克莱斯勒-Jeep2015年度经销商商务政策.pdf

_ 2015 年度克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司 经销商商务政策 2015 年 1 月 本政策本政策最终最终解释权属于克莱斯勒（中国）解释权属于克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司，机密汽车销售有限公司，机密文件禁止外传！文件禁止外传！ 1 前言 本商务政策颁布的目的是明确克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司，以下简称克莱斯勒 （中国），对全体授权经销商业务经营的支持内容和管理规范，以确保克莱斯勒（中国）经 销商网络的有序经营，实现经销商盈利和高标准的客户满意度。同时克莱斯勒（中国）已经 颁布新版 d0s，作为经销商日常工作的行为准则和工作标准。 本商务政策自颁布之日起生效并作为 2015 年度经销商商务政策，遇特殊情况需要调整时， 将以文件补丁或经销商通讯的形式通知经销商。克莱斯勒（中国）拥有对本政策的最终解释 权。 为免疑义，本商务政策的各项规定是经销商协议的补充，克莱斯勒（中国）保留在经销 商协议下的全部权利。 本政策本政策最终最终解释权属于克莱斯勒（中国）解释权属于克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司，机密汽车销售有限公司，机密文件禁止外传！文件禁止外传！ 2 本商务政策中的名词解释 克莱斯勒（中国）：指克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司 克莱斯勒集团公司：指克莱斯勒（中国）的任何直接或间接母公司、关联公司或子公 司 经销商：指得到克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司授权，能在特定许可销售区域内 进行车辆销售和服务提供的经销实体 许可销售区域/合同区域：指克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司对经销商进行整车销 售许可授权的经销商协议中规定的经销商的销售区域 授权车型：指克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司在签署或年度更新签署经销商协 议中规定的经销商有权销售的克莱斯勒、道奇和 jeep品牌的各种车型 批发完成：指克莱斯勒（中国）收到车款或指定分销商收到车款（包括金融支持的订 单） 零售完成：指经销商在克莱斯勒（中国）指定的系统(dms)注册成功 msrp：指整车厂家建议零售价或官方指导价 ytd：指年度累计 dos：指经销商运营标准 ssi：指销售客户满意度 csi：指客户服务客户满意度 nps: 指客户推荐度 dms：指经销商管理系统 dcc：指经销商电话营销中心 lms：指销售线索跟进系统 starparts 系统:指零件信息电子查询目录 e-link 系统:指经销商零件订购系统 b-suv：指小型 suv 本政策本政策最终最终解释权属于克莱斯勒（中国）解释权属于克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司，机密汽车销售有限公司，机密文件禁止外传！文件禁止外传！ 3 c-suv：指紧凑型 suv d-suv：指中型 suv e-suv：指全尺寸 suv e-car：指全尺寸轿车 mpv：指多用途汽车 mk：指 jeep 自由客和指南者 kl：指 jeep 自由光 jk：指 jeep 牧马人 wk：指 jeep 大切诺基 lx：指克莱斯勒 300c rt：指克莱斯勒大捷龙 jc：指道奇酷威 纯正配件：指经检验合格由克莱斯勒（中国）或由克莱斯勒（中国）授权的供应商供 给各经销商的纯正维修用零件和精品附件 非纯正配件：指纯正配件以外的任何维修用零件或精品附件 维修用零件：指因已安装或附加在车辆上的零件、部件、集成、总成损坏或失效，而 用于替换的零件、部件、集成和总成 