沟通技巧讲师手册.doc

员工教练-沟通技巧课程培训目的无论是内部的沟通，还是对外沟通，或是跟亲人沟通，都是有规律可言的，通过学习，使我们有一个系统的概念，通过运用这些概念，使我们沟通做得更好，更顺畅。课程目标通过沟通课程，提高沟通中可以稍微量化和程序化的那部分，并能通过练习运用在沟通当中，让沟通的对象觉得舒服，觉得你是可信的，并且很愿意跟你聊下去，以便双方达成共识。课程大纲第一部分 沟通知识篇授课时间：40分钟课程目标：理解沟通的基本概念课程内容：沟通的重要性；沟通的定义；沟通的目的第二部分 沟通技巧篇授课时间：80分钟课程目标：学习听、说、问、语气语调、身体语言等主要的沟通技巧，提高沟通能力课程内容：聆听；提问；身体语言；语气语调；表达第三部分 沟通实践篇授课时间：15分钟课程目标：培养沟通中应该具备的良好习惯课程内容：良好的沟通习惯沟通技巧 communication skill沟通技巧讲师教案时间方式工具内容1讲解ppt1致欢迎辞欢迎各位参加沟通技巧培训，首先请允许我作一下自我介绍。1陈述ppt2介绍课堂守则我想介绍一下课程中的规定，大家都知道，最好的学习方式就是能参与，多实践。今天的培训课程中，我们安排了很多互动环节，请大家全身心投入到培训中，因为技能是在不断地实践中才能熟练掌握的。2提问ppt3/板书课程期望请学员提出他们的课程期望，并记录张贴在培训教室内，并在课程结束时来回顾看是否达到。2提问/陈述ppt4提问：请问大家一个问题，我们的某项能力由哪些方面组成？总结和陈述比如我们要学习修车，首先我们要了解车由哪几个部分组成，有轮子、发动机等；其次我们要学习修车的技术，怎样拆卸、安装轮子，怎样修理发动机等；然后，我们还需要实践，才能说真正地具备了修车的能力。大家看到图上的三个圆圈，三个圆圈交叉的部分就是能力，也就是说我们的某种能力是由我们具备的相关知识，相关技能，同时我们需要实践这些知识和技能，这样我们才能真正具备这种能力1讲解ppt5课程的主要内容介绍将会从这三个方面展开，主要包括有：第一、沟通知识篇；第二、沟通技巧篇；第三、沟通实践篇。3引导ppt6人类是一种社会的动物，这种特性决定了我们要与人相处。沟通对我们每一个人来说都很重要，因为沟通在我们的工作和生活中随时随地发生着。我们每天开会、会见、汇报、面谈、打电话、发传真、发e-mail、信函、文件都是在沟通。我们将50%-80%的工作时间用在了沟通上面。3陈述ppt7沟通从小就在进行，学习普通话就是为了和别人很好的交流，让我们可以顺利地进行谈话。好比说我们想吃什么，想做什么，所有的交流都在使用一种工具普通话或方言。 我们在每天的工作和生活中都进行着大量的沟通，沟通在我们的工作和生活中也扮演着越来越重要的角色，我们也越来越认识到与人沟通的能力影响着我们工作和生活的质量。良好的沟通技能可以帮助工作能更顺利地进行。3讲解请学员发言ppt8与顾客沟通无疑是非常重要的，因为我们要知道顾客的所思所想，我们要向顾客提供他们需要的以及令他们满意的产品和服务,如何让顾客对我们100%的满意？在当今这个市场营销时代，在这个顾客关系管理时代，与顾客的沟通显得格外重要。很多人最容易忽略的沟通对像可能就是亲人，其实与亲人的良好沟通是为我们营造一个温暖的家庭氛围不可缺少的重要因素，而这个温暖的港湾是我们幸福生活和顺利工作的重要的支撑条件。正如刚刚讲到，沟通是现代人需要掌握的重要职业技能之一。我们每天在工作和生活中都进行着大量的沟通，那么大家认为什么才是沟通呢？（讲师可请一到两位学员发言）刚才，大家回答得非常好，但是沟通到底是什么呢？