客房操作程序.docx

安全和保卫标准目的：为确保员工和客人以及饭店财产的安全，所有的员工都必需清楚楼层安全保卫的标准。一旦有意外情况发生时，能够采取正确的工作程序解决问题。政策和程序： 1. 保证所有服务区域的门在无人时是锁上的。2. 确保客房部工作车在午饭时间不能停放在走廊。3. 确保所有客房部工作车绝对不可以停放在紧急安全出口的门前。4. 确保所有的消防通道通畅无堵，所有的消防门完好，并处在关闭状态。5. 任何地方的电线、电话线都要摆放整齐，并且放在不易绊倒客人的位置。6. 要用梯子，而不站在椅子上去接触高处的地方，确保员工在高空清洁时，必须有一人扶住梯子。7. 打扫客房时，发现客人有贵重物品或现金时，服务员要打电话通知前台，由前台通知主管及保安人员，并要做好记录。8. 遵守吸烟的规章制度，员工只可以在员工吸烟处吸烟。9. 在搬运过重的物品时，不要单独一人搬运，要请求人员给予帮助。10. 在倒烟缸内的烟灰时，要保证烟缸内没有未熄灭的烟头。11. 打扫卫生时，发现有玻璃碎片，刀刃，要将其用布草或纸张包好直接放进垃圾袋.。12. 无论在公共区域或饭店客房内的任何饭店物品的丢失或损坏，应立即通知客房部办公室。13. 若在酒店内发现任何可疑人士，应立即通知客房部办公室和保安部14. 确保所有酒店内的客人遗留物品在第一时间内交到客房部办公室。15. 无论遇到何种情况，例如意外事故，火警，紧急情况，都能够遵循酒店的有关原则和政策做出相应处理和反应。16. 熟悉工作区域的消防安全设施的具体分布位置，熟练掌握灭火器等设施设备的使用方法。17. 在火灾疏散过程中，使用灭火设备，并用正确的语言疏导客人。18. 了解在紧急情况下或疏散过程中，各部门的主要作用。19. 确保所有电器设备保持良好的工作状态，不会伤到酒店内的客人或员工。20. 了解所有化学药品及其用途，保持严格的安全管理条例。21. 不论大小，所有事故必须报给客房部办公室。22. 事故报告必须由当事人详细完成事故经过，并由当班领班或经理签字证明。23. 假如需要进行治疗，员工应该被送到指定医院内进行治疗。24. 更换灯泡时，一定要先将电源关闭，并检查灯泡的温度，以防烫手。25. 任何有破损的灯泡或天花顶灯的灯泡，以及因为线路问题不能使用的灯泡必须由工程部负责安装。 房间清洁标准目的：确保房间高质量清洁标准。政策和程序： 门：干净，无尘。房间号干净可见，门钤框干净。猫眼完好，门把手完好，门漆光亮。含相连的房间的门也要干净。房间气味： 没有烟味和其它气味，应是新鲜洁净的气味。 所有布草/毛巾：要有清新气味，没有污渍和破损。地毯：干净，无异味和污渍。没有可见的渍迹。地毯边没有积聚尘埃，没有撕破。 地板：干净，没有磨损，无尘埃和污渍，各个角落干净。 桌椅/沙发：干净，无灰尘。桌腿干净，表面油漆没有磨损脱落。沙发布料干净，无污渍。衣柜：彻底清洁里面,表面和扶手没有手印和污迹。衣夹衣挂没有破损，数量准确，无灰尘。行李架：干净无尘，结实。没有掉落的绳和线。 镜子：没有污渍和手印，无裂缝。牢固地挂在墙上。冰箱：无冰霜，里外干净。无异味。门要关上。冰桶：干净无污渍，盖和冰桶内无渍，冰夹干净。开瓶器：洁净，能正常使用。台灯/灯罩：干净，无污渍。灯泡瓦数正确，干净。灯罩上无积灰，照明设备安全。电视机：干净，表面无尘，电视机转盘正常转动。电视机能正常使用，电线无破损。烟灰缸：干净无尘，无烟灰，无裂缝，无破损。 文具盒：洁净，文具配备齐全。 房间送餐服务菜单：完整无缺，无折皱，无划痕，光亮干净。 房间书刊：向客人提供完好的杂志。是近期书刊。 垃圾筒：干净，无废物、灰尘、发迹等。质量完好，无污渍。 窗台：干净，无污渍和手印，窗帘轨道无尘。 窗帘：干净，无污渍和水渍。轨道拽拉自如，没有丢失的钩。窗帘后没有死的昆虫碎片和垃圾。 床头：干净，无渍迹。油漆无磨损。 闹钟：运作正常，没有损坏，干净无尘，钟表时间显示准确，让客人自己来设置定时叫醒功能。 灯开关：干净，无手印和渍迹。 温度调节箱控制装置：干净无尘，运作正常。 床：干净，床垫、床单和枕套都很干净。被芯和被套干净，没有烟灰迹或烟头烧的洞。没有红渍、黄渍和毛发。床头柜：干净，无尘。木制品没有破损，表面光亮。 电话机：干净，无异味，话机说话部位和耳机部位无尘。电话上的提示信息要清楚，且干净。线路正常。 电话记录本：干净，无划痕，张数不少于五页。 天花：干净，无污渍，无脱落。 墙纸：干净，无污渍，无破损。 画框：干净，框架四周无尘。 排风系统：干净，无尘。安全。 房间供应品：在房间内摆放正确。 洗手台：干净无尘，无肥皂残余和头发。