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销售礼仪 培训系列之二 小故事 美国的心理学家让一个衣着体面的年轻人手提笔记本电脑 准备过马路 对面是红灯 但心理学家指示年轻人直闯红灯 结果身边有五六个人跟他一起闯 第二次时 心理学家让年轻人衣着随便 头发乱的象鸟巢 然后再闯红灯 可这回没有一个人跟他闯 这说明 人容易被衣着比自己更体面的人说服 要想成功地销售你的商品 首先要很好地销售自己 作为专业营销员必须塑造专业的形象 言谈举止 衣着打扮 虽是小事 但客户正是往往在这些细节上来判断我们的企业实力和产品质量 掌握良好的商务礼仪 是成功营销的前提 先树立成功者的形象 再去追求成功 礼仪的内容 一 礼节 礼节是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范之总和 二 礼貌 礼貌是指人们在社会交往过程中良好的言谈和行为 它主要包括口头语言的礼貌 书面语言的礼貌 态度和行为举止的礼貌 三 仪表 仪表指人的外表 包括仪容 服饰 体态等 四 仪式 仪式指行礼的具体过程或程序 五 礼俗 礼俗即民俗礼仪 指各种风俗习惯 是礼仪的一种特殊形式 商务礼仪的基本理念与特征 基本理念 尊重为本 了解交往对象讲自尊基本特征规范性 标准化要求 对象性 因人因事而异 技巧性 可操作性 销售礼仪三法则 接受 赞美 重视 1 接受每个人都希望自己完完全全地被接受 希望能够轻轻松松地与人相处 也就是说 我们希望和能够接受我们的人在一起 接受是一种双向 互动的情感交流 这里的 接受 包括两层意思 一是容纳 二是承认 营销员首先要容纳顾客 不能有责怪顾客的意图 营销员还要懂得接受就是承认 承认比容纳更深一层 容纳实际上是消极的做法 倘若是积极的做法 就是找出对方的长处 使其沐浴在被承认的温馨之中 在营销界 有一种说法 先接受下来 意指在产品营销过程中 有时候 对方说的话 做的事 是我们无论如何也不能接受的 但我们仍然可以对他表示理解 表示有接受他的 感情 这种感情本身也是一种 接受 霍普金斯对此研究很深 告诫销售人员一定要尊重和接受顾客的感情 决不要去同顾客争论 他说 如果发生争论 营销员多半会在争论中获胜 但却失去了做成生意的机会 你在逻辑斗争中得到胜利 在感情战线上却遭到了失败 代价太大了 他教给销售人员对待 异议 的办法 销售礼仪三法则 接受 赞美 重视 2 赞美人们需要真诚的赞美 就像需要健康 美丽和聪明 赞美必须是真诚地发自内心 不能给人以虚伪的感觉 对推销员来说 掌握赞美的艺术具体要做好如下几点 要把握赞美时机 要选择赞美的内容 要注意赞美的份量得当 销售礼仪三法则 接受 赞美 重视 3 重视威廉 詹姆斯说过 人类所有的情绪中 最强烈的莫过于渴望被人重视 重视就是提高价值 在营销场合重视顾客 应注意处理好两个度 一是力度 二是尺度 接受 赞美 重视 是推销礼仪的三个支点 也是推销员人性真善美的展示与注解 销售员的仪表和仪容 仪表 即一个人的外表 仪容 即一个人的容貌 感觉有何不同 感觉有何不同 服饰的功能 服饰所传递的信息 社会地位 个性 职业 收入 教养 品位 发展前途 服饰的功能 无声的自我展示和表现成就的工具 服装建造一个人 不修边幅的人在社会上是没有影响力的 马克 吐温 商务人员着装的四大原则 符合身份避短扬长遵守惯例区分场合 商务人员着装六大禁忌 