服务顾问分站赛笔试题.doc

天津一汽2008年服务技能大赛分站赛天津一汽2008年服务技能竞赛分站赛笔试题操作说明1) 本考试题用于天津一汽2008年服务技能大赛的分站赛2) 服务顾问请独立完成，时间为120分钟3) 本笔试成绩将与问答题成绩一起统计，用于计算排名服务站名称服务顾问姓名身份证号码考试说明1) 全部考试题为81道，请在2小时内完成2) 答案直接填写在答题纸上3) 闭卷测试，请独立完成4) 请仔细阅读每道题目再作答一、填空题（共15题，每题1分，共计15分，每题答错一个小空，扣本题全部分值）1. 天津一汽用户服务中心的客服电话是：_4006518000、(022)88130988_；2. 夏利N3的3表示_省钱_、_省心_、_省力_、3省是夏利18年来形成的品牌内涵即新实利主义；3. 从2008年4月26日至6月21日，天津一汽在全国范围内为广大的天津一汽车主开展了名为_“健康呼吸 每一天”_的汽车空调服务活动。4. 天津一汽标准服务手册规定每名服务顾问每日接待量不能超过_25_位用户。5. 国内汽车企业中第一个成功完成“全碰”试验的车型是天津一汽的_威志_。其中多项指标小于C-NCAP系列评价的_最小值（五星级）_。6. 用户到达服务站后，有人及时上前迎接，并按_快速保养_、_正常维修_、_事故车_三种类型将用户引导至各类业务接待台前；7. 了解用户需求的方式有：询问了解、观察了解、_倾听了解_。8. 服务顾问在交车时需要准备好派工单、_质量保证书_、旧配件、车钥匙；9. 为保护用户车辆，必须使用_座椅防尘套_、_方向盘防尘套_和_脚垫_等保护措施；10. 服务站的三级检验制度是：一级检验_维修工人自检_；二级检验：维修班组长的检验；三级检验：质检人员的终检；11. 天津一汽的全系列车型的空调系统中加注的冷媒均为：_134a _；12. 必须在预约电话中确定的项目有车辆故障、约定时间、准确的维修价格与维修时间、用户需要准备的相关材料、_零件是否有库存_。13. 售后标准服务流程包括的七步是：_预约_、_接待_、_预检_、_维修作业_、_质检_、_交车结算_、_跟踪服务_。14. 天津一汽建议用户每10000km做一次轮胎调位，调位顺序为左前调至左后，右前调至右后，左后调至右前，右后调至_左前_；15. 威志8A发动机缸径是78.7mm行程69mm，那么的它的排量是_1.342_升（精确3位）；二、单项选择题（共40题，每题1分，共计40分，在每小题给出的选项中，选出一个符合题目要求的选项）1. 对服务顾问的职责正确的认识是哪一个？（ D ）A. 为保证按时交车，服务顾问应该经常去车间查看维修进度B. 服务顾问先把用户让到休息室，再去进行环车检查C. 服务顾问要准确地判断出故障后，在派工单上写下维修项目D. 服务顾问要把用户的要求记录在派工单上2. 下列叙述正确的是哪一项？（ A ）A. 对于在质检中发现问题的车辆，质检人员应该在原始派工单上注明需要重复修理的项目，退回维修工人进行返工B. 车辆出车间后，如再次发生重复故障，应由服务顾问重新开据施工单C. 标注返修标志的维修工单和返修车应在服务顾问审核后方可交车D. 由于维修工人误操作造成的返修，应该由维修工人向用户说明原因，并向用户道歉3. 下列选项属于被动预约是哪一项？（ B ）A. 回访员给用户打电话，提醒用户下次保养时间B. 用户给服务站打电话，做第二天上午的维修预约C. 服务顾问给用户打电话，询问用户是否能按照预约时间准时到店D. 用户给服务顾问打电话，询问在修车辆的取车时间4. 关于服务顾问的角色定位，下面的叙述不正确的是：（ B ）A. 对于服务站来说，是售后服务产品的销售先锋B. 对天津一汽来说，是汽车专家C. 对于用户来说，是品牌形象、服务站形象和个人形象的体现D. 对于用户来说，是专家，是朋友Page - 3 -5. 如果维修技师在维修中发现需要更换的配件有变化，下面叙述哪个正确？（ C ）A. 如果对维修费用影响不大，不用通知用户B. 由车间主任决定是否需要通知用户C. 由服务顾问向用户说明后再进行维修D. 如果对维修时间影响不大，不用通知用户6. 关于服务顾问的工作职责，正确的是：（ D ）A. 服务顾问应经常去车间督促维修技师的工作进度，以免不能按时交车B. 