干净无头发，没有肥皂残余和身体的油脂，无菌，扶手干净，磁砖干净有光泽。玻璃干净，无水迹，无手印。附件：干净，没有肥皂残余和头发、油渍，光 亮。 马桶：冲洗干净，没有粪便和尿渍及异味，所有部件设备干净。使用正常，座盖良好。 扶手：干净无渍，光亮。 水龙头：干净有光亮，开关自如。 部门沟通目的：确保员工可以对每天客房部工作操作中所有相关问题进行沟通。政策和程序： 1. 客房部经理组织客房部主管级以上管理人员每天开早会。2. 通过早会，所有管理人员将客房部经理的信息将传达到楼层/公共区域/制服布草房所有员工。3. 所有有关客房部运作问题将在早会上讨论。4. 所有房间服务员工作问题将由各楼层主管在早会上讨论。5. 员工的所有要求例如：离开工作岗位去看医生等，要征得客房部领班/客房部主管/客房部经理的同意。6. 离开酒店的申请须得到客房部经理的允许, 客房部文员做下记录后交到人力资源部处理。7. 客房/公共区域/制服布草房/文员需备有交接本。8. 所有最新消息会在布告栏左边停留3天，然后依次向右边移动并保留一个星期，以便休假的员工回到酒店也可以读到报告栏上的消息。9.休假员工回到岗位时应首先查看交接班本，以了解部门工作动态。 房卡及钥匙的管理目的：保证酒店安全系统。酒店所有门卡，钥匙必须经过签字后收取，以确保客人的安全。政策和程序： 1. 钥匙、门卡必须保存在客房部的钥匙柜内。2. 在发放钥匙、门卡之前，早班文员应该首先盘点确保钥匙及门卡数量准确性。3. 每班次文员必须要认真交接每班次的钥匙及门卡，并签字确认交接情况。4. 客房部的总门卡，楼层卡必须在每一班次发给员工。5. 每一位在钥匙簿上签领钥匙及门卡的员工必须对此负责。6. 钥匙及门卡必须要随身携带，绝对不允许将钥匙遗留在门孔上，工作车上或工作间内。7. 任何钥匙及门卡的转借必须在钥匙簿上签字，否则绝不允许。服务员未经主管允许，不可以为不是因为工作需要而要进入客房的其他员工开门。8. 绝不允许将钥匙及门卡带离酒店。9. 所有钥匙及门卡的丢失或擅自带离酒店将会根据酒店处罚条例进行处罚。10. 在每一班次结束后，钥匙及门卡必须交还给客房部办公室并在钥匙簿上签退。11. 各班将盘点钥匙。12. 任何钥匙及门卡的丢失或损坏必须立即通知客房部办公室以采取进一步的行动。 接听电话的标准目的：确保所有电话要在三声内接听，并向客人提供礼貌的、良好的服务。政策和程序： 1. 电话铃响后立接听，不许超过三声。2. 礼貌地讲出自己的部门，并介绍自己。3. 以热诚的态度问候打进电话者。4. 以专业态度随时提供帮助。 5. 转接电话前通知打电话者稍等片刻。6. 让打电话者等候须征得同意。7. 在电话簿中记录所有打进的电话，备查。8对于特殊事项应做好跟踪并做好记录。 优先清洁的房间目的：合理安排清洁顺序，避免客人久等，特别是在客人入住多的时候。政策和程序： 1. 不要在早上9:00之前敲客人的房门，除非确认客人已离开房间。2. 先打扫提前结账离店房。3. 由于客人拒绝打扫、拒绝被打扰或客人外宿等情况不能对房间进行清扫时，客房服务员应向主管报告并接受其它房间的打扫任务或其它楼层的清扫工作。4. 客房部文员应及时与前厅沟通后明确需要房间的类型，及时将相关信息递交给楼层主管，以便其采取相应步骤。.通常清洁房间应按以下顺序进行：有预定时间到的房间(包含VIP)有客人要求需即刻打扫的房间普通退房普通住客房(16：00前打扫完毕）DND房（备注，打扫普通退房时，要均匀打扫不同房型的房间） 进入房间目的：当服务员准备进入客人房间时，谨慎处理，整理好仪容仪表，有礼貌地问候客人，不要打扰客人。政策和程序： 1. 如果客人房门挂有“请勿打扰”牌，不要敲门或试图进入房间。工作期间要不断查看客人是否将“请勿打扰”牌摘掉。到下午14:00客人依旧挂着“请勿打扰”按请勿打扰房间的跟踪程序做。2. 如果没有挂“请勿打扰”牌，按门铃，报“Housekeeping”三次。3. 每次间隔5秒钟，观察房间内是否有反应。4. 如果客人在房间，要等客人来开门并问候客人：“早上好，先生/夫人-我可以为您打扫房间吗？5. 如房间内没有回答，再按一次门铃，报出“Housekeeping” 等5秒钟。6. 如果房间内始终没有反应，轻轻打开房门进入房间，并说：“Housekeeping，May I come in？” 怎样做床目的：所有的客人在床上都会体会到“从家到家”的感受。床上的所有布草都必须每天更换并随时保持干净和整齐。政策和程序： 1. 将枕套从枕头上撤掉放在床尾，将枕头放在附近的椅子上，检查枕头是否有污迹。2. 