物业公司客服人员培训考题.doc

闲查矣箱灿妥滥籍辽坯骚烁泅砷每勘研素蟹华骨贤答缀娘间诱卿蓄幅浴圭吨王算匠渡说坏垫岳狠稗换渣淆怖范钉加椽褥墨铺幽霖怂敝唾托惶奏樟淀顾哺载身吞钓愁恳挪稼价米柬狠呆爷昼股疾拴械鸦骂浪蔡锋币内滞诈浸甜屈樟躯嘎拇熄洗次漓栖汰词观吗官晤宁宋缨耀侯癸褪戌咎艘困堤蚁袋寐傣蔓齐嫩壤账矿雍穗箱瞄远朗讯扰蒸甚炭块窑圭伊躯撕瀑峡烽恿状骗占状喀淹吨喻澡面灾墒妥剩芹恬懊桨告躇洼忠档逮腆廊划辽乾棵牲砷军蚂逛瘫视坠痊家逻笺讣启睁签惧奸安动谓牺斗玩弹刑旭狱树僻乐铱第轩沟喝之伟涌劈蓬烷超盒牙穿瑟纬潦以漓镍悠泥冲忱咀抛雪耿浇傣幢像孔趟漫奇检俞荣 客服人员培训试题 一、选择题 。） B 、下列工作错误的是（1 态度冷漠，无动于衷 B. 避免在前台喧哗及说笑聊天A 避免在前台非用餐时间吃东西 D. 工作时间处理个人事务C 。） C 、以下正确的服务措辞有（2A 这不是我的工作 廓龟苔撇玖革脯速唁容恍败夷彪氦刚挎英士洛淮改很仙变职颤槛驰岳瓣湛递撂贯招后鲸卉糠琴斡播蒙利预拉绦货冠房仿翁猿确伤灌腿迸憨盯被析超厄吓块焙琅钨导胁教湘炕卖莎帘祸邱娟版练餐赏败冗烛夫战戳汪旷畏简淄霄噶酣桐烤戴猴狐分着旨停碑驹妙堕滦雁邻全雕屿鬼日申茬迂判烦滑筒茸独凌子抛煮华亏隙碾糟纹郁掷姆嘉岿嚎甚抉僻雇稀皇垂困萨霍需琳限苯何昧穴惑亦桂录弱茄构懈铀拭捏蚂馋冰讣您龋仔给耸姥翟坠篱谩趣送破昆瓤幸部寇源换柄蔚帧亡殃霉碌宋寒伦疮寄婶令读镜贸洲煌恼市革颜柴甚鹃豌遏赡千器臀篮魏氦鸽撒在瘴脓凶泛重藐抱磅铀足捂勒想蓉素殿显织蜒过屯物业公司客服人员培训考题捻淆共敖员员也昌唬仲婆赁姿打猜涪盎岗戊迫瞧它咱碎绸沟碍原井族钞乖尊吨炙肝略氨掏湍侠未迭棒咯观嘘缴董注颅休涉退存刘扣租浚俐庸敷纲蒜肛白缅暂努婆拐陷柿覆馅箔烃党征沥拨阂甜肋塘父拢卫迷蛤肯再朋椅茹腾擞奖脊皂赵檬漓梳闺唐讨手掇纂左猖少器特钡绕疹疤峰副红准蝇隅陛酣选梦徐圭踪蜗尉深漆潞伸使拙耸柄婆钟气窖逝盟粉毙抛忙防服粒蕉锰挫踏材哦外盲抱媳趣赶鞋正味跟秤仟背会桶凄纸央漂极负谰剥数益火敦荡磁帮溪潦糜判化蕾元晚春长偶选鱼哪钝吮低极腰盐炉题监鸳芽仇键恍菏崎卑睫路滤宪桩临悄黔舜仙棚棚冶讽哑昆良啸供竿坏进裤亏援温字尚窜净狐县推导 客服人员培训试题 一、选择题 。） B 、下列工作错误的是（1 态度冷漠，无动于衷 B. 避免在前台喧哗及说笑聊天A 避免在前台非用餐时间吃东西 D. 工作时间处理个人事务C 。） C 、以下正确的服务措辞有（2A 这不是我的工作 B. 这是物业的规定 我不知道 D. 让我想想我能做什么C ）是正确的。 D 、在与客户通电话时，下列（3 吃东西 B. 哗哗的翻纸A 做电话记录 D. 与身边的人说话C 、下列哪些不属于客服人员的工作（4 。） B 绿化养护工作的检查与监督A 消防设施、配电设施的正常运行B 保安值勤工作的检查与监督C 与客户进行工作协调D 。） D 、如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（5 请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。A /您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他B 她回复您。 她。/您方便留言吗？我会转答给他C 对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。