纯正维修用零件：经检验合格由克莱斯勒（中国）或由克莱斯勒（中国）授权的供应 商供给各经销商的维修用零件 精品附件：指除纯正维修用零件以外的纯正配件，包括带有克莱斯勒标志的精品 刷单率：指透明车间刷单数量/开单数量 刷单正确率：指透明车间刷单准确数量/全部刷单总数 平均待修时长：指车辆上线时间减去工单开具时间（均值） 平均在店时长：指结算时间减去识别时间（均值） 本政策本政策最终最终解释权属于克莱斯勒（中国）解释权属于克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司，机密汽车销售有限公司，机密文件禁止外传！文件禁止外传！ 4 克莱斯勒标志：指克莱斯勒或任何其他克莱斯勒集团公司所拥有或使用的任何商标、 服务标志、图案、文字、标志、标记、设计、名称、徽章、标识、装潢或商号，以及 所有翻译、音译及语音对应词和派生词 保修手册：指克莱斯勒集团国际有限责任公司不时发布的国际质保政策和程序手册 3 年保有客户：考核节点前 36 个月在保修系统内有首保索赔记录的车辆 本政策本政策最终最终解释权属于克莱斯勒（中国）解释权属于克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司，机密汽车销售有限公司，机密文件禁止外传！文件禁止外传！ 5 目 录 1. 经销商销售支持与管理 . 7 1.1. 经销商目标与确认 . 7 1.2. 经销商整车销售毛利 . 7 1.3. 本商务政策第 1.2.2 条所述之经销商整车销售返利/奖励发放准则 . 8 1.4. 销售信息反馈 . 8 1.5. 试乘试驾车管理 . 9 1.6. 库存管理 . 9 1.7. 经销商数字营销中心 . 9 2. 经销商网络支持与管理 . 12 2.1. 品牌授权管理 . 12 2.2. 产品授权管理 . 12 2.3. 销售区域管理 . 12 2.4. 销售终端市场管理 . 14 2.5. 经销商设施建设补贴 . 15 2.6. 经销商设施管理 . 15 2.7. 经销商运营质量奖励考核 . 16 2.8. 经销商星级评定及奖励考核 . 21 2.9. 经销商经营管理 . 26 2.10. 经销商培训支持及管理 . 31 2.11. 经销商违规处罚及流程 . 34 2.12. 新经销商政策 . 35 3. 经销商市场推广支持与管理 . 38 3.1. 基本要求 . 38 3.2. 常规投入及市场支持（规定动作部分） . 38 本政策本政策最终最终解释权属于克莱斯勒（中国）解释权属于克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司，机密汽车销售有限公司，机密文件禁止外传！文件禁止外传！ 6 3.3. 特殊市场支持（自选动作部分） . 39 3.4. 专项市场活动 . 40 3.5. 市场计划的发布与上报 . 40 3.6. 市场费用审核及报销 . 41 3.7. 内容传播 . 42 3.8. 经销商市场管理 . 45 4. 经销商客户服务支持与管理 . 46 4.1. 经销商纯正配件返利 . 46 4.2. 零件业务管理 . 46 4.3. 售后服务运作 . 49 4.4. 客户关系管理 . 52 4.5. 车辆改装或加装规定 . 55 4.6. 技术服务车管理 . 56 4.7. 售后代步车管理 . 56 4.8. 透明车间管理 . 57 承 诺 书 . 58 本政策本政策最终最终解释权属于克莱斯勒（中国）解释权属于克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司，机密汽车销售有限公司，机密文件禁止外传！文件禁止外传！ 7 1. 经销商销售支持与管理经销商销售支持与管理 1.1. 经销商目标与确认 1.1.1. 克莱斯勒（中国）将根据各地区的市场份额和容量、经销商综合能力及克莱 斯勒（中国）全年销售任务，同经销商共同确定经销商基础销售目标。该销 售目标包含年度按车型分配的基础销量目标。经销商自开业起至授权终止都 应该有完整的销售目标。 1.1.2. 克莱斯勒（中国）与经销商每年签订经销商协议及附件，附件中包括经 销商年度基础销售目标和销售车型。 