东莞市长安翠莲幼儿园家长投诉处理办法

东莞市长安翠莲幼儿园家长投诉处理办法一、指导思想为了要全面落实我园质量管理的实施要求，加强对全园教职工的监督管理，进一步该井工作作风，并畅通工作作风投诉渠道，提高全体教职工的服务意识，树立服务于家长幼儿、廉洁高效的新形象，切实抓好家长及幼儿反映的热点难点问题的整改，加大查处力度，依据我园教职工奖惩制度，特制定本制度。二、投诉的原则及方法原则：家长及幼儿投诉时确保幼儿园长期经营的宝贵资料，是我们服务对象对幼儿园的信赖和寄托，是促进我们改进和进步的机会，林投诉表示家长幼儿对幼儿园的完全满意和放心，也可能呢是对学校的彻底失望和放弃，因此，对待家长幼儿的投诉必须持欢迎的态度。方法：态度（50%）+实现（30%）+处理办法（20%）=100%成功的投诉处理：要真诚、实在、理解、中立三、接受投诉的形式和受理部门接受家长（包含上级有关部门转达）的投诉的形式主要有四种： 电话投诉、来访投诉、来信投诉（含电子邮件）、投诉箱投诉。1电话投诉。学校设置投诉电话，接受家长来电投诉。电话投诉受理时，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。要详细记录投诉人姓名，投诉人联系电话，被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。2来访投诉。学校由专门部门（园长办公室）接受家长来访投诉。来访投诉受理时，对待来访家长态度要热情，服务要周到。要详细询问投诉人的有关情况，填写投诉受理记录表，记录好投诉人姓名、联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，根据“投诉处理流程”及时进行处理。3来信投诉。学校由专门部门（园长办公室）接受家长及学生来函来信投诉（含电子信箱来信）。受理时要认真阅读来信，并根据来信内容，填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。4.投诉箱投诉。幼儿园设置投诉箱接受家长的投诉。由园长办公室负责每天开箱收集家长的投诉，然后把收集的投诉视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。5.园长办公室是全校主要的投诉受理部门。四、投诉分类有效地分类，有助于对幼儿园家长投诉的理解，更好促进事情的解决。在长期的探索中，我们可以有一下四种分类：就投诉动机而言，幼儿园家长投诉可以分为善意投诉与非善意投诉。家长的投诉行为时被动的，指引孩子在园所接受的教育服务（信念、行为、质量等某方面或投诉处理本身）鱼家长认同的合理预期值存在差异，找不到其他更好的解决途径，而希望通过与园长（管理者）的交涉得以解决，安心让孩子继续在该园就读，这样的行为我们称之为的善意投诉。反之，我们称之为非善意投诉。就投诉内容而言，幼儿园家长投诉可分为对结果不满的投诉与对过程不满的投诉。对结果不满的投诉就是对教育质量不满而产生的投诉；对过程投诉时之服务态度、教育行为等不满而产生的投诉，投诉对象而言，幼儿园家长投诉可分为对教师（教职工）不满的投诉与队园舍环境不满的投诉，对教师（教职工）不满的投诉是指以教师（教职工）为直接投诉对象的投诉；对园舍环境不满的投诉是指不满于幼儿园所提供的园舍环境而提出的投诉。就投诉方式而言，幼儿园家长投诉可分为直接投诉或者间接投诉。直接投诉就是家长本人亲自通过面对或打电话的方式与幼儿园管理者沟通，能进行及时交流的投诉；间接投诉是指通过由他人转告或书信（电子邮件）等不能及时交流的投诉。