内容进行自检，在每个工项后作相应的标注，在工单下签字确认。然后将委托书交于终检员。2、终检员依据工单项目逐一对车辆进行检查和测试，并检查问诊表检查内容及常规检查是否完成以及领用件与已更换件是否一致，完检合格后签字确认，将车开上洗车台，由工人进行全车的清洁工作。车间主管（班组长）将委托书和车钥匙交于前台等待交车。3、 如检验不合格，直接将工单及车钥匙交于车间主管，并将不合格工项向车间主管交待清楚，车间主管填写“内部返工卡”重新派工维修，直至终检合格。4、 完检员要督促主修人员将旧件擦净并包好后放于车内。（五）费用结算1、前台见到车间交回的完工工单，先检查各项作业确认、签字、及问诊表和保养确认单的填写是否完整，然后依据工单相应内容在维修系统内进行处理，核对结算内容，制作结算单。2、依据结算内容向用户简明扼要说明修理项目和金额。3、引导用户去收银结算。财务核对维修系统和会计帐票准确无误后收款，收款后开具出门证并及时办理系统交车，根据用户需要开具发票。（如特殊情况前台要求财务当时不交车，应提前以书面形式通知财务部，在客人结算后，把正确的会计帐票转至财务部，财务部办理系统交车）。会计帐票需交于财务存档，结算单交于用户留存，车历卡前台存档。4、如遇系统故障，不能使用电脑单结帐，需及时通知财务部，经主管经理同意财务结算以前台出具的估价单为依据，前台应在系统恢复使用后尽快将电脑单补齐。5、 前台预先知道下班以后有客户要结帐的情况，应提前通知财务部，以便财务留人结算，如遇特殊情况，可提前结算或在财务经理同意的情况下，由售后经理或店内临时负责人收取相关款项，在出门证上签字说明原因，保安予以放行，次日补办手续。6、 对于没有费用车辆接待人员凭问诊表由收银员开取出门票。7、 服务顾问应同时提醒用户下次保养时间及公里数，并说明轮胎、刹车片等剩余使用公里数，对于新用户要向其说明可以提供的特殊服务。（六）交车1、接待员持出门证去车间取车，将车开出维修区，出门证交于保安，将车停至停车场等待交车。2、接待员将车停至停车场后，在用户面前取下CS三件套，将车交于用户，并同用户一起进行车况确认。待用户上车后，礼貌地对用户说：“再见”，然后为用户轻关车门，并目送用户驾车离去。（七）健全档案（信息员）1、根据车历卡上的（新）用户信息及修理内容，建立档案。2、依据此次的维修内容在（管理内）用户档案上添加此次维修记录。3、对于用户信息不准确或变更的，需在电脑系统用户档案备注栏中注明，以提示前台人员再次接车时更改为准确的信息。3、 每3个月对电脑系统档案进行一次检查，修改、补充有误、遗漏的项目。4、 每半年对手工档案进行一次检查，修改、补充有误、遗漏、破损的地方。（八）跟踪服务1、用户离店三天到七天内，根据跟踪管理表给用户打跟踪电话，感谢他们来特约店，了解车辆现使用状况，并确认维修服务质量等是否满足顾客的要求。2、汇集跟踪服务结果制作“用户不满意见处理表”，定期向服务总监上报。（九）用户不满意见处理办法 本办法是适用于信息员对来厂车进行跟踪服务中得到的用户对我店服务不满意信息的处理。1、信息员对每天跟踪服务中用户提出的不满意内容详细、如实记录在“用户不满意见处理表”并上报售后总监，对其中关于维修质量、整车质量、服务态度等问题要详细记录。2、售后总监根据用户不满意内容组织车间及服务主管进行分析，并根据不同情况研究处理意见。3 服务经理将用户不满意见处理表统一保管，并对用户进行预约及安抚，待客户再次来厂解决返修问题后服务经理应将结果记录于表内。4、用户来厂时，前台人员按正常工作流程接车。其中属返修的，按公司返修方法处理。5、对用户不满意见涉及的责任人按公司已制订的有关制度中的规定进行相应的处罚。6、对用户不满意见要及时汇报售后服务经理，服务经理要每周查看一次“跟踪服务用户意见处理记录”、“返修车辆分析报告”，并对严重问题提出处理意见。7、售后总监对用户不满意见定期通过部门例会通报给全体员工，以教育本部门员工加强服务意识及质量意识，不断提高服务质量，提高用户满意度。8、信息员每月末将用户不满意见、返修、返工情况、用户投诉情况及处理意见汇总到“售后部质量问题统计分析月报”上，报给总经理。