商场营业员岗位职责及服务行为规范.doc

商场营业员岗位职责及服务行为规范一、岗位职责：1、学习并掌握一定的销售礼仪与技术。2、用自己的导购技巧全力推销建材家居产品，做好销售工作。3、负责自己展场清洁、家具的陈列和展示，保持建材家居产品及促销用品的整齐、清洁有序。4、保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其作出恰当的选择。5、运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，提升商场的营业额。6、通过你的服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌知名度。7、及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对建材家居商场的意见、建议和期望，并将信息反馈给企业，以帮助企业改善经营策略和服务水平。8、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并将信息反馈给企业，为企业的经营决策提供参考。9、按照规定完成日、周、月的报表填写工作，做好专柜销售记录和定期盘点库存，确保商品账实相符。10、提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间专柜货品的安全，严格履行商品防盗抢的职责。11、认真清点货品数量，每天做好交接班工作。12、遵守企业的各项管理规定，切实履行企业的各项经营策略，出色完成上司交付的各项工作二、服务行为规范：言谈：1、待人接物应注意保持微笑。2、接待顾客应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。3、与顾客交谈时应全神贯注，用心倾听。4、工作时间提倡员工讲普通话。5、工作期间要用服务用语，不得使用服务禁语（注）举止：1、保持良好的仪态和精神面貌。2、坐姿端正，不得跷二郎腿、坐在工作台上、将腿搭在工作台、座椅扶手上等有损公司形象的动作。3、站立时应做到收腹挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。4、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。5、上班时间不得说笑、闲聊，不得大声喧哗、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。6、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。7、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。服装仪容规定1、女性营业员（1） 保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来（2） 开朗的表情，化妆以适度化妆，擦上口红为原则（3） 穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣（4） 工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子是否有掉落，有无破损）（5） 工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方（6） 指甲修整干净，若涂指甲油，其颜色不得过于鲜艳（7） 应着近肤色无花纹的丝袜（8） 应着黑色素面前后包的低跟皮鞋（9） 不得在工衣上另加自己的衣服（10）饰品以适量，适宜，不夸张为原则（11）化妆品专柜的服务人员的化妆以表现各专柜色彩为原则2、男性营业员（1） 保持头发整齐清洁，头发长度不可超过衣领（2） 胡须刮干净（不可蓄胡）（3） 穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣（4） 工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子是否有掉落，有无破损）（5） 工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方（6） 穿西装外套时须扣上扣子（7） 应着黑色皮鞋（8） 手要保持清洁，要将指甲修整干净（9） 不得在工衣上另加自己的衣服（10）饰品以适量，适宜，不夸张为原则注：服务用语及禁语1、称呼用语通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”2、招呼用语“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来。”3、介绍用语（1）“这种商品现在很流行（或是新商品），您不妨试一试”（2）“这种商品的特点是”（3）“您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作”（4）“使用这种商品时，请注意” （5）“您要的商品暂时无货，但这种商品款式，价格与您想要的商品的差不多，您要不要试试？”4、回答询问用语（1）“您需要的商品在”（2）“洗手间（服务台）在”（3）“这是您要的商品，您看合适吗？”（4）“相比之下，这种（件）更适合您。” （5）“我建议您帮他买这种（件）。”（6）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，到货后马上通知您，好吗？”5、解释用语（1）“先生（小姐），商场内不能吸烟，请您配合，谢谢”（2）“对不起，不能带宠物进商场”（3）“先生（小姐），请不要把包（手提电话）放在柜台上，以防被盗”（4）“对不起，按政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属于质量问题，是不能退货的” （5）“先生（小姐），这件商品属于质量问题，我为您办理退货手续”6、收银用语（1）“请问您是刷卡还是付现金？”（2）“请问你有VIP卡吗？”（3）“收您XXX元（信用卡，联名卡），谢谢！”（4）“请您签名，谢谢！” （5）“找您XXX元，请点收，谢谢！”（6）“这是您的信用卡及签账单，请您收好，谢谢！”7、答谢用语（1）“感谢您的鼓励与支持。”（2）“这是我们应该做的。”（3）“非常感谢您提供的建议，我们马上向经理反映。”8、道歉用语（1）“对不起，请您稍等一下，谢谢您。”（2）“对不起，让您久等了。”（3）“对不起，我马上给您换一件。”（4）“对不起，让您多（空）跑一趟。” 9、道别用语（1）“谢谢您，欢迎再次光临！”10、接待禁语（绝对禁止使用，否则严惩）（1）“不要摸商品，以免弄脏了。”（2）“人比较多，请你快点挑。”（3）“