1.1.3. 克莱斯勒（中国）与经销商于每季度签署经销商季度和月度销量目标，并回 传至克莱斯勒（中国）销售部备案。 1.1.4. 克莱斯勒（中国）将根据经销商销售目标分配相应的车辆资源，经销商按克 莱斯勒（中国）的要求储备必需的库存数量。 1.2. 经销商整车销售毛利 1.2.1.整车销售固定毛利：经销商所销售的各类车型批零差价：5%。 1.2.2.整车销售变动毛利：由两部分构成，分别为：零售销量达标返利（1%）、批 发销量达标返利（1%） 1.2.2.1 零售销量达标返利：克莱斯勒（中国）每季度根据经销商季度零 售销量达标结果按以下等级标准发放达标返利，达标返利及超额 达标奖励具体以季度销售目标函确认为准。 季度零售销量达标率% 返利等级% 100% 1.0% 80% 0.7% 100% 1.0% 80% 0.7% 80% 0% 本政策本政策最终最终解释权属于克莱斯勒（中国）解释权属于克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司，机密汽车销售有限公司，机密文件禁止外传！文件禁止外传！ 9 1.5. 试乘试驾车管理 1.5.1 经销商以购买方式配备克莱斯勒（中国）要求的试乘试驾车辆，必须具有公 司牌照且保留六个月并用于市场及销售活动和积极配合克莱斯勒（中国）在 各地市场的推广活动。克莱斯勒（中国）给予经销商以购买方式配备的试乘 试驾车辆折扣，折扣价为msrp的76%-81%。 1.5.2 正常经营的经销商必须备有克莱斯勒正常销售的全系列车型的试驾车（新车 上市另行安排）。 1.5.3 试乘试驾车辆张贴克莱斯勒（中国）统一标准的车贴。 1.5.4 克莱斯勒（中国）将对经销商试乘试驾车进行审计，审计内容将纳入营销标 准与满意度质量管理考核项目中。 1.6. 库存管理 1.6.1.克莱斯勒（中国）根据零售进展和具体市场情况，要求经销商储备满足销售 要求的库存数量，每个车型至少一台展示车，并按克莱斯勒（中国）指定标 准进行库存管理和保养，保证车辆状态完好。 1.6.2.经销商应避免库存车辆库龄过长造成存货价值可能损失的风险，应将库龄结 构保持在：80%或以上库存 10%。 若某季度两个平台潜客邀约到店率未达标，则该季度两个平台支 持费用取消 - 两个平台活跃度积分及两个平台潜客邀约到店率将影响星级评定。 本政策本政策最终最终解释权属于克莱斯勒（中国）解释权属于克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司，机密汽车销售有限公司，机密文件禁止外传！文件禁止外传！ 12 2. 经销商网络支持与管理经销商网络支持与管理 2.1. 品牌授权管理 2.1.1 克莱斯勒（中国）依据汽车品牌销售管理实施办法，通过经销商协议 对经销商实行品牌授权销售管理。签署经销商协议的经销商将获得克莱 斯勒、道奇和jeep品牌的经销授权。 2.1.2 克莱斯勒（中国）对经销商的品牌授权将在双方签订经销商协议且经销 商获得法律规定所有应当获得的证照、备案后生效。 2.1.3 除本商务政策外，克莱斯勒（中国）对品牌授权管理的措施见经销商协议 中规定的相关具体条款。 2.2. 产品授权管理 2.2.1 克莱斯勒（中国）在对经销商进行品牌授权销售的同时，通过经销商协议 授权经销商销售克莱斯勒、道奇和jeep品牌之下有关产品。 2.2.2 克莱斯勒（中国）将依据经销商销售能力、服务能力、设施标准及维护状况 和其它经营合规表现授权与之能力和表现相适应的产品供其销售。 2.2.3 经销商产品授权随经销商协议的年度更新而更新。 2.3. 销售区域管理 2.3.1 合同区域或许可销售区域 2.3.1.1 为维护克莱斯勒（中国）经销商网络的健康发展并向消费者提供便 捷优质的服务，在法律允许的前提下，克莱斯勒实行经销商区域销 售许可政策。每家经销商应在克莱斯勒（中国）网络部批准的许可 销售区域或“合同区域”内依照本条规定开展宣传及零售业务。 2.3.1.2 销售区域的最小单位是国家的行政地级市；在克莱斯勒（中国）网 络部特别批准的情况下，部分地区销售区域最小单位为县级市或其 它行政单位。