（十）返修车辆受理方法及流程1、用户来厂对维修质量进行投拆时，前台接待人员用微机调出用户维修履历，查阅上次维修内容及用户不满意见处理表登记日期并填写问诊表，尤其详细填写前次修理内容和不满意内容，并让用户签字确认。2、用户不满意见处理表及问诊表随同车辆一同送入车间，交于车间主任，车间主任同质量终检员共同进行返修鉴定。3、属于返修范围则将鉴定意见详细准确地填写在外部返修卡。并由检查员、车间主管和返修人签字确认。然后将外部返修卡返回前台。4、依据外部返修卡的内容给用户一个详细准确的答复。5、经鉴定是属于返修范围，向用户明确属免费维修，确定工期，并向用户致歉。然后制作委托书交车间主任维修。6、如果不属于返修范围，由完检员或前台接待人员向用户详细解释此次故障形成的原因，同上次维修没有关系以及如需排除故障所需要的修理内容。8、 用户同意，由前台接待人员估算所需费用和时间，走正常工作流程。9、 车间主任组织有关技术人员进行返修分析，并组织有关维修人员学习。三、车间工作流程细则1、 前台将委托书交车间主管。2、 车间主管派工，并使用维修管理显示板。3、 技术工人进行作业，如有增项、外加工的项目，通知车间主管。4、 车间主管将增项、外加工项目通知前台。5、 前台与用户协商确认后，将委托书修改后重新交于车间主管。6、 车间主管重新将委托书交于技术工人作业。7、 技术工人作业完毕后，例行自检，并签字确认。8、 自检完毕的车辆，交于终检员终检。9、 终检员检查合格后，将委托书和钥匙交于车间主管。10、 终检员进行检查后如发现有质量不合格或有丢项缺项作业时，将工单交于车间主管，并作以详细说明。车间主管重新派工，并填写内部返工卡存档，直至检查合格。11、 将完工车辆送洗车区，由洗车员进行清洗。12、 车间主管将委托书交于相应的前台接待员。13、 在修理过程中如发现属厂方产品的问题，应及时书面上报信息员。四、车间工人工作流程细则1、 车间工人接到车间主管派下的修理卡后，先浏览一下工项和工期，如发觉制定的工期无法完成这些工项时，及时上报车间主管同前台沟通，前台与用户确认后，重新制定工期。2、 对车辆外观对照问诊表的结果进行复检若有新问题立即通知车间主管。3、 作业前要套上叶子板罩，作业中，如发现需增加工项时，及时通知车间主管与前台沟通。委托书更改后，继续作业。4、 作业完毕后，依据工项进行自检，并逐项确认。5、 自检完毕后，将委托书交于质量终检员。6、 终检员依据委托书所示内容进行完检，同时检查已出库配件与已更换件是否一致，完检合格后，签字确认，并注明完检时间。7、 终检员检查后，如发现有质量问题或丢项、漏项作业时，将修理卡返回车间主管，车间主管详细记录后重新派工。直至终检合格。五、信息员工作流程细则（一）、跟踪服务1、进入奥迪维修系统，检索7天前来我店进行维修保养的用户名单并打印出来；根据维修系统中的用户维修履历情况，给用户打电话进行跟踪服务。2、在进行电话跟踪服务中，遇到用户对维修效果不满意的要按用户所陈述准确无误地记录在用户信息反馈表中，之后交给车间主管，由主修人员、车间技术主管填写，争取第一时间解决用户不满；将反馈表整理后上报服务经理，审批合格后粘贴到车间用户信息反馈栏中；如遇到需预约维修的填入到前台预约维修表中，由前台人员适时预约。（二）、定保预约1、每日做用户档案时，对日报中的首保、保养及第一次来店的用户根据其行驶频率在定期保养一览表中预约其下一个5000KM保养，预约要准确。2、根据定期保养一览表提前一周给用户打电话或发短信息通知保养；如发现用户两周后仍未来保养，要进行再次预约，到月末整理定期保养一览表，对用户未来店的原因进行统计与分析，上报给服务经理。（三）、日报1、把每日的维修委托书、结算单按单号顺序排好，正确填入日报表“当日来厂”一栏中，当日未完工车辆单号填入“滞库车”中；当日完工的以前来厂的车辆单号填入“滞库车完工”中，日报做好后要与车历卡、维修系统中的数据进行对照，保证准确无误。2、 售后日报于第二天上班后及时交给部门经理审核签字，9：00之前交给财务部。