如何做好商业银行的客服.doc

如何做好商业银行的客服作为一名*商业银行的一员我觉得要做好客服工作应该认识到客服工作对于商业银行的重要意义。首先，做好商业银行客服的重要意义。一是做好客户服务可以吸引更多的新客户商业银行的高质量客户服务通过老客户口碑传播到潜在客户，就会产生非常积极的影响，潜在客户就有可能成为新的客户。同过长时间的持之以恒的优质服务，会形成富有吸引力的服务效应，进而可以吸引更多的新客户。二是做好客户服务可以留得住更多的客户金融危机发生以来，商业银行的客户开发、客户保留的竞争更加激烈。过度的金融创新手段使得银行和客户都收到很大的损失。而服务创新已经成为商业银行的重要竞争手段。优秀的银行客户服务，可以留住老客户。吸引一个新顾客要比保证一个牢不可多花5-7倍的钱。所以用优质的客户服务留住老客户是非常重要和有价值的。三是做好客户服务可以实现更多的客户忠诚优秀的客户服务可以留住更多的客户、实现客户忠诚。而客户忠诚每提高5%，利润则至少会增加25%。其次，仅仅认识到客服的重要性还是不够的，我认为应该从以下五个方面做好客服服务工作。一是树立良好的商业服务理念。银行就是顾客服务部，服务是商业银行的唯一产品，两家银行的竞争较量，从表面上看，是比哪家银行人多势众，哪家银行资金雄厚，而实际上是服务品质和服务水平的较量。客户的地位至高无上，“万事客为尊”，让客户在银行中享受服务，少动手，少动口，少走路。提供客户意识不到的服务，做客户所想的，想客户还没有想到的，为客户提供本服务之外的超值服务。客户是企业及其员工的衣食父母。员工的薪酬来自于客户，银行的发展来自于客户的服务。规范的服务与个性化服务结合，重视每一个客户的感受，不论客户什么身份，只要步入银行，就应得到大于或等于规范化标准化的服务，千万不能随意应付任何一位客户。卓越的银行源于卓越的服务，卓越的员工决定卓越的服务，每一位员工都代表银行，一位员工的服务差距可能导致整个服务的失败。在银行组织内部营造一种服务高尚的氛围，将“什么样的服务行为受人尊敬，什么样的服务行为受人摒弃”植入每位员工的心理。二是制定良好的银行客户服务制度。要建立起文明服务制度；接待服务制度、服务质量控制制度；建立起规范的服务流程。在流程服务工程中可以把原来复杂的业务流程方式从新设计，将复杂的审批方式改为协同并行的工作方式，减少流程和复杂程度，尽量体现人性化的服务制度和流程。做到工作流程规范化，投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化。三是改进服务流程，提高服务效率。服务流程的改进，可以更好地提高效率。优化客户接触点，在客户接触点上尽量减少客户的工作量，可以用信息技术等手段来简化接触点，避免太多不同的人直接与客户接触，流程中太多的人与客户接触，会让客户感到混乱。所以在设计流程的时候，要明确同意对客户接触的角色，减少转手，简化接口，整合客户接触点，尽量将需要客户参与的流程活动整合在一起，避免在流程运行过程中，客户要多次介入而感到不方便。四是不断创新客户服务的手段和方法。商业银行服务要有创新和创意，商业银行的储蓄服务，让排队时间感觉短一些，在排队大庭看电视，可以查股票信息，也可以边排队边看杂志、报纸。如果等待时间较长也可以先干别的事情。存、取款单的客户签名处的字体印的大一些，让客户更方便找到。如果商业银行能不断做到创新和创意，商业银行会有更大的进步。五是提高商业银行客户服务的效率。提高商业银行客户服务服务效率，对于做好商业银行的客户服务工作起着至关重要的作用。要提高客户服务效率除了改进服务流程外，还要积极对员工进行投诉处理技巧及精品案例分析培训，使其中分认识提高服务效率的重要性，在工作中自觉想办法提高效率。同时也要加强操作技能的训练和技术比赛，经常进行技能训练和技术比赛，能够更好地提高客户服务的效率和质量。最后，银行客户服务面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工都树立以客户为中心的理念，把客户服