过分杂乱过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身 销售员的仪表和仪容 销售员要做好四个方面 装扮整洁服装得体饰物雅致容光焕发 装扮整洁 坚决杜绝一切不雅 不洁的小动作 如当众搔痒 掏鼻孔 掏牙齿 在与顾客洽谈接受时还要特别注意以下几点 1 控制体声 2 隐蔽体毛 3 消除体味 4 纠正体态 服装得体 大方 协调 能恰如其分地表现自己的个性和交往场合的气氛 这就是得体 1 考虑个性的特征 要考虑人的不同年龄 身份 地位 社会生活环境等 并根据这些不同的因素去设计服装款式 选择面料 色彩以及搭配其他装饰性物品 销售员应掌握如下要领 服装要与自己的形象 肤色 气质相协调尽量不要穿一窝蜂的流行服装不要穿过分华丽的服装注意适时更换服装款式 不可 一衣到底 2 满足共性的要求 即共性原则 基本含义是 要求人的穿着 化妆和首饰佩戴一定要兼顾具体的时间 地点和目的 绝不可以一味地 跟着感觉走 不讲章法 此外 着装也要考虑到大众的审美要求 所以应选择与自己同龄者的一般服装标准作为参考 打扮与同龄者不要差距太大 3 注意着装礼节男性正规的商务社交场合的服装 应当遵从三色原则 三色原则要求男士的着装 包括西服套装 衬衫 领带 腰带 鞋袜 一般不应超过三种颜色 营销人员的职业西服颜色为藏蓝色 夏天男士 在商务活动中忌穿短裤和凉鞋 女性着装最忌过露过透 应遵循 内衣不外露 原则 在商务交往中 裙式服装是最能体现女性魅力的着装 女性穿裙子至少应长及膝 超短裙 睡裙 使内衣一目了然的连衣裙等 如果穿到社交场合是失礼的 女士胸罩肩带和衬裙边 袜口露出来是女性着装的大忌 此外 下雨天穿着雨衣 雨鞋着装过于随便或做作 女性也常常选择西服套裙来装扮自己 西装必须合体 领子应紧贴在衬衫领口而且低于衬衫领口1 2厘米 上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平 袖长至手腕 使衬衫袖口露出1 2厘米 肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松紧度适宜为好 上衣的下摆应平整 裤子的裤线应挺直 服装得体 商务人员着装的场合及要求 公务场合 庄重保守办公室 商务会面 谈判 庆典 公关活动制服 深兰色 西装套装 深色 西装套裙社交场合 时尚个性宴会 舞会 音乐会 聚会 拜会时装 礼服 民族服装 中山装 唐装 禁穿 制服 套装 饰物雅致 营销人员 不宜佩戴大型 怪异饰物 不能过于珠光宝气 满身生辉 佩戴饰物的基本要求 可以用以下十六个字来概括 质地精良质地一律以少为佳符合规范 如按习俗 戒指戴在各个手指上 所暗示的意义是不同的 戴在食指上 想恋爱结婚 即表示求偶 戴在中指上 已在恋爱中 戴在无名指上 已订婚或结婚 戴在小指上 表示独身 另外 手镯和手链的戴法有不同暗示 戴在右臂表示我是自由的 戴在左右或左腕说明已婚 容光焕发 推销员必须永远像赛跑前的运动员那样充满自信 保持容光焕发的精神面貌 充分调动自身的一切积极因素来感召顾客 美国心理学家梅拉比安曾经提出过一个非常著名的公式 人类全部信息的表达 7 语言 38 声音 55 身体语言 进入三尺影响圈 销售人员立足的地方 应该是 以顾客的立足点为圆心 以三尺为半径所形成的一个圆周之上 就是应该与顾客保持三尺的距离 销售人员和顾客靠得太近 会使顾客感觉窘迫而不自在 相隔太远 会使顾客觉得受到冷落 缺乏一种亲切感 人际交往中的各种印象 视觉印象占75 包括表情 态度 