我们想请大家完成一个游戏后，我们再来共同探讨。5游戏ppt9/道具：每组几个数字，可以是小数、分数或是负数，每一轮发给队列最后一名学员一个数字。游戏：“传数字”下面，想请大家一起来做一个游戏，游戏的名字叫做传数字。请大家在最短的时间里，将一个数字准确地传到最后一位学员，看哪组的速度最快，并且数字准确。规则讲解 所有参赛的组员排纵列排好，队列的最后一人到讲师处看一个数字 将这个数字通过肢体语言让全部的队员一个一个都知道 速度最快、最准确的小组获胜注意事项： 全过程不允许说话 后面一个队员只能够通过肢体语言向前一个队员进行表达，通过这样的传递方式层层传递，直到第一个队员将这个数字写在白纸上。最后：（讲师选出数字正确，速度最快的小组，并给予奖励。）提问通过刚才的游戏，有什么样的感想？（学员会回答：沟通中有障碍、沟通方式不合适、时间不够、等等）思考：刚才这个活动有以下障碍： 小组中只有第一名同学知道数字，而其他人都不知道 因为我们传递的一种思想，所以活动的难度很大 每个人的理解能力不同，这就使沟通变得复杂起来。2讲解ppt10通过刚才“传数字”的游戏，我们了解到在沟通的过程中有三个重要的要素：明确的目标、沟通信息、思想和情感并达成共识。我们在座的同事中，有没有人在沟通的时候是没有明确的目标的？（学员可能会回答：没有）非常好，明确沟通目标，这正是沟通三大要素中的第一点。在工作和生活中，我们与人沟通都是有明确的目标的，可能是分享信息，又有可能是交流思想或情感，而且，我们还需达成共识，只有这样的一个完整的过程才能称之为沟通。1讲解ppt11现在，我们已经明确了沟通的定义，为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。例如，一个小孩向妈妈要苹果吃。首先，他有一个目标，就是要吃苹果，当他向妈妈要的时候，他就正在传递一个信息，当他得到苹果时，他就与妈妈之间完成了一次沟通活动。3引导举例ppt12我们在每天的工作和生活中都会进行大量的沟通，我们为什么要进行沟通这个活动呢？比如，很多女同事喜欢逛街，有时还喜欢和商店的老板砍价，我想问问大家，在讨价还价的过程中，我们是抱着什么样的目的呢？与商店老板的讨价还价的沟通中，主要目的是需要老板降价，而老板与我们的沟通中也需要顾客能够购买他们的货品。这些就是沟通的目的：改变老板的行为（让他以较低的价格卖产品），取得行动（让顾客购买商品），在讨价还价中，我们和老板之间也有一个交换思想的过程等等。沟通的目的包括：改变行为、取得行动、获取理解、得到认可以及交换信息。我们经常听到有人说，我已经告诉他了呀？我已经说了呀？为什么他还不明白呢？这里的问题就在于没有获取对方的反馈，没有了解到对方到底听清楚没有。造成这些差异的原因是什么？我们先来看看以下两幅图。4提问ppt13/ppt14请大家看清楚以下的图，您认为图中的她大约多大年纪？长相如何？衣着如何？身份如何？这两幅图借此想说明，不同的人对同样的一件事会有不同的看法，并且都能成立。这与逻辑、智商等因素无关，而是每个人不同的背景和观点使得我们做出不同的判断。沟通者之间有哪些差异呢？1讲解/故事ppt15中国有一句俗语：“秀才遇到兵，有理说不清。”由于双方的背景不同，会造成沟通中的很多障碍。大家都知道清朝一位大臣叫李鸿章，有一次他负责接待外国人的时候，外国人请他吃雪糕，因为天很热，雪糕冒着热气，从没见过雪糕的李鸿章认为这个雪糕是很烫的，就用嘴去吹冒出的热气，这时他遭到了外国人的嘲笑。第二次，李鸿章为了挽回在外国人面前丢失的面子，他请这些外国人喝鸡汤。