毕业设计（论文）-关于山明水秀大饭店服务质量的调研报告.docx

关于山明水秀大饭店服务质量的调研报告 摘要 酒店竞争力的强弱很大程度上归结为酒店产品的核心服务质量。酒店服务质量管理的提升成为酒店提高竞争力最为关键的因素，如果酒店服务质量管理做不到与时俱进，则将失去竞争的根本。 本文以实习的山明水秀大饭店为研究对象，对山明水秀大饭店的服务质量进行调研，结合自身的学习的理论知识和实践经验，在理论分析的基础上，以问卷调查的方式对酒店的服务质量现状进行调查研究，并根据山明水秀酒店的实际服务现状，对调查结果进行了统计和分析，找出山明水秀服务质量存在的问题，并通过查阅资料和所学理论知识，给出可行性建议，对存在的这些质量问题有针对性的提出了相应的解决措施。对我国的酒店服务质量的管理提供了一定的科学依据。关键词 “饭店；服务质量；质量管理”一、毕业实习单位的介绍 无锡山明水秀大饭店坐落于风景秀丽的太湖之滨，是一家高星级豪华饭店。入住山明水秀大饭店，即进入了无锡旅游风景区的大门，鼋头渚太湖景区、蠡园、蠡湖风景带，中央电视台无锡影视基地等著名景点近在咫尺。饭店环境优雅，交通便利。 山明水秀大饭店拥有多种房型，为您提供温馨典雅、轻松舒适的旅宿体验；多个餐厅同时可容纳2000人同时用餐，另有11个风格迥异的宴会包厢，荟萃淮扬菜、粤菜与川菜精髓的佳肴美馔令您尽享中华美食的精美与奇妙；会议设备先进齐全，能够满足各种规格会议和商务活动需求，有可容纳600人的多功能厅3个及10间大小不一的会议室；饭店同时设有商务中心、商场、KTV、桑拿、美容美发、健身房、台球室、棋牌室等商务及康乐配套设施。另有可停放252辆汽车的广场停车场，是宾客观光休闲、商务旅游及举办各项规模会务活动和宴会的理想场所。 酒店以其企业文化特色建设以山明水秀、鸟语花香、远离烦嚣、享受自然！ 为服务宗旨，为每一位入住酒店旅客提供最好的服务和至上的服务理念。山明水秀大饭店座落在风景秀丽的太湖之滨无锡蠡湖新城的中央地带，能够汇集大量中高等消费群体，在服务质量上逐年提升。随着经济的发展，人们对消费场所的水平和质量会越来越越注重，所以酒店近年来加大了服务水平建设，继续引进先进的管理理念，管理上也呈现多元化。二、工作环境描述在无锡山明水秀大饭店实习所从事的岗位是饭店的餐饮部服务生，通过简单的培训就开始上岗实习。餐饮部工作是山明水秀大饭店工作的核心，也是酒店的服务质量的重要体现的部门之一。山明水秀大饭店餐饮部的组织架构是由一位餐饮部经理全权负责，下设两名主管，各负责酒店的中餐和西餐事宜。因为山明水秀的主要以中餐为主，所以中餐主管下设了三名领班，分别负责迎宾礼仪、传菜和楼面工作。领班下面就是各个岗位的具体工作人员，包括餐饮部服务生。西餐主管下也有西餐领班，只要负责具体的西餐服务生和吧员的具体工作。餐饮部服务生的工作，对于酒店的餐饮的作用非常大，山明水秀的餐饮服务生的岗位职责有以下几点：1、 根据酒店的服务流程和标准向客人提供高效、优质的服务。2、 熟悉菜单上各种菜肴，了解基本的配料、烹调方法和制作时间。3、着装整洁，待人礼貌，负责开餐前的准备工作，按照规格要求布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品。4、主动征询客人对菜肴和服务的意见并反馈给相关部门，接受客人的投诉并及时向领班或经理反映。5、了解客人需求并用热情有效的方式满足他们。