特别是微笑谈吐印象占16 包括谈吐文雅 语言谦逊 有文化教养等味觉印象占3 包括香甜可口嗅觉印象占3 包括芳香 舒畅 富有吸引力和魅力等触觉印象占3 包括和谐 温暖和综合性多方面的感觉 表情给人最深的印象 微笑是人与人间的高尚礼貌 是脸部最好的表情面带三分笑 顾客跑不掉 身为营销员 必须充分认识微笑的力量 养成 我一见你就笑 一种见到顾客立刻产生微笑的自动反应 销售员要培养 职业性的微笑 诀窍只有一个 即笑容源自本心 源自内心的真诚 源自内心的真诚 源自对顾客的善与爱 学会正视对方 心理学家做过的实验表明 人们的视线相互接触的时间 通常占交往时间的30 60 如果超过60 表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题 低于30 表明对谈话没有兴趣 而视线接触的时间 除关系十分密切的人外 一般连续注视对方的时间在3秒左右 过长时间的视线接触会让你对他的兴趣大于他的话语 会让对方感到不适 作为商务场合来说 目光注视范围主要有两种 一种是公务 业务 注视范围 一种是社交注视范围 公务 业务 注视是在洽谈业务 贸易谈判或者磋商问题时所使用的一种注视 这个区域是以两眼为底线 额中为顶点形成的一个三角形区 如果你看着对方这个区域就会显得严肃认真 对方也会觉得你有诚意 在交谈时如果目光总是落在这个注视区域 你就会把握说话的主动权和控制权 社交注视它的范围是以两眼为上线 唇部为下顶点所形成的倒三角形区域 通常在一般的商务交往场所使用这种注视 当你和人谈话时注视着对方的这个部位 能给人一种平等而轻松的感觉 可以创造出一种良好的社交气氛 像一些茶话会 舞会和各种友谊聚会的场合中 就适合采用这种注视 盯视如果死死地盯视一个人 特别是盯视他的眼镜 不管有意无意 都显示着一种不礼貌的表现 令对方会感到不舒服 盯视 在某些特定场合 是作为心理战的招术使用的 在正常社交场合贸然使用 便容易造成误会 让对方有受到侮辱甚至挑衅的感觉 回避避免刻意回避对方的眼光或眼镜瞟来瞟去 会让对方觉得你不专心 心虚 从而得不到信任 四处漫游这是一种犹豫 举棋不定的身体语言信息 斜视表示轻蔑 俯视 表示羞涩 仰视 表示思索 正视 表示庄重 这些都需要根据场合恰当把握 目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 身体姿态 你的行为就是你的第一张名片 男性最佳站姿 站如松 体现刚健 潇洒 英武 强壮双手自然垂于身体两侧 或相握叠放于腹前 双脚可以叉开 与肩同宽 站立姿态 站立要领上半身挺胸收腹 双目平视 嘴唇微闭 下颌微收 面容平和自然 双肩放松 稍向下沉 身体有向上的感觉 双臂自然下垂 两脚微闭 或平行分开 但比肩略窄 站着与顾客谈话时 要面对顾客 保持一定距离 但应注意 大小三点 不能同时面对顾客 大三点 指脑门和两个肩轴 小三点 指鼻子和两只眼睛 如果你的面部正对顾客 就要把两个肩轴移动为侧斜对着顾客 如果需要身体正面对准顾客 便要把面部侧斜着对着顾客 这种姿态显得文雅 含蓄而富有礼貌 注意在站定之后交谈之前 前胸做提气动作 这个局部动作 会造成全身肌肉收紧挺拔 使人精神焕发 站立姿态 错误的站立身斜体歪 驼着背 弓着腰 一肩高一肩低 两腿叉开很大距离 或倚墙靠桌 或手扶椅背并双眼不断左右斜视 都是不雅观和失礼的体态 手脚失控 最忌边说边指手划脚 视旁若无人 站着与人交谈时两手叉腰 双脚晃动 或将双臂交叉在胸前都不合礼仪 