中国人常常制作的鸡汤是没有热气的，而且因为表面有一层厚厚的油，不知究里的人常常会认为这个鸡汤一点都不烫。这一次，外国人丢面子了。这个故事说明了一个问题，中国人和外国人的背景是不同的，包括观念，生活环境等等，正是因为这些背景的不同，才造成了故事中可笑的事情发生。人们往往抱怨别人不了解自己，其实正是忽略了去积极主动地了解别人，如果我们在与人相处时能主动了解别人，从对方的角度出发，我们与他人的沟通一定会顺畅得多。3讲解ppt16每个人的思维方式都是不一样的，这就是“沟通双方背景的差异”。只有通过反馈，我们才能清楚对方到底听清楚我们所表达的意思。正是因为沟通双方背景的差异，我们在沟通过程中会造成信息的层层减少，也称为沟通中的漏斗。平时，我们说话时都不会把自己心里知道的全部说出来。也就是说我们大部人在说话的时候会有一些保留，而且不是所有人都会将自己想说的话清晰地表达出来，根据每个人的表达能力不同，最后表达出来的信息又会流失一些了，以此类推，最后到了接受信息者根据接受到的信息采取行动时，这个行动与信息发送者所想的事情已经是大相径庭了。3情景演练ppt17/ppt18让两个学员按照ppt的要求去演练,大声的念出来看看学员的反应，问他们两种情况的结果是怎样的，他们更喜欢哪个结果阐述：沟通是有技巧的，沟通的反馈很重要2总结ppt19我们在第一部分的学习中了解了沟通的基本概念，特别请大家注意的是整个沟通的过程是双向的而不是单向的，只有反馈才能使沟通更清晰、更有效果。第一部分的课程结束了，我想在这部分结束的时候送大家一句话，这句话是美国钢铁大王卡耐基说的话，希望大家能够掌握好与人沟通的方法，更好地运用到实践中去。10课间休息10分钟1引导ppt20我们每天要花费大量的时间去沟通，可是在我们的工作中却50%以上的障碍是无效沟通或不良沟通引起的。工作中，我们能使用的沟通渠道是很多的，到底是哪些方面存在问题呢？是不通的问题，那么沟而不通的原因在哪里呢？现在我们一起学习一些沟通的基本技巧。5游戏ppt21/ppt22/插图为了让大家更好地认识沟通中我们需要哪些技巧，我们一起来做一个游戏。游戏的名字叫做“画图”。游戏规则： 第一轮：请一位学员上台手持图画，面对其他学员，在三分钟内讲解图形的内容，请台下的学员将图形画出来。画图过程中，台下学员不能提出问题，台上的学员也不能回答问题。 第二轮：台下的学员可以提出问题，台上的学员也可以回答问题。提问：通过刚才两次的画图，大家有什么样的感受？（第二次更清晰，因为可以问问题，双方是双向的沟通，可以讲解更详细，理解更透彻。）刚才大家回答得非常好。如同前部分课程讲到，沟通不是单向的，而是双向的，只有加上有效的反馈，沟通才会更清晰，才会更有效，沟通的目的才能达到。我们运用了哪些沟通的技巧？首先，聆听，其次懂得提问题。除此之外，身体语言、语气语调和表达也重要。1陈述ppt23有效的沟通技巧包括，聆听、提问、身体语言及语气语调、表达。下面，我们会就这几个部分和大家分享。36讲解游戏ppt24/ ppt25倾听：五个层次 第一个层次的听就是：听而不闻。这个层次的行为不是倾听，而只是一种物理行为上的“听”。实际上是浪费了时间，却没有获得实质性的收获。 第二个层次的听就是：敷衍地听。最终的结果是对谈话的内容其实根本没有理解。 第三个层次的听就是：有选择性地听。很多人也会选择性地听，断章取义地听，不可能总保持高度集中的注意力，他们只听他们感兴趣的内容 第四个层次的听就是：专注地聆听。他们以投入的姿态面对讲话人，采用开放的姿态，身体向讲话人前倾，保持目光接触和热情的面部表情。