当前导游员队伍的现状及对策研究.doc

黄山学院本科毕业论文目 录中文摘要3要求：目录内容为宋体小四号，行距1822磅，格式分散对齐。本页为目录样版外文摘要41.我国以及黄山导游员队伍的基本情况51.1 我国导游员的迅速发展壮大5 1.2 黄山市导游员的基本现状5 1.3 黄山市导游员生存现状的分析5 1.3.1 黄山市导游员生存现状51.3.2 目前黄山导游生存现状的原因分析62目前黄山导游队伍中存在的问题62.1 导游队伍整体素质的低下和导游结构的不合理62.1.1导游队伍素质低6 2.1.2小语种导游奇缺7 2.2 导游员无劳动合同、无社会保障现象普遍，后顾之忧严重 72.3 黄山导游队伍处于不健全的监管环境82.3.1 薪酬制度不合理8 2.3.2 政府部门对导游的考核过于片面8 2.3.3 旅游业内部协调机制不健全8 2.4 导游人员在不合理的行规下艰难生存，身心疲惫83 黄山市导游管理策略的探讨9 3.1 强化政府各职能部门对旅游市场和导游员的综合监管力度 93.2加强对导游服务公司的不断完善10 3.3优化黄山市导游员队伍结构103.3.1 提高导游进入门槛，改革现行培训考核制度10 3.3.2 壮大紧缺的“小语种”导游队伍10 3.4 完善导游监管机制11 3.4.1 建立合理的导游队伍隶属机制113.4.2 建立合理的薪酬体系与有效地激励机制113.4.3 建立合理的协调机制11 3.4.4 建立合理的绩效考核标准11 3.4.5 加大监督力度12 3.5 加强导游队伍素质的建设12 3.5.1 实施人才培养规划，切实提高导游员素质12 3.5.2 从业务能力上提高黄山导游员素质13参考文献16当前导游员队伍的现状及对策研究以黄山市为例于鹏指导老师：汪季清（黄山学院旅游学院，黄山，安徽 245021）摘要：黄山旅游业的不断发展导游员队伍功不可没，但为了保持黄山市旅游业平稳、健康、持续的发展，就不得不重视黄山市导游员现状及其所面临的问题，并提出相应的对策建议。改革开放以来我国旅游业一直保持着快速发展的状态，这与我国经济的快速发展和人们收入水平的提高是有着密切的关系，旅游在人们的生活中扮演着重要的角色，旅游业得到了极大地发展，导游员队伍也随之壮大起来。导游员作为旅游业中的“民间大使”发挥着不可忽视的作用，是旅游服务中的重要环节之一。因此，加强对导游人员的管理是旅游业发展中面临的主要问题之一。关键词：现状；存在问题；导游管理；对策 The current status of the tour guides and countermeasurestake Yellow mountain as an exampleYuPeng Director:Wang Jiqing（Tourism Colleage , Huangshanl University, Anhui, China,245021）Abstract: Chinas tourism industry has maintained a rapid developmental state since reform and opening-up, which is closely related to the rapid economic development and peoples living standards. Tourism plays an important role in peoples lives. Guide team had been greatly grown up along with the development of Tourism industry. Guides as the tourism industrys “ambassador” played an important role which can not be