（四）、PDI检查单及首保单1、新车及首保以后的单据由售后前台交给信息员后，检查PDIA、PDIB（每份两联）中的每一项是否填写得准确完整；核实无误后把PDI单据的第一联放售后部存档，第二联交销售部。首保车辆的结算单每月单独存档，以便每月一汽大众批复后查询。2、首保及PDI存档时每月时间先后顺序排列制成统计表同时存档。（五）、月报1、根据从日报、结算单、新用户档案、定期保养一览表、跟踪服务管理表中分别统计出所需数据，制作服务情况月报表、费用/收益表、系统月报共三份，并与前月月报相对照，验证数据的准确性。在每月5日之前上报给售后服务部及总经理。2、每月2日之前把“当月登记、购车及维修用户区域分布情况表”、“维修项目与车辆数量分析表”、“维修状况统计表”以及将本月的经营情况、管理情况等进行总结，交由部门经理签字确认后上报行政部与其它各部门月报汇总。第三章 零部件工作流程及制度一、零部件工作流程细则 （一）零部件前台 A内销1、零部件营业员在接到前台的零件需求信息后，及时利用电脑系统查询该零件的编号,销售价格及库存情况，并将查询的结果报给前台接待人员。2、如有库存，前台接待在征得客户的同意后，进行报价，后由零部件营业员进行电脑出库操作。如无库存，通知前台接待人员。3、由前台接待人员征询客户的意见，如同意，由前台接待人员填写外采申请单并转交给零部件营业员。零部件营业员凭外采申请单选择多家供应商询价，并将结果通知零部件主管审批后（超过公司规定审批权限的交给售后总监审批），报给前台与客户确认，经批准后方可交给采购员在指定的供应商处进行采购。 B外销1、外销零部件如有顾客要购买零件时，需经售后总监同意后，方可外销。由零部件营业员直接用电脑打外销单，并陪同顾客前去财务部结帐再去库房领件。2、外销精品 在外销精品时，（1）展车安装精品，由销售部出具借条，注明车架及合格证号，一式三份，由销售经理确认，三联转至财务部费用会计处，由财务部在三联欢加盖财务专用章，财务留存一联，销售部经办人执另二联至零部件取货并在借据中取货人签字确人，一联留至零部件部，结算时，由销售部执顾客签字的精品委托书至前台打出外销发票，执发票及精品委托书至财务结算，财务在发票加盖财务收款专用章，并将财务留存的借条返给销售员，销售员执盖有财务收款专用章的发票到库房换回借条。（2）正常外销部件营业员必须见着有顾客签字的精品委托书后，方可做电脑外销单，并打出一式3份的精品发票。其中的一份自己保留，并有销售人员的亲笔签字，其余2份交给销售人员。由销售人员领客户到财务交款，销售人员执盖有财务收款专用盖的发票自己到库管员处取货。（二）库房发货A内销1、库管员看到由电脑打印出来的委托书，应首先确认车型然后确认正确的配件编号后发料，付料时采用先进先出法，领料人要在出库单上签字。2、如有旧件再利用时，由车间主管及主修人共同鉴定该件是否可以再利用， 如可再利用，会同零部件主管估价入库后，方可利用。财务将其作为营业外收入处理。B外销 如果收到的是电脑打印出来的外销单（必须有财务收款专用章），库管员应立即取货连同发票一起交给营业员处，如因出库离不开，可以委托零部件的其他人员办理此事。（三）外采1、采购员凭审批手续齐全的外采申请单在指定的供应商处进行采购。.2、在外采时必须进行价格及质量方面的比较并对采购质量负责。3、将到货零部件和有关票据送交库管员，协助验货并签字确认。大件要协助库管员存入库房的相应位置。4、对有问题的零件与供应商联系，进行相关的处理（索赔或退货）5、凭借库管员、采购员、零部件主管签字后的.入库清单到财务部报销或挂帐。二、 零部件库房管理制度1、库房货架摆放有序做到区域化，货物码放要合理，便于查找，做到帐、物、卡三项相符.2、零件出库要做到“先进先出”.3、每月进行一次库房盘点。4、库房过道要保持清洁。坚持做到防火，防潮，防盗，防爆，无残，无损，无腐蚀，变质。5、严格出入库制度，质量不合格的不入库，手续不全的不出库。6、领料人必须在发料台前等候领料，严禁入库。7、领料人应在发料台前当库管员的面检验零件是否正确，有无损坏。