六个西格玛的质量管理.doc

六个西格玛的质量管理六个西格玛的质量管理的精髓：1,以顾客为关注重心是六西格玛的灵魂；2，基于事实和数据驱动的管理方法。基于事实和数据，也就是注重统计方法和工具的运用，而不是基于经验和个人的主观臆断，这可以说是六西格玛核心战斗力的源泉；3，聚焦于流程改进。流程而不是具体的工作任务或目标是六西格玛的关键，这一点确保了六西格玛的持续性；4，有预见的积极管理。5，无边界合作。这是对传统组织成本的否定，它能够使得六西格玛能够以项目制的方式在一个传统的组织结构内突破式前进，以点带面地创造一种新文化；6,追求完美，容忍失误。这不仅是六西格玛能够成功实施的外部保障，更是六西格玛能够创造的一种新文化，正是这种新的文化内涵使得六西格玛超越了一种单纯的管理技术，它代表的是人们一种对新秩序的渴望。 六西格玛（6）管理的特点：1、六西格玛（6）管理首先是一种理念，它追求以客户为中心。六西格玛（6）管理强调，由于所拥有的资源的有限性，我们在改进产品或服务时必须分清主次。所以，应将重点放在那些客户最关心、对企业影响最大的方面这就是客户关键点（CTO）。它要求我们在寻求质量改进机会的时候不能强求面面俱到，更不能目光短浅，只从自身出发，专注于内，而忽视外部的客户。2、六西格玛（6）管理是基于数据的决策方法，强调用数据说话，而不是凭直觉、凭经验行事。它通过对真实数据进行科学分析得出结论，告诉我们症结所在。量化是六西格玛（6）管理的基础，量化的指标客观地反映了我们的现状，并且容易引起人们的注意。3、六西格玛（6）管理追求的是接近完美的流程或服务。它是一个很高的目标每百万次操作中缺陷的数目只有3.4个。但它不提零缺陷这会给人带来不切实感，所以它又是容许失败的。4、六西格玛（6）管理要运用系统地解决问题的方法和工具。有一套有效地解决问题的标准程序，即DMAIC定义、测量、分析、改进、控制。5、六西格玛（6）管理体现了主动管理、不断改进、无边界以及崇高学习的企业文化听取客户声音，根据他们的需求不断改进我们的工作；打破部门边界组成项目团队，密切协作，共同讨论与分析，为实现项目目标而一起努力。6、六西格玛（6）管理以流程为中心进行管理和改进，把流程作为满足顾客需求的重点。但它追求的不仅仅是流程的改善，还与利润的增加直接相联系。认为质量的提高所产生的收益比为了提高质量所投入的成本大得多。7、六西格玛（6）管理所带来的不仅仅是客户满意度的提高和股东收益的增加，还有员工满意度的增加和凝聚力的增强。因为，六西格玛（6）培训给员工提供了一个新的学习机会，整个项目从定义到实施是一个放权的过程，项目实施中小组成员要自主决策，要在团队中学习协作与沟通的技巧 六个西格玛的质量管理的具体内容：1961年就提出“零缺陷”概念的美国质量管理专家菲利普克劳斯比说：“当大家都认定在操作过程中无法避免错误的时候，下一步就是制定一个容许错误的数字。当良品率预定为85，那便是表示容许15的错误存在。采行这种良品率管理的人会告诉你那不是真的，但事实上的确如此。” 为了提高质量，工厂的管理者们发明了“六个西格玛”管理方法。“西格玛”是统计学里的一个单位，表示与平均值的标准偏差。它可以用来衡量一个流程的完美程度，显示每100万次操作中发生多少次失误。“西格玛”的数值越高，失误率就越低。具体说来，相关数据可以表示如下：1西格玛690000次失误百万次操作2西格玛308000次失误百万次操作3西格玛66800次失误百万次操作4西格玛6210次失误百万次操作5西格玛230次失误百万次操作6西格玛3.4次失误百万次操作7西格玛0次失误百万次操作 “六个西格玛”是一项以数据为基础，追求几乎完美无暇的质量管理办法。 GE公司的“六个西格玛”管理久负盛名。 在GE，运用“六个西格玛”方法最好的例子要数EDC公司（GE公司的子公司）。六个西格玛进入工厂后，公司凭借它找出了深层次的质量问题，这些问题长期以来一直干扰着工厂的准时交货。一开始怀疑是线路板存货不足，因而想通过加大预期订货的方法解决，但后来通过调查发现原来是供货商在元件板上插二极管、晶体管、电容电阻时有困难，常常把元器件打碎。公司运用“六个西格玛”工具来测量供应商在生产过程中的误差，通过使用分层管理模型图、时间模型图和其他统计工具，发现问题的症结是线路板上的孔太小，而这又是由于GE自己的孔点太小所致。类似的发现极大地提高了效率，降低了成本。六个西格玛是什么从20世纪90年代开始，6西格玛这个名词的使用频率日渐增多，在全球范围内的企业界和管理界刮起了一股6西格玛之风。而跨国公司摩托罗拉（MOTOROLA）、通用电气（GE）等世界顶级企业的成功推行6西格玛管理的经验，更是让许多人在关注它的同时疑惑了：6西格玛究竟是什么？6西格玛如何能够对一个企业产生如此大的影响？除了制造业，6西格玛可以运用于事业单位、服务等其它行业吗？带着种种疑问，记者采访了上海质量管理科学研究院信息主管、6西格玛是什么一书的译者王金德副教授。