认真地倾听讲话，同时与自己的亲身经历做比较。在这个层次上，倾听者专注的还是自我。游戏，商店打烊时 打印出来给每个学员“某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。”通过这个听力游戏告诉学员听到的会有一些不确定的因素，必须明确不确定的东西2讲解ppt26那么什么样的聆听才是最好的聆听呢？下面请大家看这段对话。大家认为这段谈话怎么样？有哪些好的方面？他表示了理解，投入了感情，很为对方着想，这就称之为比“专注的聆听”更高一个层次“设身处地地聆听”。5讲解ppt27 第五个层次的听就是：设身处地地聆听。人人都希望被了解，也亟于表达自己，却疏于倾听。一般人聆听的目的是为了做出最恰当的反应，根本不是想了解对方。日常交谈中，我们总是依本身的经验来解释别人的行为，把自己的经验强加在别人身上，却又怪罪他人“不了解我”。设身处地地聆听，真正站到对方的角度来分析问题。而且，我们认为：有感情地听，设身处地地聆听并不等于同意或接受对方的观点。恰恰相反，设身处地地聆听是建议大家在感情上理解对方，处理事情的时候还是要站在客观的立场上与对方共同面对问题。总结聆听的能力是一个人的沟通能力如何的重要体现，如果我们能做好一名听众，设身处地地从对方的角度聆听，我们就能在沟通过程中清晰地了解对方的意思、对方的想法，从而能站在对方的角度思考问题，在顾客服务中也能够做到游刃有余。2提问ppt28请看这个案例，员工真正听清楚了顾客的意思了吗？如果是您来回答顾客的问题，您应该怎样回答呢？2练习ppt29【练习】“聪明的小明”下来，我们想了解大家的倾听能力，请大家跟我做一个算术练习，叫做聪明的小明。上小学的小明非常聪明，算术能力很强，有一天，老师又出一道心算的题目，来考考他。现在，大家也跟着老师一起来算算以下的题目，看看谁可以最快算出答案。 有一辆公共汽车，车上有28个人，下了3个人； 到了另外一站上了5人，下了20人； 然后上了16人，下了2人； 到了另一站又上了4人，下了18人； 之后上了7人，下了4人； 到了下一站上了2人，下了5人； 最后上了6人，下了10人。（导师说完后停下来，不说话，望着学员，看看学员的反应，然后宣布结果。如果有学员举手问导师算术题的题目，导师则应嘉奖这位学员；如果没有学员提问或是学员直接就说出算术题的答案，导师则作以下引导。）提问为什么会有人回答28人呢？其实，我要问大家的问题是：“这辆车一共停了多少站？”我们认真听了、努力算了，答案却是错的？我们为什么断定别人一定会问这个问题呢？我们为什么没有耐心听完讲师的问题再说出答案呢？总结 显然，“倾听”在我们的工作中占了重要的地位，听得准确与否直接关系到我们的行动正确与否。 我们在工作中是否也容易犯同样的错误？我们每一次都真正听清楚顾客的要求了吗？ 细心的聆听既是对自己的负责，也是对他人的尊重。 生活、工作中要不得想当然。3讲解ppt30怎样才能做一位积极聆听的沟通者？积极沟通的步骤是什么？当我们沟通时，如果不给对方回应，会给说话人障碍，对方可能会停止沟通，所以适当的回应很重要有些人不说话时是在思考，在考虑问题，是想好了再说，如果对方沉默，我们可以给予充分的时间和耐心让对方思考；或者如果对方沉默时，我们可以询问问题，问正确的问题，挖到事实的根本。重复及认知说者的意思，让对方了解到你已经听清楚他的意思了，你在认真地聆听。同时，积极地聆听还需要我们能给予他人感情的反馈。如果您想提升自己听的技能，建议您需要认真地听，因为，现实生活中好的听者一定是认真地倾听的人。