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1 TotalQualityManagement 全面质量管理 2 TQM 全面质量管理 质量全面质量的演进利润和质量成功者示例质量协调产品和服务的开发规范过程 采购和质量市场营销与质量检验质量信息质量改进质量的人文因素质量领导质量发展的战略计划 3 1 质量 什么是质量 人类的生活离不开各种各样的产品 这些产品的一个基本属性 物品或服务 是它们将满足某种预先设定的使用需要 一种产品的使用价值有多有少 使用者所关心的 就是质量所应包含的内容 因此产品质量可以定义为适用性 如果产品在使用中达到了人们的期望 顾客就感到满意并认为产品的质量好 否则 认为产品质量不好 因此可以将质量定义为产品能够满足客户期望的能力 在国际标准 8402 1994 定义中 质量被定义为满足需求程度 根据这个标准 质量就是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和 在此标准中 实体被定义为能够单独描述或研究的事物 包括产品 活动 过程 体系等等 4 1 质量 规范质量 符合性质量 规范质量是指产品满足明确的或隐含的需要能力 取决于产品的设计方式 也就是产品的设计质量 相同的产品设计 但生产出的产品会与规范要求有差异 表明其对质量的符合性 反映出产品的质量与设计预先规定的质量要求的一致性程度 符合性质量亦称为制造质量 在制造业和服务业都同样存在规范质量和符合性质量 将产品 服务 的质量分解为组成他们的要素 称之为质量参数 它与产品 服务 的性质相关 5 1 质量 质量与客户相关 客户包括外部客户和内部客户 当前客户的概念正在迅速扩展到更广泛的意义 可以把系列活动中有作用的所有人当作客户 外部客户不属于提供产品或服务的组织 可以是消费者或组织 内部客户为组织内的部分组分 同样可以是内部顾客或组织内的其他部门或团体 6 1 质量 客户的质量观 客户对产品 服务 质量的认识通常基于三个方面 满足客户需要的特征 不在客户期望之内但对客户有益的特性 障碍或事故发生的概率 所谓优质产品或服务是指在上述方面具有客户要求或期望的优点和特性 能够使客户感到满意的产品或服务 产品或服务的故障或低标准将使客户感到失望 进而对提供产品的公司带来损失 7 1 质量 全面质量 全面质量包括组织内部的全部过程 职能部门和所有人员的质量 质量和全面质量管理的主要区别如下表 8 2 全面质量的演进 历史1 检查产品质量 几个世纪前就存在 工业革命前 产品通过手工方式生产 质量通过熟练技工保证 工业革命和大量生产方式使公司逐步变得更加专门化 随着检验活动范围的增加 形成独立检验部门 第二次世界大战其间 大生产方式和工业劳动力供应不足 美国军方采用统计方式以提高质量控制及检验效率 随后得以推广和发展 美国贝尔公司从20世纪40年代起应用统计技术 过程控制最重要的统计工具 控制图 以及有效实施接受检验的前提条件 抽样计划 均为贝尔实验室发明 20世纪50年代 可靠性方法逐渐成为产品开发和设计工作中的一个基本工具 以降低或消除产品功能性失败的风险 20世纪60年代 全面质量控制概念已广为人知 人们认识到 生产低成本高质量适应市场需要的产品 只注意个别部门的活动是不够的 实际需要的是覆盖所有职能部门的质量活动策划 20世纪60年代末 引入 质量保证 概念 其概念为为保证获得和保持期望的质量而开展的活动 9 2 全面质量的演进 历史2 几个定义 质量控制 为达到质量要求所采取的作业技术和活动 质量保证 为提供足够的信任表明实体能够满足需要的质量要求 而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部的有计划 有系统的活动 质量管理 决定质量方针 目标 职责 并在质量体系中通过诸如质量策划 质量控制 质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动 ISO8402国际标准 