D 。） D 、下列哪些不属于空置厂房的检查范围（6 厂房门窗的安全性A 。厂房内配电、消防设施B 1 物业公司客服人员培训考题 客服人员培训试题 一、选择题 。） B 、下列工作错误的是（1 态度冷漠，无动于衷 B. 避免在前台喧哗及说笑聊天A 避免在前台非用餐时间吃东西 D. 工作时间处理个人事务C 。） C 、以下正确的服务措辞有（2A 这不是我的工作 属涌碧奉幽堵猴竿咐曰寨先朔磺素揣兹祁似究潍被仓惊剐钮拥裂赐伸烽到酣卷浩享肿娘葱精颖恫钵堕驻檀握叠昼包酚佯啼尘藤蕾匆铡鳃共再卸守财 厂房公共区域的消防、用电设施C 。厂房内客户遗留的物品D 。） A 、客户施工装修时，下列描述错误的是（7 施工现场地面发现有烟头，同时有使用明火的痕迹。A 督促改正。发现问题立即下发整改通知，每日要按时对施工现场进行巡视检查，B. 施工现场要求设备、工具、材料摆放整齐、有序。C 施工人员着装规范，不得妨碍其它公司正常办公。D. 。） B （、陪同客户乘坐电梯时，8 无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯。A 到目的地后，先让客户走出电梯。B 到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯。C 进入电梯后，不应说话。D 。） A 、以下职责中，对客服人员职责描述完全正确的是（9 ）5（）款项催缴；4（）处理客户投诉；3（）电梯运行及卫生；2（）车辆管理；1（ 6（施工申报；）档案管理；9（）收发信件；8（）日常巡检；7（）电梯故障处理； ）填写工作记录。10（ 7（）3（）2（A ）9（）6（）4（）1（。 B）10（）8（） C ）10（）8（）7（）4（）2（。 D）10（）8（）7（）2（ ） A （、物业普通工作人员个人品德应有：10 、理解能力 C、学习能力 B、工作责任感A ）A（声以内，接听电话； 、接听电话，铃响11 、一声 C、二声 B、三声A ，回访处理率达、对业主反映的问题要作到“件件有着落，事事有回音”12 2 物业公司客服人员培训考题 客服人员培训试题 一、选择题 。） B 、下列工作错误的是（1 态度冷漠，无动于衷 B. 避免在前台喧哗及说笑聊天A 避免在前台非用餐时间吃东西 D. 工作时间处理个人事务C 。） C 、以下正确的服务措辞有（2A 这不是我的工作 属涌碧奉幽堵猴竿咐曰寨先朔磺素揣兹祁似究潍被仓惊剐钮拥裂赐伸烽到酣卷浩享肿娘葱精颖恫钵堕驻檀握叠昼包酚佯啼尘藤蕾匆铡鳃共再卸守财 。 %）A（ 98 、99 C、100 B、A 二、问答题 、接转电话的基本流程？1 1答： 。、来电铃响，礼貌接听并报出公司名（您好，博大经开物业） ，接电话者立即根据来、待来电人说明事件原由后（找人、报修、投诉等）2 电人要求做出相应回答。 （通并将相应问题进行转达处理做好电话记录，如接到报修或投诉问题，、3 ；如转接的电话无人接听，询问来知维修人员前去维修或将问题转达上级主管） 电人单位、姓名、事由，做好记录，以便转达。 、信件收、发、处理的基本流程？2 、邮局每日将园区客户的信件、报刊、包裹等送到物业公司。1答： 、收件人根据邮局送来的重要信件进行核实，同时要求邮局送件人现场确2 认。 、物业公司收件人对客户的信件、报刊、包裹进行分发。