将被套从被子上撤掉放在凳子上，检查是否有污迹或破损。3. 在床上轻轻抖动脏床单，如果客人有任何遗留物品不会被损坏。任何遗留物品都应该交给客房部办公室。4. 将脏床单和枕袋撤下来放在脏布草袋里。5. 确保床裙和床垫位置正确，如果需要做适当调整。6. 从工作车上拿下干净的布草放在行李架上或扶手椅上。7. 检查床裙， 如果需要的话拉直并使其平整。注意： 要注意检查床下是否有客人的遗留物品，或者床轮是否有丢失。8. 把床单正面向上用力甩开, 平展, 包床四角, 中线在床的中央。9. 站在床尾,拿住被套开口处将被套铺开。10. 将叠好的被放入被套中,把被子宽边上的两角放入被套底中抓住,用力抖开, 使被子平展于被套中。11. 展开之后,将开口处系带系好藏在被套内, 然后将被子整理好。12. 轻拍被子让其尽可能显得蓬松。13. 被头部分的被子向床尾方向折30公分。14. 折起部分中线,被面中线,床单中线对齐,床纵向的被子均分, 自然下垂。15. 将枕头套进枕袋里，枕头要立在床头。16. 枕头开口相对。17. 检查做床效果并确保被子看起来很平整舒展，整张床看起来漂亮并舒适。 清洁浴室目的：入住酒店的最重要的一个因素是需要一个干净的浴室。浴室应该根据卫生标准每天做彻底清洁。政策和程序： 1. 进浴室后，首先用水冲恭桶，将清洁剂沿恭桶边沿倒进恭桶内，让其反应一会。2. 将浴室内用过的布草撤出来，将浴室内的垃圾桶倒空，并确保垃圾桶内的烟头已熄灭。在房间外将垃圾桶清洁干净，并放回原来的位置。3. 在面盆内有放有清洁剂的温水清洗咖啡杯，咖啡碟，咖啡勺和所有用过的杯子。洗过后用干布擦干所有杯具并放回原来的位置。4. 从浴缸开始清洁，喷上清洁剂，清洁浴室墙面，皂托和所有的浴室设备然后再用温水清洗(可以用浴室喷头里的水)。5. 当站在浴缸内清洗浴室墙面时，要在浴缸内铺上报废的浴巾以防滑倒。6. 用干抹布擦干浴室墙面，浴室喷头，浴缸，确保头发及残留的皂液被擦干净，所有电镀的物体表面要抛光。7. 用抹布将浴帘擦干，将浴帘底部折叠起来，放在浴缸沿上，检查是否有污迹，如有需要要立即更换并及时报告给领班。8. 检查浴室内的镜子。9. 根据指示清洁电话。10. 用恭桶刷彻底清洁恭桶，然后用水冲洗-确定恭桶外部也要擦干净。 恭桶盖在清洁结束后要关上。任何工程上的部题要及时报告给领班。11. 更换所有用过的备品和巾类。12. 标准 - 浴皂和手皂，如果客人所用起过一半，补充一个未打开包装的浴皂和手皂。 卫生纸，客人用过1/3后，服务员应该补充更换。 洗发精，浴液，润肤露，当客人用过一半后，服务员应该补充一 个新的放在托盘内。 剃须刀，针线包等物品，客人用过后要补充一个新的。 牙刷和浴帽，要把新的放在旧的旁过。退房应全部更新，住客房要注意不要将客人自备物品丢弃。13. 浴室内的巾类，要确保没有任何污迹和破损。14. 将叠好的中巾开口相对。15. 折叠浴巾和面巾时，重复相同的程序。16. 所有巾类叠好后，拿进浴室内并放在干净的面台上。17. 将中巾挂在浴巾架上，开口相对，两底边对齐。18. 将两个叠好的浴巾放在浴巾架的最上层。19. 将叠好的地巾放在浴缸边沿的中间。20. 检查以下项目是否干净，如有问题要马上报告领班。a. 晾衣绳b. 排水系统c. 灯d. 恭桶e. 浴室插座f. 浴室电源g. 排风系统21. 在浴室地面上喷上清洁剂，然后再用水清洗地面。22. 更换和垃圾桶内的纸垫，将防滑脚垫清洁抹干，卷起立于浴缸侧面。23. 检查自已的工作。 确保每一个项目是干净，无水迹，金属物体有光泽。24. 所有物品摆放正确关上所有的灯并将浴室门开到30度左右。 清洁房间目的：客房必须保持高度清洁，让客人感到他们是入住客房的第一位客人。政策和程序： 1. 轻敲房门，介绍自已，进入客房(见标准和程序“进入客房”)。2. 将工作桶放入浴室内，将恭桶清洁剂倒入恭桶内，将浴室清洁剂喷在浴盆内，使其作用一会。3. 打开房间内的窗帘和窗户，使新鲜的空气在房间内流通。4. 假如服务员在9：30由于某些原因不能够检查房间内的小酒吧，当他(她)清洁房间的时候应该检查小酒吧，如果有任何消费，记录在工作报表上。5. 假如在客人房内发现送餐车或送餐托盘，将它们移出房间放在服务区域。6. 同时要将客房部器皿和杯子从送餐车或送餐托盘上拿下来留在客房内。7. 同时确保没有任何客人的物品被当做饭店物品撤出房间。8. 通知送餐部取回送餐车或送餐托盘。9. 将垃圾桶内的垃圾倒进工作车的垃圾桶内。注意熄灭烟头。10. 将所有的脏布草从床上撤下来放在工作车的脏布草袋里。11. 将所有用过的杯子浸在面盆里。