如不检验，发现问题由领料人负责。8、外销零件，应验证财务付款单据后，方能发料并由领料人签字确认。9、车间暂借件，由售后经理审批办理。库管员应做好登记，还回时验收入库。10、领出的零件，如用不上，或有剩余，应及时退料回库房，并做相应的电脑单处理。11、仓库管理人员要爱护仓库的一切设备，非仓库管理人员未经许可，严禁入库。12、入库：入库单中应至少有二人签字：A正常入库：库管员、采购员、营业员或零配件主管 B旧件修复入库：库管员，车间主管或主修人，并在单中说明“旧件修复”C索赔件修复：库管员，车间主管，索赔员，并注明“索赔旧件修复”13、退库：A正常退货：库管员，采购员，零配件主管三人签字 B其他退货：入库所有签字人员再次签字确认，并加上零配件主管签字。并注明原因。14、换件亦应有清单并有相关人员签字及领导同意。15、库房只能存放公司规定的物品，不得私自代卖或代存物品。16、零部件营业员每天在9：30分之前将部品日报、零件类别入库明细、入库清单退货单、出库单、例外入库单转给财务部门。三、 旧件管理办法（一）回收1、车间维修人员领料时，凭委托书领料，并有领料人签字。2、.回收有再利用价值的旧件放在零部件的旧件库内保管，由库管员填写可再利用旧件入库单，并登记到旧件的库存帐上，继续保管。同时，转给财务一份可再利用旧件入库单，以便财务建帐。（二）领取1、当旧件再利用时，必须由车间主管，及主修人经过仔细的鉴定后，方可利用。同时车间主管通知前台，库房做相应的出入库处理。此时，该零件的入库名头为“XFJ”入库价格由车间主管，零部件主管估价。入库单上应有车间主管、零部件主管、库管员三方的签字，并标明原因，以便财务做帐。当可利用的旧件出库时，在出库指示单后面粘上手写的的旧件利用出库单，一同转给财务，以便财务作帐。2、做完电脑的入出库单后，主修人方可将修复件领走。四、 零件外加工管理条例1、如车间维修的车辆在维修的过程中，有零件需要外加工时，由主修人向车间主管提出外加工申请。2、车间主管接到主修人提出的外加工申请后，汇同质量检查员到维修车辆处核实。3、经核实，需要外加工后，由车间主管填写外加工申请单，及外加工技术质量要求。4、车间主管将外加工申请单转交给前台主管，在前台征询客户同意后，方可外加工，并由售后经理签字，审批。5、零部件主管接到有售后经理签字的外加工申请单后，指派采购员前去外加工。6、外加工完毕后，采购员将外加工件交给质检员及主修人检验加工质量是否合格。7、如加工的质量合格，由采购员自行开具加工发票到财务部报销。如质量不合格，由采购员重新出去外加工，直至合格为止。8、采购员要对加工件的质量负责。五、 库房盘点制度1、每月的最后一天进行一次盘点.2、零部件库管员出具按货架排序的电脑清单，交给财务部。3、由零部件库管员和财务部各出一人进行盘点。4、在盘点的过程中，库管员的业务由零部件的其他人员办理。5、盘点结果于结束后三个工作日内由财务部打印出来，并有库管员的签字确认后，交给相关部门。6、对每次的盘点报告，库管员应出具一个盘点回复，由零部件主管签字后上报，以示说明原因。六、退货管理制度A、维修退货 在维修的过程中，如该件已出库，但车主决定不要或前台人员将该件的数量订多，或零件的编号订错时，会出现维修退货。此时，前台人员，零部件营业员应在例外入库清单上签字，并写明车号、原因及主修人。库管员见该单子后，前去取件，确认该件完好无损后，方可放回仓库。B、外销退货 外卖的零件或精品时，顾客决定不购买时，会出现外销退货。此时，零部件营业员或精品销售人员应在例外入库清单签字并标明原因。同时将外销的零件或精品返给库管员，并将外销发票单及退货发票一并转至财务收银员处。C、采购退货 采购回来的已入完库的零件型号不对，或车主决定不更换该零件，或车间节余的新件编号入重复时需采购退货。如果是在外面采购的件需退货时，在退货清单上应有库管员，采购员的签字并标明原因。D节余件返库如果是车间节余的新件退货时由库管员，车间主管，售后经理三方签字后确认生效并在入 库单中注明修理单号，节余件返库应在客户结帐后最迟不能超过次个工作日。