3引导ppt31提问：沟通中的另外一个技能就是提问。有很多公司的管理人员花几个月的时间专门训练提问。能否提出正确的问题，也是沟通能否达致成效的重要因素之一。问题包括哪些形式呢，包括封闭式的问题和开放式的问题。3讲解ppt32什么是封闭式的问题？封闭式的问题就是答案只有“是”或者“不是”。目的在于只需得到肯定和否定的答复。常用的词语包括：“是不是”、“哪一个”、“或是”、“有没有”、“是否”。封闭式的问题的特点是简单明了，直接获取问题的答案，节省时间。4讲解ppt33什么是开放式的问题？比如，今天要和朋友一起出去吃饭，首先要弄清楚的问题就是“为什么吃饭？”，“和谁吃饭？”， “吃什么？”，“在哪里吃？”，“什么时候吃？”以及“吃得怎么样？”。开放式的问题就是5个w和1个h， 包括：what, who, where, when, why以及how。开放式的问题能够给予对方发挥的余地，讨论范围较大的问题以便获取信息，能够引起对方的兴趣，吸引对方的注意。即使你不想要答案也要提问，这样可以使你借此观察对方的反应和态度的变化大家需要注意的是，提问的问题最好尽量是中性问题，引导式的问题。问题不要加上太多个人的判断，尽量让对方在相对理性的情况下回答问题。2讲解ppt34例如，有顾客说：“这个产品有问题。”我们回答时尽量避免说：“有什么问题呢？”。因为这样的回答意味着你可能在某种程度上是同意这种观点的，如果我们能更理性，更中立地来提出问题，引导对方，比如：“我可以了解一下详细的情况吗？”这句话中就不带有负面词“问题“两个字，这样，对方的答案也会在你的引导下更加客观、更加理性。大家可能会认为，顾客来反映和投诉问题时，我当然要问是什么问题，要不然怎么能清楚了解需求呢？其实，并不是说引导性的问题就不能问，而是说用中立性的问题效果更好。4练习总结ppt35学会问“开放式问题”水草的故事一个男人来的湖边，看到了一个渔夫，跟他聊了起来，当问到渔夫，湖里有没有水草，渔夫回答没有，最后，那个男人就跳湖自杀了。大家需要通过提问，把这个男人自杀的原因找到刚才，我们一起学习了沟通技巧中的第二个技巧提问。如何提问？如何提出正确的问题？如何在与顾客沟通时提出有效的问题，同时能更好地引导顾客而不会使投诉升级？在提问技巧这部分内容中，我们学习到能对顾客提出一些开放式的问题，同时这些问题应该是不带有负面词汇的问题，从而引导顾客从更积极的角度来思考问题。曾经有这样一个笑话： 一位年轻人问神父：“神父，我能不能在祈祷时抽烟？” 神父说：“我的孩子，我们在任何时候都要尊敬主，如果祈祷时抽烟，是对主的极大的不尊重。” 年轻人想了想又问：“神父，我能不能在抽烟时祈祷？” 神父说：“我的孩子，主与我们同在，你可以在做任何事情的时候祈祷。”后来有人总结，下次如果想休假时要和上司说“请问我可不可以在休假的时候工作呢？”这当然是一个笑话，但是这个笑话告诉我们提出问题有很大的学问，怎样提出好的问题使我们在工作做得更好，也有待于各位在工作中不断去实践、学习。10课间休息10分钟4讲解ppt36欢迎回来刚才我们和大家一起分享了沟通中的两大技巧，聆听和提问，还有另外三个技巧，分别是身体语言、语气语调以及文字内容，行为学家称之为总体印象原理。大家现在看到这个饼图，能猜出哪一部分是文字，哪一部分是语气语调，哪一部分是身体语言吗？ 身体语言占有最大的比例，是55%的比重；语气语调占有的百分比则是38%；文字内容占的比例比较小，只有7%。也就是当我们表达的文字内容都差不多的情况下，身体语言和语气语调在很大程度上影响我们的沟通效果。