ignored. Therefore, how to strengthen the management of guides is one of the major problems. The guides team had made significant contribution to the continuous development of tourism in Huangshan. In order to maintain a healthy and sustainable tourism development in Huangshan, we have to attach great importance to the current situation and a series of problems. Thus, we should propose the corresponding countermeasures and suggestions. Key words: status quo; problems; guides management; countermeasures1我国以及黄山导游员队伍的基本状况1.1我国导游员队伍的迅速发展壮大随着我国旅游事业的蓬勃发展，近年来，我国一支年轻的富有朝气的导游员队伍迅速成长。我国导游事业起步于新中国成立后，这一时期的导游员从属于外事接待，被称为“翻译导游”，规模有限，最初人数只有二、三百人，大多归属于中国国际旅行社和中国旅行社，主要服务于一些友好国家的访华使团和接待华侨、外籍华人、港澳同胞、台湾同胞，导游接待工作主要是考虑扩大政治影响。20世纪80年代后，随着改革开放和经济发展，国内旅游，国际旅游蓬勃兴起，对各项旅游服务要求剧增，旅游供给规模迅速扩张，同时为了整顿导游队伍，使导游服务水平适应我国旅游业的大发展，1989年3月，国家旅游局在全国范围内进行了一次规模空前的导游资格考试，自此确立了导游资格考试制度，这标志着我国开始迈入全面建设导游队伍的时期。到2008年底，我国通过导游资格考试的导游员数量已达33万人。与改革开放初期对比增长了1000倍以上，成为我国增长比率最高，增长幅度最大的一支新兴职工队伍。我国对导游员职业的管理开始于20世纪80年代，国家旅游管理部门制定了有关法规制度，逐步形成了管理体系。11.2黄山市导游员的基本现状随着近些年来黄山市旅游产业的不断做大做强，黄山市旅游观光人数不断攀高，同时黄山市的导游员人数也飞速增长，截止2008年底黄山市共有3593位导游，其中女性导游员的比例达2/3以上。当前黄山导游员队伍的基本状态是：（1）行业队伍整体年轻，女性多，未婚多。（2）文化程度参差不齐，大多数是高中学历，高等教育的导游比例不大。（3）初级导游员占整体绝大多数，普遍需要加强培训。（4）从业时间较短，青春期阶段性就业思想普遍。（5）经济收入在当地居中等偏上水平，但导游间收入差距比较大。造成这种现象的主要原因有三点：一是导游员的相貌、气质、学历、语言表达能力、业务能力以及从业时间等自身综合素质；二是接团的客源国别及团队次数、人数的多少；三是游客的消费理念的差异。随着旅游业发展的日趋成熟，游客的消费观念正在逐渐发生变化，从感性的盲目消费已过渡到理性的选择消费。这些主、客观因素，导致当前导游员的收入水平相比旅游业发展初期的较高水平呈现出逐渐下降趋势。.3黄山市导游员生存现状的分析1.3.1黄山市导游员生存现状导游是整个旅游接待服务工作的轴心。导游服务是旅游服务产品质量高低的最敏感部分。然而，说起导游，人们就会联想到回扣、宰客等负面话题。另一方面，我国导游的薪酬机制、激励机制特别是劳动保障机制不健全、不完善，黄山市的大多数导游员属于“三无”（无固定工资、无劳动保险、无医疗保险），很多人做兼职导游，随时都在做跳槽的准备，致使导游队伍职业稳定性下降，并导致部分导游在带团活动中降低服务水平。