12. 拿出干净的布草做床。13. 清洗所有的杯子，用干抹布擦干杯子放回原来的位置。14. 将浴室内的所有的脏布草收出来，从浴缸开始清洁浴室，然后开始清洁面盆，浴室花洒，恭桶。15. 补充浴室内用过的巾类和备品。16. 拿两个抹布(一个是湿的，一个是干的专门用来擦镜子，灯泡和电视机)。在抹尘时从同一方向进行抹尘( 例如顺时针或逆时针方向)。从门框开始，窥视镜，门把手，镜子和镜框，行李架，电视机，小酒吧抽屉，写字台和椅子，台灯，咖啡台，地灯，床头板，床头柜，床关灯，画框，衣柜，墙纸，插座，浴室门和门框。17. 抹尘时还要注意要从高处向低处抹尘。18. 擦客房门时可以使用中性清洁剂以达到更好的清洁效果。在清洁房门时，要特别注意面对走廊的门的下面。可以将清洁剂喷到门的表面，然后用干净的抹布擦干净。19. 清洁门缝，窥视镜，门折页，去掉所有的污迹和灰尘。20. 清洁门上所有的饰品。21. 当清洁带有连通门的房间时，确定连通门一定是锁好的。22. 若房间的门或门锁有任何问题，及时报工程维修。23. 清洁墙纸时，发现有污迹时，用特殊墙纸专用清洁剂清洁。24. 检查所有的电力系统保证其在良好的工作状态下，如果有需要维修的地方报告给客房部办公室。25. 补充所有用过的印刷品。26. 从里向外吸尘(从屋子的最里面一直吸到大门)。27. 关闭所有的灯，只留下床头灯。在关上房门之前，再次环顾房间，确认房间保持在良好的状态，然后离开房间。 如何清洁家具和设施目的：家具和设备应保持光亮洁净，并得到良好的维修保养。对于不同表面的家具和设备应采取不同的处理方法，如油漆家具, 玻璃顶的家具, 办公室家具, 铜制器具, 不锈钢设备, 玻璃器皿等。政策和程序： 1. 从客房部仓库中领取桶、清洁剂(万用清洁剂)、一块白布、白色的海绵垫、家具抛光剂等。2. 倒入半桶热水并加入一点万用清洁剂。3. 用浸有清洁剂溶液的白海绵垫清洁大理石表面(如需要，用白海绵垫和去污粉去去除台面上的顽固污渍或印迹)。4. 用干净的干布擦干。5. 先用湿抹布擦边缘、角落，然后立即用干抹布擦干。对于油漆家具和设施1. 将光亮剂喷在抹布上（不要直接喷在家具或设施上）,用抹布擦在家具和设备上。2. 用另一块布擦亮并擦掉脏的污点。 3. 准备清洁下一件家具或设备时，先检查一下你的工作。 如何清洗玻璃杯目的：玻璃杯必须清洁光亮，没有味道和污点。政策和程序： 1. 茶杯消毒顺序：收齐-倾倒-浸泡-清洗-冲刷-擦干-消毒2. 清洗剂为全能清洁剂。3. 使用工具为擦杯布，特制海绵，杯具车。4. 地点为工作间消毒池内及消毒柜内。程序：1. 将所有的脏玻璃杯收集齐，用杯具车推至工作间。2. 将杯具内杂物倒进垃圾桶内，用流动的不冲掉杯内残渣。3. 将杯具放入消毒池中，先用热水浸泡20-30分钟。4. 使用特制海绵清洗杯具，清洗时注意杯具上是否有黄印或污渍，如有要特别去污。5. 将清洗过的杯子逐个用流动清水冲刷除去污液。6. 用清毒过的专用干布擦拭干净的杯子，不留水印，并检查杯子是否有水印或裂纹。7. 将擦拭干的杯具整齐地放进消毒柜中整齐摆放好。8. 打开消毒柜开关消毒15分钟左右。 房间检查 目的：每一间客房，都要让客人体验到高标准的清洁服务，感到自己是首位客人。房间每天要经过主管或经理的检查。政策和程序： 1. 敲门，自我介绍然后进入房间(详见“进入房间”)。2. 打开所有的灯，确保都处于工作状态。由外至内检查门是否有划痕、手印、油漆等，门开关时无响声，门锁和安全链完好，门镜及走火图清洁无污渍，“请即打扫”和“请勿打扰”牌整齐地挂在门把手上。3. 检查镜子、镜框和行李架确保清洁并处于良好的状态。4. 检查咖啡和茶等物品，两只茶杯、茶碟和匙，并且必须配有一张酒水单。5. 检查杯子的数量和清洁程度。6. 确保房内小商品完整无缺。7. 检查电视柜及顶部是否清洁，柜门是否开关自如。角落里不能有屑片和污渍，电视转盘转动自如。检查电视频道是否在指定的工作状态，将频道设置在开机后第一个出现，音量适中。检查其它频道，确保电视指南清洁。8. 检查写字台的清洁，注意桌子和椅子有无污渍。9. 确保电话的清洁和正常使用，没有污渍和划痕。10. 检查台灯的工作状态，灯罩无尘。灯罩接缝转到对墙的位置。11. 确保垃圾桶清洁并放有带店徽的纸垫。12. 确保扶手椅清洁，没有破损和污渍。写字台上摆有烟灰缸和火柴。13. 检查落地灯，清洁无尘，位置固定，不摇晃。14. 检查床和窗框是否有灰尘，拉开窗帘，检查滑动轨道的损坏情况及时向客房部办公室报告。15. 窗帘保持打开的位置，悬挂整齐。16. 