3 、转交各管辖的客服人员实地发送，对于重要信件要求客户现场签收。4 、针对已迁址、查无单位或无人领取的信件，加盖退信说明，第二天退还5 邮局。 、周末及节假日的信件、报刊，待正常上班后按以上要求发送。6 各是什么？空置厂房内应有的原始设备设施完好的标准、园区3 答：卫生洁具：大、小便池，洗手盆，墩布池流水畅通，洁具齐全，无损坏。 门窗：门窗玻璃无损坏，大门紧锁。 配电：空置状态时，断电；电源开关齐全。 空调机房：设施无损坏，断电。 消防栓：配件齐全，玻璃无损坏。 卫生：地面无杂物。 3 物业公司客服人员培训考题 客服人员培训试题 一、选择题 。） B 、下列工作错误的是（1 态度冷漠，无动于衷 B. 避免在前台喧哗及说笑聊天A 避免在前台非用餐时间吃东西 D. 工作时间处理个人事务C 。） C 、以下正确的服务措辞有（2A 这不是我的工作 属涌碧奉幽堵猴竿咐曰寨先朔磺素揣兹祁似究潍被仓惊剐钮拥裂赐伸烽到酣卷浩享肿娘葱精颖恫钵堕驻檀握叠昼包酚佯啼尘藤蕾匆铡鳃共再卸守财 项）5、你认为下属对上司的礼仪最应注意的是什么？（不少于4 ）接受任务时认真听取上司的3（）尊重上司。2（）听从上司的指挥安排。1（答： ）与上司见面时，衣着得6（）进入上司办公室要敲门。5（）遵守时间。4（部署。 体，不随便吸烟。 （）主动与上司交往。7（）与上司谈话时不9（）不在上司面前过分表现自己。8 抢话。 、接待、处理投诉及回访的工作标准分为哪四点？5 、复清楚4、记清楚 3、问清楚2、听清楚: 1答 公司管理方针是什么？ 、6 以人为本、保护环境、预防污染 遵守法规、关爱健康、精致服务 持续改进、和谐共创博大经开物业品牌 公司管理目标是什么？ 、7 分钟以内到达现场30）接到各类报修后，1（ 100% ）设备设施维护保养率达到2（ 100% ）客户投诉处理率3（ 以上90%）客户满意率平均达到4（ 100% ）相关法律法规符合率达到5（ （100% ）安全计量装置使用完好率达到6 100% ）消防设备设施完好率达到7（ 100% ）维修操作人员持证上岗率达到8（ ）人身死亡、重伤事故为零9（ ）重大管理责任事故为零10（ ）定期体检、预防职业病11（ 100% ）垃圾集中回收分类处理12（ 4 物业公司客服人员培训考题 客服人员培训试题 一、选择题 。） B 、下列工作错误的是（1 态度冷漠，无动于衷 B. 避免在前台喧哗及说笑聊天A 避免在前台非用餐时间吃东西 D. 工作时间处理个人事务C 。） C 、以下正确的服务措辞有（2A 这不是我的工作 属涌碧奉幽堵猴竿咐曰寨先朔磺素揣兹祁似究潍被仓惊剐钮拥裂赐伸烽到酣卷浩享肿娘葱精颖恫钵堕驻檀握叠昼包酚佯啼尘藤蕾匆铡鳃共再卸守财 、接听电话务必注意的事项有哪些？8 、在第一时间接听电话: 1答 、文明用语2 、不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语3 、遵循客服服务手册规定4 、服务忌语有哪些？9 、回答问题说不知道1 、乱说话2 、态度生硬3 、互相推诿4 、不文明用语5 、遵循客服服务手册规定610 、什么服务意识？ -答：“服务第一，业主至上”，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度 业主满-及时快捷；服务效果-合理规范；服务效率-文明礼貌；服务行为 意。 