在这样的大环境下，导游生存环境恶化，对旅行社无法产生归属感，工作积极性不可能提高。很多导游不把导游作为自己的长期职业，甚至旅游专业学生也不愿意把“导游”作为自己的职业选择，一旦有其它工作机会，就会跳槽。21.3.2目前黄山导游生存现状的原因分析 （1）导游工作的特殊性导游工作强度与一般企业8小时工作时间不同，导游工作时间相当弹性化，旅游淡季可能休息很长时间，但在旺季时会一连带上好几个团不休息。旅游的关联性强，导游员除按接待计划安排旅游过程中的食、住、行、购、娱活动外，还要满足或帮助旅游者随时提出的个别要求，以及解决或处理随时出现的问题，如旅游者患病、走失、财物被窃等。导游员处在对客服务的第一线，所以任何一环出现问题，导游都要担当起解决麻烦的角色，但由于客观原因及不可控因素，客人往往将之怪罪于导游，次数多了，导游员容易产生负面情绪，失去工作激情。（2）导游自身的思想认识存在误区导游自身的思想认识也存在误区。一是认为导游工作是一个苦差事，是伺候人的下作职业，二是抱着单纯赚钱、短期暴富的心理，缺乏充分的思想准备，一遇到业内激烈的竞争，赚钱并不如想象的那么容易，工作热情和兴趣顿时骤减。2目前黄山导游队伍中存在的问题2.1导游队伍整体素质的低下和导游结构的不合理2.1.1导游队伍素质低导游队伍良莠不齐，大部分素质低。一般说来，等级较高的导游有更高的素质且能为各类游客提供优质服务。黄山导游队伍中初级导游数量占绝大多数，中高级导游只有二百多人。分析其原因为由于近些年来安徽省乃至国家旅游局都力推黄山市作为试点城市大力发展观光旅游，黄山一时门庭若市，导游员数量当时明显跟不上黄山旅游发展的脚步，因而降低了导游的进入门槛，90年代的导游就业前基本上没有受到严格的考核和就业中的再培训，因此很多导游缺乏系统的旅游方面的知识，更谈不上导游艺术了。部分导游服务态度不端正，时间观念不强，缺乏纪律性，内部勾心斗角等。随着黄山旅游的进一步的发展，客源结构也发生了一些变化，散客比例大幅上升，观光团越来越少。相比较来说，散客的消费观念更为成熟，消费意识不断增强，他们对旅游服务质量和效率的要求提高了很多。其消费特点是要求对于初级导游占绝大多数的黄山无疑是个严酷的考验。再者，散客还要求更自主的行程安排和更有针对性的解说服务，长期以来的团体游客的旅游路线安排一般都比较单一、导游词千篇一律。显然，现有导游素质情况与散客量的需求很难实现有效的匹配。2.1.2小语种导游奇缺 黄山外语导游员队伍供给总体上不能满足国外市场的需求，外语导游不足十分之一。黄山以其“五岳归来不看山，黄山归来不看岳”的声望吸引着国内外游客。随着黄山市政府力主把黄山打造成一个国际优秀旅游城市目标的推出进一步增加了国外游客来黄山旅游的欲望。日、韩两国已成为黄山的两大客源国，但黄山市的韩语导游和日语导游仅有区区几十人，远不足以保证正常的派遣导游。目前，黄山市早把触角伸向欧美和澳大利亚，这些国家前往黄山旅游参观的人数也与日俱增，但可为之服务的导游却少之又少，还不足100余人。因而在旅游旺季，出现很多旅行社满世界找导游的现象。2.2导游员无劳动合同、无社会保障现象普遍，后顾之忧严重 黄山市的导游员中绝大多数是未签订劳动合同的，大多数导游员认为需要建立健全劳动合同制度，导游最为担心的是年龄大了没有社会保障。这种现象形成的主要原因是，国内游客在选择旅行社时，主要标准是看价格是否便宜。旅行社为了使自己的报价更具竞争力，便使用各种方式压缩成本，导游人员成为最重要的成本压缩点。按照有关规定，旅行社必须同导游员签订劳动合同，并发放相应工资，导游人员也必须参加各种社会保险。而现实情况是，几乎没有任何旅行社严格执行这些规定。多数导游员没有与旅行社签订劳动合同，普遍缺失社会保险，加之目前黄山初级普通话导游员呈现一定的饱和状态，远超过实际接待需要，岗位竞争很激烈。