鉴于克莱斯勒（中国）、经销商对于其许可销售区域 本政策本政策最终最终解释权属于克莱斯勒（中国）解释权属于克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司，机密汽车销售有限公司，机密文件禁止外传！文件禁止外传！ 13 的网络建设均投入了大量的人力、物力，并且出于为消费者提供更 好的服务、保护合同货物的品牌形象，以及提高中小经销商经营效 率，增加中小经销商竞争力等方面的考虑，双方同意：经销商应仅 向居住地点或营业场所在合同区域内的最终用户主动销售车辆 （“主动销售”），但可以为合同区域外的、没有受其招揽的最终 用户被动地提供车辆的销售（“被动销售”），并且在销售中可以 自由的决定最终零售价格。 2.3.1.3 为明确起见，经销商不得在合同区域外从事以下主动销售活动： (1) 在合同区域外派驻销售人员，建立经销机构、设施或仓库； (2) 在合同区域外以各种形式的广告招揽客户； (3) 以任何方式、特别是通过互联网争取客户； (4) 指定包括次级经销商、销售代理、中间商、销售点或工场等第三 方销售或经销车辆，或就车辆提供服务。 2.3.1.4 鉴于经销商在其合同区域为品牌推广和网络建设投入了大量的人力 和投资，为维护其合法利益，经销商应当避免在同一许可销售区域 内的其他经销商营业设施合理半径范围内从事主动销售活动。 2.3.1.5 对于许可销售区域内销售业绩未达标并经整改后仍未有效改善的经 销商，克莱斯勒（中国）有权开放其销售区域给其他经销商或批准 新经销商进入该地区，同时有权采取包括依据经销商协议的相关规 定终止经销商协议在内的各项网络调整措施。 2.3.1.6 除克莱斯勒（中国）网络部特别规定外，单一行政省份内未被授权 经销商覆盖的地级市，可被视为该省内的空白区域，对该省内所有 授权经销商开放。 2.3.1.7 网络覆盖空白区域随克莱斯勒（中国）网络部区域布点开发的进展 而发生变化。克莱斯勒（中国）网络部将在空白区域新授权经销商 动工后通知全体经销商关于新设经销商的授权及预计开业时间情况， 自通知公布发出后在此空白区域开展业务的其他网内经销商应开始 本政策本政策最终最终解释权属于克莱斯勒（中国）解释权属于克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司，机密汽车销售有限公司，机密文件禁止外传！文件禁止外传！ 14 准备收尾工作。在该空白区域新授权经销商验收之后克莱斯勒（中 国）网络部将实时通知全体经销商，则原先在此空白区域开展业务 的其他经销商应立即撤出所有相关宣传信息及待销售车辆，并停止 一切相关主动销售活动。 2.3.1.8 结合业务发展规划，克莱斯勒（中国）网络部有权在事先征求相关 经销商意见后，在已经有授权经销商覆盖的区域进行网络调整，包 括但不限于增加新授权经销商、搬迁已授权经销商、调整关闭已授 权经销商等。当地已授权经销商同意积极予以配合。 2.3.2 销售区域管理 2.3.2.1 鼓励经销商在许可销售区域市场范围内进行营销活动。 2.3.2.2 克莱斯勒（中国）参考各许可销售区域市场占有率表现情况，制订 产品资源分配原则。 2.3.2.3 各地级市车辆上牌信息是克莱斯勒（中国）考核经销商当地市场份 额的重要指标。 2.4. 销售终端市场管理 2.4.1 经销商可参考克莱斯勒（中国）定义的建议零售价或官方指导价（msrp）或 不定时更新的促销活动自主制定终端零售价格以及不同形式的优惠，经销商 可自行决定对外公布的终端销售价格及促销信息，包括展厅展示及相关印刷 品，电话及互联网报价等。 2.4.2 经销商不得违反反不正当竞争法第11条及其他法律法规的规定以低于成 本的价格销售车辆，或以排挤竞争对手为目的恶性竞争，从而给克莱斯勒、 道奇和jeep品牌形象造成负面影响，或以任何形式降低向消费者提供优质服 务的能力，克莱斯勒（中国）有权按照反不正当竞争法等法律法规的规 定对经销商进行监督。 本政策本政策最终最终解释权属于克莱斯勒（中国）解释权属于克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司，机密汽车销售有限公司，机密文件禁止外传！