日常行为礼仪.doc

第五章 日常行为礼仪及见面礼仪 一、守时和赴约 二、交谈礼仪 三、目光、距离、位置礼仪 四、致意礼仪、介绍、名片5.1 守时和赴约 守时是一张印刷精美的名片，是初次见面时的最佳风度；守时是一声优雅而得体的问候，也是一件昂贵却领人愉悦的礼物。遵守时间，按时赴约，是向对方发出的礼貌信号。按时赴约言必有信。守时就是尽可能的准时，不迟到，但也不是很早就到。在交际时，下级对上级、对长者要在时间上表示遵从；上级对下级的时间不任意占用，不浪费；身份地位相当的人，彼此相约做到准时。交际时间会影响人们的情绪，等候时间越长，就会越感到不愉快，情绪低落。现代商务交际中双方总是用对方是否守时、是否注重工作效率来评价对方的诚意和信誉。若无法准时赴约时，最好在约定时间之前通知对方，并适当说明原因，以取得对方的谅解，便于让对方再次安排。一般不必说因为更重要的事，而是说因为更紧急的事情耽搁了。5.2 交谈礼仪一、交谈概述所谓交谈，是指两个或两个以上的人所进行的对话。它是人们彼此之间交流思想情感、传递信息、进行交际、开展工作、建立友谊、增进了解的最为重要的一种形式。没有交谈，人与人要进行真正的沟通几乎是不可能的。交谈在人际交往中的重要位置，是其他任何形式都难以替代的。交谈是人的知识、阅历、才智、教养和应变能力的综合体现。在我国古代，人们就讲究在人际交往中，要对交往对象“听其言，观其行”。这是因为言为心声，只有通过交谈，交往对象彼此之间才能够了解对方，并且被对方所了解。一）一般而言，交谈具有下述特征：1真实自然。2相互了解。3相互包容。4信息传递。5内容多样。二）交谈的声音说话的声音要适度，也就是能让所有听你讲话的人听清楚，而又不干扰与此无关的人。在办公室里还有其他人的时候，谈话双方一定要压低声音。在楼道中与人打招呼、聊天，也不能大声，以免影响他人。当你对某人的做法实在不满意甚至感到气愤时，要先控制自己的情绪，不要高声大叫，以低沉的嗓音说出的话往往比大声叫喊更具震撼力。在公务场合和公共场合，大喊大叫总是不合适的、失态的。（三）交谈的举止为了表示诚恳的态度，举止一定要配合。在公务场合、社交场合，坐姿要端正。头懒散地靠在沙发背上、大腹便便地撇着腿坐着，类似的姿态都是不合适的。谈话时可以用适当的手势加强语气，帮助表达。谈话范围越小，手势的幅度就越小，频率不要过高，以免让人觉得心烦，影响注意力。注意控制手的小动作。不要用笔敲击桌子、笔记本，或像表演杂技一样把笔放在手指上不停地旋转。还有人喜欢玩弄钥匙串、掏耳朵、剪指甲等等。在谈话中这些多余的动作都会影响到听者的注意力。二、交谈的内容古希腊伟大的思想家亚里士多德曾经指出：交谈由谈话者、听话者、主题等三个要素组成，“要达到施加影响的目的，就必须关注此三要素”。主题即交谈的中心内容。在交谈中，每个人都会有一种自我表现的欲望，希望较早地把自己的想法或者自己了解的事实告诉对方，因此，很多人习惯把自己的思想、经历和感受作为交谈的主要内容，所以交谈中应注意选择可以谈论的内容和忌谈的内容。（一）可以选择的内容1目的性内容目的性内容，即交谈双方业已约定，或者其中某一方先期准备好的内容。例如，求人帮助、征求意见、传递信息、讨论问题、研究工作一类的交谈，往往都属于内容既定的交谈。选择这类内容，最好双方商定，至少也要得到对方的认可。它适用于正式交谈。2内涵性内容内涵性内容，即内容文明、优雅，格调高尚、脱俗的话题。它适用于各类交谈，但要求面对知音，忌讳不懂装懂，或班门弄斧。3时尚性内容时尚性内容，即谈论起来令人轻松愉快、身心放松、饶有情趣、不觉劳累厌烦的话题。例如，文艺演出、流行时装、美容美发、体育比赛、电影电视、休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情、名人轶事、烹饪小吃、天气状况，等等。它适用于非正式交谈，允许各抒己见，任意发挥。4时代性内容时尚的主题，即以此时、此刻、此地正在流行的事物作为谈论的中心。以2008年为例，国内时尚的交谈主题就有北京奥运会、大地震、世博会、金融危机、股市持续疲软，等等。它适合于各种交谈，但变化较快，在把握上有一定难度5对象性内容对象性内容，指的交谈双方，尤其是交谈对象有研究、有兴趣、有可谈之处的主题。须知：话题选择之道，在于应以交谈对象为中心。例如，与医生交谈，宜谈健身祛病；与学者交谈，宜谈治学之道；与作家交谈，宜谈文学创作，等等。它适用于各种交谈，但忌讳以己之长对人之短，否则“话不投机半句多”。因为交谈是意在交流的谈话，所以不可只有一家之言，而难以形成交流。