旅行社拥有较大的挑选使用人员的余地，因而更不愿意增加企业的开支为导游员缴纳养老、医疗、生育等社会保险金。3如此一来，旅行社便轻易地实现了把导游人员作为成本压缩点的目的，也就可以向游客提供很低的报价。而在同游客签订旅游合同时，旅行社往往通过仅注明团费总额的方法，给游客造成“导游费已付”的假象。但旅行社并不如数将该费用支付给导游人员，甚至直接将导游服务费完全克扣，作为旅行社的利润。导游人员往往在无合同、零收入、无社会保障的前提下从事旅游团队的接待工作，以致于导游人员产生后顾之忧，从而导致其逆反心理严重，这已成为在旅游接待过程中各种不规范行为产生的导火索。2.3黄山导游队伍处于不健全的监管环境2.3.1薪酬制度不合理 现阶段，黄山导游员大多没有正常工资，大多数导游员的薪酬来源主要是靠导购及景区（点）、演出门票回扣，虽然相关法规中明确规定了导游员享受工资、福利和社会保险等待遇。但实际上，黄山导游处于带团就有收入，不带团就没有收入的状态。因此，黄山导游目前是无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬的。导游服务公司也只是对导游进行盘剥的机构，这种导游管理制度对于“三无”保障的导游来说，是一笔不小的数目。因此，导游行业出现了“考证难”、“养证更难”的局面。旅行社更是为了节省日常人力开支，不愿花钱养导游，而是临时到导服中心雇佣导游，这样也可以把风险巧妙地转移到导游身上。这种制度的不合理，极大地挫伤了导游的积极性，使得服务质量再好的导游也会落入“导购人员”的行列，最终妨碍旅游业的健康发展。2.3.2政府部门对导游的考核过于片面 有关部门对导游绩效考核标准起了很大的变化，几乎把购物作为唯一的衡量标准。在有些人的眼里，导游如能调动游客的购买欲，那就是一个“好导游”，反之就不是个好导游。所有的讲解只围绕着一个中心，就是“购物”，甚至以欺骗手段来达到目的。这样极大地挫伤了导游工作的积极性。2.3.3旅游业内部协调机制不健全 黄山旅行社和旅游汽车公司之间存在协调问题，没有明确在旅游活动执行过程中导游与旅游司机各自的责权，导致旅游司机越权。旅游车公司受旅行社的调遣，而导游则代表旅行社的利益。一个旅行团队在旅行社计划发出后，旅行活动能否顺利进行主要依靠导游和司机。导游负责景点讲解、协调游客吃、住等各项事宜，应该居主要地位，起着核心作用，而司机负责行车的安全，同时应该协助导游圆满完成整个行程。原本旅行社给旅游车辆的车费里就含有司机应得的酬劳，可是现实并非如此，在相当的情况下司机变成了团队的领导者，导游成其附庸。司机在行程中努力挤进回扣行列中，所以会想尽各种办法拉游客进购物点，拿停车费。拿不上回扣，就会感觉导游欺骗了自己，于是就使出各种办法刁难导游，不让团队正常进行，导游承受着来自旅游司机的心理压力。2.4导游人员在不合理的行规下艰难生存，身心疲惫 黄山导游员普遍承受着巨大的工作压力和心理压力，他们常常在金钱与良知之间徘徊，不合理的行规、超负荷的工作、高强度的导游接待服务工作，不仅使他们身心疲惫，而且家庭生活也受到了相当大的影响。4面对客人的猜疑和指责，他们普遍存在的思想疑惑和较大的心理压力。调查显示，当前黄山导游员认为生活压力最大的原因是“工作不稳定、怕下岗失业、婚姻受到影响、配偶不支持自己做导游”。当前导游员普遍存在着代人受过的心理压力和思想疑惑，主要是：（1）代客人受过。从黄山现状看，游客消费行为有待进一步引导，消费不理智现象较明显。游客一方面选择超低价旅游产品，另一方面对旅游行程的要求又不降低。加之对导游印象不好，存在着提防和抵触心理，游客们往往会把他们的不理智消费“必然”引起的不满意直接发泄到导游员身上。（2）代旅行社受过。旅游广告失实和旅游行程本身安排不合理是最主要的原因。（3）代购物店受过。不少购物店经营不诚信，以次充好，以假乱真，以给旅行社和导游高回扣来拉取客人的经营方式在购物过程中所引起的投诉和其他问题，往往使导游员受到牵连。