床头柜保持干净，无污渍，电话及便签与遥控器的组合夹整齐摆放。17. 架子下面保持清洁，电话簿及宣传册摆放整齐。18. 确保床头灯完好，灯罩接缝转在后面。19. 羽绒被平整无污渍，枕头饱满，整齐摆放。20. 检查床下是否有垃圾和积尘。21. 检查床头板有无灰尘。22. 检查衣柜和里面的物品。23. 检查壁画和画框。检查天花和排风口是否有灰尘，污渍，油漆是否脱落。24. 空调保持在低速，24。25. 检查地毯，及时去除污渍或向客房部办公室报告。26. 进入浴室。27. 检查毛巾架是否牢固，干净。28. 检查巾类是否按标准整齐摆放和挂在毛巾架上。29. 检查浴缸和周围的墙面是否光亮清洁，所有电镀制品和浴室开关清洁，抛光，保持光亮。30. 喷头保持良好的工作状态，浴帘和巾类干净无渍。31. 两个漱口杯清洁并整齐倒置摆放。32. 所有客用品整齐摆放在托盘中。33. 镜子必须干净，不能有溅落的水印。34. 垃圾桶冲洗干净并在摆放前擦干。35. 检查面台和地面。36. 检查恭桶的冲下水系统，冲水后能否停止，如果长流水，及时报告客房部办公室。37. 检查恭桶- 恭桶垫、恭桶盖、桶身、恭桶底部、后部及水箱。确保无污渍。38. 检查浴室内电话，确保清洁，使用良好。39. 检查天花、墙面和地面清洁无污渍。40. 浴室门保持清洁无指纹，门虚掩。41. 关灯。42. 退出房间，确保门锁好。必要时，要求楼层服务员重新打扫房间。 如何抹尘目的：1. 擦尘必须以顺时针或逆时针方向，一个区域一个区域地进行。2. 将擦尘药水喷洒在抹布上不要直接用在物体表面。3. 擦尘必须从上到下进行。政策和程序： 1. 准备好需用的设备并带到需清洁的区域。2. 将抹布折叠成方块以清洁表面。脏抹布无法将物体擦干净。如果将抹布揉成一团，它就很容易变脏。折成方块的抹布，一面脏了以后，可以翻过来使用另一面。3. 除尘时，应从该区域的门口开始，环绕整个房间进行。4. 在平面或立面擦尘，都要以长直线状的形式进行。松松地拿住抹布，这样更容易吸灰。千万不要弹抹布上的灰，这样灰尘会四处飞扬，应避免灰尘飞扬。5. 从最高点向下开始擦尘：如先擦桌上的物品，然后擦桌面，最后擦桌边和桌腿。6. 擦尘时两手各拿一块抹布，分别擦尘。7. 检查有无污点、油渍和水纹。如有，必须将其彻底去除。8. 应擦干净所有表面的上面、里面和下面。也就是说桌面、桌腿、边缘、抽屉内和桌子下面都应擦净。 如何进行房间吸尘目的：1. 不同的区域要用不同的吸尘器。2. 要从房间的最里面向后开始吸尘。政策和程序： 1. 准备吸尘器, 在吸尘前要将房间的纸屑、大头针、 回形针等大件物品拾起。2. 将插头插在最近的插座上。3. 打开机器。4. 不要拽着机器的线将机器拉入房间,要使用吸尘器的把手。5. 从窗前开始吸尘(离门最远的地方)。6. 注意要对窗户/窗帘后面吸尘。7. 角落/边缘等地方要彻底吸尘。8. 家具的后面吸尘。9. 床下吸尘。10. 吸尘时要始终以一个方向按着吸尘器的头部以免地毯上会留下不平坦的印迹。11. 不要从门后向房间内开始吸尘。12. 当吸角落和边缘时将吸尘器的刷头去掉(使用适当的附件)。13. 吸尘时应牢记:l “硬表面用软刷子”l “软表面用硬刷子”l 保证所有的地毯区域都被完全吸到14. 吸尘器的保养l 用完吸尘器后必须将灰袋倒空。l 每天都要去除刷头内的头发,灰尘等杂物。l 吸尘器的内外每天都要擦干净。15. 当所吸尘的区域是湿的时,不要使用吸尘器。 如何补充可用消耗品目的：补充的消耗品必须符合标准：没有凹痕、褶皱，干净。政策和程序： 1. 客用消耗品必须每天检查。2. 酒店的名字/店徽必须始终正面朝外。3. 记住所有要替换的物品，避免频繁的来往与房间 和工具车之间。4. 按从门把手、柜子、写字台、茶几、床头柜、到迷你吧的顺序补充消耗品。5. 根据饭店的标准和设置补充和摆放消耗品。6. 工作车物品摆放整洁、整齐，小心处理供应品，减少损坏。7. 补充的消耗品必须符合标准。8. 不合标准的物品，如有凹痕或空的火柴盒、折叠过或有字迹的信纸等不能使用。 服务区的维护和保养目的：服务区域在所有时间都要保持整洁和备品充足。政策和程序： 1. 无论何时都要保持服务区域的整洁。2. 每一班次都要保持服务区域清洁和整齐。3. 不在服务区域存放餐饮部的食品和酒水。4. 不得将拾到的物品放在楼层工作间内，应将拾到的物品及时送至客房部办公室。5. 将所有的布草和客房内的配品放置在指定的格架上，根据工作流程分发出去。6. 服务区域的门在所有的时间应该是关上的。 请勿打扰房间的跟踪目的： 1. 