售后服务手册.docx

技服人员编制： 指导： *部 *科 2016年3月外勤行为规范目录I. 总则1II. GA售后服务流程简介2III. 服装标准、工具佩戴及礼仪要求 7IV. 行为规范9V. 售后服务联系方式11总则为打造全国一流售后服务团队，体现公司的产品形象及服务口碑，确保公司技术服务中心能实时有效地为客户提供优质满意的服务，为公司产品提供有力的技术支撑，特制订此规范。1.1 GA售后服务组织架构 第一章 GA售后服务流程简介1.2 一般客诉处理1. 工帽2. 工衣3.工牌4.工具箱6. 安全鞋5. 工裤2.1 着装标准第二章：上门立会着装标准、工具佩戴及礼仪要求基本配备：8号套筒、10号套筒、小型一字螺丝刀、小型十字螺丝、刀斜口钳、尖嘴钳、塑料翘板、防护毛巾2.2 工具箱配备2.3 应对客户上门立会时注意维护公司形象须严格按照公司的要求穿着劳保用品，佩带工牌，遇到客户时要主动向客户通报姓名并微笑面对客户说:您好！我是来自广汽长和的技服人员，我叫XXX。完成上门立会工作后应主动向客户说：感谢您对我们产品的支持很荣幸能为您服务，如果在使用上有任何疑问请第一时间致电我司售后服务电话。2.4 语言规范多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户疑问，语言通 俗易懂，严禁讲脏话。2.5仪容规范衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满第三章：行为规范 3.1、技服人员应严格遵守国家相关法律法规，经发现有违法乱纪的行为，一律作辞退处理。3.2、技服人员在协助业务员对客户做技术引导时，应本着以满足客户需求为原则，从技术的角度进行合理，合法的沟通和引导。 3.3、技服人员应有较强的责任心和良好的服务态度，抱着“顾客就是上帝”的心态为客户服务，严禁与客户发生争执口角。 3.4、技服人员应有高度的团队荣誉感，任何一个技服人员都代表着公司的形象，有责任也有义务代表公司在社会在客户心理树立一个良好的形象。3.5、有客户致电询问时，严禁挂断客户电话，严禁对客户用辱骂吼叫的语气和词句。3.6、在对客户服务完成后，技术人员应立即准备回程，严禁无故在外逗留游荡，一经发现，立即按相关规定进行处罚。 3.7、技服人员在外服务时，应安全出行，安全操作，时刻以安全为前提，在外技服人员，应每天保持和公司直系领导的联系和工作汇报。3.8、技服人员回到公司后应制作相关的立会报告并发送邮件分享并抄送给上级，以便于后期案件总结与分析。 第四章 现场服务规范 4.1 现场沟通到达现场后，立即与直营店/经销店客诉反馈窗口对接，分析产品故障对策、了解终端客户状态以及协调处理办法，并向客户表明此次上门立会的目的与做法，经客户同意后，方可展开产品检修、保固/有偿维修作业。4.2 车辆与产品检查对车辆进行检修前应对车辆外观与内饰进行检查并与车主做好车辆交接后方可进行产品故障检修作业。4.3 产品检修若发现产品存在问题需要涉及产品拆装时需严格遵循产品安装作业指导书的规范操作，禁止粗暴拆卸，杜绝将拆卸品、工具、耗材随意丢放等行为；挪动工具、维修间或良品件时，需注意车内易损品以及车辆内饰的完好，并保持车辆的卫生环境。维修时若车主在场可适当向车主进行简单的维修分析。4.4 服务完成技服人员在案件处理结束后需对车辆作完工检查，包括产品安装所涉及的原车功能测试、原车饰件安装恢复确认，以及自身工具检查是否齐全，避免遗漏在客户车内。故障排除后，需要请客户一同试用，耐心向客户讲解产品特性，建立客户对产品的信心，待客户对产品的处理结果满意后方可请求签署派工单确认，若终端客户不愿意配合签署，则无需强求，在礼貌送别终端客户离开后，与4S店人员分析案件处理过程及问题点检讨分析，提升店内人员对售后服务的信心以及满意度。4.5 案件总结案件处理结束后，技服人员应向话务专员报备本次服务处理结果（重大客诉问题应再向上级汇报处理情况），并由话务专员结案。案件处理情况通报：技术服务专员应在案件次日上午前以邮件的方式发出客诉立会处理单通报案件处