文件禁止外传！ 15 2.5. 经销商设施建设补贴 2.5.1 新授权经销商开业启动支持 2.5.1.1 新授权经销商在克莱斯勒（中国）认可的合同区域内新建或改建经 营设施，最终经过验收并批准开业的可获得开业启动支持。克莱斯 勒（中国）网络部以经销商设施建设或改建的城市所属城市集群及 城市级别作为补贴基础（所属城市集群及城市级别以克莱斯勒（中 国）网络部规划结果为准）。 2.5.1.2 开业启动支持额度等级划分及发放管理办法以克莱斯勒（中国）与 经销商签署的备忘录（mou）之相关条款为准。 2.5.1.3 开业启动支持款管理办法：经销商建店进度需要符合克莱斯勒（中 国）网络部对项目关键节点的时间要求，对项目进度不达标的经销 商，克莱斯勒（中国）网络部保留对开业启动支持款进行相应扣除 的权利。 2.5.1.4 开业启动支持款发放形式：经销商开业启动支持款获得批准后，将 计入经销商返利账户，经销商向克莱斯勒（中国）或指定的分销商 订购允许销售的车型时，将获得相应比例的车款抵扣。 2.5.2 现有经销商设施升级改建补贴：克莱斯勒（中国）将根据网络发展情况在不 同阶段进行现有设施改建，将在不同阶段公布相应细则。 2.6. 经销商设施管理 2.6.1 为了保证并提高为客户提供服务的标准，经销商必须有独立的销售服务设施， 不得与其它品牌共用。 2.6.2 经销商应按照克莱斯勒（中国）颁布的经销商运营标准进行设施建设、展厅 布置、维修设备及能力建设等。 2.6.3 经销商必须按规定对形象设施进行维护。发现任何违规行为，克莱斯勒（中 国）将采取包括终止授权在内的各项措施进行管理。 本政策本政策最终最终解释权属于克莱斯勒（中国）解释权属于克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司，机密汽车销售有限公司，机密文件禁止外传！文件禁止外传！ 16 2.6.4 克莱斯勒（中国）将适时推出阶段性整改方案。 2.7. 经销商运营质量奖励考核 经销商运营质量返利由三部分组成：营销标准与满意度质量返利（0.8%）、客户 服务标准与满意度质量返利（0.6%）和管理质量返利（0.4%）。 2.7.1 营销标准与满意度质量名义返利为0.8%。 2.7.1.1 考核标准 克莱斯勒（中国）根据每季度具有零售销量目标经销商的当季度营 销标准与满意度质量综合成绩计算返利。 经销商营销标准与满意度质量季度综合成绩=（当季营销明检成绩 权重系数 50%）+（当季第一轮和第二轮销售神秘客平均成绩权重 系数 30%）+（当季 ssi 成绩权重系数 20%）。其中： a) 营销明检每季度进行一次调研，最终成绩以每季度调研成绩为准。 b) 销售神秘客每季度进行两次调研，神秘客信息未及时准确录入 dms 的，当轮神秘客成绩倒扣 10 分；最终成绩以每季度两轮扣分后 平均成绩为准。为免生歧义，销售神秘客调研并不涉及对经销商销 售整车的终端成交价格或报价的监控，销售神秘客调研或相应的销 售神秘客成绩均与经销商销售整车的终端成交价格没有关系。 c) ssi 进行季度调研，ssi 季度样本量需达到：年度销量目标小于 300 台的经销商，季度最低成功外呼样本量目标为 25 个；年度销量 目标为 300-600 台的经销商，季度最低成功外呼样本量目标为 45 个； 年度销量目标大于 600 台的经销商，季度最低成功外呼样本量目标 为 65 个，最终成绩以每季度调研结果为准。 ssi 季度成绩计算办法： 本政策本政策最终最终解释权属于克莱斯勒（中国）解释权属于克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司，机密汽车销售有限公司，机密文件禁止外传！文件禁止外传！ 17 - 季度 ssi 成绩=（当季成功外呼数/当季成功外呼目标数） x 当季 ssi 得分 其中，当季成功外呼数/当季外呼目标数50%时，当季 ssi 成绩为 0 虚假样本处理办法 - 季度查处 1 组虚假样本，当季 ssi 成绩扣除 50% - 季度查处 2 组及以上虚假样本，当季 ssi 成绩扣除 100% 2.7.1.2 开关指标 营销标准与满意度质量返利设置以下开关指标： - 当季度整车批售目标达成率不低于 80%。 