男性最佳坐姿 坐如钟 起坐礼仪 正确的坐姿要求端正协调 舒展大方 其要领如下 入坐时要轻要稳 于椅子靠背前一点的地方 轻稳坐下 女性推销员入座时 应习惯用手将裙或裤稍稍拢一下 不要坐下后再起来整理衣服 落座后 双肩平正放松 上体自然挺直 双手尽量放于体前 坐姿以面对顾客而膝侧向最为得体和文雅 交谈时不可过分伸展双臂 交谈即将结束时 身体略向前倾 表示将作起立状 起坐向对方看齐 与对方平等 对方坐着 你也坐着 对方站着 你也站着 头不要抬得太高 从而使双方在心理上都不至于屈属劣势 把上座让给顾客 所谓 上座 若按习惯来划分 沙发上有两个扶手的是上座 长沙发是下座 面对大门的位置是上座 要尽早找位子坐下 只要有多于一分钟的谈话机会 就要考虑坐下来谈 起坐礼仪 错误的坐姿坐态中切忌将双腿分开 全身肌肉放松正对顾客 缺乏自信 仅坐椅子前面一小部分 似乎随时就要离开的样子 伸展双臂 大大咧咧 腿脚不停地抖动 或翘起二郎腿 一副轻浮的姿态 前倾后仰 歪歪扭扭 两腿过于叉开 或将双手放于臀下 美的步态 男女标准行走姿势 正确步态的要领 走姿必须用双胯向上提的力量带动双腿 这样方显得轻快敏捷 如果以腿部为主动 尤其是以小腿为主动 便有身体下沉 步履蹒跚之感 注意步位 两只脚的内侧落地时正确的行走线迹是一条直线 步幅适当 一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长 但女性穿裙装和穿高跟鞋时步幅就要小些 跨出的步子应是全脚掌着地 膝和脚腕不可过于僵直 停步 拐弯 上下楼梯时 应从容不迫 控制自如 走路不要大甩手 扭腰摆臀 左顾右盼 或歪肩晃膀 或弯腰驼背 切忌走成内八字或外八字 双腿不要过于弯曲 不要上下颤动或脚蹭地面 手的姿势 儒林外史 中的吝啬鬼严监生 喉咙里 痰响得一进一出 一声接一声的 总不得断气 还把手从被单里拿出来 伸著两个指头 就是不肯断气 后来 还是他老婆懂得这个手势的含意 他才断气 一个简单的手势就把一个贪财吝啬的土财主形象刻画得入木三分 你知道这个手势的含义吗 赵氏分开众人 走上前道 老爷 只有我能知道你的心事 你是为那盏灯里点的是两茎灯草 不放心 恐费了油 我如今挑掉一茎就是了 说罢 忙走去挑掉一茎 众人看严监生时 点一点头 把手垂下 登时就没了气 手势的区域 手势活动的范围 有上 中 下三个区域 肩部以上称为上区 多用来表示理想 希望 宏大 激昂等情感 表达积极肯定的意思 肩部至腰部称为中区 多表示比较平静的思想 一般不带有浓厚的感情色彩 腰部以下称为下区 多表示不屑 厌烦 反对 失望等 表达消极否定的意思 手势的类型 第一 情意性手势 主要用于带有强烈感情色彩的内容 其表现方式极为丰富 感染力极强 比如说 我非常爱她 时 用双手捧胸 以表示真诚之情 第二 象征性手势 主要用来表示一些比较复杂的感情和抽象的概念 从而引起对方的思考和联想 例如把大军乘胜追击的场面 用右手五指并齐 并用手臂前伸这个手势来形容 象征着奋勇进发的大军 就能引起听众的联想 第三 指示性手势 主要用于指示具体事物或数量 其特点是动作简单 表达专一 一般不带感情色彩 如当讲到自己时 用手指向自己 谈到对方时 用手指向对方 第四 形象性手势 其主要作用是摹拟事物的形状 以引起对方的联想 给人一种具体明确的印象 如说到高山 手向上伸 讲到大海 手平伸外展 手势的原则 首先要简约明快 不可过于繁多 以免喧宾夺主 其次要文雅自然 因为拘束低劣的手势 会有损于交际者的形象 