七、 车间大修车所剩新件返回库房流程1、 车间领用零部件用于大修车节余下来的新件适用此流程。修复后旧件不适用于此流程，仍按旧件修复管理制度执行。2、 车间节余下来的新件暂时寄存库房中的一角，并且由库管员做相应登记。3、 大修车结帐完毕后，库管员应及时做电脑入库，入库的商品类别为“XJ”。4、 在“XJ”的入库单上应有库管员、零部件主管、售后经理三方签字，并写明修理单号，标明原因，以便财务做帐。（入库成本为零成本）5、 大修车用户结帐后，财务暂不做交车处理，待前台与车间重新调整出库零部件后进行处理。此工作应在次日内结束。八、临时缺货订购程序1、前台在接车时，如果发现维修中需求的零件库房缺货，先通知零件部进行采购咨询。零件部接到通知后要在最短时间内将咨询结果通知前台，前台将结果反馈给顾客。如顾客订货，前台马上通知零件部。2、零件部接到前台订货通知后，立即填写外采申请单，与前台确认订货内容后，零件人员和前台人员双方签字，并请顾客缴纳订货金额的50%作为定金。3、第二步完成后，零件马上采购订货，订货到库并作完入库后，及时通知车间或前台。4、如果订货过程发生意外，零件部要及时通知前台或车间。5、如果在修理过程中发现库房缺货，车间先通知前台，前台接到通知后重复以上一、二、三条步骤，但是此时不同的是：1、外采申请单要有前台人员、车间人员、零件人员三方签字；2、顾客可以不必缴纳定金。6、前台对顾客零件需求信息的准确性负责，车间对维修用件需求信息的准确性负责，零部件库房对订货的准确性和及时性负责。7、对外采购时，确定零部件部营业员提交的售后维修及销售需求的零部件品种，进行具体询价。8、选择一些零部件供应商并与之洽谈零部件的采购事宜，确定后将有关信息反馈给营业员。9、根据零部件主管交付的完整有效的采购定单，进行外采。10、将到货零部件和有关票据送交库管员并协助其进行验收，并签字认可。如果大件货品协助库管员存入零部件库房相应位置。11、对验货后有问题的零部件与供应商联络进行相关处理（索赔或换货等）。12、凭借库管员签字后的入库清单到财务部报销或挂帐。13、定期向零部件主管提供采购信息及配件市场价格信息。14、按时完成主管交待的各项任务。九、零部件索赔制度A、向一汽大众索赔1、库房在验收每批到货的零件时，如发现外观有破损的零件时，由库管员通知零部件索赔鉴定员处理。2、如果库房收到时是完好的零件，而在销售出去后的使用过程中出现质量问题的零件由零部件索赔鉴定员同车间保修鉴定员会诊，如确实是质量问题，由零部件索赔鉴定员处理。3、零部件索赔鉴定员在处理索赔件时，应先看是否属于索赔范畴，如属于索赔范畴，则将破损件及存在质量问题的零件原样照相，填写索赔报告单，并及时传给一汽-大众，保持联系，直到索赔件发回为止。B、向当地供应商索赔 在外采件发生质量问题时，由零部件采购员按其签定的合同上的协议，在第一时间向供应商协商索赔事宜，并与其供应商保持联系，直至该件索赔回来为止。十、领料须知1、领料人员只能在发料台等候，严禁入库。2、领料人员应持委托书前来领取新件，并在出库指示单上签字。3、领料时，应在发料台前当库管员的面拆除包装核验所领零部件是否正确，是否损坏，如不核验出现问题由领料人员负责。4、外卖零部件应验证财务付款单据后，库管员方能发货。5、车间暂时借用的零部件应由车间主管批准，库房保管员应做好登记，还回时验收入库。6、领出的零部件，如用不上，或有剩余，应及时退料回库房。十一、安全防火管理规定1、随时保持警惕性，严格遵守用火，用电规定。2、每天上班前对所属工作范围进行检查，下班后切断电源，消除火险隐患。3、保持火源与可燃物的安全距离，随时清除易然废弃物。4、熟练掌握消防器材的正确使用方法，定期检查器材是否失效损坏。5、库房内严禁烟火，并设置明显禁火标志。6、油类的存放有专人负责，专人管理。7、电器设备的拆装，维修，严格遵守安全操作规程。8、对违反安全防火规定的行为，要坚决制止，并及时汇报，违反规定者，将按公司的有关规定严惩。第四章 车间工作流程及管理制度一、车间车辆管理制度（一）车辆停放制度1、 车间内一切车辆的摆放、挪车、试车由公司指定人员负责。