2.7.1.3 应发放返利金额 在满足上述开关指标的前提下，营销标准与满意度质量返利应发放 金额 = 该经销商营销标准与满意度质量综合成绩得分季度排名对应 的梯度奖金%该经销商季度零售业绩。 经销商营销标准与满意度质量综合成绩季度排名对应的梯度奖金： 全国营销标准与满意度质量综合成 绩季度排名 营销标准与满意度质量奖金 前 10%（包括 10%） 0.80%+0.05% 11%-30% 0.80% 31%-50% 0.55% 51%-70% 0.35% 71%-90% 0.30% 91%-100% 0.00% 本政策本政策最终最终解释权属于克莱斯勒（中国）解释权属于克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司，机密汽车销售有限公司，机密文件禁止外传！文件禁止外传！ 18 2.7.1.4 返利的扣除 若因经销商原因未及时处理销售市场端客户投诉造成媒体负面报道， 克莱斯勒（中国）有权取消当季度责任经销商的营销标准与满意度 质量返利。 2.7.2 客户服务标准与满意度质量名义返利为0.6%。 2.7.2.1 考核标准 克莱斯勒（中国）根据每季度具有零售销量目标经销商的当季度客 户服务标准与满意度质量综合成绩计算返利奖金。 经销商客户服务标准与满意度质量季度综合成绩=（当季客户服务明 检成绩权重系数 45%）+（当季 csi 成绩权重系数 15%）+（当季 客户保持率权重系数 40%）。其中： a) 客户服务明检每季度进行一次调研，最终成绩以每季度调研成绩 为准； b) csi 进行季度调研，csi 季度样本量需达到：月产值目标小于 50 万的经销商，季度最低成功外呼样本量目标为 25 个；月产值目标 为 50-150 万的经销商，季度最低成功外呼样本量目标为 45 个； 月产值目标大于 150 万的经销商，季度最低成功外呼样本量目标 为 65 个，最终成绩以每季度调研结果为准。 csi 季度成绩计算办法： - 季度 csi 成绩=（当季成功外呼数/当季成功外呼目标数） x 当季 csi 得分 其中，当季成功外呼数/当季外呼目标数50%时，当季 csi 成绩为 0 虚假样本处理办法 - 季度查处 1 组虚假样本，当季 csi 成绩扣除 50% 本政策本政策最终最终解释权属于克莱斯勒（中国）解释权属于克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司，机密汽车销售有限公司，机密文件禁止外传！文件禁止外传！ 19 - 季度查处 2 组及以上虚假样本，当季 csi 成绩扣除 100% c) 客户保持率 = 考核节点前 3 年保有客户中在 dms 系统内前 12 个 月有进场记录的客户所占比例 客户保持率满分 100 分，对应得分阶梯以季度公告为准。 2.7.2.2 开关指标 营销标准与满意度质量返利设置以下开关指标： - 当季度整车批售目标达成率不低于 80%。 2.7.2.3 应发放返利金额 在满足开关指标的前提下，客户服务标准与满意度质量返利应发放 金额 = 该经销商客户服务标准与满意度质量综合成绩得分季度排名 对应的梯度奖金%该经销商季度零售业绩。 客户服务标准与满意度质量综合成绩季度排名对应的梯度奖金： 全国客户服务标准与满意度质量综合 成绩季度排名 客户服务标准与满意度质量奖金 前 10% 0.60%+0.05% 11%-30% 0.60% 31%-50% 0.35% 51%-70% 0.15% 71%-90% 0.10% 91%-100% 0.00% 2.7.2.4 返利的扣除 经销商应遵守 jeep 牧马人车辆改装相关规定，详见商务政策第 4.5 条，经销商违反上述政策规定时，发现一台次将扣除当月客户服务 本政策本政策最终最终解释权属于克莱斯勒（中国）解释权属于克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司，机密汽车销售有限公司，机密文件禁止外传！文件禁止外传！ 20 标准与满意度质量返利的 50%，发现两台及以上将扣除当月客户服 务标准与满意度质量返利的 100%。 