（二）忌选择的内容要让一场谈话客气地开始而愉快地结束，双方得到顺利的沟通，还有一些忌讳是不可触犯的，有一些话题是不应该在公务场合和社交场合提出、谈论的。它们是涉及个人隐私的问题，尤其是在涉外交往的时候。主要有：1年龄2婚姻状况3收入支出4身体状况5他人的毛病三、交谈的时间任何交谈都应适可而止。虽然朋友之间的交谈往往“酒逢知己干杯少”，但是实际上它仍需要见好就收，适可而止。这样不仅可使下次交谈还有话可说，而且还会使每次交谈都令人回味无穷。普通场合的小规模交谈，以半小时以内结束为宜，最长不要超过1个小时。交谈的时间一久，交谈所包含的信息与情趣难免会被“稀释”。在交谈中一个人的每次发言，最好不要长于3分钟，至多不要长于5 分钟。令交谈适可而止，主要有四点好处：第一，它还可以为大家节省时间，省得耽误正事。第二，它可以使每名参加者都有机会发言，以示平等。第三，它可以使大家的发言提炼其精华，少讲废话。第四，它还可以使大家对交谈意犹末尽，保持美好的印象。五、交谈的禁忌在交谈中，应该遵循五要和五不要。（一）要双向沟通，不要始终独白（二）要活跃气氛，不要导致冷场 （三）要学会倾听，不要随意插嘴（四）要言论自由，不要与人抬杠（五）要赞美他人，不要否定他人5.3.1 社交目光“眼睛是心灵的窗口”，这是人们熟知的一句话。一个人的喜怒哀乐，是聪慧还是狡诈，是忠厚还是愚蠢，都能从目光中流露出来。所以在说话时，不可忽略目光的作用。要用自己的目光帮助表情达意，也可以通过他人的眼神了解其情绪和感觉。在说话时，眼睛应该看着对方，表现出诚意及专注，这是对他人的尊重。与人交谈时的目光注视的范围最好不要超过下图范围，而且目光注视范围因场合的不同有所变化，有公务注视、社交注视和亲密注视之分。1公务注视 公务注视的位置是以两眼为底线，以额头发际线中点为最高点构成的三角形区域内。这是一种严肃、郑重的注视，适用于公务活动。 2社交注视 社交注视的位置是以两眼为上线、以下颌为最低点的倒三角形。这种目光带有一定的感情色彩，亲切友好，适用于各种社交场合。 3亲密注视亲密注视的范围是在从眼部到胸部的一个较大的区域内。这种注视的目光表达的感情亲近、柔和、随意，有时甚至是热烈多情的。所以只适于亲朋好友或恋人之间。 5.3.2 距离礼仪每一个人都会需要一个属于自己的有形的或无形的空间，而且会尽量地维持着这份空间，一旦有人靠的太近就会觉得不舒服或不安全。根据美国爱德华T霍尔博士的研究，空间距离可以分为四个层次：1、亲密距离。互相间隔一般是在046厘米，其中015厘米是近位亲密距离，仅限于恋人或夫妇之间，1546是父母与子女间、兄弟姐妹以及非常亲密朋友间的交往距离，也就是远位亲密距离。2、私人距离。一般在46122厘米，其中近位私人距离约在4676厘米，一伸手可以触及对方，表达热爱友好；远位私人距离约在76122厘米，双方把手伸直了可以互相触及，表示一般朋友和熟人之间的交往距离。3、社交距离。近位社交距离约在122213厘米，适合于存在工作关系或业务关系；远位社交距离约在213610厘米，适用于较正式的、庄重的社交场所。4、公众距离。近位公众距离约在610800厘米之间；远位公众距离在800厘米以外，一般是大型报告会、文艺演出的演员和观众的距离，表示安全感和权威感。5.3.3 位置礼仪5.4.1 致意礼仪（一）致意概述当今在我国乃至世界各国最为通行的相见礼就是人们在日常生活中经常采用的握手礼。致意是最常见的、最简单的礼仪，俗称打招呼。世界上有各式各样的致意方式，比如日本人的鞠躬礼；中国人的拱手礼；欧美人的吻面礼、吻手礼；阿拉伯人的按胸礼等等。世界各国尽管见面礼不同，但“以礼相待”是相同的。在对方能看到自己，但又不方便与对方语言交流的时候，致意是传达问候的一种最好的方式。根据双方所处情形的不同，致意可有六种不同的形式。1微笑致意 2点头致意3举手致意 4起立致意5欠身致意 6脱帽致意（二）致意的次序是什么？致意的次序是，一般男士先向女士致意，年轻人先向年长者致意，职位低者先向职位者致意，以表示对他们的尊敬，而后者要马上回应。当然，后者主动先向前者打招呼也不是不可以。每天与同事第一次遇见时，双方都应该相互致意与问候。（三）握手 握手是日常交往的一般礼节，多用于见面时的问候与致意；也多用于告别时的致谢与祝愿。这是世界各国通行的礼节。握手礼的礼节，据说是起源于原始社会 。握手虽是日常生活中司空见惯、看似平常的社交礼仪，但从握手中却可以传递出许多信息。在轻轻一握之中，可以传达出热情的问候、真诚的祝愿、殷切的期盼、由衷的感谢，也可以传达出虚情假意、敷衍应付、冷漠与轻视。所以，绝不能等闲视之。