身体语言是最难察觉，然而又是最能表达我们真实意思的一种语言。有研究表明，一个人在7秒钟之内就可以被判断出个性，原因是他的外表，表情，穿着等等。沟通中如何利用身体语言进行更好的沟通呢？2提问ppt37什么是身体语言呢？大家刚才看到第一幅图，当只能看到面部时，我们只能判断他的表情，然而我们看到后两幅图的全部身体时，我们可以判断出他们在做什么，对吗？这就是身体语言传达的意思。2讲解ppt38下面，我们一起看看以下这些身体语言分别代表了什么意思。2讲解ppt39总体来说，身体语言与文字语言一样，同样也能传递思想和情感。身体语言包括：面部表情和姿态。面部表情有微笑、表情、目光；姿态包括手势和身体语言。6练习ppt40-49我们一起来看一下面部表情和肢体语言，大家通过图片能否清晰地了解到他们分别代表什么心情。（导师引导学员一起看图回答问题。）2讲解ppt50下面给大家介绍一种“五秒钟注视法”。与别人沟通时，目光注视很重要，不光要目光注视，目光还应该稳定。五秒钟的时间就比较合适。大家可以在平时与人沟通中留意自己和别人说话时，眼睛都看什么地方。不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角（请学员两两练习）2讲解ppt51专业的姿态分别包括手势和身体。姿态是由身体的一部分来表示的运动。它们是可以学习到的，而不是天生的，很容易模仿，也可以控制。人们经常使用姿态，例如，当他们希望表现得真诚时，可运用姿态来表达。我们一起来看下列的姿态，大家通过图形能非常清晰地了解到这些姿态代表的意思。2讲解ppt52在总印象原理中，语气语调占的百分比为38%，也是不少的比例。例如我们说：“我生气了吗？”（讲师的语气语调是生气的）。虽然从文字上表达的意思是你没有生气，但实际传达给他人的信息是你的确生气了，语气语调也能揭露了我们真实的想法。那么，我们在沟通的时候最好是保持什么样的语气语调呢？我们与他人交往时，说话的语气应该是强调重点，并有丰富的感情，能够根据反应适当调整。2讲解ppt52请大家试想，如果别人同你说话，你喜欢别人是很大声或是很小声地同你说话吗？我们大家都希望与一位语气和蔼，音量适中的同事或朋友说话。而且能有适当表情的音调比较容易引人注意，会让别人对你说话感兴趣。2讲解ppt53请大家试想，如果别人同你说话，你喜欢别人是很大声或是很小声地同你说话吗？我们大家都希望与一位语气和蔼，音量适中的同事或朋友说话。而且能有适当表情的音调比较容易引人注意，会让别人对你说话感兴趣。2练习ppt54“朗诵”请大家阅读，用最富有表情的语言以及适当的声音读给另一位同伴听，练习时间3分钟。（活得安详朗诵稿）生命中充满痛苦，但它同时也充满了很多奇迹，像蓝天、阳光、婴儿的眼。痛苦不是全部，我们还必须去认识和体验生命中的奇迹，它们就在我们心中、我们周围的每一个角落、每一分钟。1讲解ppt55那么，在沟通中，我们怎样表达呢？没有表达也就不成为沟通，可以说，表达是沟通的第一步向其他人阐述你的主张、思想。那么，我们在表达时应注意哪些原则呢？同聆听一样，我们要站在对方的角度来说，也就是同理心。同时，三思而行也很重要，没有人是随便不假思索就会与人去沟通的，如果是这样的讲话，自己都不清楚沟通的目的和内容，我们怎么能让对方清楚呢？另外，在沟通中，我们表达的大部分内容其实都是重复和解释对方的话，所以我们经常会说： “就我的理解，你的看法是” “这么说，你的意思是” “您看看我是不是准确理解了您的意思”这些都是强调或确认对方的语言。