经销商未及时处理客户服务端客户投诉并造成重大客户投诉（“重 大客户投诉”的定义见下文第 4.4.2.2 条）负面报道，将取消责任 经销商当月的客户服务标准与满意度质量返利。 2.7.2.5 客户服务标准与满意度质量奖金发放条件： - 当季度纯正配件目标完成率大于 100%的经销商，发放当期所获奖 励金额的 100% - 当季度纯正配件目标完成率大于等于 90%但小于 100%的经销商， 只发放当期所获奖励金额的 90%，暂扣当期所获奖励金额的 10% - 当季度纯正配件目标完成率大于等于 80%但小于 90%的经销商，只 发放当期所获奖励金额的 80%，暂扣当期所获奖励金额的 20% - 当季度纯正配件目标完成率大于等于 70%但小于 80%的经销商，只 发放当期所获奖励金额的 70%，暂扣当期所获奖励金额的 30% - 当季度纯正配件目标完成率小于 70%的经销商，只发放当期所获 奖励金额的 60%，暂扣当期所获奖励金额的 40% - 年度目标完成率不低于 100%的经销商，所有暂扣奖励和四季度所 获奖励一并发放 - 年度目标完成率低于 100%的经销商，所有暂扣奖励及四季度奖励 将不再发放 2.7.3 管理质量名义返利共为0.4%。 2.7.3.1 考核标准 本政策本政策最终最终解释权属于克莱斯勒（中国）解释权属于克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司，机密汽车销售有限公司，机密文件禁止外传！文件禁止外传！ 21 克莱斯勒（中国）将根据经销商当季管理质量情况计算返利奖金， 考核点包括经销商关键岗位和部分重要岗位的岗位配备情况、岗位 的认证情况以及岗位流失情况。 - 岗位配备情况：总经理、市场经理、销售经理、客户服务部经理、 dcc 经理、技术主管，以上关键岗位必须符合岗位在职要求，并 未出现违规更换等情况。销售顾问、内训主管、大客户主管、置 换主管、金融专员，网络营销员、客户经理、技师，以上经销商 重要岗位必须符合岗位配备要求，详见 2.9.2。 - 上述关键及重要岗位需达到认证要求，详见 2.9.2. 2.7.3.2 应发放返利金额 管理质量返利应发放金额 = 该经销管理质量季度奖金%该经销商 季度零售业绩。 2.7.3.3 返利的扣除 - 经销商同一关键岗位过去 6 个月更换两次（含）以上，或所有关 键岗位过去 6 个月合计更换三次（含）以上，应发放管理质量返 利金额的计算比例(%)应扣减 0.1%（如原计算比例为名义返利 0.4%，扣减后为 0.3%）。 - 上述关键及重要岗位任一岗位不达配备或认证要求的，当季应发 放管理质量返利金额计算比例(%)应扣减 0.1%。 - 管理质量返利人员部分封顶扣除 0.4%，扣完为止不做倒扣。 2.8. 经销商星级评定及奖励考核 2.8.1 2015年克莱斯勒（中国）发布dos 3.0版本，经销商应按照标准要求进行运作 管理。 2.8.2 克莱斯勒（中国）将对具备参评资格的经销商进行星级评审，优秀经销商可 获得相应的奖励。 本政策本政策最终最终解释权属于克莱斯勒（中国）解释权属于克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司，机密汽车销售有限公司，机密文件禁止外传！文件禁止外传！ 22 2.8.3 星级经销商评审：克莱斯勒（中国）于2014年12月推行和实施d0s3.0版，并 以此为标准对经销商的运营能力进行审核和星级评定及嘉奖。 2.8.3.1 2015 年星级经销商入围条件为： (1)销售：五星经销商上半年（2014 年 12 月至 2015 年 5 月）合计销量（批 售）必须高于或等于 350 台，下半年（2015 年 6 月至 2015 年 11 月）合计销量（批售）必须高于或等于 400 台。 四星和三星经销商上半年（2014 年 12 月至 2015 年 5 月）合计销 量（批售）必须高于或等于 250 台，下半年（2015 年 6 月至 2015 年 11 月）合计销量（批售）必须高于或等于 300 台。 五星和四星经销商必须在上半年（2014 年 12 月至 2015 年 5 月） /下半年 2015 年 6 月至 2015 年 11 月）分别 100%达成批售任务， 且次月 100%达成批售任务。 