2、 非指定人员未经公司领导许可，严禁移动车辆。3、 待修车辆在车间没有相应工位时，白天应停放在车间外的待修车位。4、 准备修理的车辆，根据维修内容，停放在相应车位。5、 修理完工的车辆在车间没有相应工位时应停放在车间外的完工车位。6、 公司内部车辆应在早8：30分将车驶离车间，晚5：30分后驶进车间，以免影响正常的生产工作；冬季经车间同意后在不影响车间正常生产的情况下可停放在车间内。7、 公司内部车辆，晚上应统一停在钣金、喷漆区域一侧，不得随意停放在车间过道两侧。8、 对违反以上制度者，由车间提出申请，部门经理批准后报行政部按有关规定处理。（二）试车制度1、 公司设专门试车员，非试车人员禁止试车。2、 试车须请示车间主管，经批准后方可试车。3、 试车时，需领取试车证，门卫见试车证、试车员证后方可放行。4、 试车路线、时间必须预先通知车间主管。5、 试车时应严格遵守试车路线和试车时间。6、 试车员不遵守试车路线或不遵守试车时间，发生交通事故所造成的经济损失全部由责任者承担。7、 未经批准不得试车。8、 在试车过程中试车员发生交通事故，按交通管理部门的裁定承担责任，所造成的经济损失按交通管理部门的规定，做相应赔偿处理。（三）挪车制度1、 车间内应由指定的人员挪车，其他人严禁挪车。2、 在车间内挪车时，时速不得超过5公里/小时。3、 挪车员挪车时发生事故的经济损失视事故的情节由挪车人员承担50-100%。二、质量管理制度（一）质量检查制度A、自检1、 应严格按修理标准检查修理部位的技术状态，磨损程度超出极限范围的零件应予修复或更换，并正确安装，调整修理部位。2、 完工后要全面自检，检查经修部位是否正常工作，各种间隙大小、螺丝松紧、密封条件及外表、线条等是否符合修理标准、是否按工单指令施工，是否有漏项、甩项，问诊表的客户陈述是否全部有检查结果。3、 修理过程中发现客户漏报项目修理工人应与车间主管联系，再由车间主管与前台接待联系，最后由前台接待与客户联系后，再做决定，是否增项。4、 试车员接到班组或个人的完工车后，必须根据修理项目按完工标准进行技术检验，需路试的车辆进行路试；不合标准的车应立即转回主修小组处理。 5、 修理两个或两个以上项目的车辆，车辆检验合格后交到下一工序，有关联的下道工序必须对上一道工序进行验收，应特别对玻璃、内外饰等易碎、易损部位、件要仔细验收，上一道工序要把下一道工序当作客户，办好交接手续，如因交接不认真、仔细，事后发现质量问题、破损等现象，在哪个工序发现由该工序操作者负责。6、 在交接验收过程中，对不符合完工标准的车应立即指出，并退还上一道工序，上道工序要立即处理，发生争议时应交由车间主管裁决。7、 车间主管、检查员有责任保证每台车的修理质量符合完工标准，经常巡回进行过程检查，以控制质量。B、终检1、 由检查员控制车间完工车辆的修理质量，根据工单指令按完工标准对所有完工车辆进行技术性检验。 2、 重点对大中修车及钣喷车辆进行检查，发动机、变速箱、后桥、方向、冷却、电气系统要着重测试检查,钣喷车辆要按检查标准对照检查，领用零件是否如实安装等。3、 对终检后需返工车辆要记录在内部返工卡，每月将内部返工卡上报服务总监作为质量管理的依据。4、 对质量检查中出现的质量问题按相关质量处罚制度执行。（二）机修工种质量责任事故 以下质量问题视同质量事故：1、 在不懂工艺的情况下，野蛮作业造成零部件或主要工具和设备损坏者。2、 工作结束后不认真检查，事后发现漏项者。3、 零部件安装错误，造成损坏或有损公司形象者。4、 违反操作规程造成损坏、损伤返工者。5、 接到维修车辆或工序交接时要仔细检查车况，工作过程中如发现零部件或车内外装饰的损坏等情况，及时上报车间。如隐瞒事实，一经发现，给予罚款或解除劳动合同。6、 对上述质量责任事故责任人的处罚按公司的有关规定进行处罚。（三）钣金及装饰工种质量责任事故以下质量问问题按质量事故处理：1、 接到维修车辆或工序交接时要仔细检查车况，工作过程中如发现零部件或车内外装饰的损坏等情况，及时上报车间。