1引导ppt56下面，我们一起来看看以下的范例，看看怎样才能做一个会表达的沟通者。1讲解ppt57从表达的技巧上来看，我们应该能切中对方的问题，然后做出正确的引导，并且注意先处理情感再处理问题。1陈述ppt58在表达技巧中，我们学习到表达很重要的一点就是理解、阐释对方的意思，清晰对方的意思。 如果，我们有不理解对方的意思的时候，我们会怎样回应对方呢？ 以下我们会给大家一些回应对方的实用技巧。1讲解ppt59表达上，我们除了需要技巧外，我们还要注重表达的内容，怎样表达才能更清晰呢？要能关注重点、清晰阐述、描述细节以及强调信息。【总结】第二部分课程中，我们学习到了5个基本的沟通技巧，也就是良好的聆听、提问、身体语言、语气语调以及表达。特别重要的就是良好的聆听，同时提出优质的问题，配合适当的身体语言及语气语调，掌握清晰准确的表达技巧，我们就基本上掌握了人际沟通的技巧了。1陈述ppt60下面，我们开始进入第三部分沟通实践篇的学习。前面，我们给大家分享了几种沟通技巧，下面，我们会和大家进行练习如何沟通。7游戏ppt61/任务书把学员分成若干小组，每组3人，分别扮演不同的角色，一个扮演销售者，另两个人扮演采购者，每个人都有一个任务，且必须按照任务进行销售者：你有一万斤橘子要出售，公司定价为买价5元/斤，你不能低于此价格出售，如果多买，那多出的部分就是你的佣金，但有一个问题，买不出去，全部都会烂掉，有一个好消息，从镇上来了两个人将要采购你的橘子，你想办法把橘子买给他们。采购a：你是一个医药公司的采购人员，公司急需一万斤橘子，需要从橘子皮里提炼一种hvas的物质制成药物，因为有很多人等这这种药物救命，你的责任重大，必须要买到一万斤橘子，有一个好消息，农场有一万斤橘子要销售，他买不掉会烂掉，但有一个坏消息，你公司的竞争对手也正准备买这些橘子，所以你必须抓紧。采购b：你是一个医药公司的采购人员，公司急需一万斤橘子，需要从橘子肉里提炼一种hvat的物质制成药物，因为有很多人等这这种药物救命，你的责任重大，必须要买到一万斤橘子，有一个好消息，农场有一万斤橘子要销售，他买不掉会烂掉，但有一个坏消息，你公司的竞争对手也正准备买这些橘子，所以你必须抓紧通过此游戏看看学员能不能很好的运用沟通技巧进行充分有效的沟通，从而达到多赢的局面1启示ppt 62在未了解事情的真相之前，永远不要轻易自行判断而造成错误。比如曾经有一个案例，有一位顾客前来收银台说：“小姐，您今天找我钱的时候好像数目不对，您需不需要查一下？”收银员说：“我们柜台是货款两清的，不可能会找错钱的，肯定是你弄错了。”顾问多次强调：“您需不需要再核实一下？”，收银员都回答：“我们不可能出错的。”这时顾客不想与收银员争论，转身离开了。其实，顾客想说的是，收银员找多了50元给他。这个事件中，员工想当然地认为顾客是来找茬的，按照自己的想法去推测顾客的动机，结果却完全弄错了。5讲解ppt 63“改变一种行为，收获一种习惯；改变一种习惯，收获一种性格，改变一种性格，收获一种命运。”从这句话可以看出，我们可以通过行动改变自己的习惯，甚至可以改变自己的命运。为了避免主观判断，造成沟通中的一些失误，现在我们和大家共同学习一些良好的沟通习惯。 沟通的第一个良好习惯就是：储存感情账户我们都会在银行存钱吧？那么我们能用多少，是不是取决于我们存款多少？如果我们想支取更多的钱，首先我们就得存入更多的钱，如果支取的比存款多，我们就必须为透支支付利息。同样，我们人与人之间也有一个账户，这个账户就是感情账户。我们都有这样的体验：如果你突然遇到一位多年未见的