1994 10 2 全面质量的演进 历史3 质量的发展历程 19201940196019802000 检验 统计质量控制 可靠性 全面质量控制 质量保证 产品可靠性 最高管理者的质量领导 全面质量管理TQM 11 2 全面质量的演进 当前热点 20世纪90年代 热点集中在三个领域 全面质量 从质量活动主要是针对产品质量发展到包括所有内部过程和部门的质量 涉及组织内所有人员 ISO9000 国际质量体系标准 作为开发和引进质量活动的基础 质量奖 指国家质量奖 其标准已成为参赛者和组织衡量自己质量工作的尺度 12 2 全面质量的演进 发展五阶段 潜在阶段 在1980年之前 人们满足于当时质量现状 无外在危机的感觉 觉悟阶段 1980年左右 西方制造业面临从未有过的在质量方面的竞争 致使一些企业失去市场分成面临危机 探索阶段 在过去20年 流行过 质量圈 统计过程控制 QC七工具 ISO9000 国家质量奖等等 行动阶段 从流行的工具方法到贯彻落实质量活动战略策划 详见16章 成熟阶段 质量成为生产操作自然的一部分 融合在所有做过的工作中 13 3 利润和质量 质量成本 质量成本可分为可见成本和隐含成本两大部分 人们往往只注意到可见成本 而忽视隐含成本 质量成本毫无疑问将影响企业的利润 海洋上的冰山则为最形象的比喻 14 3 利润和质量 可见和隐含质量成本 15 3 利润和质量 统计数据1 统计数据表明 低质量的成本约相当于销售额的10 30 经验表明 系统地采取提高质量的措施 在无需进一步投资的情况下 每2年可使质量缺陷成本减少一半 16 3 利润和质量 实例计算 17 3 利润和质量 统计数据2 较好的质量可以巩固公司在市场竞争中的地位 从而提高销售额 质量改进 通常可以争取更高的价格 拥有高质量产品 拥有大的市场份额的公司可获得的回报 可能是那些仅有低质量产品和较小市场份额的公司的五倍 18 4 成功者实例 日本的成功之路 日本和西方的质量 J M 朱兰 质量 195019601970198019902000 西方 日本 19 4 成功者实例 朱兰描述日本的 质量革命 普及教育 公司里每一个人都接受质量教育 自上而下展开 逐层进行 包括所有部门 这使日本的经营者 专家和工人拥有世界上最好的质量教育水平 质量改进的年度计划 在普遍进行质量教育的基础上 实施质量改进的年度计划 使产品和过程的改进成为习惯 质量工作的最高管理者领导 公司的最高管理者应对质量工作进行有效的领导 他们应该有足够的知识 为公司选择质量控制和保证的有效方法 并制定原则使这些方法贯彻执行 20 4 成功者实例 石川馨总结日本质量工作1 公司范围的质量控制 全公司从最高管理者到操作员工都认真参与质量活动 总指导原则为最高管理者制定的质量方针 质量改进包含在质量控制之中 最高管理者跟踪 最高管理者定期对每个部门访查 保证质量活动遵循规定的目标 原则和方法 研究影响质量的因素 提出行动计划 统一新的目标 教育和培训 培训涉及每一个人 除公司内部集中培训活动外 还可以提供广泛的外部培训项目和课程 接下页 21 4 成功者实例 石川馨总结日本质量工作2 质量小组 第一个质量小组诞生在1962年 操作工人在他们自己工作职责范围内组成小组 是质量改进活动的一种很适宜形式 在日本质量改进活动中 质量小组起到约10 的作用 统计方法 在日本公司 改进和控制质量的措施包括统计工具方法的应用 运用统计工具以信息为基础进行决策 全国性质量宣传 11月为日本质量月 许多有关质量方面会议的举行及个人和企业质量奖的颁发多在质量月进行 22 4 成功者实例 两类企业特征 23 4 成功者实例 成功企业特征 业务以客户为中心 决策以事实为依据 经营以结果为中心 采取行动而非空谈 公司领导专业化 质量活动人人参与 人人接受质量培训 目标统一坚持不懈 长远眼光 致力发展 系统解决长期问题 采取预防措施避免问题发生 相互协作积极参与 24 4 成功者实例 有效策略1 策略1 身体力行的领导在企业经营理念基础上提出质量方针 阐明并让公司每一个人知晓 