（4）代同行受过。导游员与导游员、导游员与司机之间也可能因为利益而产生矛盾，当全陪、地陪和司机之间无法协调时，一方也得代另一方受过。如以前发生的云南丽江旅游团的导游员砍人事件，砍伤游客的导游员徐敏超在接受央视采访时陈述，老年游客关于购物和时间安排方面的抱怨、地陪更改线路发生的冲突，连日奔波疲劳和经济收入的不确定性等，都给他造成了很大的心理压力，使他非常郁闷，急欲发泄，以致做出了非法的过激行为。 由此可见，在现行大的不合理行规下，导游员往往成为旅游市场问题堆积点，矛盾的交汇点，除了要承担由于自身工作失误造成的后果外，他们还不得不代人受过 。不合理的行规和代人受过的不平衡使他们心中的积怨越来越深，往往形成心中挥之不去的阴影。3黄山市导游管理策略的探讨3.1强化政府各职能部门对旅游市场和导游员的综合监管力度 要在党和政府的直接领导下，组成由旅游行政管理、市场整规办、公安、工商、商务、税务、质检、城管、劳动和社会保障、工会等部门参加的旅游市场综合管理办公室。加强各职能部门的工作沟通与合作，以打击“零负团费”为主要内容来整顿和规范旅游市场秩序，杜绝各类旅行社恶性削价竞争的继续蔓延。对各种违反相关法规、恶性削价竞争、扰乱旅游市场秩序的行为，予以坚决查处和纠正。要集中力量，对重点地区、重点企业和重点环节进行全面排查，特别是对旅游合同、旅游广告、旅游购物、旅游者自费项目以及游客投诉集中的领域进行重点排查。对涉嫌“零负团费”经营的违法企业，除给予行政处罚外，要对企业名称、法人姓名、违规事实进行通报批评，并通过新闻媒体向社会公布。对涉嫌“零负团费”违法、违规经营的企业人员，要通过建立诚信档案和其他方式，予以公布，接受社会各界的监督。 旅游行政管理部门要建立对导游员的抽查和跟踪制度，完善质量监督、明察暗访和旅客回访制度，建立24小时受理投诉举报热线，实行举报奖励制度；各旅游协会和专业协会要积极组织旅游企业和导游人员开展签订诚信公约、承诺等行业自律活动；黄山旅游行政管理部门和旅游企业要积极建立社会监督员制度，认真开展诚信示范个人创建工作，营造全社会监督导游员健康发展的氛围。3.2加强对导游服务公司的管理 黄山市以及其他大多数城市的导游服务公司并没有真正起到对社会（兼职）导游的管理作用。虽然每年都有一次集中的培训，但效果并不明显，主要原因是兼职导游员的管理比较松散。因长期游离于旅行社企业和导游服务公司之间，使其业务素质的提高和道德的培养都难以保证。而且由于导游服务的无形性、旅游产品制造和消费的同一性，对导游员服务质量的监督和管理往往会处于被动的地位，只有通过企业和游客的反馈才能掌握导游员表现的优劣情况。还有些兼职导游员只是满足于导游证能够让自己出游方便，对导游服务公司的章程、规则置之不理，这也使得导游服务公司管理上比较麻烦。这一方面反映了部分导游素质有待提高外，同时也给导游服务公司敲响了警钟，应不断地去开创新思路，寻找问题的解决方法，不断地提高导游服务公司的社会地位，同时政府部门也要加强对导游服务公司的扶持，不断完善导游服务公司。3.3优化黄山市导游员队伍结构3.3.1提高导游进入门槛，改革现行培训考核制度 由于黄山市近些年来散客人数不断增加，这就需要对导游人员加强更多有关应对散客团的知识与技巧训练。因此，建议有关部门根据自愿原则统一培训，培训考核合格的要求其带团工作，并且根据具体情况评出不同等级的导游，对于在规定的时间内不能完成晋级的部分实行严格的淘汰制。管理部门为具有带团资格的导游建立电子档案存放在一个固定的网站，将其信息透明化，实现游客通过网络渠道可以对导游进行查询与选择。这样可以防止“黑导”带团而损害到游客的利益。考核方面，导游资格证考试应仅限于大学生或者少数导游方面确实具有发展潜力的高中生，也就是要提高导游行业的进入门槛和导游人员的整体素质。针对确实有导游潜力的人员进行免试录取，但要设置一个合理的试用期内更为严格的考评制度。