问：6西格玛现在在企业界和管理界已经变成一个耳熟能详的时髦用语了，您能不能给我们介一下什么是6西格玛？王金德（以下简称王）：（西格玛）是一个反映数据特征的希腊字母，现在不仅仅是单纯的标准差的含义，而被赋予了更新的内容。6西格玛意味着差错率为百万分之三点四（即3.4ppm）。从统计意义上讲，一个过程具有6（西格玛）能力意味着过程平均值与其规格上下限线的距离为6倍标准差，此时过程波动减小，每100万仅有3.4落入规格限以外。因此，作为一种衡量标准，的数量越多，质量就越好。但现在人们所谈的6西格玛早已超出了最初的意义。现在我们谈的6西格玛不仅指过程或产品业绩的一个统计量，更是指公司业绩改进区域完美的一个目标，是能实现持续领先和世界级业绩的一个管理系统，是系统解决问题的方法和工具，是基于数据的一种决策方法。问：您能谈谈6西格玛产生和发展的时代背景吗？王：应该说对质量的检测等说法从古代就已经产生了，但真正质量检验开始成为一种科学是在20世纪初期。随着生产越来越复杂，生产成本的提高，在20世纪40年代出现了统计质量控制。到60年代，前任通用电气质量总监，通用系统公司总裁Armand V. Feigenbaum写了一本名为全面质量管理（TotalQuality Control）的书，提出了全面质量管理的观点。日本在20世纪70至80年代运用全面质量管理非常成功，经济发展很快。但全面质量管理有一个缺陷，即它相对封闭，重视技术问题而忽视了管理问题。1987年，摩托罗拉通信业务率先推出一套名为“六西格玛”的质量管理创新改进概念，随后，这一方法被推广到全公司。它使摩托罗拉公司的工作从5年改进10倍缩短成为2年改进10倍。通用电气公司（GE）也在全公司积极推行“六西格玛”并取得了市场价值第一的卓越业绩，这使6西格玛管理的理论逐渐完善并应用实践不断推广。问：6西格玛的核心特征是什么？王：要了解6西格玛的核心特征，首先要理解6西格玛质量的真正含义所在。6西格玛质量有两方面的含义：首先，企业生产的产品特性必须满足顾客的需求；由于顾客的需求在某方面是无止境的，所以要进行量化分析，充分考虑利益和成本两个方面。其次，企业要在正确定义顾客满意和忠诚的质量的基础上，避免任何缺陷和风险，使其差错只有3.4ppm。这两个方面就像天平的两端，一端是顾客需求，一端是企业的利益，忽视任何一方都不能带来企业的长久持续发展。因此，6西格玛管理的核心特征是：经济性高顾客满意度和低资源成本。6西格玛努力的目标是使顾客和组织同时获得满意。对顾客而言，是以最可接受的价格及时获得最好的产品；对企业、组织而言，则是以最小的成本和最短的周期实现最大的利润。问：6西格玛在国内外被应用的情况如何？王：在欧美一些发达国家，应用六个西格玛进行质量管理的比较多。在美国公司前150强中，有120强都在使用六个西格玛进行管理。而在国内刚刚起步。我国从20世纪80年代开始推行全面质量管理，先学日本，后学美国。最开始质量管理是由政府推出的，当时国家经贸委下达了一个文件，在大中型企业推行质量管理，每年还进行全国质量奖的评比。80年代后期，开始实行ISO9000质量认证。但所有这些都是对产品的技术进行把关，并没有重视企业自身的经济性管理。当年得过全国质量奖的企业，现在还有几家具有竞争力？当然有体制、政策等原因，但是以往质量管理欠缺对经济性的重视也是关键的原因。6西格玛正是在这种情况下受到关注。我国现在有一些公司在开始运用六个西格玛进行质量管理（多是一些合资企业）。总的来说，国内运用6西格玛进行质量管理才刚刚起步。问：您认为目前我国企业应该如何应用六个西格玛来改善经营状况？王：我认为目前最合适、最能见成效的一种应用六个西格玛的方法是咨询公司与企业合作。咨询公司了解六个西格玛的理论及知道如何应用，而企业最清楚该公司的专业技术、生产流程、员工能力等情况，只有把两者的优势有机结合起来，才能真正发挥六个西格玛的作用。首先要找一个比较好的咨询机构，最好曾经有在其它公司进行六个西格玛咨询的成功经验。其次，选择几个项目，公司领导亲自参与整个管理变革流程，了解其过程中的障碍及实施前后的变化、对公司的影响等。第三，6西格玛要与企业的整个经营状况、未来的发展规划结合起来。要先规划好企业的发展目标，再逐个分解，逐一实现管理的变革。问：在您看来，6西格玛能够风靡全球的魅力何在？王：六个西格玛的最大魅力就在于它能够帮不同行业、不同发展阶段、不同状况的企业提高效益。对于追求顶尖级、世界级的大公司，六个西格玛是卓有成效的，可以让公司锦上添花如通用电气（GE）公司；对于正处于变革中的企业，六个西格玛是助推器，可以让公司尽快步入良性循环的轨道；对于那些正为公司存在的诸多问题头疼的时候，六个西格玛可谓是雪中送炭，可以让公司进行大换血，如菲利普公司。问：现在国内也开始涌现出一股6西格玛的热潮，有关6西格玛的书也层出不穷，您是如何看待这个问题的？王：现在国内出版的有关6西格玛的书，主要是翻译的外来作品。借助和学习国外的先进知识和经验，对实施6西格玛管理确实具有重要的作用。不过最好是选择既