服务顾问负责安排用户的预约时间，完全根据用户的要求，要求车间的按时完成C. 服务顾问负责维修进度控制板的更新，使其他员工能够清楚地了解车间的工作状况D. 服务顾问负责建立、整理、分析用户档案，了解新增用户和流失用户的情况7. 在填写派工单时，服务顾问需要为用户进行维修费用估价，服务顾问最恰当的做法是什么？（ B ）A. 尽量估高一些，以免交车结帐时的费用超出用户预算，造成用户不满B. 尽量做到估价准确，如果还有不确定的配件价格，等确定以后再与用户协商C. 对复杂维修不进行估价，只按经验说一个大概的总价D. 把故障解释得更严重些，或把维修难度夸大，提高用户对维修收费的心理预期值8. 接待预约用户时，下面的做法哪一项是正确的？（ D ）A. 当预约用户到来时，如果服务顾问正忙着，应当表示歉意并请用户稍等B. 当预约用户到来时，服务顾问立刻放弃正在接待的用户，先服务预约用户C. 当预约用户到来时，服务顾问马上打电话向配件库及车间，询问各部门是否到位D. 当预约用户到来时，服务顾问起身迎接用户并进行环车检查9. 某夏利车用户第一次到服务站做首保，服务顾问正确的接待方法是：（ C ）A. 告诉用户最好到购车的经销店去做首保B. 因为首保内容简单，只需向用户做费用说明C. 向用户详细介绍服务站的各项服务产品D. 尽量向用户多推荐服务项目，提高工单销售额10. 下列关于跟踪服务环节中的要求，正确的是哪一个？（ C ）A. 72小时内联络用户，若无法用电话联络，应该E-mail或登门拜访B. 对现场投诉的用户，应当不再进行跟踪服务C. 记录所有的评论，并纳入用户档案，立即采取措施纠正存在的问题D. 这个工作由当时接待这个用户的服务顾问完成11. 下面对车辆使用方法的描述，正确的是哪一项？（ B ）A. 为了保护发动机，可以添加发动机耐磨剂B. 经常进行车辆抛光对车漆是有害而无益的C. 在保修期内有些用户购买一些高标号的机油，维修站是可以帮助更换的D. 对汽车的适当改动，绝对不动电路，保修期内是允许的12. 用户车辆保养提醒应何时进行？（ C ）A. 保养到期前20天B. 保养到期前15天C. 保养到期前10天D. 保养到期前7天13. 已预约用户询问其需求的正确方法是？（ D ）A. 认识用户并确定其姓名B. 询问用户的需求C. 询问有关光临的原因D. 确认用户的需求14. 下列的跟踪回访工作，属于服务顾问负责的是：（ D ）A. 首次售后回访B. 车辆保养提醒C. 维修跟踪回访D. 特别关怀15. 关于处理用户抱怨，下面的叙述哪一项是正确的？（ C ）A. 给抱怨的用户维修费打折，尽量满足用户所说的费用折扣，保证用户满意度B. 服务顾问的主要职责不是处理用户抱怨，而是稍有不对，马上让服务经理来处理C. 处理用户抱怨时，要把握先处理用户心情，再处理事情的原则D. 不能对用户太客气，不能让用户提出各种无理的要求16. 某用户在取走车后，第二天又回到服务站，到前台对服务顾问说，左前门有一条划伤，要求赔偿损失。服务顾问最恰当的做法是什么？（ D ）A. 服务顾问应当告诉用户，在用户离开时，并没有提出任何声明，过了一天，无法证明划伤是在服务站造成的，因此不应当由服务站负责赔偿B. 服务顾问与用户再次观察划伤，如果不深的话，立刻到车间进行抛光处理C. 服务顾问先表示同情，然后与用户协商，是不是在昨天取走车后，与他车发生了挂蹭D. 服务顾问先安抚用户，然后去查看派工单上的环车检查记录，如果没有记录，再与用户协商解决17. 在处理投诉时，我们要达到的最终目标是：（ B ）A. 满足用户的期望B. 超越用户的期望C. 适当满足用户的期望D. 对用户的期望置之不理18. 为保证回访成功率达到90，服务顾问应该做什么? （ B ）A. 主动热情接待顾客，减少用户抱怨B. 保证用户信息收集的准确完整C. 了解每一位用户的性格特点D. 服务顾问对回访成功率没有帮助19. 对于主导型投诉用户特点，下列表述正确的是（ A ）A. 往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心B. 乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可C. 希望精确，注重事实、数据，做事认真D. 