所有双重锁或请勿打扰标志的房间应在下午两点前报告给客房服务中心。2. 客房服务中心于下午14：00以后打电话询问客人是否需要打扫。3. 如果没人应答，通知客房服务员放入DND提示卡，并通知前厅部大堂副理。政策和程序： 1、 客房服务员在12点前，如果房间门口仍挂DND卡，服务员将往门缝内塞DND通知卡，提醒客人，因客人房间门口挂有DND卡，服务员未能及时收取客人的洗衣。2、 客房服务员应在规定时间（下午14：30前），将所有因双重锁或请勿打扰而未能打扫的房间报告给客房服务中心，同时，服务员将往门缝内塞DND通知卡，提醒客人，因房间门口挂DND卡，服务员未能给客人打扫卫生。3、 客房服务中心打电话到每个房间询问客人是否需要打扫及何时需要服务。4、 如果客人有特殊要求，做好交接记录。5、 如果客房内无人接听电话，客房服务中心文员通知相关区域服务员放入DND提示卡，并通知前厅部。6、 客房服务员在收取洗衣、送回洗衣及夜床服务时，房间出现双重锁或请勿打扰标志的也应将DND提示卡放入客人房间，以提示宾客。7、 当班楼层服务员和当职领班应注意记录房间出现双重锁或请勿打扰标志的时间，如超过12小时要及时通知前厅部。 如何报告无行李房目的：报告无行李住房的目的在于避免可能发生的逃帐。政策和程序： 1. 如住房内无行李应立即报告客房中心。2. 客房中心报告前台及店长或店助，并且在是电脑系统上做好差异。3. 不论房态如何，早中班必须要检查所有的房间房态。4. 通知主管和下一班人员进行监督和跟踪。5. 彻底检查房间。6. 检查写字台抽屉内、床下、衣橱内和浴室。7. 在客房服务员的每日房态报告表上记录下来。8. 在楼层记录本上同样也做下记录以便接班的人员了解。 处理客人的要求和投诉目的：每一位员工都应该以专业的态度的及时处理客人的要求及投诉，确保客人满意。对于各个餐厅，饭店的服务和设备设施员工必须了解以便及时为客人提供正确的信息。政策和程序： 客人的要求1. 任何客人的要求都应该被正确的记在工作日志本上，包括房号和时间及客人相关信息 2. 如有需要，客人的要求会传达给相关的部门或人员，不得有误。3. 对客人的要求一定要采取跟踪服务，确保采取下一步行动满足客人的要求。要保持直接与客人联系的人应该是一个人，以便于客人记忆。处理客人的投诉1. 首先倾听客人的投诉，不要打断客人。2. 对给客人造成的不便表示歉意。3. 重复客人所说的内容以确保正确理解客人的投诉的内容。4. 确保立即采取相应的行动。5. 假如你不能解决问题，立即将有关信息传达给相关部门立即采取相应的补救行动。6. 将客人的投诉报告给你的主管。7. 采取跟踪服务确保客人的投诉被解决并对解决结果表示满意。 宾客借用物品服务目的：客人的借物要求必须做正确的记录并确保客人的要求能够被尽快的满足。政策和程序： 1. 当前厅部接到客人的借物要求时，应该记录在电话记录本上。2. 前台将会传呼相关的楼层服务员并记录下时间和联系人的姓名，同时尽快准备好借物（检查借物是否完好），填写好借用物品单。3. 楼层服务员将物品送给客人的同时应要求客人在借用物品单上签字，然后应该打回电话给管家部文员确认物品已送入客房。4. 第二天楼层主管从客房部借物本上记录下相关的借物信息，并通知服务员在客人离店或确认不需要使用时收出。5. 每一天客房部会根据借物本上记录情况和楼层主管核对借物归还情况。6. 假如某些物品在客人结帐后仍然没有返回，客房部必须通知楼层主管及时跟催。7. 服务员下班前应将从房间收出的借物归还当班经理，必须确保物品保持良好的状态。8. 服务员必须将熨斗和熨板从离店房内或从走廊移到服务区域，并同时检查熨斗和熨板是否保持良好的工作状态。9. 所有保存在客房部办公室或楼层贮物室内的物品必须保持干净和良好的工作状态。假如有任何损坏，必须报告给客房部。10. 客房部办公室每周会进行物品盘点。假如可借物品的数量没有达到相应的标准量，必须及时进行补充。 加床服务目的：为房间内其它客人准备的加床应该和房间内的已经设置好的床保持一致的标准：干净，舒适无污迹。政策和程序： 1. 如果客人需要加床服务，需联系前台，前台与客人办理相关手续后，通知客房服务中心，由服务中心通知客房服务员，前台接待需补上一张加床通知单，明确房号，加床日期，撤床日期。2. 服务员准备一张标准床的床单，被和被罩，枕头和枕头罩。3. 检查床护垫是否有污迹或损坏，如果需要及时更换。4. 将所有准备好的布草放在干净的表面上。5. 做加床参看标准与程序 “如何做床”。6. 对于加床的存放，将加床两部分合在一起并用绷带绑紧-当不用时将加床立起来放置。7. 