再次要协调一致 即手势与全身协调 手势与情感协调 手势与口语协调 最后要因人而宜 不可能千篇一律地要求每个人都做几个统一的手势动作 手的姿势 注意任何情况下的 手势 都要以大臂为主动 以肩膀为主动源 如果以肘部作为主动带动手势动作 就会显得小里小气 手势的正确使用有助于表达自己的思想 但不宜过于单调重复 也不能做得过多 如果反复做一种手势 会让人感到修养不够 与他人交谈时 随便乱做手势 或不断地做手势 会影响别人对你说话的内容的理解 在任何情况下 不要用大拇指指着自己的鼻尖和用手指点他人 因为那样的手势是非常失礼的 谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸 这样会显得端庄 大方 可信 要善用手掌的力量 尊重别人的人 总是以热情的姿态 先伸手与人相握 手势的文化差异 挑起拇指英国 澳 新 示意搭车希腊 滚蛋日本 老爷子中国 了不起 老大 v 型手势欧美 英 胜利和成功 手心朝外的 v 英国 侮辱人 下贱 手心朝内的 v 希腊 对人不恭中国 二 圆圈o欧美 ok 表示同意 了不起 顺利日 韩 缅 金钱巴西 引诱女人或侮辱男人中国 零 的意思 进出房间的礼仪 叩门 进入他人的房间或办公室 都应轻轻叩门 得到允许后方可进入 切不可冒然闯入 叩门时应以指关节轻叩 不可以用力拍打 无论房间的门是开着还是关着 叩门都是必须的 进入房间应该是轻轻的 如果需要关门的话 应该回身把门关好 不可以随手 砰 一声把门带上 进门后应向房里看到你的点头致意 或问候 您好 你们好 若是打断别人说话 应该道歉说声 对不起 打扰了 走出房间应该回身轻轻把门带上 不能扬长而去 吸烟的礼仪 在对方禁止抽烟的地方 绝对不可以抽烟 这是最基本的礼貌 即使顾客会抽烟 也必须等到顾客请你抽烟的时候才开始抽 香烟的拿法应以右手食指和中指夹住香烟的姿势为准 这是最能为大众所接受的方式 说话时不要叼着香烟 更不能把烟雾喷到顾客脸上 烟灰不能乱弹 抽完烟后应将烟蒂的余火熄掉 放进烟灰缸 应使用与自己身体相称的抽烟用具 烟盒 打火机等 馈赠礼仪 受礼人与你关系一般 不可送人贵重的礼品 一切礼品都需要精心包装 不然会让人感到太随便 即使是贵重的物品 也别忘了撕掉写有价格的标签 礼品要及时赠送 送礼要大方 不可偷偷摸摸地将礼品放在什么角落或不显眼的地方 这是一种有失体面和不礼貌的行为 送礼时 不要反复地说过份谦虚的话和过多地介绍礼品的性能或暗示礼品的贵重 这会让人感到俗气 礼品的对象化 明确彼此的关系现状了解受赠对象的需求尊重对方的个人禁忌 赠送礼品的时机 一是应当道喜之时 如亲友结婚 生子时 可送之以礼表示恭喜之意 二是应当道贺之时 如交往对象乔迁 晋级或事业有成时 可以礼道贺 三是应当道谢之时 在得到别人的帮助 关心之后 可适当送礼 以略表谢意 四是应当鼓励之时 当交往对象在学业 事业或生活上遭遇失败时 可以礼鼓励之 五是应当慰问之时 当交往对象遭受重大挫折 或患病卧床时 可以礼表示慰问和祝福 六是应当纪念之时 久别重逢 参观访问 临行话别时 或是某些具有重要意义的日子的周年纪念日 可通过赠送礼品表示纪念 适宜赠送礼品的时机虽然很多 但切不可 亦不必每逢良机便送礼 致使礼多成灾 接受礼品 在接受礼品时 既要维护自身形象和职业道德 又要防止给人以高高在上 难以接近之感 在接受他人所赠礼品时 应从容大方 友善有礼 切不可忸怩作态或手足无措 亦不可漠然待之 无动于衷 在他人递过礼品时 须表现出适度的欢喜之情和感激之意 