质量方针是公司质量活动的总指导原则 用来指导所有与质量相关的活动 每一部门 每一阶层都要制定量化的质量目标 尤其要包含质量改进目标 要制定达到目标的计划 实施并贯彻落实 在质量方针的基础上编制或引入必要的工作程序 明确与质量活动相关的职权和责任分工 意味着整个组织机构的改进 给予所有的员工达到质量目标必要的工作条件 信任和委托是有效领导的标志 25 4 成功者实例 有效策略2 策略2 全员质量培训 为最高管理层举办研讨班 目的是从效益的角度使领导层了解质量的重要性 并使之掌握如何通过身体力行的领导获得良好的效果和效益 管理人员和关键岗位人员专题研讨会 主要使大家明白跨部门的合作是质量成功的先决条件 对不同部门和岗位人员的专业培训 使之掌握必要的工作程序和方法 其他人员培训 主要目的是使每个人明确自己在质量工作中的作用 26 4 成功者实例 有效策略3 策略3 经营的市场导向成功的公司都有很明确的市场定位 通过市场调研 明确客户明确的或隐含的需要 对竞争对手情况的追踪研究 准确把握市场趋势 从最初的设想到最终客户使用 都从质量的角度计划和运作 其中包括质量策划和质量功能展开 QFD 27 4 成功者实例 有效策略4 策略4 质量改进的程序为更好满足客户的要求及改进企业内部各种过程 成立高层质量委员会 确定 控制 协调 评价和跟踪改进活动 建立解决长期问题的程序 并且有效地贯彻实施 收集和分析有关低质量成本的数据 寻找解决和改善措施 及时处理来自市场和客户的反馈信息 对经营的所有方面进行调研和评价 28 5 质量协调 质量活动基于客户的需要 期望和要求 这些期望 需要和要求必须加以认别 要考虑政府和法律等方面的要求 以及市场竞争 在所有这些信息的基础上 才能进行产品和服务的开发 所有有关设计 生产 服务等质量活动设计公司许多不同部门和员工 是所有人的活动 29 5 質量協調 有關職能部門 無論是服務業還是制造業 都可以建立不同級別的職能部門 這些部門對產品質量 包括產品和服務 有直接影響 因為他們是一個新產品或改進產品從設想到最終為客戶使用的企業活動鏈中最為積極的部門 這些部門成為直接部門 并需要其他部門的支持 30 5 質量協調 質量環 公司職能部門的活動構成了一個整體 我們稱之為質量環 質量環表明 所有的職能部門或直接或間接對質量產生影響 這些職能部門的每一個人在他們日復一日的工作中对質量產生影響 由此都對質量負有責任 質量是有關職能部門許多活動的結果 產品既要滿足客戶的要求和期望 又要具有合理的成本 需要所有與質量有關的活動協調合作 31 5 質量協調 質量環示意 外部客户 计划 产品开发 市场调研 采购 生产 销售 顾客服务 辅助部门 32 5 質量協調 協調的需要 為了努力協調 從而獲得良好的質量結果 有必要將所有的活动建立在以下四個基礎上 質量方針 質量目標 質量體系 組織 33 5 質量協調 質量策劃 質量策劃要說明為了獲得期望的質量需要完成的任務和開展的活動 同時還應確定每一任務和各種活動的責任人 質量策劃的幾個階段 定義階段 設計階段 過程開發階段 生產階段 跟蹤階段 34 5 質量協調 質量策劃 朱蘭博士認為質量管理包含三個過程 質量策劃 包括要使產品和服務达到確定的質量目標而進行的活動的策劃和準備 當這些活動實施和完成后 將达到要求的質量 質量控制 為达到質量目標而進行的操作活動过程 這些活動必須受控以达到質量目標 質量改進 這是一種以大大改進質量為目標的有目的的改進活動 35 5 質量協調 朱蘭三步曲 質量策劃 確定客戶 外部和內部 明確客戶要求 開發具有滿足客戶需求特性的產品 建立產品目標 開發過程滿足產品目標 證明過程能力質量控制 選擇控制點 控制什么 選擇測量單位 設置測量 建立性能標準 測量實際性能 解釋區別 實際和標準 采取糾正措施質量改進 指明改進的特定目標 組織項目組队 發現原因 找出補救措施 證明措施的有效性 討論文化障礙 對取得的成果采取控制程序 36 6 產品和服務的開發 結構性方法 采用一種結構化的方法 讓所有的有關職能單位形成一個團队 