每一个加床每天应该准备好放在指定的楼层。8. 当房间需要加床时以下物品也应该同时补充到房间内：1个中巾 1个浴巾 1个洗发水 1个沐浴液1个香皂 1个牙刷 1双拖鞋 1个濑口杯9. 服务员应该根据要求每天更换客用品和房间内的巾类。10. 客房服务员在每天检查房态时，根据交接检查加床情况，并且在房态表上注明加床。11. 如果客人要求服务员撤掉加床，服务员撤出加床后必须通知客房中心，由客房中心通知前台接待，以免加收客人加床费用。12. 如果客人离店，所有备品应该从房间内移出。服务员应该将所有脏布草收出来并将加床送回原来的位置。 擦鞋服务目的：所有驻店客人，如果要求擦鞋服务，都会得到高质量的免费的擦鞋服务。政策和程序： 1. 楼层服务员从鞋篮内将鞋子取出，在楼层工作间内完成擦鞋服务。(不要在房间内完成擦鞋服务，特别不要在客人面前完成擦鞋服务)2. 在擦鞋前，要选择合适的鞋油。(白色皮鞋或其它颜色的皮鞋要选择白色的鞋油，黑色的皮鞋要选择黑色的鞋油)。3. 擦皮鞋时要用湿的抹布将鞋的边沿擦干净。4. 将鞋油匀均的挤在鞋的表面，然后用鞋刷将皮鞋擦亮。5. 然后用一块干抹布再一次为皮鞋抛光。6. 最后将擦好的皮鞋送回房间。放在行李架旁边。(注意不要放回鞋篮内) 为客人开门目的：由于安全的原因，当有客人要求为其打开房门时要特别谨慎。除非能够证明客人是此房间内的客人，否则坚决不能为陌生人打开房门。政策和程序： 1. 假如客人没有正确的门钥匙，并不能提供关于住房客人的正确信息服务员绝对不可以为客人打开房门。2. 假如客人要求服务员打开房门，服务员应该礼貌的回答客人：“对不起，先生/女士，可以告诉我您房间的号码和您的姓名吗？可以出示您的身份证吗？”3. 然后对客人说：“请您稍等片刻，我需要联系前台。”4. 然后服务员将会联系前台得到相关的信息，例如：客人姓名，房间号码。5. 假如前台证明客人提供的信息的正确的，服务员就会对客人说：“对不起让您久等了，感谢您的配合。”然后为客人打开房门。6. 假如服务员正在打扫客房，而房门是打开的，当客人要进入房间时服务员应该礼貌地要求客人出示房卡并在房门上进行检验。7. 假如房卡显示客人正是这个房间的客人，服务员就会让客人进入房间。假如房卡显示客人可能不是这个房间的客人，服务员应该根据以上程序的第2步到第5 步进行，并注意房间不能让任何陌生人进入。8. 假如客人不能提供关于房间号码，客人姓名以及身份证号码等有关的正确信息，服务员应该礼貌的回答客人；“对不起，先生/女士，我不能为您打开房门，您可以去前台拿钥匙吗？”9. 假如客人不是入住在酒店内，却要求服务员打开房门，服务员应该礼貌的告诉客人：“对不起，先生/女士，我不能为您打开房门。请您和前台联系。”10. 如果客人坚持要打开房门，服务员应该联系当班经理。 处理客人私人物品目的：客人的隐私要得到尊重，在清洁房间时对待客人的私人物品要特别仔细认真。政策和程序： 1. 将收集的报纸、书籍、纸张等整齐的放在桌子或咖啡台上。2. 将客人的衣物叠好放在扶手椅上。3. 地毯上的客人物品都要捡起来整齐的放在咖啡台上或桌子上。4. 在日常清洁时如果不需要不要碰任何客人物品。5. 所有家俱抹尘，如果上面有客人贵重的物品，清洁后放回原位或只清洁四周。6. 不要移开或打开客人的手提箱检查里面的物品。7. 发现客人的房间里有贵重物品或大量现金，马上打电话通知客房部办公室。8. 如果客人根据自己的需要重新安排房间的物品，我们不要改变它，尤其是长住客人的房间。9. 不要随意丢弃纸张和其他物品，除非客人已将它放在垃圾桶里。如空的罐头盒、用完的空瓶等明显的垃圾可以扔掉。如果不能确定的，则把它留在那儿。 损坏客人物品的处理目的：所有客人的物品都要小心对待，一旦意外事件发生，导致客人的物品损坏，楼层服务员马上如实的向楼层主管报告。政策和程序： 1. 服务员在打扫房间时，必须要小心客人易碎物品，如：在更换床上用品时，要检查床单，被套内是否卷有客人的物品，床头柜上是否有易碎物品，以免铺床时，碰撞到而损坏。2. 服务员在撤出客人浴袍时，要先检查浴袍口袋内是否有客人的物品。3. 服务员在收出客衣时，要先检查客衣是否有破损，口袋内是否有客人的物品。4. 打扫房间时，必须小心对待客人的任何物品，不可因不小心碰撞客人的物品。5. 如果有物品损坏发生时有客人在场，首先向客人道歉，如果有需要的话，由楼层主管同客人解释，商量解决的办法。6. 如果客人没有在现场，将碎片收集起来，如有需要将现场清洁干净，并给予客人留言。7. 事情发生后马上向楼层主管报告，并给予客人留言，并进行跟踪，如有必要要同时报告前台大堂副理。