相关部门要采取多种方式对导游进行考评，全面考核，择优录取，实现初试、笔试、面试、体检、政审的严格把关；充分重视游客对导游上岗情况的评价，根据游客的反映评分，作为对其培训、奖励、晋级的依据之一。53.3.2壮大紧缺的“小语种”导游队伍 加强小语种导游队伍的培训，同时吸收小语种专长人员到导游队伍中。为了培养一批语言更为精通的导游人员，可以把他们派往到国外学习，期满合格后上岗，但应该充分考虑这一部分导游的薪酬待遇问题，做好成本控制工作。此外，还可以与高等院校等精通小语种的非行业人员合作，对一些小语种老师或者小语种专业的学生进行短期培训后作为临时导游。3.4完善导游监管机制3.4.1建立合理的导游队伍隶属机制 旅游局应在导游管理的职能方面进行改革，除了组织每年的导游资格考试外，切实做到旗下的导游管理中心不再对导游进行档案管理。导游与旅行社之间进行“双选”，导游找到自己的“娘家”，旅行社对导游档案进行管理。3.4.2建立合理的薪酬体系与有效的激励机制 改革现行的薪酬体系，真正恢复导游工资制度，根据旅行社及其导游业务情况给予导游工资，并且加以适当的提成或奖金。工资标准可根据对导游工种的综合评价，制定客观的最低工资，旅行社除留取自己合理的利润外，将导游的工资交于旅游局，统一为导游发放。同时，将景点或购物点、旅行社、导游、司机的回扣合理化，导游小费明确化、制度化、规范化，并向游客及旅行社公布。这样不但可以使导游有了基本的生活保障，采取的积极激励措施更调动了其工作的积极性，提高服务质量。在这种情况下，旅行社为了降低风险、节省开支会自行裁掉一部分素质低、水平低的导游，同时也自然会淘汰一批档次低、业务差的旅行社，最终清除“零团费”和“负团费”现象。要成功地实现这一步，必须依靠政府的强制执行，因为黄山旅游市场的混乱情况仅靠市场自身的调节已经很难解决。3.4.3建立合理的协调机制 要为游客提供安全优质的服务，必须实现导游与旅游司机的有效配合。旅行社应该协调明确导游所承担的责任，而不能让导游承担过多的实际接受不了的责任。旅行社在加强对导游管理的同时，应该采取多种手段和方法积极与旅游汽车公司进行协调和沟通，共同加强对司机的管理和控制，使导游和司机互相配合和支持，共同为游客提供安全优质的服务。应规范车费和佣金比例，使其收入以正常的车费为主，还要规范司机服务质量，有关部门应健全相应的法律法规，加强培训、检查和监督，提高司机的服务质量。3.4.4建立合理的绩效考核标准 从旅游业“吃、住、行、游、购、娱”的六要素来考虑，旅游购物是旅游六大要素之一，是政府、旅游企业增加旅游收入的重要方面，是旅游诸多要素中最具开发潜力的要素之一。黄山有很多土特产品，在品质保障下，鼓励导游向游客推荐购买无可非议甚至是必要的。但是，有关部门也不能把旅游者的购物消费看成是获取收入的唯一方法。导购情况也只是旅游项目的内容之一，而不是全部。导游在其他五个方面提供的服务情况也应该作为导游绩效考核的标准考虑进去，同时有关部门要将导购情况结合导游的素质、服务质量、游客及监督人员的评价等全面衡量。3.4.5加大监督力度 要做好有效的监督工作，最终实现激励取代监督。导游大部分时间在外带团，所以要做好监督工作非常困难，但可以采取一系列有效措施。在依法行政的基础上，继续对导游实行旅游诚信记录、等级评价、奖励制度，聘请特邀监督员等以健全监督机制。对于采取以上的措施，向公众开展系列宣传活动。除了可以要求导游上交每日的工作日志外，还可以通过电话对游客进行随机性访问，了解导游服务的情况。旅游局可以要求旅行社在接到游客并确认游客的名单以后，通过网络或传真方式将游客名单及联系方式发至旅游局，以便旅游局对游客进行民意调查。针对旅行社制造假名单，可以事先与组团社联系或者与客源地的旅游部门合作以进行验证。