天一茗茶岗位职责及服务流程.doc

天一茗茶岗位职责及服务流程（一） 店长 1名任务：负责茶馆的各项工作汇报给：老板管理：全体员工职责范围：1、 制定茶馆年、季，月度营业计划。分析、报告月度经营情况。每月必须以书面文字，表格形式汇报。领导所有员工积极完成各项经营指标。2、 推广茶品，茶点销售，根据客人情况和季节变化制定促销计划。如根据季节推出有特色的茶点、茶品，或举办有特色的，针对客人消费的促销活动。3、 控制茶品、茶点的规格和要求，正确控制毛利率和成本。加强茶叶，茶点和物品管理，降低成本，降低损耗，增加盈利。4、 制定服务标准和操作规范，检查管理人员的工作情况和茶馆的服务规范及各项规章制度的执行情况，发现问题及时采取措施。5、 巡视服务员以及茶艺师的工作情况，检查服务员，茶艺师的操作程序。在客人高峰时间检查服务和茶品质量，遇有重要客人时，要亲临现场指导工作。6、 制定茶艺师技术培训计划和考核制度。定期同茶艺师研究新的茶艺特色表演，推出新项目并有针对性的组织服务员和茶艺上网学习其它茶馆的先进经验、技术。7、 经常检查茶馆大厅、包房以及卫生间卫生，执行茶品，茶点卫生制度，确保客人的饮食安全。8、 抓好设备、设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。9、 定期主持例会，总结月，季度，年的工作情况以及增益办法。10、负责招聘，领班，服务员，以及茶馆所需要的人员。11、负责协调茶馆的广告宣传，以及推广办法，及时定期拿出方案，做到花小钱，办大事。12、制定员工手册，并且按照员工手册执行奖罚制度。13、做好老板交给的其它工作。（二） 领班 人员待定 2名 轮岗制任务：合理的分配服务员，茶艺师，迎宾做好标准的茶座服务。汇报给：老板和店长管理：服务员 茶艺师 迎宾员 收银员 琴师 保洁职责范围：1、店长不在时，领导及协助茶楼工作。2、 学习、评估营业程序，并向经理提出改进意见。3、 记录每天的茶及餐的收入。4、 检查顾客的消费状况。5、 给服务员，茶艺师安排工作及责任。6、 并要做到咨客的责任。7、 检查服务员的工作表现。8、 督促员工细心的用各种器皿。9、 熟知茶单及茶品单。10、 忙的时候协助服务员，茶艺师工作。11、 确信上茶的服务质量与速度。12、 与客人保持好的关系。13、 处理客人投诉。14、 时刻询问客人的要求（是否满意）。15、 通过礼貌及职业的工作态度保证我们的回头客。16、 查看客人的名片（及时联系或更改）。17、 及时给客人一个关于茶馆的其它功能设施的准确资料。18、 叙述下级有关的意外事故。19、 记录与客人有关的意外事故。20、 控制减低成本。21、 参加员工会议并发言。22、 促进对培训员工的培训工作。23、 承担店长所分配的任务。（三） 迎宾员 人员待招或茶艺兼职 2名任务：友好热情地欢迎客人到来；引领客人到包房或者大厅等不同区域品茶。汇报给：领班&总经理职责范围：1、 旗袍干净、平整。2、 根据营业情况，问候并带客人入坐。3、 接电话、预定，掌握部门的坐位及标准，把握客人的询问。4、 提高服务技巧。5、 保持与工友及其它部门的友好关系。6、 理解掌握茶馆的防火、卫生、健康、安全设施条例。7、 随时保持最好的仪容、仪表及卫生。8、 理解掌握茶馆的员工手册及规定。9、 担负合理的责任和委派的职责。10、 积极响应茶馆的各项安排。（四） 茶馆服务员 34名任务：根据所制定的标准为客人提供友好的、热情的服务，保持茶馆。大厅，包房的整洁。汇报给：领班&店长职责范围：1、 随时保持工作服的干净、平整。2、 依照制定的服务标准为客人提供服务。3、 做好基本的和总经理、领班安排的工作。4、 以礼貌的态度询问客人所需。5、 提供有礼貌、热情的服务。6、 与同事保持友好的关系。7、 理解及掌握所制定的防火、健康、卫生和安全措施的条例。8、 充分具备高标准的仪容、仪表和卫生。9、 理解掌握茶馆所规定的员工手册及制度。10、 担负其他的责任和分配的工作。11、 服务员之要素：（1） 诚实不阳奉阴违，虚伪造假。（2） 机警头脑灵活，反应灵敏，眼观四方，耳听八方。（3） 勤俭做事认真，力求上进，生活朴实。（4） 技能熟练，随时增进新知识。（五） 吧台收银 2人 轮岗任务：负责发放茶叶和礼貌迎接客人买单汇报给：店长&领班职责范围；1、 保持工作服的干净、整洁。2、 做好茶叶茶品入库清点工作。3、 检查预定，并下好单。4、 保持吧台的清洁卫生。5、 要凭点单发茶配水，凭借条借出茶叶，钱款。6、 把每天的出入单、以表格形式表要提交经理并告知领班。7、 每周要做一个库存及销售的项目表。8、 每周一次总盘和核对。9、 做好存茶柜子的卫生及储存。10、 不断更新茶吧装饰台的摆设及清洁，以吸引客人。11、 对吧台玻璃器皿的细心使用及清洁，保持亮度。12、 熟知水吧及饮品知识，并掌握各种酒所用的器皿。13、 做好，茶品，茶点，钱款的交接工作，14、 离开吧台时要将所有的柜锁好，并将钥匙转交经理或主管。15、 遵守茶楼的员工守则及各项制度。（六） 茶艺师 68人任务：礼貌迎接客人，表演茶艺，接待并且服务客人的各种合理需求。汇报给：店长&领班职责范围：1、 保持旗袍干净，整洁。2、 遵守茶馆的员工手册及各项制度。3、 上岗前检查自己的仪容仪表（指甲、首饰、头发）。4、 熟知包房，茶品，以及本店特色。5、 备好各类茶品所需的茶叶，茶道器具，水（根据客人不同用不同的水）。6、 做好服务员的配合工作，先服务茶点后上茶。7、 随时联络服务员，使服务员们知道客人的需要。8、 检查茶叶，茶点的出品及份量。9、 保持品茶的容器干净并且要装饰。10、推荐并诱导客人消费。11、记录自己客人消费金额，统计自己业绩，对应奖金的发放。（七） 琴师兼茶艺师 12人任务：礼貌迎接客人，表演古筝，接待并且服务客人的各种合理需求。汇报给：店长&领班职责范围：1、 保持旗袍干净，整洁。2、 遵守茶馆的员工手册及各项制度。3、 上岗前检查自己的仪容仪表（指甲、首饰、头发）。4、 熟知包房，茶品，以及本店特色。5、 备好各类茶品所需的茶叶，茶道器具，水（根据客人不同用不同的水）。6、 做好服务员的配合工作，先服务茶点后上茶。7、 随时联络服务员，使服务员们知道客人的需要。8、 检查茶叶，茶点的出品及份量。9、 保持品茶的容器干净并且要装饰。10、推荐并诱导客人消费。11、记录自己客人消费金额，统计自己业绩，对应