8. 当班的楼层主管必须在下班前将事情发生的全部过程写成报告交到客房部办公室。 在没有服务车的情况下清洁房间目的：客房服务员在没有工具车的情况下如何打扫房间。政策和程序： 1. 客房服务员在不使用工具车的情况下将清洁盘/供应品桶和布草送入房间。2. 服务员将布草车放在所服务房间的门前。3. 客房服务员带着装清洁品的桶、客用消耗品的托盘和吸尘器进入房间。4. 撤下卧室和卫生间的脏布草并将其放入布草袋。5. 将垃圾倒入垃圾袋。6. 将脏的布草和垃圾带到服务室并进行处理。7. 将所有需要的干净的布草收集齐，回到房间。8. 按程序打扫房间、吸尘。9. 将桶、篮子收起，放在布草车上，然后打扫下一间房。 正确使用布草目的：客人房间内的布草必须保证干净和良好的外观，方便客人的使用。政策和程序： 1. 所有要使用的床单、枕袋和巾类必须达到指定的卫生标准和要求，绝不允许使用它们做清洁工作。2. 破损的布草不许使用，经布草房记录、确认后视为报废布草。3. 所有报废布草都要缝一道红线，以后可以做清洗房间时使用。4. 报废布草统一在布草房领取。5. 禁止将布草带出酒店，如发现必严惩。6. 禁止员工使用客用布草做清洁，如发现必严惩。7. 禁止将客用布草与受污染的布草或抹布混合放在一起。8. 禁止将客用布草扔在地面上。9. 禁止将布草在地上拖运。10. 禁止将布草与清洁剂放在一起。11. 禁止将布草包裹着垃圾而使布草二次污染。12. 服务员在查退房时认真检查布草是否有破损、缺少或客人恶意污染布草。如有，立即上报，并让客人给予酒店适当的赔偿。13. 工作间内将配备固定的布草量，盘点时如有发现缺少，将由该区域的服务员及领班负责。14. 服务员做每间客房，要认真填写布草换洗记录表。15. 每天各楼层负责人负责按排员工盘点各楼层工作间的布草，与洗衣房交接收脏布草及送干净布草的数量。16. 每天楼层领班根据送洗的布草量，申请布草。17. 每月月底客房部将进行一次所有布草的盘点。 正确使用吸尘器目的：确保饭店内的地毯每天吸尘，保持清洁,并且应该正确的使用吸尘器以达到标准。政策和程序： 1. 在使用前检查插头、软管、尘袋、吸尘系统。2. 先接通电源，再打开开关。3. 从清洁区域的最里面开始，由里向外一行一行吸尘，避免遗漏。4. 发现污渍立即去除(也可以记录下来吸完再去渍)。5. 吸尘时发现异常情况(机身热、异声、异味、吸力弱)立即停止，并报告主管。6. 不可吸水或玻璃碎片，以免损伤电机或尘袋。7. 在清洁时，不要用力拉吸尘软管和电线，避免损坏接口和插头。8. 尘袋每天倒空，定期对吸。清洁吸尘扒头，并用干抹布擦滚筒内壁和电线。9. 除编码外，吸尘器表面不得有任何张贴物。10. 主管应安排好定人使用吸尘器。吸尘器清洁程序。 1、打开吸尘器的桶扣取出马达和网罩。2、取出尘袋，把里面的垃圾倒掉（倒垃圾时袋口扎紧，以免灰尘扬出）。3、定期用另一部吸尘器吸吸尘器袋表面和网罩。4、清洁吸尘器内盘，用略湿的布清洁，确保内盘无灰。5、按序放入尘袋、网罩、马达、确保尘袋套住吸口，并把桶扣扣紧。6、清洁吸尘器表面，确保表面无污迹无灰尘。7、检查吸管、硬管是否畅通，如堵塞要疏通。8、清洁吸管、硬管、电线，检查电线插头是否完好。9、把清洁后的吸尘器放在指定的地点。 工程维修目的：如果酒店内的设备设施需要维修，要填写工程单并及并及时通知工程部。工程维修单要进行跟踪，确保维修项目在适当的时间内完成。政策和程序： 1. 楼层领班和服务员要及时将维修清况包括紧急维修通知管家部文员并记录在工作记录上。2. 紧急维修时，客房部会用电话立即通知工程部值班工程师马上进行维修，然后将工程单随后补上。3. 工程单一式三联，客房部会将第一联留在客房部办公室以备查询。4. 并将另外两联工程单送到工程部。5. 楼层主管和服务员在工程维修后，检查是否修好，如果已修好要在工程单上签字并将其中一联返回客房部办公室。6. 在每天下班之前，如有没有完成的当天的工程单，客房部要及时联系值班工程师查询。7. 客房部要在每周五检查未修好的工程单并及时向店长或店助汇报。 地毯局部去污目的：所有地毯保持清洁,发现污渍及时去除。政策和程序： 1. 由内向外仔细吸尘。发现污渍及时去除。2. 鉴别污渍种类。(水溶性或油溶性)。选择正确的清洁剂。3. 用温水配好地毯清洁剂。先在一块不被人注意的地方做试验。(检查是否褪色)。4. 将清洁剂均匀涂在污渍表面。(附着性污渍先用地毯铲刀去除)。5. 由外向内刷洗污渍(避免扩散)6. 去除后用干净的湿抹布去除残留的志毯清洁剂(必要时使用小型抽洗机过水) 注意去