以上特点全有20. 在诉怨处理的初期，我们处理的重点是（ A ）A. 缓解用户对立情绪B. 解释故障原因C. 协商解决办法D. 表示我们的歉意21. 下面对忠诚用户的描述，正确的是：（ A ）A. 愿意购买更多的产品B. 随时把我们和竞争对手进行比较C. 对价格比较敏感D. 对我们提供的产品和服务没有意见22. 在派工技巧方面，如果根据忙闲状况派工，派工的顺序应当是（ B ）A. 保修内车辆、返修车辆、保修外车辆、疑难故障车辆B. 返修车辆、保修内车辆、常规车辆、大修车辆C. 疑难故障车辆、返修车辆、保修内车辆、常规维修车辆D. 返修车辆、疑难故障车辆、保修内车辆、常规维修车辆23. 在递送名片的时候，我们要注意的问题是（ C ）A. 要用双手递上，特殊时期用单手递出B. 第一次接待用户，第一时间送上名片，留下完美的第一印象C. 名片不能破损，不能脏污D. 当没有名片夹时，名片要放在裤兜或后兜里，保证随时能够与用户交换名片24. 在解决用户的需求异议的时候，我们应当采取的技巧是（ A ）A. 突出优势B. 时间分解C. 恩威并施D. 对比分析25. 在团队合作当中，我们为了能够与维修人员合作的更好，我们应当在工单的填写当中，注意以下一些内容（ D ）A. 尽量用自己的语言总结用户的表述B. 将用户所有的表述都记录在工单上，防止信息丢失C. 以自己的故障判断结果为主，进行填写D. 明确维修内容的工作顺序26. 以下对诉怨的说明表述正确的是：（ B ）A. 满意经销商服务的用户通常会把他的经历告知1115人B. 不满意经销商服务的用户通常会把他的经历告知11-15人C. 满意经销商服务的用户通常会把他的经历告知1926人D. 不满意经销商服务的用户通常会把他的经历告知34人27. 以下对预约的认识，你认为正确的是：（ D ）A. 用户给服务站打电话约定维修时间才叫预约B. 预约时因为没有检查用户的车辆，所以不需要报价C. 预约时报虚价才能吸引用户来店D. 预约过程中应该消除用户的疑虑28. 2006年10月25日威志轿车正式上市，威志轿车被称为（ A ）E. “和谐示范车”F. “国民车”G. “家庭车”H. “节能示范车”29. 应将车辆环车检查的结果记录在哪里？（ A ）A. 派工单B. 预约工单C. 问诊表D. 质量保证书30. 关于提高一次修复率，下面叙述正确的是：（ D ）A. 一次修复是维修技师的事情，与服务顾问无关B. 请用户填写问诊表可以帮助维修技师判断故障，提高一次修复率C. 服务顾问耐心倾听用户对故障的叙述，并转换成专业术语记录在派工单上D. 服务顾问保证在交车前对每辆车进行质检31. 在交车时，用户认为维修费用太高要求打折，服务顾问正确的做法是：（ C ）A. 答应用户的要求，以免用户不满B. 告诉用户不能违反服务站的规定C. 向用户详细解释维修内容和好处D. 请用户去找服务经理商量32. 下面对车型配置参数解释正确的是：（ A ）A. 5速手动变速器是指该变速器有5前进档和1倒档B. 直列四缸/16气门发动机是指每缸8个进气门8个排气门C. 最高车速(Km/h)-165、是指该车在高速公路上允许的最高车速D. 前/后轮距(mm)-1440/1420是指前轮和后轮之间的距离33. 该指示灯点亮时，下面处理方法正确的是：（ C ）A. 马上靠路边停车以等待道路救援B. 检查制动液是否充足，如不足补充后就可以继续行驶C. 车辆若没有其他指示灯亮，可以缓慢行驶到维修站检查D. 可以正常行驶，但须小心，避免急转弯，容易甩尾34. 服务顾问在接待一个新用户时，要想尽快取得用户的信任首先要做到的是：（ B ）A. 赞扬用户对车辆性能的了解B. 专业的仪表，令人信服的服务形象C. 立即向用户讲解车辆的使用状况展现专业知识D. 向用户讲解天津一汽的标准服务流程35. 要想了解用户的潜在需求，服务顾问正确的做法是：（ D ）A. 用户有需求会主动告诉我们，服务顾问要注意倾听记录B. 多做售后回访调查，收集用户的意见C. 主动问用户有什么需要帮忙的D. 通过日常服务中细心观察，了解用户的特点36. 对于车辆用户自行改装，下面叙述正确的是（ D ）A. 改装可以提升车辆的操控性延长车辆的使用寿命B. 改装在不损坏车辆的情况下是允许的C. 改装时不改电路对保修没有什么影响D. 