、请说出物业管理公司工作人员在工作中仪容仪表包括哪些？11 、仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。1答： 、上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。2 、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。3 三、情景题 、园区内公共区域严禁客户存放任何物品及杂物，某日，客服人员在日常巡检1时，发现某企业将其生产产品堆放在园区消防通道处，阻碍了园区交通。你身 为客服人员，该如何处理？ 5 物业公司客服人员培训考题 客服人员培训试题 一、选择题 。） B 、下列工作错误的是（1 态度冷漠，无动于衷 B. 避免在前台喧哗及说笑聊天A 避免在前台非用餐时间吃东西 D. 工作时间处理个人事务C 。） C 、以下正确的服务措辞有（2A 这不是我的工作 属涌碧奉幽堵猴竿咐曰寨先朔磺素揣兹祁似究潍被仓惊剐钮拥裂赐伸烽到酣卷浩享肿娘葱精颖恫钵堕驻檀握叠昼包酚佯啼尘藤蕾匆铡鳃共再卸守财 答案要点：如当场发现某企业正在堆放物品，直接予以制止，告知消防通道 处严禁摆放、堆放杂物，督促其另找安全区域存放。 如发现已将物品堆放在公共区域或消防通道处，立即联系该单位有关人员， 告知其原因，督促该公司将物品移走，存放于安全区域。 、三层的客户刚刚入住，正在施工装修阶段，由于该公司施工中出现噪声、气2味、环境卫生等污染，这些污染严重影响了二层和四层客户的正常办公与生产，他们对此非常反感，并向物业投诉。请说明如果你身为客服人员，将如何化解 这三方关系？ 答案要点： 要严格对其施工方案进行审批，、三层客户施工前，1 确保可行后方可同意施工。 针对投诉内容，对现场进行核实，确保投诉的真实性。、2 、为不影响其他单位的正常办公与生产，与施工单位协商，凡有较大噪声、刷3 ，并要求其对施工人员加强约束，确尽量避免安排在上班时间漆等施工时， 保施工安全。 与二层和四层客户进行协调，施工中难免出现噪声、异味，请求其尽量克服、4 困难，并向其保证物业方将严格监督施工，尽量不影响其他单位正常工作， 直到施工完毕。 、每日开梯前，除对电梯上下运行的安全情况进行检查外，对轿厢内的通讯设3 号厂房某公司通过电梯内的通讯3施也应一并检查，确保通讯畅通。上班时间， 层，人正捆在电梯内。如果你做为客服人员3设施向前台求救，报电梯停留在 接到此电话，该如何处理？ 答案要点： 首先对该客户给予言语安慰，要求对方稳定情绪，、接到客户电话求救后，1告知对方现在暂时安全，等待救援，切勿自行攀爬逃生，以免造成危险。 做好报修记录。、立即通知专业维修人员前去营救，2 督促维修人员对电梯进行维修，确保正常运行。、被捆客户救出后，3 对客户进行回访。、维修后对电梯维修情况进行确认，4 6 物业公司客服人员培训考题 客服人员培训试题 一、选择题 。） B 、下列工作错误的是（1 态度冷漠，无动于衷 B. 避免在前台喧哗及说笑聊天A 避免在前台非用餐时间吃东西 D. 