三星经销商必须在上半年（2014 年 12 月至 2015 年 5 月）/下半 年 2015 年 6 月至 2015 年 11 月）分别 80%达成批售任务，且次月 80%达成批售任务。 (2)市场：年度内无来自媒体，政府机构和有影响力的非政府团体等针对经 销商和其负责品牌的销售、财务、管理和客服的重大客户投诉 （“重大客户投诉”的定义见下文第 4.4.2.2 条）。 考核期内市场活动必须 100%达成克莱斯勒（中国）制定的规定动 作。 (3)客户服务：无任何重大恶意三包违法事件，如：在处理三包案件时（包 含车辆维修），有隐瞒信息、捏造虚假信息或三包车辆维修 时故意拖延维修时间（包含在车辆实际维修完成后没有在 dms 系统内结算）等行为。 本政策本政策最终最终解释权属于克莱斯勒（中国）解释权属于克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司，机密汽车销售有限公司，机密文件禁止外传！文件禁止外传！ 23 星级经销商必须在上半年（2014 年 12 月至 2015 年 5 月）/ 下半年（2015 年 6 月至 2015 年 11 月）分别 100%达成纯正 配件采购任务，且次月 100%达成纯正配件采购任务。 五星及四星经销商在上/下半年内，季度纯正配件采购达成 率未达 100%的次数不高于 1 次；三星经销商在上/下半年内 季度纯正配件采购达成率未达 100%的次数不高于 2 次。 (4)网络：展厅、维修中心等硬件设施建设应当符合克莱斯勒（中国）要求， 不得与其他品牌共用，不得将设施进行非授权功能性划分（如， 二手车）； 五星经销商展厅净展示面积必须达到 600 ；四星和三星经销商 展厅净展示面积必须达到 450 ； 经销商机修工位不少于 6 个，钣喷工位不少于 6 个，预检工位不 少于 1 个；工位以正式划线为标准，不得小于 4m * 7m； 经销商 dms 数据库无重大数据作假； 关键岗位须根据本政策第 2.9.2 条达到认证要求； 考核期内经销商无任何违反国家法律法规的违规违法行为； 经销商不符合上述第 (1)至(4)段任一情况则取消责任经销商的星级经销商 评比资格。 2.8.3.2 2015 年星级经销商奖励、扣分项：详见克莱斯勒（中国）网络部 发布的星级经销商考评细则。 2.8.3.3 星级经销商评选分值体系：总体分值为 2000 分，分别由标准与满 意度质量（1000 分）、销售 （700 分）和客户服务（300 分）组 成。 本政策本政策最终最终解释权属于克莱斯勒（中国）解释权属于克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司，机密汽车销售有限公司，机密文件禁止外传！文件禁止外传！ 24 （1）标准与满意度质量（1000 分）=dos 现场审计（500 分） +上/下半年营销标准与满意度质量（300 分）+上/下半年客 户服务标准与满意度质量（200 分）。 （2）销售（700 分）=市场份额（100 分）+批售排名（400 分） +批售目标完成率（200 分）。 c-suv 市场份额得分=50 分，当地 mk 的市场份额增长率 须大于全国平均市场份额增长率，否则得分为零。 e-suv 市场份额得分=50 分，当地 wk 的市场份额增长率 须大于全国平均市场份额增长率，否则得分为零。 批售排名得分 = 考评期内绝对批售数的销量经销商排名， 第一名 400 分，第二名 395 分，依次以每一名 5 分递减 （最低分为零分）。 根据批售目标达成率阶梯得分如下： 考评期内批售目标达成 90%以下 0 分 考评期内批售目标达成 90%-100%达成 50 分 考评期内批售目标达成 101%-105%达成 100 分 考评期内批售目标达成 106%-110%达成 150 分 考评期内批售目标达成 110%以上 200 分 （3）客户服务（300 分）= 纯正维修用零件采购排名（150 分）+精品附件采购排名（50 分）+纯正维修用零件目标完成 （80 分）+精品附件目标完