不可单手接礼 亦不可只顾观察礼品而不言谢语 一般情况下 不宜拒不用手相接 把礼物推来推去 若最后还是接受了礼品 那么之前的客气就犹如演戏 接过礼品后 如果条件允许 不妨当众拆开包装欣赏一番 并再次感谢送礼者 表达自己的喜欢之意 随后应将礼品置于显眼 适宜之处 以示重视 切不可乱扔乱放 如果当时条件不允许 受礼者无暇欣赏礼品 则应在致谢后直接置于合适位置 过后再拆开礼物包装时 不要忘了再次致谢并对礼品加以称道 拒收礼品 在拒收礼品时 仍应保持礼貌 从容 自然 友好之态 并要向对方详细解释原因 以免令对方难堪 拒收礼品时 首先要感激对方的好意 其次要说明自己难以接受所赠之物的具体原因 如规定不容违背等 切不可生硬地阻挡礼品 或直接表示怀疑对方用心不良 拒收礼品应当在受赠时当场进行 尽量不要事后退还 如果当时的情况不允许当面退礼 则应在事后24小时内 或将礼品登记上交 或将礼品退还 事后退还礼品 也应向送礼者说明拒收理由 并致以谢意 名片的礼节 名片的使用名片不能随意进行涂改 名片不印两个以上的头衔 名片不提供私人住宅电话 名片的礼节 名片的携带保证数量 日常出门及参加社交活动携带的名片一定要数量充足 确保够用 所带名片要分门别类 如有多种名片可根据不同交往对象使用不同名片 完好无损 名片要保持干净整洁 切不可出现折皱 破烂 肮脏 污损 涂改的情况 放置到位 名片应统一置于名片夹 公文包或上衣口袋之内 在办公室时还可放于名片架或办公桌内 切不可随便放在钱包 裤袋之内 放置名片的位置要固定 以免需要名片时东找西寻 显得毫无准备 名片的用途 自我介绍 见面时名片是最重要的自我介绍辅助工具 初次与交往对象见面时 除了必要的口头自我介绍外 还可以名片作为辅助的介绍工具 这样不仅能向对方明确身份 而且还可以节省时间 强化效果 结交他人 在社交活动中如欲结识某人 往往可以本人名片表示结交之意 主运递交名片给初识之人 既意味着信任友好 又暗含 可以交个朋友吗 之意 在这种情况下 对方一般会 礼尚往来 从而完成双方结识交往的第一步 保持联系 大多名片都有一定的联络方式印在其上 名片可以时刻提醒持有人知道你是谁 如何与你联系 同时 利用他人在名片上提供的联络方式 即可与对方取得并保持联系 促进交往 通报变更 一般人如果变换了单位 调整了职务 改动了电话号码或者乔迁至新址后 都会重新制作自己的名片 向惯常的交往对象递交新名片 就能把本人的最新情况通报对方 避免联系上的失误 名片的递送 把握时机只有在确有必要时发送名片 才会令名片发挥功效 勿太早向对方递出你的名片 尤其是初次面对完全陌生的人和偶然认识的人 发送名片一般应选择初识之际或分别之时 不宜过早或过迟 不要在用餐 戏剧 跳舞之时发送名片 也不要在大庭广众之下向多位陌生人发送名片 名片递送的顺序 两人间的顺序男士先女士后晚辈先长辈后下级先上级后主人先客人后 多人间的顺序向多人递送名片 切勿按跳跃式进行派送熟悉对方人员的职务分布时 按照职位高低递送如果不熟悉职务高低时 按照由近而远的原则递送如在吃饭宴会或会议室内 对方人员呈圆桌状分布时 应该按照顺时针方向旋转递送 名片递送的动作规范 先打招呼后派名片 递上名片前 应当先向接受名片者打个招呼 令对方有所准备 递送名片时应该起身站立 走上前或身体适度前倾 注意不要将名片举得高于胸部递送给人 用双手或右手拿住名片的上角递送 切勿以手指夹着名片递给人 也不许用左手拿名片给人 注意将名片正面对着对方 如对方为外宾应该将名片上印有