对车辆进行改装车辆不予保修37. 关于服务顾问做交车前质量检验的叙述哪一项正确？（ D ）A. 维修车间已经进行过三级质检，服务顾问没必要再进行检查B. 服务顾问检查完工后的车辆主要检查是否干净整洁C. 服务顾问使用必要的工具进行维修质量检验D. 服务顾问完成质检后应在派工单上签字38. 在向用户承诺交车时间时，正确的做法是什么？（ C ）A. 告诉用户大约4点钟可以取车B. 告诉用户在休息室等候，很快就能修好C. 在派工单上注明16：00取车D. 告诉用户估计今天能修好，修好后将随时打电话通知用户39. 向用户进行解释说明工作是服务顾问的一项重要职责。下列叙述中哪一项最恰当? （ D ）A. 仅在接待时解释保养或修理项目，包括零件和工时B. 在交车时解释保养或修理项目，在接待时无须解释这些项目C. 在接待和交车时仅解释零件和工时的总费用D. 在接待时解释保养和修理项目，包括所有的预计费用，然后交车时在用户付款前利用修理单和发票进行解释40. 天津一汽要求服务站完成对用户的售后服务回访，下列叙述正确的是哪一项？（ B ）A. 只对返修用户、投诉用户和维修费用高的用户进行回访B. 由回访员在维修后3日内对用户进行回访C. 由服务顾问在维修后第二天对用户进行回访D. 返修后的7天内，业务主管直接对用户进行追踪、确认三、不定项选择题（共10题，每题2分，共计20分，在每小题所给的选项中，至少有一个正确答案，多选、漏选、选错，本题不得分。）1. 服务顾问应具备的业务素质有哪些？（ A B C ）A. 理解，贯彻，执行天津一汽政策、标准B. 了解天津一汽全部车型的使用特点和保养维修常识C. 熟练操作电脑D. 独立完成处理用户投诉流程2. 我们奉行用户第一的经营理念，实行“四W”。“四W”的内容是：（ A B D E ）A. Who，我的用户是谁B. What，我的用户需要什么？C. What，我能为用户做什么D. What，我为用户做了什么E. What，我还能为用户做什么3. 用户抱怨特约服务站等待时间长的原因可能有那些？（ A B C ） A. 服务顾问在接待环节没有向用户解释清楚B. 车间派工不合理C. 预约环节没有做好D. 标准服务流程太烦琐4. 下面对预检工作的认识，你认为哪些是正确的？（ A C D ） A. 与用户一同检查车辆B. 等技术员进行问题的诊断C. 需路试时，考虑是否需要技师的参与D. 对疑难问题或长时间诊断问题应向用户说明5. 用户反应车辆现在很费油，服务顾问的建议正确的是（ A B D ）A. 车辆磨合期内会有一点费油B. 刚清洗完节气门和喷油器也会有一点费油C. 加高标号的汽油可以省油，低标号的就费油D. 经常低速行驶，就会费油6. 汽车的保修条款中，哪些零件是不属于保修范围的？（ A B D ）A. 刹车片B. 离合器片C. 减震器D. 火花塞7. 服务顾问在确认维修结算单时的要求是：（ A B C D ）A. 确认维修工时与预先告之用户的一致B. 确认备件价格、数量与预先告之用户的一致C. 确认维修增项已经完成D. 确认维修项目没有遗漏8. 天津一汽对服务站形象的要求，正确的是哪几项？（ B C D ）A. 服务站形象只是包括建筑物的形象B. 服务站应特别注重服务顾问形象的塑造C. 服务站内所有外观形象应严格按照天津一汽的CI标准设立D. 服务站的建筑应符合天津一汽经销店视觉形象识别手册9. 预约服务工作的要点是：（ B C D ）A. 询问用户方便的预约时间。B. 为用户提供两个时间选择C. 提醒用户应携带的物品D. 告知用户有专人接待10. 对售后服务标准流程中各个环节认识正确的是什么？（ A C ）A. 各个环节之间是紧密联系的，每个环节都很重要B. 根据实际情况，适当省略掉一些环节可以节省时间，提高工作效率C. 服务流程的中心就是提高用户满意度D. 质检人员的质量检验工作在售后服务流程第六步质检完成的四、判断题（共15题，每题1分，共计15分，在括号里正确的画“”错误的画“”）1. （ ）天津一汽经过多年的发展，现具备包括整车及动力总成制造、产品研发、销售、进出口业务在内的完整体系，并构建了威系系列轿车，共有“威驰”、“ 威姿”、“ 威乐”、“威志”四款车型；2. （ ）只有超越用户的期望，才能创造忠诚用户