6、负责保管好所辖区域的酒店财产。7、积极参加酒店和部门组织的各类培训，不断提高自身素质。8完成上级布置的其他各项工作。三、实习任务及技能山明水秀的实习工作是了解酒店的具体工作流程和工作方法，从酒店管理的角度更直观的感受山明水秀大饭店的酒店管理模式及本酒店的整体工作环境和酒店情况，针对自己实习岗位工作的内容，由老员工带领我们尽快的进入了角色。主要教我们每天不同班次的工作流程：包括本部门相关物品的使用及其规定的摆放位置，练习常用咖啡和酒水做法，常见突发状况处理，早班开档，按规定摆好早餐餐具，早餐对客服务程序，如何满足客人用餐需求，早会，收洗餐具，中班换布草，摆放好餐具，故事记录，对客服务细节，盘点物品开单领货，收档关门等。当然，具体工作没有书面列举这样具体简单，工作是复杂而具有多变性的，必须在每天实习工作中不断强化练习和补充。 通过每天实习，熟练掌握工作要领，强化服务意识，学到了许多餐饮服务知识和对客经验，以及如何处理许多酒店客人要求的状况，懂得了许多酒店、服务、工作内容、职场上许多有用的小细节，提前探索了一些职场和社会经验。许多酒店内部运作，各部门工作以及本部与其他部门的分工合作关系都是在不断的实习积累中逐渐了解的。四、山明水秀大饭店服务质量的现状及存在的问题（一）各个部门间协调性差酒店服务产品通常是由酒店内部不同部门共同协作完成的，而不是由单个人或者单个部门独立完成，因此酒店服务人员个人的素质固然是影响酒店的服务质量水平，但是不可否认的，酒店各个部门的配合与协调程度也在很大程度上影响着酒店服务产品的好坏。酒店部门间协调性差的首要原因是服务人员间缺乏协作意识、部门之间也缺乏良好沟通。在山明水秀大饭店，各个部门主管更关心的是如何把自己部门的业绩搞好，而不是与其他部门合作，领班更多的也是看重自身的业绩。各个领班直接不可避免的产生摩擦和内部矛盾，而顾客则成为这些内部矛盾的直接受害者，顾客对酒店的服务不满意，在遇到更好的酒店时就会转换过去，导致山明水秀酒店内部不同部门之间协调性差的另一个原因是服务人员不了解其他部门的工作性质，还有就是因为酒店员工流失率高造成员工之间彼此不熟悉、感情不深，并且为了业绩，在酒店为顾客提供服务的过程中一旦出现问题，不是去协调解决问题，而是先互相推卸责任，久而久之，就形成一种遇到问题互相推诿的风气，导致整个酒店的服务质量下降，这些必然会造成顾客的不满。 （二）优秀管理人员匮乏任何企业要想长久的生存与发展，就必须要把质量放在首位，质量是企业的源泉，是企业的生命；没有质量做保证，企业就不能在当前激烈的竞争中立足，早晚都会被淘汰出局。酒店管理也是如此，要想提高山明水秀酒店的服务质量从根本上来讲就要抓管理这条命脉。而通过笔者的调查显示山明水秀大饭店大酒店首先是管理人员的匮乏，因为各种原因导致现在酒店管理人员大多学历并不是很高，有很多员工都存在亲戚关系，对公司的24个管理者调查发现，本科以上学历的不到一半，大多为大专和高中学历大，而且有很大一部分管理者都不是酒店专业学校毕业，都是后来通过进修或者从业中一步步做起来的。在日常的酒店管理工作中酒店管理者们只能根据有限的经验并借鉴他人经验来完成自己酒店的管理，在这种情况下，常常会因为发生意外情况，顾此失彼，导致管理效率低下。此外，缺乏服务效率的衡量标准致使管理概念模糊化，管理人员比较混乱，没有统一的管理，服务人员比较分散，后台服务没有做到与之相对应，各司其职。