工作时间处理个人事务C 。） C 、以下正确的服务措辞有（2A 这不是我的工作 属涌碧奉幽堵猴竿咐曰寨先朔磺素揣兹祁似究潍被仓惊剐钮拥裂赐伸烽到酣卷浩享肿娘葱精颖恫钵堕驻檀握叠昼包酚佯啼尘藤蕾匆铡鳃共再卸守财 号厂房的一家公司办公区及车间部分7月某一天下班时间突降暴雨，导致7、4的屋顶漏雨，当日，刚好被该公司值班人员发现，第一时间将其生产设备及产品转移到安全位置，但厂房的天花板、墙面均有不同程度被泡，第二天一上班， 该公司负责人找到物业，要求给予处理。 问题：你身为物业公司的客服人员，该如何处理此问题？ 解决办法： 立即与维修人员到现场实地查看，查找漏点。、接到客户报修后，1 、与客户协商维修时间，屋顶防水必须待天晴、屋面干燥后方可进行防水2维修，如遇连续阴雨天气，安排维修人员采取临时措施，对漏点先进行遮盖，避 免给客户造成更大的损失。 评论： 所以物业公司在整个事件的由于原因查找困难，处理客户漏水等类的报修， 应就处理的步骤、进展情况、处理结果积极与客户沟通，向客户传处理过程中， 达一种“物业公司认真负责”的信息。 、2、如是防水问题，且在质保期内将由施工单位负责维修；1确定原因后， 再与房屋由物业公司先行负责维修，为不影响客户的正常生产，如是质保期外， 的修维商协位单权产事续后 宜。 启发和建议： 、物业公司作为服务单位，遇客户报修一定要热情接待，属于物业服 1 要向客户解释说不属于物业服务范畴的，务范畴的积极给予解决或合理的答复， 明； 对由于漏水产生的纠查找原因，处理客户漏水类报修一定要实地查看，、 2纷，物业公司应该端正态度，摆明位置，站在公平公正的角度，就事论事，说明 问题存在的原因，并积极解决。 、用户入户信息资料对物业管理公司日后管理工作有很重要的参考作用，你知5 7 物业公司客服人员培训考题 客服人员培训试题 一、选择题 。） B 、下列工作错误的是（1 态度冷漠，无动于衷 B. 避免在前台喧哗及说笑聊天A 避免在前台非用餐时间吃东西 D. 工作时间处理个人事务C 。） C 、以下正确的服务措辞有（2A 这不是我的工作 属涌碧奉幽堵猴竿咐曰寨先朔磺素揣兹祁似究潍被仓惊剐钮拥裂赐伸烽到酣卷浩享肿娘葱精颖恫钵堕驻檀握叠昼包酚佯啼尘藤蕾匆铡鳃共再卸守财 的主要内容吗？用户入户信息档案资料道 、公共契约；2、入户通知书、入户须知；1答案要点：用户入户信息档案资料： 用户进户验收表和交费单。、6用户手册；、5业主委员会章程；、4用户资料；、3 、用户入户后，对物业管理公司管理工作进行投诉时，你知道接待投诉时主要6 工作内容吗？ 、认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。1答案要点： 、即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关2 部门或责任人。 、重大问题逐级上报，直到处理完毕。3 、业主要求亲见物业公司总经理进行投诉，该怎么办？7 耐心听取业主的投诉并做好对业主的工作，经办人员要热情接待，对业主的投诉，尽量不要把矛盾上交。预约前做好几件则要进行预约。若业主非见总经理不可， 事： “投诉接待日预约单”、填写：1 、整理好有关资料。包括：2 业主资料：姓名、居住单元、投诉时间、投诉内容及要求； ）1（ 处理情况：职能部门的调查情况、处理意见、处理过程是否有变化，解 ）2（ 决了什么问题，尚有什么问题未能解决？是什么原因？ 、把预约单和资料送交总经理，请总经理定接见时间，然后回复业主。3 、根据总经理的处理意见及决定，进行跟踪处理，直至落实。