如隐瞒事实，一经发现，给予罚款或解除劳动合同。2、 大架校正及钣金达不到公差范围或线型不符造成返工者。3、 拆装时发生内部饰件或外表油漆损坏者。4、 拆装后发现固定不牢或各缝隙严重失调者。5、 违反操作规程造成损坏、损伤返工者。6、 拆装风挡等玻璃件发生损坏。7、 对上述质量责任事故责任人的处罚按公司的有关规定进行处罚。（四）喷漆工种质量责任事故对以下质量问题，按质量事故处理：1、 接到维修车辆或工序交接时要仔细检查车况，工作过程中如发现零部件或车内外装饰的损坏等情况，及时上报车间。如隐瞒事实，一经发现，给予罚款或解除劳动合同。2、 出现偏喷现象。3、 局部的虚喷。4、 严重的砂纸痕。5、 严重的腻子问题造成返工者。6、 严重的橘皮、流痕等等。7、 严重的油点、水点。8、 门边、流水槽处理不到、不光滑。9、 对上述质量责任事故责任人的处罚按公司的有关规定进行处罚。（五）质量责任事故处罚制度1、 发生质量责任事故，造成配件损失，由责任人照进货价赔偿。2、 发生责任事故，责任人除承担经济责任外，对严重失职，严重违反操作规程者给予经济处罚直至除名。3、 造成千元以下的事故，直接责任者罚款100元。4、 造成千元以上、五千元以下的直接责任者罚款200元。5、 五千元以上，不足一万五千元的直接责任者罚款300元，同时给予警告处分，责任领导罚款300元。6、 造成一万五千元以上、二万五千元以下的较大事故，直接责任者罚款400元，同时给予警告处分，责任领导罚款400元，并给予严重警告处分。7、 造成二万五千元以上重大事故，直接责任者罚款500元，同时给予记大过处分，对责任领导者罚款500元，凡对公司造成较大的形象损失者，罚款500元，特别严重的解除劳动合同。（六）返工、返修处罚条例A、返工、返修的界定1、未出厂的返工 凡终检后为恢复已修部位的正常性能及未达到维修标准的，均属内部返工。2、出厂后的车辆允许回厂免费进行相应处理范围的界定：上次修理下列项目允许回厂进行调整检修或抛光1次。四轮定位、尾气排放、空调制冷能力等。发动机、变速箱总成修理后不更换零部件的返厂调试。全车拆装车辆回厂调整、抛光。塑料件进行修补、刮腻子而出现脱落的。（塑料及其它车身装饰用的软质件不粘腻子）对作业部位相关的装饰件未拆而直接喷涂作业，出现边缘、边角起皮、掉漆的。对易磨不应喷漆的部件要求喷涂的出现掉漆和磨损的。（门框门面板等）检查修理车身、底盘、仪表台等有异响的车辆。修理肇事车或曾经肇事的车。老款车维修悬挂、转向系统。3、返修的界定 返修：指客人结帐接车出厂后开始算起。超过第二条规定的允许返厂次数，并出现下列情况的认定为返修。1、发动机、变速箱大修在3个月或10000公里内，中修发动机在2个月或8000公里内已返厂调整过，但又发生上次修理范围内的故障。2、电工单项修理、空调、CD机、在10天内或1500公里范围发生上次修理范围内的故障。3、报修项目漏做、零部件忘上、未排除故障。4、已返厂抛过一次光，仍然存在漆表面光洁度不够，线条不足，不流畅，或表面不光滑，颜色不够或色泽不够。5、喷漆漆面在半年内，塑料制品在4个月内无外力作用出现自然脱漆、变色等现象。6、漏：水、油、气、电。7、松：应调整部位，皮带松、螺母松、支架松、连接杆件松。8、异响：报修异响未排除，发动机抖动。9、冷气不够冷，发电机不充电。B、下列情况不属于返修，应按再次维修收费：1、对漆面出现刮、碰、石子打击等外力作用造成漆面损伤和连带损伤而出现开裂，脱漆的。（特别是保险杠等软质塑料件）2、对老旧车翻新修补有些部位无法钣金而直接刮腻子，喷涂作业后出现开裂起泡、脱落、掉漆，特别是塑料件旧漆作新漆和部位无形而腻子过厚的。3、对老旧车本身颜色就不一致而进行修补，而出现色差的。4、对副厂件喷涂作业而出现脱漆、掉漆的。（塑料件及其它副厂件）5、客户认可的附厂件修理完毕后出现边、缝、角不齐不对称或发生质量问题的。C、返工返修车辆工作流程1、返工单由车间主管开，返修单由前台开，维修班组或个人接单后立即施工，不得以任何借口拖延工期，对拒不返工或故意刁难者，开单部门或车间必须在上报返工返修单时，特别注明做为加倍扣罚的依据。