超市CRM需求分析说明书.doc

超市CRM需求分析说明书编写：王路凯班号：081101时间：2010年9月18日1. 概述：超市CRM需求分析说明书旨在详细描述系统功能需求和一些非功能需求，明确超市管理系统的开发者对该管理系统的需求。文档可分为一下几个部分：概述部分描述了项目的目的和范围，并对文档中的使用术语进行了说明。系统说明部分对系统进行了简要的描述。需求说明部分对系统从功能要求、安全性、性能等几个方面进行了阐述。1.1编写目的： 超市CRM需求分析说明书目的是明确超市CRM管理系统中各项功能和非功能性需求，确定系统功能性模块。同时为概要设计人员和详细设计人员提供依据，其他本项目组的人员也可参阅。 超市CRM需求分析说明书的阅读对象为：1. 对相关业务技术和总体方案作出决策的管理人员和质量管理人员。2. 对超市CRM需求分析说明书进行评审和确认的有关业务和技术人员。3. 参加概要设计和详细设计过程的全体人员。4. 超市CRM需求分析说明书项目组和其他有权需要调用本文档的人员。1.2背景： 开发软件名称：超市CRM客户资源管理系统 项目提出者：超市客户服务部 项目开发团队：北京工业大学信息管理团队 用户：超市客户服务部1.3参考资料： 客户资源管理-理论与实践 超市CRM需求分析-问题定义 超市CRM需求可行性分析报告2. 任务概述：通过对超市客户资源管理的分析，制定出相应的CRM，以提高超市的客户资源管理力度，从而增加超市的收益。2.1目标 通过运用本系统能够更加方便确定市场运营情况，抓住市场商机，随时了解销售的最新动态，提高超市的销售能力。同时能更加完善本超市的售后服务，提高服务效率，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，并及时解决。使顾客满意。延长顾客的生命周期。2.2开发期限 6个月3功能需求模块3.1销售管理子系统 销售管理模块能确保企业的每一个销售代表（包括移动和固定销售代表）能及时的获得企业当前的最新信息，包括企业的最新动态、客户信息、帐号信息、产品和价格信息以及同行业竞争对手的信息等信息。这样销售代表在同客户面对面的交流中将更有效，成功率将更高。该模块使得企业销售部门之间、异地销售部门之间以及销售与市场之间建立一条以客户为引导的流畅工作流程。它缩短了企业的销售周期，同时提高了销售的成功率。随着销售周期的缩短，销售人员将有更多的时间去与客户进行面对面的销售活动。3.2市场营销管理子系统 帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效的工作。在市场营销子系统中可以对市场、客户、产品和地理区域信息进行复杂的分析。帮助市场专家开发、实施、管理和优化他们的策略。市场营销管理子系统为销售、服务和呼叫中心提供关键性的信息。比如产品信息、报价信息、企业宣传资料等等都将在市场营销管理模块提供。呼叫中心的智能化呼叫脚本的制作也在市场营销管理模块编制。市场营销管理子系统通过数据分析工具，帮助市场人员识别、选择和产生目标客户列表。市场营销管理系统能和其它的应用模块相集成，确保新的市场活动自动的发布给合适的销售、服务人员手里，使活动得到快速的执行。 3.3服务管理子系统 可以使客户服务代表能够有效地提高服务效率，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求分解调研、销售扩展、销售提升各个步骤中的问题，增长每一个客户在企业中的生命周期。服务管理子系统提供易于使用的工具和信息（包括服务需求管理，服务环境配置及多种问题解决方案）。服务管理子系统可以从空闲的话务员中选择最称职的话务员来解决客户咨询。通过对服务许可管理的全面支持，采用自动的工作流并增强对每一个咨询的路由、监控和解决，服务服务子系统可以确保客户的要求及时满意地得到解决。3.4现场服务管理子系统 提供了一个移动解决方案，允许公司有效地管理其服务领域的方方面面。现场服务的组织主要可以预防的维护计划、中断/安装服务事件、返回物料许可（RMA）、高级的区域资源调配、提供与确保客户问题在第一次访问过程中得到解决所需的资源（包括工具、部件和技能等相关的全面信息）来实现。现场服务管理子系统提供服务请求管理、服务活动管理、帐号管理、智能分配及发送、组件使用、主要清单、和以有问题及解决方案的知识基础。数据驱动的工作流、路由和鉴权机制确保现场服务组织遵循许可的行业习惯。3.5 呼叫中心管理 通过将销售子系统与服务子系统的功能集成为一个单独的应用，使一般的业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持。业务代表能够动态地推荐产品和服务，或者他们可以遵循基于智能脚本的工作流来解决服务咨询，进而向客户提供其它产品和服务。 呼叫中心的业务代表通常频繁地接到发往内部的销售及服务电话及外拨与市场活动和市场扩展相关的电话。在业务代表迅速销售其他附加的产品和服务。呼叫中心集成计算机电话集成技术（CTI）。实现被叫号码识别功能（DNIS），自动号码识别功能（ANI）和交互式语音应答系统（IVR）。从而为客户提供更智能化的企业服务。 3.6数据库 主要负责分析