五、投诉处理流程（一）接待家长投诉流程：对家长致谦及致谢详细记录家长问题向家长阐明幼儿园相应的制度向家长讲解处理结果及原因对家长致谦及致谢：家长投诉或提出问题，表明对幼儿园现有工作的不满意，无论是管理人员还是教师接到家长的反映，都要在第一时间，向家长道歉：对不起，我们工作不到位，请您原谅。紧接着，就要致谢：真的很感谢您能给我们提出来，这样我们才能尽快发现不足，尽快改进。详细记录家长问题：最好当着家长的面，用笔，或者用录音的形式，把家长反映的所有问题，详细记录下来，记好以后，口头跟家长重复一遍，取得家长的确认。提问：这些是您反映的问题吗？还有没有其他的？向家长阐明幼儿园相应的制度：向家长详细说明，幼儿园与家长反映的问题有关的制度，同时跟家长表明态度：我们幼儿园的制度虽然是这样的规定，但您反映的问题有特殊性，我们会具体考虑，尽快给您满意的答复（最好给出具体时间，比如一天内或两天内）。向家长讲解处理结果及原因：最好由当事人（比如孩子班上的教师）亲自出面，为家长讲解一下处理的结果，及幼儿园这样处理是基于什么样的考虑。（二）解决家长投诉流程：主管负责人分析家长投诉将家长的问题转化成合理化建议负责人进班调查当时具体情况负责人与当事人协商解决办法幼儿园做制度方面的相应调整主管负责人分析家长投诉：主管的领导一起来分析家长的投诉，整理出投诉中一共包含了几个问题，都属于哪些方面的问题。幼儿园有没有在这方面已经建立了相应的制度。将家长的问题转化成合理化建议：凡事都有两面性，换一个角度看，其实问题本身就是机会，事业的发展就是不断解决问题的过程。所以，将家长的问题看成是建议，有可能自然产生解决的办法，同时有助于幼儿园管理水平的提高。负责人进班调查当时具体情况：主管负责人进班，与当事人交流、沟通，深入了解当时的具体情况， 与家长的投诉对照来分析，尽可能全面、客观地掌握具体情况。负责人与当事人协商解决办法：主管负责人将家长投诉的内容及分析结果呈现给当事人（班上的老师），并听取老师的意见，与其共同协商如何解决，拟定解决方案。5 幼儿园做制度方面的相应调整：幼儿园针对家长的问题，调整有关的制度细则，进一步完善的管理制度。六、对被投诉者的处理办法如经核查，投诉问题属实，经园长办公会议研究，视其情节轻重，根据学校有关管理制度、规定做出处理意见，给予被投诉人扣发工作质量奖金、个人书面检查、通报批评、停职检查、行政处分、辞职和引咎辞职、撤职、解聘等处罚。七、注意事项（一）、以正确心态面对家长投诉正常心态：幼儿园做为一个面向大众的服务机构，形形色色的家长，就会有各种各样的需求，无论家长是出于一种什么样的原因，来幼儿园投诉，都是很正常的一件事。做为管理者或当事人，既不要为此过份忧虑，也不要想方设法回避。把家长的投诉，看成是幼儿园工作中，一项基本的工作。对家长的投诉和批评应冷静倾听，耐心解释，言行谨慎，任何情况下都不得与家长直接发生争执。重视心态：家长投诉事项不管事情大小，无论家长是什么原因，投诉的是什么问题，幼儿园都要认真对待，给予高度重视，认真调查处理，并将调查结果及时回复家长。若确系教职工的过错的，当事人应向家长致歉，并在今后工作中注意自己的言行，学校也采取相应措施（如改进工作方法，修改相关制度，召开会议等），防止再次出现类似情况。紧迫心态：问题拖的时间越长，家长的不满意度就会越高。要在最短的时间，拿出解决问题的办法，并取得家长的认可。问题解决的越快，家长的满意度越高，这种高满意度，经常会让投诉家长转变为幼儿园的积极拥护和支持者。对于特别复杂的投诉事项，经主管领导批准可以适当延长答复时间，但必须向投诉人说明情况。4公正的心态：处理投诉时应防止偏听偏信，双方意见都要认真听取，保持冷静中立的态度。根据工作职责和管理权限，对投诉事项应认真登记并及时予以办理，能够当时解决的，立