学习握手礼，应掌握的要点有握手的场合、握手的顺序、握手的禁忌等等。（1）握手的场合 下列时刻，一般应与别人握手： 1.遇到较长时间未曾谋面的熟人。 2.在被介绍与人相识，双方互致问候时，应握手致意。 3.当对方取得很大的成绩或重大的成果、获得奖赏、被授予荣誉称号或有其他喜事时，见面应与之握手以表示祝贺。 4.在自己领取奖品时，应与发奖者握手以表示感谢。 5.向他人表示恭喜、祝贺之时，应与之握手，以示贺喜之诚意。 6.应邀参加社交活动，如宴会、舞会、音乐会前后，应与主人握手，以示谢意。 7.参加友人、同事或上下级的家属追悼会，在离别时，应和死者的主要亲属握手，表示劝慰。（2）握手的顺序 有很多人认为，在社交中，无论对方的性别和身份怎样，为了表达自己真心实意，都应该先伸手与对方相握。其实这是一个误区。 主要是把握“三优先”的原则： 1.长者优先的原则：只有年长者先伸出手，年幼者才可以伸手相握，表示对年长者的尊重。 2.女士优先的原则：只有女士先伸出手，男士才能伸手相握。女士优先的原则起源于西方所提倡的“lady first”，这种规范，体现了现代文明意识，表达了对女性的尊重。 3.职位高者优先的原则：只有职位高的人先伸出手，职位低的人才能伸手相握。 （3）握手的禁忌1.忌不讲先后顺序。2.忌戴手套握手。3.忌用左手握手。4.忌握手时身体其他部分行为不规范。5.忌交叉握手。6.忌握手时手部不洁净。（4）握手的姿态 行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动34次，然后与对方的手松开，恢复原状。与关系亲近者，握手时可稍加力度和抖动次数，甚至双手交叉热烈相握。5.4.2 介绍 介绍是日常生活及社交活动中人与人结识的一种重要方式，也是一种常见的礼节，根据介绍对象的不同，一般分为自我介绍和介绍他人两种情况。2介绍他人(1)介绍的顺序介绍顺序的国际惯例是：把身份地位低的介绍给身份地位高的；把年轻的介绍给年长的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把客人介绍给主人；把晚到的介绍给早到的；把同胞、朋友介绍给外国友人或交往不太深的人。(2)介绍的内容介绍他人时要求用简练的语言，将被介绍者必要的客观情况表述给第三者。作为介绍人在作介绍时要热情、诚恳，在语言表达上不要过于突出某一方，除非另一方有此要求。在双方都介绍完后，尽量找出双方可以继续往下交流的话题，真正起到为双方穿针引线的作用。(3)被介绍双方的礼节在介绍时，被介绍者应正面面向对方，且面带微笑注视对方。被介绍双方在介绍完之后，通常应互相握手问好。除长者与女士外，介绍时双方都应站立着接受介绍。若是在会谈中或宴会入席后等特殊情况下，就座者可不必起身，只需欠身或微笑致意即可。5.4.3 名片礼仪名片是当代交往中一种最为实用的介绍性媒介。作为自我的“介绍信”，它具有使用方便、易于保存等特点，而且不讲尊卑、不分职业，不论男女老少均可使用，因此颇受欢迎。作为秘书，在交往中，要正确的使用名片，就应对名片的设计、交换的时机、交换的要点及名片的存放几个方面做到合乎礼仪规范。 1名片的规格在商务交往中，最通用的名片规格为长9厘米，宽5.5厘米。印制名片的纸张要好，且宜选庄重朴素的颜色，以白色、米色、淡蓝色、淡黄色、淡灰色为佳，并且名片以纯色为好，不宜太过花哨。双面名片对于经常出国做生意的人是很有帮助的。一面中文，另一面则可以全用英文。名片上的字体可横排也可竖排。一张形象、效果俱佳的名片通常包括以下几项内容：（1）公司标志、商标或公司的徵记；（2）姓名；（3）职务；（4）公司名称；（5）公司地址；（6）电话号码；（7）传真号码；（8）若有必要，也可印上其他办事处的地址2递送名片的礼节在参加社交活动时，随身携带的名片最好放在专用的名片包、名片夹里。递名片给他人时，应郑重其事：起身站立，走上前去，对内宾使用双手，对外宾可只用右手，将名片正面面对对方，以略低于胸部位置高度交与对方。若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方。递名片的同时，还应有语言的配合，可以说：“请多指教”， “多多关照”， “今后保持联系”， “我们认识一下吧”，或是先作一下自我介绍。 与多人交换名片，务必要讲究先后次序，或由近及远，或由尊及卑，一定要依次进行。不可挑三拣四，采用“跳跃式”，让人产生误解。当你想索要别人的名片时，最好先把自己的名片递给对方，所谓“来而不往，非礼也”，当你把你的名片递给对方