等等，造成服务质量一直没有有效提高。 （三）饭店员工素质偏低山明水秀大饭店的饭店整体服务水平偏低，这和饭店员工素质一直处于偏低位置有直接的关系，酒店专业培养的高才生还是比较少，大部分都是一般型人才，市场不够完善，熟练工人储备不足。另外山明水秀的工资水平相对较低，福利跟不上去，高端人才选择性较低。饭店员工素质导致服务质量上不去具体表现在两方面：第一、服务流程和规范方面。（1）服务流程不知晓，缺乏礼仪规范：迎宾员在饭店门口站姿不端正、服务人员擅自扔掉顾客的东西、客人进入餐厅之后不知道递巾送水、饭店员工在店内遇见客人待理不理，不打招呼不问候，客人招呼没有应答等等情况（2）服务人员服务意识和技巧不到位：在本酒店很难让客人感觉到潜在服务和个性化服务，看到服务员体会不到他为顾客服务的信心和耐心，而更多的时候是一种不耐烦的感觉，并且技巧性很差；（3）服务失误也时有发生比如行李员送错顾客行李、送错客衣等等情况。第二、员工制服的管理。酒店员工形象就代表着酒店的整体形象，而员工制服是反映员工形象的重要组成部分。而本酒店酒店员工制服就很不统一，尤其餐厅服务人员表现很突出，样式不统一，并且有的出现破损也不及时更换；另外员工的制服没有专门的洗衣房进行洗涤，都由员工自己洗涤，员工本身上班就很辛苦，有的就没有时间或者懒于洗衣，造成员工制服让客人看起来脏乱，从而降低员工的服务质量，严重影响酒店的形象和声誉。 （4） 没有成熟的管理机制山明水秀大饭店的管理机制并不成熟，虽然酒店的经营时间不短，也取得了一些良好的经济效益，但管理上仍然是经验指导为主，没有系统的管理体制来指导，在酒店的旺季人手不足，就会经常人员安排不合理，往往会出现一个人负责3个餐桌到最后因为人员不足导致服务员需要和其他部门人员通力合作完成6桌、高峰期间调用保安部或客房部的职员来餐饮部进行帮忙；再就是高层管理没有起到相应领导作用，并没有制定有效的管理机制，对酒店的日常管理并不到位；酒店管理人员太多（人多而不精）实习生居多，实习时间不长，刚刚能融于酒店的管理体系当中，但是由于实习的时间不长而又处于一种当初的管理被动当中，久而久之，随着一批批实习生的到来和另一批实习生的结束，酒店的管理体系一直停滞不前，永久的停留在实习阶段的管理层次。这些靠经营中经验摸索来的管理机制虽然也能满足日常的酒店运营，但是却不不利于出来酒店的突发事件的处理，也不利于酒店的长期发展。造成山明水秀大饭店这种管理机制的不成熟主要原因时管理者没有树立很强的管理观念，构架合理的管理制度，严格按管理机制来实施管理行为。这就必然带来管理的一些混乱和人力资源的浪费，给客户带来不良体验，对酒店的服务质量带来很大的负面影响。 （五）员工培训不到位山明水秀大饭店店只是在开业之前对员工进行了为期一个月的理论培训，而在酒店开业后，由于客人较多，并且员工流动性也较大，总是出现饭店人员不足的现象，这样也使管理者难于对员工进行大规模的集体培训，并且好多后来的员工不但没有接受过酒店管理的理论课程的学习，也没有经过任何培训，到酒店后只是靠自己的摸索或者观摩别人的做法自行学习。这样的培训现状就可想而知了。这样就直接导致了员工培训的缺失，也直接导致的饭店服务水平和质量上不去。