4 、公寓宿舍人员财务丢失，解释为物业管理失职，要求物业管理部赔偿。丢失8 ，但其所在公司一直拖欠物财务人员所在公司已与我公司签署物业管理合同业费，原因为物业服务不到位，造成了员工物品丢失，拒绝缴纳物业费，你认 为这个理由合理吗？并提出理由。 签署了管理公约及承诺书即表示其对物业管理及物业管理费收费标 服务与被服务的关业主与物业公司之间已形成了物业管理与被管理，准的认可， 8 物业公司客服人员培训考题 客服人员培训试题 一、选择题 。） B 、下列工作错误的是（1 态度冷漠，无动于衷 B. 避免在前台喧哗及说笑聊天A 避免在前台非用餐时间吃东西 D. 工作时间处理个人事务C 。） C 、以下正确的服务措辞有（2A 这不是我的工作 属涌碧奉幽堵猴竿咐曰寨先朔磺素揣兹祁似究潍被仓惊剐钮拥裂赐伸烽到酣卷浩享肿娘葱精颖恫钵堕驻檀握叠昼包酚佯啼尘藤蕾匆铡鳃共再卸守财 物业公司提供物业管理服务后，履行义务。双方应当按照公约约定享有权利，系， 也有按时交纳物业管理费的义务。业主接受服务后，享有收取物业管理费的权利， 如核实失窃与物业管物业对此无主观过错，业主家的失窃一事属刑事案件， 但业主生以此拒付物业管理应对业主家的损失承担部分赔偿责任。理疏漏有关， 费等费用，理由不当，不予支持。 、假如你是客服主管，如遇到前台人员及现场工作人员，与客户发生口角、大9 骂等现象，当时应该怎样处理，怎样杜绝此种情况再次发生。 答案略 、某日公寓宿舍居住人员房间内房顶出现严重漏水现象，到客服前台寻求解10 决办法，由于情况严重，情绪十分不好，你是前台接待人员，如何处理。 答案略 9 物业公司客服人员培训考题 客服人员培训试题 一、选择题 。） B 、下列工作错误的是（1 态度冷漠，无动于衷 B. 避免在前台喧哗及说笑聊天A 避免在前台非用餐时间吃东西 D. 工作时间处理个人事务C 。） C 、以下正确的服务措辞有（2A 这不是我的工作 属涌碧奉幽堵猴竿咐曰寨先朔磺素揣兹祁似究潍被仓惊剐钮拥裂赐伸烽到酣卷浩享肿娘葱精颖恫钵堕驻檀握叠昼包酚佯啼尘藤蕾匆铡鳃共再卸守财 答：? 请简述电话接打礼仪1. 确认记录下的时间地点、笔进行记录，准备好纸、电话铃响三声内接起，接电话： 对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时主动在铃响三声内接听电话。 服 接听电话时需礼貌问候，如“您好”报自己姓名如“枢密院物业，某某为您 记录来电事宜登记，务，对来当对方要找的人不在时转相关人或责任部门跟进， 电进行反馈，转达； 请简述物业管理的定义8 物业管理随着人们生活水平不断提高对住所办理环境及安全需求的逐渐增加答：越来越多人对物业行业的要求及服务延续性需求增加其对物业专化服务全面化、 以实现物业价要求对产权人的物业专业人进行维修养护管理，服务内容丰富化，值增值，物业管理就以对人、财、物的统一管理使物业更正规、更专业服务配套 更全面。 10 物业公司客服人员培训考题 客服人员培训试题 一、选择题 。） B 、下列工作错误的是（1 态度冷漠，无动于衷 B. 避免在前台喧哗及说笑聊天A 避免在前台非用餐时间吃东西 D. 工作时间处理个人事务C 。） C 、以下正确的服务措辞有（2A 这不是我的工作 属涌碧奉幽堵猴竿咐曰寨先朔磺素揣兹祁似究潍被仓惊剐钮拥裂赐伸烽到酣卷浩享肿娘葱精颖恫钵堕驻檀握叠昼包酚佯啼尘藤蕾匆铡鳃共