2、对有争议的返工、返修车，由部门经理汇同车间主管、检验员、技术骨干共同分析判断分清责任后，立即施工。3、返工、返修报表，每月月底上交售后经理审核后上报公司。D、处罚1、因修理问题造成安全事故，追究当事人一切经济责任。2、经鉴定确认为返工、返修，每次罚责任人20-100元。3、因返工、返修造成的材料费成本由责任人承担。4、确认为返修车辆，检查员应负终检责任。当月返修率超过1.0%给予警告，超过1.5%取消当月检查员岗位津贴，超过2.0%以上建议取消检查员资格。5、确认为返修车辆，车间主管负有车间质量管理领导责任，当月返修率超过1.0%给予警告，超过1.5%取消当月职务工资50%，超过2.0%取消全部职务工资。E、质量保证期1、汽车整车大修总成大修自用户接车之日起保三个月或10000公里；中修发动机保2个月或8000公里。2、小修或专项修理自用户接车之日起保10天或1500公里。3、喷漆漆面自用户接车之日起保半年，塑料制品喷漆漆面保4个月。上述保证期时间和里程有一项达到即为超期。三、安全生产制度（一）安全生产总则1、 所有售后服务部员工，除应遵守本岗位设备操作规程、细则外，均应严格遵守本规章。2、 操作者必须熟知所使用机械设备的构造、性能以及一般保养知识和技能。3、 操作者开机前，应认真检查机具设备的技术状况和机械设备安全防护装置是否有效。4、 设备维护保养，应严格执行设备保养制度，并按要求认真填写设备维护保养卡，并存档。5、 操作者必须严格遵守本岗位安全技术操作规程。如发现不安全因素立即停机并报告领导处理。6、 操作机械设备时，要精力集中，严禁打闹或擅离岗位。7、 一切带电设备必须接地，导线绝缘一定符合技术要求，要随时注意电器设备温度。8、 机械设备的旋转联动部分，一定要按安全要求安装好防护罩，调整检修设备需拆卸防护罩时，应先停电关机。9、 凡用手持电动工具，要注意电压是否相同，漏电工具严禁使用。工作中，不准将电线缠在身上。10、 在使用切削工具时（包括砂轮机），当工具与机件接触时，要平稳缓慢轻压，用力均匀。调换刀具（砂轮）均应关停后进行。11、 员工有权拒绝既无安全规程又无安全措施的工作。12、 设备仪器应定人操作及维护保养。13、 机械设备在运转过程中，操作者不得离岗，如确需离岗应先停机.14、 工作完毕后，必须保养设备和清扫现场，做好日常保养工作。（二）机修车间安全生产守则1、 车间内应有足够的照明装置，工作点必须使用低压照明灯（36V）。2、 发动车辆前要做好检查，在确保没有问题的情况下，方可发动车辆。3、 试车员、车间挪车员，应有正式驾驶执照。在外出试车时，要遵守交通规则，并在指定路线安全试车。车间内挪车员，在上下架子时，应谨慎驾驶，确保无碰撞。4、 未经公司批准动车者，严禁私自动车，一经发现，将按规定给予处罚，私自动车造成的损失，由肇事者自负。5、 在操作设备和使用仪器工具时，应严格按照设备操作和使用要求，不得不懂装懂，并对设备仪器按期保养维护。6、 电气设备的维修均由专职电工负责管理，其他人员未经许可不得擅自拆卸。7、 升车前，应认真检查支撑托架的位置是否正确，车辆升起后，发动机部分不准有人作业。8、 禁止以千斤顶代替马蹬，不准在无轮胎及无马蹬的车下工作。9、 车辆发动前，应将工具及其他物品移开，如风扇不转，严禁用手拨动，同时应检查变速杆是否在空档位置。10、厂区内严禁吸烟，并保证车间内有良好的通风设备。（三）喷漆车间安全生产守则1、 车间内应保持通风良好，严禁烟火，并放置规定数量的消防器材。2、 喷漆工喷漆时，必须配戴防毒口罩。3、 车辆进出烤漆房前，应检查刹车系统是否正常，避免无刹车，造成伤人或撞坏设备事故。4、 使用手用电工工具前，应认真检查线路、接头等有无破损，如有问题应修复后使用。5、 抛光时，严禁将电线缠在身上。6、 车辆进入烤漆房后，应关闭发动机，并将油箱盖拧松，油箱内至少存有五分之一的汽油，尽量避免油箱呈真空状态，导致烘烤时膨胀，发生危险。7、 调色机应接驳有地线的电源，操作前应