除了客情忙之外，再有就是酒店的从业人员并不重视对酒店的工作培训，因为酒店的服务人员普遍的学历不高，对理论的培训存在一定的排斥，也不愿意这种培训方式，加上人员培训成本较高，往往花费大量人力物力培养的优秀酒店管理人员跳槽到其他酒店，给酒店带来不小损失，导致酒店的负责人对酒店的培训工作失去信心，就培训工作的重视程度不足，这也是培训工作没能坚持和有效开展的原因，酒店虽然有老员工带新员工的方式来替代系统培训工作，但是并不能替代系统培训，这也是就地服务存在很大的差异性，不同服务人员对服务重视程度和理解程度也不同，造成服务质量存在欠缺。5、 提出解决问题的对策/方案（一）提高酒店内部的协调性酒店内部的协调性，体现在酒店员工之间、酒店的各个部门之间的关系。酒店内部良好的协调性是酒店为顾客提供优质服务的基础和前提。山明水秀大饭店要想建立高度的协调性可以从以下三个方面着手：一是加强管理者与员工之间的交流与沟通。酒店要想提高自己的管理水平，加强交流是实现更好合作的平台。为了杜绝顾客对酒店的投诉，以及减少内部矛盾和外部矛盾，度假酒店要加强不同部门之间，部门内部人员之间的关系，以及酒店高层与普通员工之间的关系。二是加强员工的全面培训。酒店员工不能只是进行单一的培训，只了解自己岗位业务，要对其他部门、甚至其他人的岗位业务有更多地了解，当遇到一些棘手的事情的时候就不至于无法解释。不同岗位之间的轮流培训是非常重要的，对于提高酒店的协调性，从而也提高了酒店员工之间的合作意识。三是加强酒店文化的建设和学习。文化是酒店的灵魂，是酒店员工的凝聚力。应该努力让酒店的每一个员工更深层次的了解酒店的文化，形成一股劲，长生一股凝聚力，带动酒店共同发展。在这种意识的影响下，酒店的各个部门，每一个成员能够形成一个团结的整体。开拓酒店更好的形象影响力。（二）加强优秀管理人员和选拔工作 好的服务才能带来更高的效益。酒店服务首先是规范服务，其次是根据宾客的要求为其提供个性化的服务，这种服务是高质量的服务。酒店服务质量的提高是为了让宾客从内心感受获得更多的价值，而另一方面，酒店管理者也必须重视 高质量的酒店服务产生的成本。昆明洲际酒店加强酒店服务管理团队建设可以从以下两方面进行改进。第一，在选拔酒店的管理者时，一定要将服务意识作为重要的参考指标，将那些具有高度质量意识、服务意识的人员选拔出来。服务人员是酒店服务和客人之间的桥梁，要想让酒店的服务达到预期的效果，一定要通过服务人员进行传达，所以，建立一支高质量的服务队伍是提高酒店服务管理水平的关键。第二，在国外甚至国内的一些城市，有专门的酒店职业经理人，这些职业经理人都要经过专门的知识和技能培训，使服务质量标准化、规范化、优质化。我省度假酒店要想保证其服务质量，需要建立一支勇于负责，有高度的服务意识、质量管理意识的从业者、管理者、管理团队，以保证高品质的服务质量。 （三）实施合理的人才招聘和管理 企业要有好的员工，就要从源头上下功夫，那就是员工招录。通过对本酒店的调查显示酒店员工的学历基本都在大专以下，并且大多数员工都是非酒店专业出身，并且酒店员工的流动率很高。基本每年流动率为100%。根据这种情况，笔者认为要想提高酒店整体服务质量和水平，首先要把“塔基”打好，这样才能保证酒店团队的稳定性和持久性。另外在招聘好合格的人员之后，随之也要制定好合理的人事管理制度，制度的制定要通过征求各方的意见，保证合理可行之后形成文件，制度一旦确定下来就要严格按照制度执行，做到企业不是人在管人是制度管人的境界。 （四）建立行之有效的质量管理机制 任何一个企业要想管理好，制度是先行和向导，但是如果只有制度，没有人员和设备，制度就如同一纸空文形同虚设，所要以在制定好制度的基础上，必须要根据企业的需要配备合适的人员以及在执行过程中所需要的设备设施。这样才能使企业正常运转。质检制度是监督、检查饭店质量状况的有效手段，有了严格的质检制度才能使饭店质量标准准确无误地执行，才能保证饭店产品质量稳中有升。在确定机构、制定管理制度、配备人员的基础上，就要确立行之有效的监督机制。如果没有行之有效的监督机制，制度就如同一纸空文，没有任何实际意义。酒店要确定专人负责监督，最并且可以适当的设立奖惩制度，有计划的进行督导和检查，不能如同一阵风，要长期持久的保持好监督，才能保证各方面的正常运转，让酒店的各项工作形成良性循环。 （五）加强对全体员工培训强化员工培训，努力提高素员工素质在很大意义上讲，饭店对客服务水平的高低直接决定于饭店员工素质的高低。而员工素质的高低在很大程度上取决于合理有效的员工培训。特别是对于本酒店的员工，大多数都不是酒店出身，更需要进行培训。通过有效的培训员工可以减少工作时间，降低人力及推销成本以及材料的浪费等，并且还可以提高员工的知识和技能水平，提高员工的工作能力和首创精神。而且通过调查显示没经过培训的员工所造成的事故是经过培训的员工的三倍，并且经过培训的员工可以减少73%的资源浪费。由此看来，培训对于一个企业来讲是必须的，是重中之重。 而饭店的培训应该是全方位全面的，应该包括酒店上下的所有人员各个部门，上包括酒店的老板和酒店的管理层，下到酒店的一线员工，酒店的一线员工，在每天的工作当中，都会面对无数个真实瞬间而饭店员工在关键时刻的表现将直接决定着宾客满意度的高低。而通过对本酒店的调查，山明水秀大饭店的员工大多数都是非酒店专业毕业的，更需要对其进行酒店基础知识和服务技能的培训。同时，与客人直接接触的一线员工要想对客服务工作顺畅、令顾客满意，后台工作人员的配合工作也是必不可少的，比如餐厅服务员服务的再好，如果后厨的厨师工作跟不上，客人想要的菜肴时时上不去，那么前台服务员就成了“巧妇难为无米之炊”。由此可见，饭店的培训工作不仅仅是针对某个部门、某个人的，而必须是酒店上下全体人员都要必须进行的。6、 总结 一个酒店要想在激烈的竞争中生存下来，并获得巨大的利润，必须提高的是顾客的满意度。怎样提高顾客满意度已经成为经济研究学者们讨论的焦点问题，顾客满意管理概念的提出虽然极大的冲击了原有的管理观念，但是它在竞争实践中的应用却不多，究其原因可能是顾客满意理论尚不完善，人们对其了解甚少，因此目前的研究多集中在顾客满意的理论上，只涉及顾客满意度的形成过程，而影响顾客满意度的因素，目前的研究不多。能在高星级酒店消费的顾客，他们在意的往往不是酒店的价格，而是酒店的服务能不能让他们满意。因此酒店的服务质量水平就与顾客的满意度息息相关。因此，酒店要想赢得顾客赢得竞争，提升其服务质量水平是必然选择。顾客满意度是一个相对的概念，即是在有所比较的前提下产生的。一个住过酒店比较多的顾客跟一个从来都没住过酒店的顾客相比，对同一家酒店相同服务的满意度是不同的，从另一个层面上来讲，顾客满意度实际上是顾客的一种心理活动，是顾客对酒店服务的一种感官感受，是他们心里所期望的和他们感官感受的一种契合度的体现。因此，酒店在考虑提高本酒店的服务质量时，所考虑的就不能仅仅是自身的服务产品和服务态度上，更应该考虑的是这些服务产品和服务态度能不