3.5加强导游队伍素质的建设3.5.1实施人才培养规划，切实提高导游员素质 导游员的素质、能力不仅直接关系到旅游业的服务质量，而且关系到国家、民族与社会和谐的形象。要重点抓好这支队伍的职业道德水准，培养导游人员爱岗敬业、辛勤劳动、耐心细致、乐于奉献的良好工作风气。通过集训、轮训、业务考核等形式，加强对导游人员的业务技能培养，拓展其知识层面、增强其语言表达能力、提高他们的责任意识和应变能力，从而为游客提供热情、周到、优质的服务。6 要根据黄山旅游客源市场的需要，重视外语语种、方言等特殊技能以及复合型导游人才的培养。通过举办旅游行业普通话、英语、导游讲解等赛事活动，努力营造导游建设的良好氛围，提升旅游从业人员的业务技能与服务水平。要通过星级导游、优秀导游、诚信导游等评选活动，引导和展示导游队伍的良好形象和精神风貌。要加强对导游先进人物和典型事迹宣传，通过正确引导舆论监督，形成理解导游、爱护导游、激励导游、监督导游的社会氛围。3.5.2从业务能力上提高黄山导游员素质（1）讲解之本不可无 所谓“讲解之本”指的是“讲解的根本”，也就是在讲解过程中一个导游员的最根本的业务素质对所在景区的知识储备。只有掌握了所在景区要传达的内容、知识，才是完成这项工作的基础中的基础。优秀导游员应该是知识过硬的勤学者。 随着城市的发展，旅游者素质的提高，导游也要有与时俱进的知识储备。好的导游员决不能墨守成规，满足于已掌握的知识，要学会与时俱进，不断丰富自己的学识，才能不被时代所淘汰。导游员是综合能力要求极高的职业，最重要的就是对讲解内容的掌握，要逐步做到“会、熟、精、绝、化”，并在实际工作中对讲解词进行不断地再创造、再提高。所以，我们说讲解工作“吃老本”不行，要不断升级“内存”，提高“配置”。只有在掌握丰富资料的基础上，经过系统的加工整理，并在实践中不断修改和完善，才能形成具有自己特色的导游词。7（2）讲解之语不可废 所谓“讲解之语”并不单指导游讲解过程中使用的语言，还有几种无声的语言无时无刻不在向游客传达导游员的工作能力和工作态度。 工作语言导游员这个职业是运用语言工具为大家服务的，语言用得好不好，直接关系到讲解服务质量。一个优秀的导游员在讲解过程中应随着游程的发展，在讲解过程中根据不同层次游客的需求，把握不同的定位，进行内容、速度、语气、语音的调整。对语言的运用要有着各种变化，抑扬顿挫、缓急有度、快乐轻松等语气的变化可以使导游的讲解有声有色；在讲解过程中如果运用语言技巧得当，会使讲解增色很多，起到事半功倍的效果。 表情语言表情语言指的就是导游员在工作过程中，发自内心的微笑要伴随始终，因为“微笑是永恒的介绍信”。微笑能够拉近同游客的距离，是消除陌生感的最好催化剂。一名使游客愉快、有幽默感和智慧的导游比一个业务熟练，恪守职责，但没有微笑、缺乏亲和力的导游更容易让游客感到欢迎，这是很多导游员所缺乏的。 形体语言形体语言就是要树立良好的职业形象。当游客进入旅游地时，第一次见到导游，既有依赖感、期待感，同时存在怀疑感，第一眼的印象对游客的心理影响非常重要。有了良好的第一印象，会让游客在游玩过程中更好地配合导游的工作。一个导游员的仪容、仪表、仪态虽然表现的是导游员的外部特征，却是内在素质的体现，它与讲解员的道德品质、思想修养的文明程度密切相关。（3）讲解之术不可疏 所谓“讲解之术”是指“导游讲解的业务技能”。在具备了一定的知识储备后，如何在实际工作中运用适当的技巧传达给游客，需要掌握一定的讲解技巧。 首先，察言观色，确定讲解风格和内容。导游接待的游客千差万别，兴趣点各自不同，优秀的导游员能够通过短暂的沟通和讲解很快发现游客的兴趣所在，能够及时调整讲解内容，尽快迎合游客的兴趣所在。其次，沟通交流，活跃气氛，拉近距离。沟通交流是导游过程中非常重要的方面，特别注意摒弃分离式讲解，没有互动沟通的讲解气氛沉闷。导游在工作过程中要学会善用自问自答法、提问法等，形成交流的氛围。最后，灵活运用讲解稿，因人而异。学生团、家庭团、专家团等知识层次不同，