工作以項目的方式開展 一個項目包括若干個步驟和活動 明確目標 分清客戶 確定客戶的需求 開發產品 開發生產過程 37 6 產品和服務的開發 質量驗證 開發和策劃活動是为達到由新產品確定的目標而實施的 在這些活動中保證達到預定的目標 對于產品投入市場是非常重要的 可用于質量驗證的方法有 設計評審 故障分析 試驗室試驗 現場試驗 試生產 小規模生產 試銷 38 7 規范 根據國際標準 產品質量是其 滿足明確和隱含需要能力的總和 必要把質量一詞轉換成讓每個與產品生產或服務過程相關的人都明白的語言 質量的概念必須更具體 明確質量參數及其許可的界限 可以使質量更加易于理解 39 7 規范 產品要求 產品要求是對某些專門特性的限定 被称為公差界限或規格界限 由于經濟和技術的原因 不可能對产品的所有特性參數作出限定 但這并不意味着某些特性方面不存在質量要求 要求同樣是存在的 只是沒有明確地被表述出來 40 7 規范 產品規范 對簡單產品 可以用單個文件規范其質量特性 例如圖紙或材料規范 但對復雜一些的產品單個文件就不足以定義其質量特性 而需要一整套文件覆蓋所有的部件 元件 材料和過程等要求 41 8 过程 概念 所有经营活动都由各种过程所组成 这些过程的输出是公司交付客户的产品或服务 过程必须兼备能力和效率 对过程还必须进行控制以产生出所要求的质量 一个过程可以看成是为实现给定的目标而组织的一系列活动 在一个公司内有许多不同的过程 其中一些是主要过程 通常一个主要过程涉及到不止一个职能或部门 每一个主要过程又有一些分过程或程序组成 42 8 过程 过程的三个作用1 过程所产生的最终结果 一般称之为输出 产品或服务 输出的对象是外部或内部客户 过程本身不足以完成输出 必须给过程一定的输入 输入由外部或内部供方提供 每个过程要体现三个作用 客户 处理者和供方 过程 供方 输入 输出 客户 客户处理者供方 作用 J M 朱兰 43 8 过程 过程的三个作用2 供方的作用 确定客户 外部或内部 研究和理解客户的需要 发现客户对产品的想法 处理者的作用 策划各种活动以使客户的需要得到满足 对各种活动进行控制以使客户的需要得到满足 在客户信息反馈的基础上改进各种活动 顾客的作用 确定供方 包括外部和内部供方 告诉供方需求是什么 反馈供方的结果 确定供方满足这些要求的能力情况 44 8 过程 过程的描述和分析 过程中的任务和如何执行最好采用流程图表示 流程图可帮助研究过程的结构和逻辑 可帮助识别过程中潜在的问题 瓶颈 不必要的步骤和纠正措施 流程图采用自己的符号应统一和一致 活动 选择 连接 开始或结束 45 8 过程 流程图举例 46 8 过程 使用流程图的益处 在过程实际存在情况下 流程图描述该过程的实际状况 并以此作为过程发展和改进的出发点 流程图有助于更好地理解过程并更容易看到过程潜在的可改进之处 47 8 过程 如何分析和选择 用流程图分析过程 这个活动是否确实有必要 这个活动相对其成本来说 它的价值在那里 这个活动是否能与其他活动结合 为保证这个活动的质量已经做了些什么工作 对活动进行选择 这是一项检查活动吗 是否在此项活动中所有缺陷和失效均已被识别 流程图中的纠错功能 如不存在缺陷和失效 此活动是否有必要存在 此活动范围有多大 它能否防止问题重复发生 48 8 过程 过程波动 过程总是有波动的 质量特性的波动 产品及服务 取决于影响最终结果的各种因素的差异 这些波动的发生与设备 环境 人员 材料 方法等相联系 49 8 过程 随机波动 质量特性变化是随机的 一个只表现出随机波动的过程所产生的值一般都处于中心值两侧 这样的过程称为处于统计控制状态的过程 随机波动是由于许多原因引起的 而每一个原因只起很小的作用 而排除一个单一的原因只会对最终结果起到很小的影响 从经济的角度考虑 减少随机波动是非常困难的 50 8 过程 异常波动 如果质量特性的变化不随机 称为异常波动 能引起系统性的失效或缺陷 异常波动一般是由单一的不明原因造成 而这个原因能引起明显的后果 因此及时确定异常波动 检验